2月22日,從產(chǎn)品到社群云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢世茂希爾頓隆重召開(kāi)。

北京春秋國(guó)旅的總經(jīng)理?xiàng)钛螅簭穆糜?到+旅游的產(chǎn)品演變

楊洋：尊敬的各位業(yè)界的朋友們,，大家下午好！非常高興每年都參加這個(gè)高峰論壇,，從2014年桂林那次會(huì)議就確定了我們旅行社資訊在行業(yè)中的地位,，我用四個(gè)最來(lái)形容這個(gè)高峰論壇，在所有同業(yè)的會(huì)議當(dāng)中,，所有的論壇當(dāng)中,，我們旅行社資訊這個(gè)大會(huì)是內(nèi)容最全，因?yàn)閮商炝诉€沒(méi)說(shuō)完,，不光內(nèi)容全,，它議題也最新，剛才說(shuō)了這么多新詞,，還有水平最高,，為什么呢？昨天有二十多位業(yè)內(nèi)的人士出場(chǎng)講解,，今天又有這么多,，還有兩個(gè)分會(huì)場(chǎng)，個(gè)個(gè)都棒棒的,。最后一個(gè)最是人氣最旺,，看看我們每天會(huì)議站在兩邊的同事們就知道了，大家同意嗎,？所以我們這個(gè)會(huì)議叫四最會(huì)議,，凡是說(shuō)同意的，明年繼續(xù)來(lái),，找劉娜要門(mén)票,。

雖然大家很高興，但是我仍然感覺(jué)到有兩個(gè)小遺憾,，第一個(gè)小遺憾,，從2014年開(kāi)始，資訊這邊給我一個(gè)任務(wù),，像昨天山東嘉華張明總那樣,，做四五個(gè)圓桌論壇的主持,，大家說(shuō)說(shuō)很開(kāi)心,，我管它叫群口相聲。去年我跟劉娜兩個(gè)人主持,，就變成了對(duì)口相聲,，今天就我一個(gè)人站在這里了，變成了單口相聲,，我覺(jué)得我是不是人品越來(lái)越不好了,？越來(lái)越不招大家待見(jiàn)了,？所以從2014年開(kāi)始到現(xiàn)在，我又一次的焦慮和煩燥,。特別是今天下午這個(gè)題目很大,，從旅游+到+旅游，我知道在座的各位這兩天來(lái)都是為了學(xué)干貨,，都是要為自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作起到一定的啟發(fā)作用,，但是這個(gè)題目弄不好就照著虛無(wú)縹渺走了。所以昨天張明總說(shuō)了,，要說(shuō)說(shuō)人話(huà),，這人話(huà)兩個(gè)字給我的壓力好大，我爭(zhēng)取在下面時(shí)間當(dāng)中多說(shuō)接地氣的話(huà),，多跟大家的業(yè)務(wù)有所聯(lián)系,，多說(shuō)人話(huà)，大家說(shuō)行嗎,？謝謝,！

什么叫旅游+和+旅游？實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō),，我得到這個(gè)議題之前對(duì)這個(gè)還不太明白,，我覺(jué)得是一碼事，但是跟大家交流也是自己提高的一個(gè)過(guò)程,。2015年旅游+的概念是國(guó)家旅游局提出的,，旅游+就是要把旅游作為一個(gè)主體的地位，更多的是體現(xiàn)旅游業(yè)的自信和期待,，與其他產(chǎn)業(yè)相結(jié)合,、相融合的這么一種意愿和姿態(tài)。就像一個(gè)小姑娘逐漸長(zhǎng)成人了,，年輕了,，漂亮了，要找對(duì)象了,，就把這信息告訴大家,，我家有女初長(zhǎng)成，誰(shuí)來(lái)跟我結(jié)合,，這是好事,。

與此相反，什么叫+旅游,？那指的是非旅游行業(yè),，特別是那些成熟的產(chǎn)業(yè)，它們本身沒(méi)有旅游業(yè),，但是在產(chǎn)業(yè)鏈上需要增加旅游功能,，實(shí)現(xiàn)旅游鏈產(chǎn)業(yè)的延伸和升級(jí),。這些年，地產(chǎn)等各方面都跟旅游相融合,，就說(shuō)明我們旅游的姑娘長(zhǎng)得挺漂亮,，挺吸引人。

