專題報(bào)道

王文忠：從日式服務(wù)談旅游服務(wù) ——云地接特約之2017年旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇

類別：專題報(bào)道|來源：|發(fā)布時(shí)間：2017-02-24 03:40|評(píng)論（0）

2017年2月23日至24日,，2017旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇于珠海長隆橫琴灣酒店盛大召開。業(yè)內(nèi)近千名嘉賓與會(huì),，大會(huì)圍繞從出發(fā)地到目的地主題展開探討,，第二天會(huì)議繼續(xù)引爆全行業(yè)。

日本HIS愛智思中國區(qū)總經(jīng)理王文忠從日式服務(wù)談旅游服務(wù)分享如何做好旅游服務(wù),。

以下是現(xiàn)場實(shí)錄：

王文忠：我從五個(gè)方面來跟大家簡單介紹一下日式服務(wù)：

一,、日本旅游行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：真誠的微笑、飽滿的熱情,，合體的服飾,、到位的禮節(jié)、品質(zhì)的保證,，專業(yè)的態(tài)度,，迅速的對(duì)應(yīng)。

客戶的需求是什么,？我總結(jié)了下面的五點(diǎn)：第一價(jià)格優(yōu)惠,，第二是內(nèi)容豐富，第三是安全安心,，第四是優(yōu)質(zhì)服務(wù),，第五是快樂出行。

二,、日本旅游行業(yè)服務(wù)的心得：包括明確目標(biāo),、積極熱情、迅速溝通,、永不言敗,。

重視對(duì)客戶的服務(wù)，把銷售看做公司的生命線,，通過管理來提高效率,，管理層要對(duì)待家人一樣對(duì)待員工及客人。帶著自己的志向,，讓他們帶著夢想去投入工作,。大家經(jīng)常提到挑戰(zhàn),，不怕失敗以及永遠(yuǎn)不會(huì)說出這個(gè)事情我完成不了。這個(gè)事情不行,。這種消極的言論在公司里面幾乎沒有,。

日本人的服務(wù)質(zhì)量并不是因?yàn)槿毡救说乃刭|(zhì)高到多少，而是整體的服務(wù)行業(yè)里面培訓(xùn)機(jī)制,，久而久之會(huì)讓大家有了提高服務(wù)的意識(shí),，服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營中不可少的一項(xiàng)最重要的培訓(xùn)項(xiàng)目,，也是市場競爭成功的關(guān)鍵,。尤其是日本的各種提醒服務(wù)是做得非常好的。

三,、日本旅游行業(yè)的流程,。包括我寫的案內(nèi)事項(xiàng)，全面確認(rèn)事項(xiàng),，酒店的提示,，車輛的注意事項(xiàng)，機(jī)場接送注意事項(xiàng),，緊急應(yīng)急的對(duì)應(yīng)體系,，事故應(yīng)對(duì)體系，還有離開團(tuán)體書,，投訴書以及殘障人士的一些提示,。

第一，接待的時(shí)候我們肯定要做自我介紹,，而且要用自己最快的時(shí)間記住客人的名字,，這樣可以增加更好的溝通與交流。在我們接待客人的電話的時(shí)候,，爭取響三聲之前把電話接起來,。我們要等客人把電話掛了以后我們?cè)賿祀娫挕Ｈ绻覀兿葤祀娫?，讓客人覺得會(huì)不舒服,。不管在我們的團(tuán)隊(duì)安排過程當(dāng)中有好消息還是壞消息，我們都是要一并通知客人,，達(dá)到讓客人知道最終是一種什么樣的狀態(tài),。緊急應(yīng)對(duì)體系，包括客人的名單管理,，客人的電話,，一些信息，我們有沒有把客人的信息完善保管好,。

提到我們出團(tuán)的通知,，我們有一個(gè)冊(cè)子,，包括日本注意事項(xiàng)，日本的地理,，日本的人文還有相應(yīng)的領(lǐng)隊(duì)以及相應(yīng)的聯(lián)系方式,，都會(huì)做相應(yīng)的解釋。當(dāng)客人拿到我們的出團(tuán)通知書的時(shí)候他會(huì)很感動(dòng),，他基本上想要的東西我們都印到里面了,，我們印這個(gè)出團(tuán)通知書最大的難點(diǎn)是說我們要在客人出發(fā)的前一天去印，因?yàn)榘ǔ鰣F(tuán)的名單不會(huì)有任何的變化,。這個(gè)是日本旅行協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)整理案例分析,。他們會(huì)編制雜志供所有的業(yè)者學(xué)習(xí)和參考。

四,、提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)會(huì)給我們帶來什么呢,？

由于我們?cè)谌蛎總€(gè)目的地都是為客人提供服務(wù)為準(zhǔn)，所以我們?cè)诿總€(gè)城市選擇最繁華的地方給客人提供服務(wù),。我們正是因?yàn)橛眠@種服務(wù),，到目前為止我們?cè)谌?6個(gè)國家141個(gè)地區(qū)開辟610多家直營分公司，他們只要給我們打電話,，我們會(huì)24小時(shí)一直接聽客戶的電話,。企業(yè)的利益來源是來自我們對(duì)客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取得信任的結(jié)果。

五,、優(yōu)質(zhì)旅游行業(yè)服務(wù)的社會(huì)貢獻(xiàn),。

我們給予員工不只是簡單的工資和社保，更多是給與他們的是夢想跟對(duì)未來的期盼,，以及在工作和業(yè)務(wù)以及禮節(jié)培訓(xùn)中獲得的人生寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。優(yōu)質(zhì)旅游行業(yè)服務(wù)的貢獻(xiàn)就是對(duì)世界和平產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)。伴隨著日式服務(wù)在中國的擴(kuò)散,，為切實(shí)改善我們身邊的現(xiàn)狀貢獻(xiàn)出一份傳播的力量,。伴隨著旅游行業(yè)越來越多的企業(yè)在海外的布局，也必將推動(dòng)多行業(yè)全球化的發(fā)展,。我們做企業(yè),，要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)做出貢獻(xiàn),，這樣的心態(tài)去做好我們旅游這個(gè)朝陽行業(yè),。

這個(gè)是我們HIS愛智思的理念，通過旅游觀光事業(yè),，來提高世界上人們的見識(shí),，超越國籍、人種,、文化,、宗教等,，為促進(jìn)世界和平，互相理解而做出貢獻(xiàn),。