說到航班超售,，最先想到的就是近期鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的美聯(lián)航拒載事件,。一開始由航班超售拒載引發(fā)的種族歧視擔(dān)憂,，引起輿論一片嘩然,，最后卻是以美聯(lián)航的巨額賠償讓廣大民眾爭先恐后求暴力拒載而收尾,。

為什么會有航班超售,？

那到底什么是航班超售呢？我想大家聽得最多的就是四個(gè)字：國際慣例,。的確,，航班超售真的不是中國的特殊國情，在歐美國家也早已成為慣例,。為什么歐美國家會認(rèn)可這種有潛在侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的行為呢,？因?yàn)槌鄞_實(shí)是一種可以實(shí)現(xiàn)航空公司和旅客雙贏的做法。一般來說,，總有旅客在訂票之后沒有搭上航班,，可能是因?yàn)樾谐套兏赡苁且驗(yàn)殄e(cuò)過航班，可能是因?yàn)橥话l(fā)疾病,。特別是目前機(jī)票使用政策比較寬松,，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票在飛機(jī)起飛后改期甚至也只需支付10%的手續(xù)費(fèi)。這就讓旅客臨時(shí)棄程的成本變得很低,，爽約的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,。而在旺季班班爆滿的情況下，旅客臨時(shí)爽約,，航空公司航班帶著空座起飛,，損失了收益，急于成行的旅客又眼睜睜看著有空座的白白飛走,，造成航空公司,、期望成行旅客雙輸?shù)木置妗Ｒ蚨?，合理的超售是一種能夠照顧到航空公司和旅客雙方利益,，實(shí)現(xiàn)社會效益最大化的做法。

超售航班的現(xiàn)場處理

超售初衷是好的,，似乎是一箭雙雕的好事情,，但好的初衷能否得到好的結(jié)果，關(guān)鍵就在于實(shí)超的處理能否讓旅客滿意,。實(shí)超旅客滿意,，即是雙贏，實(shí)超旅客不滿,，可能就是航空公司侵權(quán)了,。比如美聯(lián)航在旅客上機(jī)后，臨時(shí)宣布拒載決定,，警察暴力執(zhí)法把乘客從座位上拖下飛機(jī),，影響十分惡劣,！這一不當(dāng)超售行為也使美聯(lián)航市值一天內(nèi)蒸發(fā)了66億元,。

一般而言，航班超售處理有三大法則,。一是能在地面處理的絕不上飛機(jī),。鍋里的肉沒吃到還能接受，夾到碗里的肉還被別人夾走了,，心里的憤怒可想而知,。更何況要旅客在全飛機(jī)旅客的注視中站起身、收好東西,、提上行李,，灰溜溜地下飛機(jī)，滋味肯定更不好受。二是能征集志愿緩行旅客的絕不強(qiáng)行拒載,，這點(diǎn)美聯(lián)航事件已經(jīng)體現(xiàn)得淋漓盡致,。三是拒載順序能有清晰規(guī)則的絕不隨機(jī)指定。很多時(shí)候航班超售旅客能夠理解,，可一旦被拒載的是自己,，就馬上不理解了。一旦被拒載,，女乘客可能就會說航空公司歧視婦女,，外地乘客可能就會說航空公司歧視外地人，常旅客可能就會說航空公司殺熟,，低頻旅客可能就會說航空公司欺生,。可見隨機(jī)指定拒載乘客真是危機(jī)重重,。這時(shí)只有明確的規(guī)則,，比如按值機(jī)順序、按買票順序,，才是最好的辦法,。

那么航班超售，航空公司現(xiàn)場是怎么處理的呢,？主要用兩種方式,，征集緩行旅客。

方式一,，值機(jī)柜臺一對一溝通,。當(dāng)航班超售時(shí)，首先會調(diào)整航班值機(jī)方式,，讓旅客盡可能來現(xiàn)場人工柜臺辦理,。在辦理值機(jī)時(shí)與旅客一對一溝通：這個(gè)航班超售了，您愿意2個(gè)小時(shí)后坐另一個(gè)航班走嗎,？如果愿意我們可以免費(fèi)幫您改簽,，另外再提供200元現(xiàn)金補(bǔ)償。一對一溝通私密性好,，便于旅客不受外界影響作出決定,，更容易征集到足夠的緩行旅客。此外還可以有B計(jì)劃,，如沒有足夠的志愿緩行旅客,，可按值機(jī)順序強(qiáng)制截載，因而相對穩(wěn)妥,。但另一方面,，旅客無法自助值機(jī),，全部涌到人工柜臺，同時(shí)溝通解釋工作讓旅客排隊(duì)時(shí)間變長,，出行體驗(yàn)變差,。

方式二，登機(jī)口公開懸賞,。如果在人工柜臺沒有找到足夠的緩行旅客,，或是航班臨時(shí)調(diào)整再次出現(xiàn)超售，就只能在登機(jī)口處理了,。比如地面服務(wù)人員在登機(jī)口廣播：因機(jī)型調(diào)整,，我們的航班超售2個(gè)人，現(xiàn)我們可以免費(fèi)幫您改簽2個(gè)小時(shí)后的航班,，另外再提供200元現(xiàn)金補(bǔ)償,，有愿意推遲行程的旅客嗎？如果沒有足夠旅客應(yīng)征,，可以逐步提高現(xiàn)金補(bǔ)償,。這種方式處理效率相對更高，不會影響大多數(shù)旅客出行體驗(yàn),。但另一方面來看,，處理難度更大，公開廣播使有些心動旅客礙于面子不好意思主動緩行,。此外,，如果在公司規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)無法征集到足夠緩行旅客，航空公司地面服務(wù)人員往往沒有B計(jì)劃,，只能強(qiáng)制拒載,，處理難度很大。