這就出現(xiàn)問(wèn)題了,，到底是旅游+,，還是+旅游？到底誰(shuí)+誰(shuí),？我用了兩根繩子在這兒,，到底能不能融合在一起？大家看看這些關(guān)鍵詞,，這是我們經(jīng)常聽(tīng)到的,，是旅游+體育，還是體育+旅游,，是旅游+醫(yī)療,，還是醫(yī)療+旅游，是旅游+會(huì)展,，還是會(huì)展+旅游,，是旅游+教育，還是教育+旅游,，這個(gè)議題糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間,。我個(gè)人認(rèn)為，毫無(wú)疑問(wèn)在很多時(shí)候旅游是從屬地位,，其他行業(yè)是主體地位,。今天上午研學(xué)的分會(huì)場(chǎng)，蘭老雖然已經(jīng)八十了,，鄭重地說(shuō)研學(xué)就是教育屬性,，旅游是從屬的。

文化跟旅游誰(shuí)從誰(shuí)屬,？不用爭(zhēng)論了,，我們是中華人民共和國(guó)文化和旅游部，不是旅游和文化部,，和是什么意思,？就是加的意思，我和你,，你和我,，你加我,，我加你,。文化和旅游部,，說(shuō)得清清楚楚。

在新的時(shí)代背景下,，2015年提出了其他行業(yè)的融合,，現(xiàn)在我們開(kāi)始融合了，但是我們要注意,，在很多時(shí)候我們要借助別人的力量,，借助別的產(chǎn)業(yè)，跨界來(lái)達(dá)到我們的升級(jí),。

剛才說(shuō)了一個(gè)虛的大題目,，大伙說(shuō)了，你得說(shuō)人話(huà),，跟旅行社的業(yè)務(wù),，特別是跟我們的產(chǎn)品有哪些相關(guān)？這個(gè)題目就是產(chǎn)品演變之路,，就是我們旅行社最熟悉的產(chǎn)品,。

說(shuō)到產(chǎn)品演變之路，其實(shí)就是市場(chǎng)不斷調(diào)整,、升級(jí),，行業(yè)趨于完善的一個(gè)具體的表現(xiàn)跟現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的反映。我們一直說(shuō)產(chǎn)業(yè)升級(jí),、消費(fèi)升級(jí),，自從2018年下半年以來(lái)，出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)增速下滑,，出現(xiàn)了股票大跌的情況,，又出現(xiàn)了消費(fèi)降級(jí)這四個(gè)字，而且愈演愈烈,，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多人在說(shuō)到底是消費(fèi)升級(jí)還是消費(fèi)降級(jí),？首先我說(shuō)個(gè)人的觀點(diǎn)，中國(guó)的GDP增速去年達(dá)到了6.6%,，作為12萬(wàn)億GDP的國(guó)家,，增長(zhǎng)6.6%，意味著一年增長(zhǎng)這塊8千億美元,，就這塊拿出去跟各個(gè)國(guó)家比,，可以排在世界前二十位，光增加這塊,，是我們的近鄰俄羅斯全年GDP的一半,，你說(shuō)它是升還是降？印度說(shuō)了我的GDP7%的增長(zhǎng)速度，一年增長(zhǎng)1400多億,，但是對(duì)于我們呢,，這是8千億，即使它是7%的速度增長(zhǎng),，我們6.6%的速度,，每年還要甩它6千多億每年，它什么時(shí)候增速跟我們一樣了,？增速到40%多左右,，但這是不可能的。

再一個(gè)大家認(rèn)為消費(fèi)降級(jí)是在哪兒呢,？去年下半年以來(lái),，方便面、榨菜出貨量大大增加,，老百姓吃不起飯了,，吃方便面，吃榨菜了,。我恰恰認(rèn)為這是好事情,，因?yàn)樵谧穆眯猩缋习逯溃覀兪裁磿r(shí)候沒(méi)事了坐在一塊吃飯,，生意不好的時(shí)候,，什么時(shí)候生意不好了，忙得顧不上吃飯,，來(lái)點(diǎn)方便面就點(diǎn)榨菜,，所以當(dāng)旅行社的老板和員工都吃方便面和榨菜的時(shí)候，說(shuō)明生意太好了,。

