據彭博社報道,，在線旅游巨頭Expedia最近在倫敦成立了一個可用性實驗室,，試圖通過相關實驗，分析實驗對象在Expedia網站上進行旅游產品預訂過程中的情緒變動情況,。

在實驗中,，Expedia的研究人員會讓實驗對象在頭上戴上纏繞有電極的線，研究人員會在單向玻璃后面跟蹤實驗對象的眼球轉動,，對實驗對象進行觀察,。與實驗對象相連的傳感器能夠對他們進行肌電描記，這是一種能夠記錄實驗對象臉部肌肉細微變動的技術,，而這些細小的臉部表情變動能夠讓Expedia的研究人員探測到實驗對象的情緒響應,，甚至是實驗對象他們自己可能都沒有意識到的情緒響應。

通過眼球跟蹤,，研究人員可以準確地觀察到實驗對象在出現(xiàn)情緒變動時眼睛所關注的地方,。研究人員還會向實驗對象明確提問，弄清他們在預訂旅游產品時引發(fā)他們某些情緒變動的具體要素,。

Expedia零售與品牌副總裁Gary Morrison表示：這個實驗室能夠讓我們了解客戶在使用我們網站時的情緒變化情況,。

這個實驗室是Expedia保持其對競爭對手領先優(yōu)勢的努力的一個重要組成部分，Expedia面臨的競爭者越來越多,，包括Priceline話下的Booking.com,、剛剛收購了Skyscanner的中國攜程，還有正在向全服務型旅游預訂網站轉型的Airbnb和TripAdvisor,。另外,，互聯(lián)網巨頭谷歌有朝一日可能也會通過其數(shù)字助手在旅游搜索領域占據支配地位。

Expedia希望這個實驗室能夠幫助它找到辦法，減少客戶在線預訂旅游產品時遇到的壓力和沮喪感,。Expedia的英國部門進行的一項調查發(fā)現(xiàn),，超過75%的受訪者認為在線購買度假產品讓他們很有壓力，這種壓力和他們在辦公室度過糟糕的一天,、遇上堵車或與戀人吵架的感覺是一樣的,。將近三分之一的受訪者表示，由于現(xiàn)在選擇太多,，互聯(lián)網讓旅游預訂變得讓人更加困惑,。

通過其可用性實驗室的研究，Expedia開發(fā)了一個叫做Scratchpad（便條簿）的功能,，它能夠自動保存用戶的旅游搜索,。實驗室研究人員發(fā)現(xiàn)，用戶在最終預訂之前,，會進行平均高達48個的不同航班選擇搜索,，并且用戶會使用紙和筆來記錄這些搜索。這兩項發(fā)現(xiàn)讓研究人員非常驚訝,。

另外,，實驗還發(fā)現(xiàn)，最能激起用戶積極響應的,，是展現(xiàn)出窗外美麗遠景的酒店房間照片,，而不是聚焦于床鋪的照片。Morrison表示,，這一發(fā)現(xiàn)提升了那些在Expedia網站上列出客房產品的酒店的預訂量,。

可用性實驗室只是Expedia CEO Dara Khosrowshahi推動的技術研發(fā)的一個方面。DaraKhosrowshahi已將公司在技術研發(fā)上的總體支出從其2005年上任時的1.3億美元增加到2015年的7.5億美元,。Expedia還擴大了其雇傭的工程師數(shù)量,，目前，Expedia每年會進行1000多次A/B輪測試,，對如何調整,，才能最好地改善其網站與移動APP的用戶體驗進行研究。

Expedia電子商務副總裁Scott Crawford表示,，Expedia也一直在使用機器學習來優(yōu)化航班搜索,，并對能夠理解自然語言的聊天機器人旅游助手進行實驗。