11月19日,，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）公布了截至2021年9月30日未經(jīng)審計(jì)的第三季度業(yè)績(jī)報(bào)告,。 

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,，2021年第三季度,，打包旅游產(chǎn)品收入為9070萬(wàn)人民幣（合1410萬(wàn)美元）,，較2020年同期增長(zhǎng)5%,。此外，在有效的費(fèi)用管控下,，2021年前三季度,，途牛企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用均實(shí)現(xiàn)了同比下降，運(yùn)營(yíng)效率得到了穩(wěn)步提升。 

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德先生表示,，“我們很高興看到,，公司一直以來(lái)對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品和高滿意度服務(wù)的堅(jiān)持取得了成效。本季度,，盡管旅游行業(yè)復(fù)蘇遭遇了短暫性的反復(fù),，但我們直營(yíng)地接產(chǎn)品交易額仍取得了兩位數(shù)的同比增長(zhǎng)。我們將繼續(xù)努力提升用戶體驗(yàn),，鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力,，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展?！?nbsp;

堅(jiān)守“客戶第一”,，夯實(shí)服務(wù)根基：一個(gè)月內(nèi)退訂訂單達(dá)峰值，退訂金額過(guò)億 

今年7月以來(lái),，面對(duì)多地疫情及鄭州雨情,、上海臺(tái)風(fēng)等突發(fā)，途牛均在第一時(shí)間推進(jìn)應(yīng)急措施的落地,、落實(shí),，確保用戶“安心訂、放心游”,。   

7月20日起,，途牛啟動(dòng)受鄭州雨情影響的用戶無(wú)損退訂；7月21日起,，啟動(dòng)為預(yù)訂含7月21日,、22日南京祿口機(jī)場(chǎng)出發(fā)機(jī)票產(chǎn)品的用戶提供無(wú)損退改；7月22日起,，率先聯(lián)動(dòng)多業(yè)務(wù)板塊啟動(dòng)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)用戶的無(wú)損退訂保障,。 

7月20日至8月20日期間，途牛累計(jì)處理用戶退訂訂單超過(guò)8.5萬(wàn)筆,，其中涉及的打包產(chǎn)品退訂金額超過(guò)1.2億。 

基于旅游市場(chǎng)和環(huán)境變化,，途牛不斷提升突發(fā)處置能力,，并形成了一套更為完善的應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)加強(qiáng)全國(guó)范圍內(nèi)疫情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與預(yù)警,、適時(shí)啟動(dòng)重大災(zāi)害保障基金,、全力協(xié)助用戶退改并實(shí)時(shí)追蹤進(jìn)程、快速響應(yīng)各地防疫具體要求,、護(hù)航出游中的在途用戶安全返程,，途牛在應(yīng)對(duì)疫情的實(shí)戰(zhàn)中多措并舉，筑牢了用戶出游的安全屏障。 

目的地服務(wù)深耕直營(yíng)：數(shù)字化,、一體化水平顯著提升,，閉環(huán)服務(wù)能力契合用戶需求 

三季度，途牛不僅繼續(xù)發(fā)揮了行業(yè)一流的退改服務(wù)優(yōu)勢(shì),，在目的地服務(wù)方面,，數(shù)字化與一體化水平也得到了顯著的提升。在暑期受影響較大的形勢(shì)下,，途牛直營(yíng)地接產(chǎn)品三季度GMV超預(yù)期同比增長(zhǎng)超過(guò)30%,，這充分體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)途牛高質(zhì)量產(chǎn)品的信任度與滿意度。 

現(xiàn)階段,，途牛已建成較為完備的信息化系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品研發(fā)到產(chǎn)品生產(chǎn)以及客戶預(yù)訂、接待到出游歸來(lái)的一體化閉環(huán)服務(wù),。 

