我國最大的在線定制游平臺攜程旅游近日正式發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并全面實施我國首個定制游供應(yīng)商等級評定與淘汰制,，規(guī)范平臺上的數(shù)千家供應(yīng)商有序競爭,，實現(xiàn)定制旅游在客戶服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化,、在供應(yīng)商管理上的制度化,，推動行業(yè)以客戶第一的原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　據(jù)統(tǒng)計,，經(jīng)過新一輪的優(yōu)勝劣汰，一大批專為定制而生,、具有目的地資源優(yōu)勢的定制供應(yīng)商脫穎而出,。這一平臺在定制服務(wù)的接單反應(yīng)速度,、行程方案及時性、報價和合同執(zhí)行的規(guī)范性等方面,，達(dá)到了行業(yè)的領(lǐng)先水平,。
　　攜程發(fā)布業(yè)內(nèi)首個定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　在近期發(fā)布定制旅行平臺2.0版本之后，攜程旅游正式發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對每個定制的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控,。包括5大核心標(biāo)準(zhǔn)：第一，接單后必須在1個工作小時內(nèi)聯(lián)系客人,；第二,，根據(jù)目的地的不同，必須在4到16小時內(nèi)為客人提供首次行程報價方案,；第三,，行程方案必須嚴(yán)格按照客人需求提供，不得隨意報價,；第四,，不得未經(jīng)客人同意，擅自取消訂單,；第五,，需以最快速度對客人的投訴及時響應(yīng)并處理。
　　除了嚴(yán)格的日常監(jiān)控外,，針對平臺上供應(yīng)商數(shù)量達(dá)數(shù)千家,、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，攜程定制平臺實施供應(yīng)商等級評定制,，每個月對供應(yīng)商的服務(wù)能力及水平進(jìn)行等級評定,，并跟據(jù)供應(yīng)商的不同等級，對其施予不同的管控措施,。對于服務(wù)質(zhì)量不過關(guān),、資源掌控能力不達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)成績不過關(guān)的供應(yīng)商,，根據(jù)服務(wù)及時率,、成團(tuán)率、滿意度等,，攜程定制平臺會對其進(jìn)行淘汰,。
　　同時，攜程定制平臺實施客人對定制師服務(wù)質(zhì)量的打分制度,，專門設(shè)立了反饋機制來保證高質(zhì)量的旅行體驗,。在行程結(jié)束之后，客人可以根據(jù)定制師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分,?？腿巳缬袑Χㄖ茙煼?wù)產(chǎn)生不滿,，可以向?qū)ｉT的客服人員投訴處理。平臺的監(jiān)管可以保證最終給到客人一個滿意的答復(fù),。
　　優(yōu)質(zhì)定制旅游供應(yīng)商具備四大標(biāo)準(zhǔn)
　　要達(dá)到定制平臺的這些客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，供應(yīng)商需要具備的條件并不低。為了攜手服務(wù)好客戶,，定制旅游合作伙伴需要具備四大標(biāo)準(zhǔn)：互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)理念,、專為定制而生的團(tuán)隊、豐富的目的地資源,，并且能夠提供旅行管家式服務(wù)體驗,。攜程定制旅行業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐郅耘表示。
　　互聯(lián)網(wǎng)和移動時代24小時在線,，服務(wù)意識也與傳統(tǒng)旅游業(yè)不可同日而語,。記者獲悉，攜程定制旅行對供應(yīng)商的最低要求,，就是要有互聯(lián)網(wǎng)的思維和服務(wù)意識,。比如，供應(yīng)商接單后必須在1個工作小時內(nèi)聯(lián)系客人,，就是為了確保用戶需求及時得到響應(yīng),。
　　為了打破傳統(tǒng)跟團(tuán)旅游的操作模式，定制游必須由專業(yè)的團(tuán)隊來服務(wù),。在攜程定制旅行的平臺上,，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商均是專為定制而生的團(tuán)隊，以精準(zhǔn)高質(zhì)的目的地定制業(yè)務(wù)為主營方向,。
　　定制游不只是告訴客戶怎么玩,，更重要的是給客戶落實資源訂好行程。豐富的目的地資源也是客戶看重的地方,。攜程要求供應(yīng)商確保能夠提供優(yōu)質(zhì)可靠的當(dāng)?shù)刭Y源,，并把每一個環(huán)節(jié)掌控到位。優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商需要將自己的定制師按不同目的地歸檔匹配,，以導(dǎo)游或是旅行體驗師的身份,，在全球范圍內(nèi)囊括了許多的本地經(jīng)驗，甚至遍布日語,、韓語,、俄語、意大利語等小語種地區(qū),。
　　攜程定制平臺還要求供應(yīng)商提供旅行管家式服務(wù),，對每一位下單的客人提供全程的跟蹤服務(wù)。在旅行的過程中，遇到任何問題都及時可以向定制師求助,，獲得及時反饋和幫助,。同時，定制師還需要面對客人的打分,。
　　據(jù)統(tǒng)計，每月都有部分定制供應(yīng)商被淘汰,，主要由于服務(wù)不及時,、成團(tuán)率排名低下、客戶滿意度低,，且定制師服務(wù)能力差,、對目的地不熟悉等原因造成。
　　攜程定制旅行業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐郅耘表示,，定制游的核心是服務(wù),，為了確保服務(wù)質(zhì)量，攜程定制平臺嚴(yán)格要求供應(yīng)商按照攜程的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),，并在對供應(yīng)商的服務(wù)能力進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控,。之所以每個月都對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)苛的篩選和淘汰，是因為攜程定制平臺一直秉持著客戶第一,、合作伙伴第二,、攜程第三的宗旨，一切以服務(wù)客戶為核心,。不斷實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,，才能確保平臺的供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，保證每個到攜程下單的客人接受到最好的服務(wù),。