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專(zhuān)題報(bào)道

“在路上特約之2016全國(guó)旅行社渠道運(yùn)營(yíng)商年會(huì)”精彩分享 段紅娟：我們的客人在哪漏掉了？

類(lèi)別：專(zhuān)題報(bào)道|來(lái)源：|發(fā)布時(shí)間：2016-08-25 10:30|評(píng)論（0）

2016年8月25日,，在路上特約之2016全國(guó)旅行社渠道運(yùn)營(yíng)商年會(huì)在北京拉斐特城堡酒店盛大開(kāi)幕,。本次大會(huì)由數(shù)百家旅行社渠道運(yùn)營(yíng)商發(fā)起，旅行社資訊承辦,，會(huì)議圍繞旅行社行業(yè)熱點(diǎn)話題精準(zhǔn)獲客,，聚焦消費(fèi)升級(jí)展開(kāi)熱烈的探討。當(dāng)天,，拉斐特酒店嘉賓云集,，會(huì)議內(nèi)容豐富，形式活潑,，主題鮮明,，與會(huì)嘉賓都紛紛表示：獲益匪淺,。

本次大會(huì)的女主持、眾信旅游CMO兼零售運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理段紅娟也上臺(tái)為大家分享了她多年來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的經(jīng)驗(yàn),，她列舉了很多事例與到場(chǎng)嘉賓探討了一個(gè)十分實(shí)際的問(wèn)題：我們的客戶(hù)是如何漏掉的,。



她說(shuō)：我們發(fā)現(xiàn)說(shuō)我們貌似沒(méi)有辦法用非常簡(jiǎn)單的動(dòng)作就把漏掉的客人留下來(lái)或者把他找回來(lái)，所以我們說(shuō)我們得加大銷(xiāo)售的培訓(xùn),，降低產(chǎn)品的成本,，增加推廣的力度，或者加大產(chǎn)品力,，優(yōu)化PCAPP介紹的體量等等,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的解決方案，注定系統(tǒng)化的工程,，我們單獨(dú)用其中任何一種方式不可能發(fā)揮很好的效果,，但是我們認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)需要理出一個(gè)思路，先干什么再干什么,，有中間的順序,。再我看來(lái)我們的客人哪兒漏掉了，這句話中間三個(gè)重要的歸納詞,，一個(gè)是客人,，一個(gè)是在哪兒，一個(gè)是漏掉了,，三個(gè)關(guān)健詞對(duì)應(yīng)幾個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題,，一個(gè)就是誰(shuí)是我們的客人，當(dāng)然后面還要有一點(diǎn),，誰(shuí)不是我們的客人,。第二個(gè)就是我們的客人在哪兒，機(jī)會(huì)在哪兒,，漏洞在哪兒,。第三個(gè)我們?cè)趺茨懿宦敲催@幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的背后總結(jié)三個(gè)比較重要的動(dòng)作,，主要的動(dòng)作,。其實(shí)就是定位，查漏和補(bǔ)漏,，這是跟大家分享主要思路,。

隨后，她總結(jié)了：客人漏掉的原因也許不是抓的不夠多,，也許是因?yàn)樽サ牟粔驕?zhǔn),，查漏的第一個(gè)動(dòng)作，即目標(biāo)受眾的畫(huà)像,，隨后的動(dòng)作是,，我們要想方設(shè)法出現(xiàn)在他的眼里耳朵里,，出現(xiàn)在他的觸覺(jué)里，最后就是轉(zhuǎn)化的問(wèn)題,。

她說(shuō)：如果我們的客人已經(jīng)找到我們了,，怎么能夠讓他們?cè)敢饬粝聛?lái)，并且選擇我們的服務(wù),，我們想想看,，客人跟我們的接觸點(diǎn)在哪里，我想了想,，覺(jué)得逃不出這兩個(gè)接觸點(diǎn),，一個(gè)線上一個(gè)線下，應(yīng)該是全世界了,，除非我們有四維空間,，這兩種方式，接下來(lái)線上線下兩個(gè)角度中間,，有可能產(chǎn)生的一些問(wèn)題,，我自己的一些思考，也給大家分享一下,。