隨著用戶需求越來(lái)越多元化和個(gè)性化,，途牛致力于加速數(shù)字化與一體化的下沉，不斷加強(qiáng)高質(zhì)量產(chǎn)品,、服務(wù),、技術(shù)在旅游目的地的聚合，持續(xù)驅(qū)動(dòng)用戶目的地體驗(yàn)的優(yōu)化升級(jí),。

截至目前,，途牛已建成基本覆蓋全國(guó)的隨往直營(yíng)地接網(wǎng)絡(luò)，各地以隨往直營(yíng)地接社為核心開(kāi)展的目的地服務(wù)廣受用戶好評(píng),。以往直營(yíng),、直采是途牛隨往直營(yíng)地接社的優(yōu)勢(shì)所在，隨著途牛數(shù)字化和一體化進(jìn)程的加快,，隨往直營(yíng)地接社也同步推進(jìn)著目的地服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展,。 

當(dāng)前在疫情防控常態(tài)化下，基于全國(guó)隨往直營(yíng)地接社立足本土的疫情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò),，途牛能夠在第一時(shí)間為預(yù)訂待出游用戶,、出游中用戶以及出游歸來(lái)用戶提供不同的服務(wù)。當(dāng)用戶處于待出游階段,，隨往可與客服端保持信息互通,，更快速地為用戶提供因受疫情影響的退改；當(dāng)用戶處于出游階段,，隨往在一線遇到突發(fā)事件時(shí)可快速響應(yīng),，為用戶提供最便捷、最需要的服務(wù),。 

今年暑期,，張家界突發(fā)疫情,，途牛產(chǎn)品前端在第一時(shí)間與當(dāng)?shù)仉S往直營(yíng)地接社取得了聯(lián)系，在當(dāng)?shù)仉S往反饋的“一手信息”的幫助下,，順利幫助出游中用戶終止行程,、就地完成核酸檢測(cè)采樣和安全返程。 

高質(zhì)量,、差異化產(chǎn)品鞏固核心競(jìng)爭(zhēng)力,，中秋、國(guó)慶“雙節(jié)”助力業(yè)務(wù)恢復(fù) 

當(dāng)前,，旅游產(chǎn)品安全和品質(zhì)的關(guān)注度空前提高,。途牛在力求保障用戶出游安全的基礎(chǔ)上，深耕產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì),，聚力打造“大眾精品”,，滿足用戶的高質(zhì)量需求。在產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域,，途牛精準(zhǔn)捕捉和把握用戶的個(gè)性偏好,，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品朝著定制游、私家團(tuán),、小包團(tuán)方向煥新升級(jí),。 

早在2019年，途牛就將產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)由原先的75%提升至80%,；2020年,，途牛聚焦用戶核心訴求，將產(chǎn)品上線滿意度提升至85%,；2021年,，產(chǎn)品上線滿意度繼續(xù)提升至90%。產(chǎn)品上線門(mén)檻的不斷提高,，倒逼產(chǎn)品形式,、內(nèi)容的拓展與創(chuàng)新，也進(jìn)一步深化了產(chǎn)品本身的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力,。 

同時(shí),，途牛“產(chǎn)品日”直播,、“會(huì)員日”直播以及常態(tài)化直播加強(qiáng)了產(chǎn)品與用戶的連接并打開(kāi)了線上服務(wù)的新窗口,。途牛正加速布局直播業(yè)務(wù)，形成了涵蓋全品類(lèi)產(chǎn)品,、覆蓋多年齡層用戶需求的直播矩陣，營(yíng)造了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下旅游服務(wù)行業(yè)的獲客新場(chǎng)景,。 

除此以外,，中秋小長(zhǎng)假和國(guó)慶長(zhǎng)假的出游預(yù)訂高峰均在第三季度,。暑期過(guò)后，伴隨疫情好轉(zhuǎn)和中秋,、國(guó)慶“雙節(jié)”來(lái)臨,，旅游市場(chǎng)特別是周邊游市場(chǎng)回暖明顯，途牛業(yè)務(wù)恢復(fù)也有明顯“快進(jìn)”,。