超售處理的痛點(diǎn)與改進(jìn)建議

值機(jī)柜臺一對一溝通和登機(jī)口公開懸賞,，看似可以妥善地解決航班超售的問題,，但實(shí)際上遠(yuǎn)沒有那么簡單。針對現(xiàn)行航班超售處理的幾大痛點(diǎn),，我們提出了以下改進(jìn)建議：

第一,，讓超售旅客做好心理準(zhǔn)備。按現(xiàn)有超售流程,，旅客在到達(dá)機(jī)場前,，可能都不知道航班超售,，更不知道可能會走不了,。一旦在機(jī)場得到信息，十有八九會有一種受騙上當(dāng)?shù)母杏X,。這不僅不利于與旅客溝通后續(xù)處理方案,，還可能對航空公司的品牌造成一定負(fù)面影響,。這方面有兩點(diǎn)建議，一是不賣超售票,、只賣候補(bǔ)票,。這樣當(dāng)航班超售，旅客買票時(shí)便已心知肚明,，提前打好預(yù)防針,。二是提前掌握旅客緩行的心理價(jià)位?？稍谠诰€購票時(shí),，讓旅客提交緩行2小時(shí)的補(bǔ)償要求。一旦實(shí)際超售,，可方便快捷地尋找最低成本緩行旅客,，并容易地達(dá)成緩行共識。如實(shí)際緩行時(shí)間遠(yuǎn)長時(shí)2小時(shí),，可按比例調(diào)整補(bǔ)償金額,。這兩點(diǎn)不僅可極大緩解航空公司現(xiàn)場處理的工作壓力，還有利于提升旅客服務(wù)感受,，實(shí)現(xiàn)處理成本最優(yōu),。

第二，營銷與服務(wù)互相體驗(yàn)生活,。目前航班超售機(jī)票主要是航空公司營銷部門來賣,，但航班超售旅客的現(xiàn)場處理是航空公司地面服務(wù)部門來做。這樣一個(gè)只管挖坑,、一個(gè)只管填坑的機(jī)制,，對兩部門一線員工的溝通提出了很高的要求。有時(shí)候,，營銷部門可能在想我們千方百計(jì)為公司創(chuàng)造效益,，為什么地面服務(wù)部門不理解不配合？而地面服務(wù)部門可能想的卻是營銷部門都應(yīng)該來現(xiàn)場待幾天體驗(yàn)下生活,，才不會隨意擴(kuò)艙,。所以建議兩部門互派員工體驗(yàn)生活，有利于設(shè)身處地為對方著想,，理解對方立場和工作,，達(dá)成共識，通力協(xié)作,。

第三,，加強(qiáng)營銷與服務(wù)溝通，防止雙重超售,。由于信息傳遞不暢,，有時(shí)會出現(xiàn)航班的雙重超售,。比如現(xiàn)場得知其他公司有航班取消，已接受了大量旅客簽轉(zhuǎn)到本公司航班,，但營銷部門在訂座系統(tǒng)上看不到,，仍然擴(kuò)艙超售。這就導(dǎo)致雙重超售,。因此,，建議營銷部門與地面服務(wù)部門建立班組級的溝通機(jī)制，掃個(gè)碼,、加個(gè)群,，實(shí)時(shí)溝通現(xiàn)場信息，靈活調(diào)整艙位設(shè)置,。

第四,，擴(kuò)艙超售不僅要看單個(gè)航班，更要看整條航線,。當(dāng)前有些公司的營銷部門在做超售處理時(shí)主要關(guān)注單個(gè)航班的歷史數(shù)據(jù)及上客速度,，以此來決定超售數(shù)量。然而,，航線基因不同,，超售方案也應(yīng)有所不同。比如從班次來看,，有些航線本公司一天有10班,，有些航線本公司一天僅1班，還有些航線每天僅1班且為本公司獨(dú)飛,，擴(kuò)艙力度是不是可以不同,？從銷售來看，一條航線公司前幾個(gè)航班超售了,，后幾個(gè)航班特別是晚班是不是盡量不再超售,？從出行習(xí)慣來看，除夕,、小長假尾等重要節(jié)假日,，旅客通常歸心似箭，是不是擴(kuò)艙力度可以減??？從共飛航空公司來看，如共飛公司超售政策保守,，我們是不是可以放開些,？如果共飛公司政策激進(jìn)，我們是不是要以保守些,？甚至考慮要接受對方超售旅客,？這些都對收益部門提出很高的要求,。

第五,，緩行旅客可能被迫多次緩行,。在超售發(fā)生，好不容易找到緩行旅客,，同意簽轉(zhuǎn)至后續(xù)航班,。但此時(shí)往往是市場旺季，所有公司的航班可能都已滿座甚至超售,。這時(shí)有可能這位可憐的緩行旅客要等好幾班才能簽轉(zhuǎn)成行,，有時(shí)甚至還要過夜。這無疑將引起緩行旅客極大的不滿情緒,。所以一方面要讓緩行旅客有心理準(zhǔn)備,，另一方面有時(shí)候也要協(xié)調(diào)后續(xù)公司航班，該訂座就訂座,，該換開機(jī)票就換開機(jī)票,，確保旅客能走才是硬道理。

航班超售是國際慣例,，也是世界性難題,。美聯(lián)航拒載事件已經(jīng)給我們留下了深刻的教訓(xùn)。超售一張機(jī)票增加的只是一張機(jī)票的收益,，拒載一位旅客損失的可能就是這位旅客從今往后所有的機(jī)票收益,，孰輕孰重一目了然。希望我們從航空公司與旅客雙贏角度出發(fā),，不斷優(yōu)化超售規(guī)則和處理方案,，做到讓公司賺錢，讓旅客滿意,，讓行業(yè)健康有序發(fā)展,。