所以我們要從以我為主,、目中無(wú)人到全心全意為人民服務(wù)。這么多年來(lái),，我們受資源方的欺負(fù),，跟郵輪公司打交道是弱勢(shì)的，我們跟酒店,、車(chē)隊(duì)打交道都是弱勢(shì)的,，以至于被導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)欺負(fù)，他挑團(tuán)等等,，我們?cè)趺茨恐袩o(wú)人了,？但確實(shí)這么多年我們目中無(wú)人，這個(gè)人是誰(shuí),？就是我們的上帝,，我們的顧客。我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們旅行社平常愛(ài)干什么事呢,？叫包機(jī),，你看包機(jī)過(guò)程，一點(diǎn)都沒(méi)有游客的事,，為什么？準(zhǔn)備包機(jī)了,，要找熟人,，把飛機(jī)包下來(lái)，這過(guò)程當(dāng)中眼里是航空公司,。飛機(jī)拿下來(lái)以后,，開(kāi)始找地接社，地接社好就是他了,，不好再換另外一家,，眼里沒(méi)別人。地接社把價(jià)格弄好了,，產(chǎn)品包裝好了,，組合好了，準(zhǔn)備出價(jià)格的時(shí)候,，看誰(shuí),？看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一看我比他還貴,，不行,，一看便宜，便宜一點(diǎn)不行,，還得便宜更多,，我們跟市場(chǎng)要沖擊力，跟對(duì)手要?dú)?，所以在這個(gè)階段又看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。看一下比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜很多,，一定把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打得要死,。這從始至終有客人的事嗎？沒(méi)有,，客人的需求跟客人的感受誰(shuí)管了,？沒(méi)人管。沒(méi)人管怎么辦,？最后我們除了會(huì)打低價(jià)以外沒(méi)別的,。

因此我們離客人越來(lái)越遠(yuǎn)，所以我們就離市場(chǎng)越來(lái)越遠(yuǎn)，離利潤(rùn)越來(lái)越遠(yuǎn),，離未來(lái)越來(lái)越遠(yuǎn),，也就更加焦慮，也更加抱怨和更加茫然,。誰(shuí)貼近游客,，才是貼近市場(chǎng)，但是我們做的不是這些事,。

我們現(xiàn)在要做的是什么,？是要放下身段，別整天說(shuō)保障服務(wù)質(zhì)量,，為游客服務(wù),，這都是虛話(huà)，你連顧客需求都不知道,，整天喊口號(hào)沒(méi)有意義,，你真正全心全意為人民服務(wù)了嗎？沒(méi)有,。所以我們現(xiàn)在必須彎下腰來(lái),，除了看剛才我說(shuō)的那些人，更主要的是看給我們錢(qián)的顧客他怎么想,。這就是一個(gè)調(diào)整,、適應(yīng)，我們旅行社為什么現(xiàn)在生意越來(lái)越難做,？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品根本不是游客想要的,，我們有很多積習(xí)難改。

既然知道自己是從屬地位,，要充分甘做綠葉配紅花,，借助+旅游實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子,，叫飲食文化+旅游,，前一段時(shí)間馬蜂窩的創(chuàng)始人陳剛陳總發(fā)票一篇文章，預(yù)示未來(lái)的旅游趨勢(shì),，其中一點(diǎn)是年輕人的打卡圣地就是將來(lái)旅游的新興地,，這是我們要做的，這個(gè)在鐮倉(cāng),，這是網(wǎng)紅圣地,，就是漫畫(huà)里的男主人公跟女主人公初次相遇的地方，后來(lái)這地我也去了兩次,，誰(shuí)也沒(méi)遇到,。但遇到了中國(guó)游客在那兒照相,，大家看右邊的照片，就是一個(gè)男孩跟三個(gè)女孩模仿照的相,，我也照了一張,，這就是旅游。所以我們要知道哪些熱門(mén)的流量入口給我們帶來(lái)了幫助,。

陳總也有一點(diǎn),，他不關(guān)注老人，他光關(guān)注年輕人,，難道年輕人有打卡圣地,，老人就沒(méi)有了嗎？我去年6月份去歐洲,，在飛機(jī)上遇到一百多人的大團(tuán),，是別的旅行社的,，他們是東歐跟中歐九國(guó)15天,，我們?cè)陲w機(jī)上十幾個(gè)小時(shí)，就聊,，我說(shuō)您這次去最吸引你的是哪個(gè)城市,？我一直以為是維也納，或者是布達(dá)佩斯,，或者是布拉格,，他跟我說(shuō)了薩拉熱窩，因?yàn)樵谄呤甏?，瓦爾特保衛(wèi)薩拉熱窩風(fēng)靡全社會(huì),。所以回來(lái)以后我們弄了一個(gè)叫巴爾干半島的社會(huì)主義回憶的產(chǎn)品，剛剛推出來(lái),，凡是50歲以上的,，月收入超過(guò)8千的都感興趣，張信總也是之一,。