先來(lái)說(shuō)一下線上,，我在公司做了三年電子商務(wù)的業(yè)務(wù)，我在這給大家介紹非常簡(jiǎn)單的工具,，我相信如果在座的同仁哪位是負(fù)責(zé)公司線上運(yùn)營(yíng),，或者線上電商工作的話，應(yīng)該對(duì)這個(gè)非常熟悉,，我們叫這個(gè)流量漏洞，是最簡(jiǎn)單的模型,，能夠幫助我們理解我們的客人從哪兒漏下去的,，算是一個(gè)工具。這個(gè)模型中間的最上端是一個(gè)大漏斗,，標(biāo)出各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)方式,，SEM，DSP,，推廣活動(dòng)等,，拉到我們的網(wǎng)站，或者是APP上面,，之后怎么辦,？他們的客人上線之后會(huì)一級(jí)一級(jí)向下游覽頁(yè)面，看到我們的時(shí)候,，是想最終是不是買(mǎi)到喜歡的產(chǎn)品,，向下瀏覽頁(yè)面,，不斷的一級(jí)一級(jí)流失，這個(gè)環(huán)節(jié)上,，其實(shí)我們是要給自己查漏的方式,，是否做到給用戶(hù)提供足夠舒適快捷的體驗(yàn)。

在線下,，我們更多關(guān)心銷(xiāo)售的培訓(xùn),，儀容儀表，選址等等方面,，我們沒(méi)有數(shù)據(jù)化和信息化的思路考慮這些問(wèn)題,，剛才講如果我們能夠計(jì)算出我們每天需要多少個(gè)人進(jìn)入門(mén)店就能夠知道說(shuō)我們需要去能夠打平我們的門(mén)店成本跟調(diào)配呢，那就是說(shuō)我們很可能要增加我們?cè)诼┒飞厦娴膶挾龋?/strong>說(shuō)到怎么樣增加漏斗的寬度,，我自己也有一些想法,，比如我們現(xiàn)在旅行社的門(mén)店，基本上銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品為主,，這是非常低頻,，哪怕是賣(mài)國(guó)內(nèi)旅游也是非常低頻的，我們能不能更加提高消費(fèi)的頻次或者入店的頻次,，舉一個(gè)例子,，在店內(nèi)按一個(gè)拉卡拉，周邊的社區(qū)和寫(xiě)字樓的客人進(jìn)到店里面來(lái),，不需要你買(mǎi)我東西,，來(lái)我這交電費(fèi)就行，就有機(jī)會(huì),，夏天時(shí)候是不是可以過(guò)路的人提供白開(kāi)水,，綠豆湯，免費(fèi)的,，不用買(mǎi)我的東西,，喝一口就好。還有另外比較極端,，能不能周邊寫(xiě)字樓設(shè)一個(gè)接快遞收快遞的點(diǎn),，幫助大家接快遞，這其實(shí)很多服務(wù)配套的東西都是增加客人進(jìn)店效率和頻次很重要的做法,，漏洞變的越來(lái)越大,，入店人的幾率變的越來(lái)越大，這是考慮的方向,，相信大家有更多更好的辦法,，我只是拋磚引玉。

線上要關(guān)注工作效率的提升,，之前手工操作方式,，要把客人安頓好,，大概需要十個(gè)人兩天兩夜的時(shí)間，但是系統(tǒng)化的工程一個(gè)小時(shí)就把客人都安頓好了,，這是效率的提升,，效率的提升也就意味著客戶(hù)體驗(yàn)的提升，所以這個(gè)背后一定要求旅行社信息化的能力,，這個(gè)能力加上管理的能力才能給消費(fèi)者創(chuàng)造不一樣的體驗(yàn),，才能夠真正成為我們旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然還有很多其他的點(diǎn),，不一一再講了,。 此外，還有我們線下的接觸點(diǎn)上,，我們是否做到給用戶(hù)提供足夠舒適快捷的體驗(yàn),，特別我們是否為銷(xiāo)售釋放足夠多服務(wù)客人的精力，盲目做流程,，填表的事情上呢,？是否有考慮過(guò)。前面講過(guò)基本上售前,，行前的,，售后有無(wú)數(shù)的漏洞，投訴和境外處理的這些效果等等,。簡(jiǎn)單總結(jié)幾句,，定位自身，定位用戶(hù),，找準(zhǔn)客人,，有取有舍，深入一線,，尋找漏洞,，最后一句，把漏洞模塊化,，優(yōu)化信息系統(tǒng)快速迭代。

隨后,，三位演講人也接受了現(xiàn)場(chǎng)觀眾的提問(wèn),，獲得熱烈掌聲。

此評(píng)論不代表本站觀點(diǎn)大家說(shuō)

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