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攜程打造全球化“樣本”：國際機票50%預(yù)訂為境外始發(fā)

類別：在線旅游|來源：|發(fā)布時間：2017-08-31 10:46|評論（0）

近日,，攜程公布的第二季度財報顯示：受益于公司自身機票業(yè)務(wù)的扎實運營、快速增長的新業(yè)務(wù)及天巡的助力,，攜程大交通票務(wù)實現(xiàn)了持續(xù)強勁的增長,。

其中，受益于全球化戰(zhàn)略的實施,，更多國外游客開始在當(dāng)?shù)厥褂脭y程App預(yù)訂國際機票,。這也讓攜程國際機票業(yè)務(wù)上升到了一個新高度,。

全球化改變機票預(yù)訂習(xí)慣

根據(jù)財報，攜程第二季度交通票務(wù)營業(yè)收入為30億元人民幣,，同比增長49%,。其中，國際機票業(yè)務(wù)是一大亮點,。

攜程加強了國際機票在全球市場的價格競爭力,，且優(yōu)化技術(shù)平臺支持更多復(fù)雜行程的預(yù)訂。目前攜程國際機票約50%的預(yù)訂為境外始發(fā),。同時攜程和天巡分享實踐經(jīng)驗,，帶來了巨大的協(xié)同效應(yīng)。攜程CEO孫潔在財報結(jié)束后的電話會議中表示,，對國際機票業(yè)務(wù)的潛力深具信心,。

過去一段時間，攜程致力于出境游的發(fā)展,，同時也在努力推動入境游的進程,。孫潔所提及的50%，不僅包括國外至國際的航線,，也包括國際至國際的航線,。世界游客的機票預(yù)訂習(xí)慣已經(jīng)悄然發(fā)生了變化。

在全球化步伐不斷提速的背景下,，攜程推出了國際版網(wǎng)站和App，用漢語,、英語,、德語、法語等12種語言服務(wù)全球游客,。目前,，攜程擁有的注冊會員數(shù)量已經(jīng)超過3億，其中外籍會員數(shù)量已超過2500萬,。

為了讓海內(nèi)外消費者體驗到更好的服務(wù)保障,，不止是中文客服，攜程還組建了包括英語,、日語,、韓語等在內(nèi)的多語言客服團隊，并計劃在歐洲多地設(shè)立的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心,。

投入技術(shù)和服務(wù)優(yōu)化用戶體驗

值得一提的是,，技術(shù)的不斷升級成為攜程交通票務(wù)在第二季度得以取得優(yōu)秀業(yè)績的重要原因。

其中,，第二季度天巡的直接預(yù)訂功能為用戶帶來了更流暢的預(yù)訂體驗,。

我們對技術(shù)和服務(wù)的投入使我們不斷優(yōu)化用戶體驗并增強對供應(yīng)商的支持,。例如目前客服機器人的服務(wù)量在機票預(yù)訂客服總量的占比超過40%。隨著服務(wù)質(zhì)量和運營效率的提升,，我們的機票業(yè)務(wù)持續(xù)為客戶和供應(yīng)商創(chuàng)造價值,。孫潔也說。

去年11月,，經(jīng)過一段時間的測試之后,，攜程對外宣布，新版客服機器人正式上線運營,。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司,。

與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi),，回復(fù)消費者所提出來的酒店預(yù)訂,、機票預(yù)定、退改簽及一些旅游的簡單問題等,。這意味著,，攜程結(jié)合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數(shù)據(jù)及構(gòu)件的云計算體系,，成功實現(xiàn)了人機之間的成功互動,。

客服機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務(wù)效率。與傳統(tǒng)電話客服相比,，效率最高可提升10倍以上,，而運用客服機器人，用戶需求一次解決率達到89%,。

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