除此之外還有俄羅斯,，現(xiàn)在我們?nèi)ザ砹_斯都是圣彼得堡，莫斯科,，這些價(jià)格三四千,，四五千，五六千,，但俄羅斯就這兩個(gè)城市值得游嗎,？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是，所以我們這塊做了一個(gè)重回激情燃燒的歲月,，一路從北京坐火車(chē)穿越亞歐大陸,，最后來(lái)到圣彼得堡,，先坐火車(chē)到貝加爾湖，然后再到新西伯利亞,，再?gòu)哪莾鹤疖?chē)跨越西伯利亞平原,，最后到了亞歐大陸分界線(xiàn)，最后到圣彼得堡,，客人反映非常好,，這個(gè)就是情懷，我們叫重回激情燃燒的歲月,，而且是穿越歐亞大陸,，這是老年人的情懷。

除此之外還有一點(diǎn),，產(chǎn)品設(shè)計(jì)也要包含服務(wù)設(shè)計(jì),，服務(wù)也是需要設(shè)計(jì)的，且要在設(shè)計(jì)產(chǎn)品中固化下來(lái),。我們老覺(jué)得服務(wù)是導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的事,，其實(shí)我不那么認(rèn)為，那樣說(shuō)明我們的服務(wù)是不穩(wěn)定的,，找一個(gè)好導(dǎo)游,、好領(lǐng)隊(duì)可能行，差一點(diǎn)都不行,，所以我們必須在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候,，把服務(wù)設(shè)計(jì)也放在里面，讓它固化下來(lái),。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行者,，他可以即興發(fā)揮，但絕不能我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠著導(dǎo)游個(gè)人發(fā)揮來(lái)實(shí)現(xiàn),，這個(gè)太離譜了,，而且不穩(wěn)定。

我們還做了一個(gè)親子團(tuán),，每一個(gè)游客在走的時(shí)候,，我們都贈(zèng)送給他一個(gè)有他姓名的毛巾，在機(jī)場(chǎng)就能拿到,，為此我們花了幾千塊錢(qián)專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了一個(gè)繡字機(jī),，還專(zhuān)門(mén)弄了一個(gè)人干這個(gè)活。后面這個(gè)是不同的客人送的不同的禮物,，去東京送的是多拉A夢(mèng)等等,。這邊三張圖片，那是一個(gè)發(fā)卡,，原來(lái)我們送游客很多東西,，后來(lái)領(lǐng)隊(duì)說(shuō),，在東南亞旅行當(dāng)中，小女孩需要的是發(fā)卡,，因?yàn)樘珶崃?，頭發(fā)老飄，所以我們送了發(fā)卡,。最后是結(jié)束行程當(dāng)中,，我們都給他發(fā)一個(gè)獎(jiǎng)狀，讓他知道在這次行程中他表現(xiàn)非常好,，獲獎(jiǎng)了,。

什么叫好的產(chǎn)品？這兩天很多講解者都提了好的產(chǎn)品,，我覺(jué)得都挺對(duì),，從我的角度來(lái)講，就是這幾個(gè),，第一,，從我們旅行社來(lái)講，賣(mài)得多,，賣(mài)得快,，賣(mài)得貴,，這就是好的,。對(duì)于游客來(lái)講，體驗(yàn)好,，復(fù)購(gòu)率高,，而且口碑佳。我們能達(dá)到這個(gè)效果靠的是驚艷服務(wù)來(lái)支撐,，我們有四個(gè)感受,，優(yōu)越感，驚喜感,。滿(mǎn)足感,，滿(mǎn)足感不是個(gè)人提出要求滿(mǎn)足，要提前來(lái)滿(mǎn)足,，滿(mǎn)足感前置,，知道他需求什么，我們提前給他做好服務(wù),，讓他有滿(mǎn)足感,。最后有成就感，我們穿越歐亞大陸,，這就是成就感,，當(dāng)我們做完親子團(tuán)旅游以后,，給他一個(gè)獎(jiǎng)狀，他很開(kāi)心,，給他一個(gè)難忘的印象,，這就是成就感。

總之,，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中,，要增加服務(wù)的概念，服務(wù)不是無(wú)形的,，服務(wù)也是有形的,，謝謝各位！

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