隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,，常規(guī)的跟團(tuán)游,、自由行產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足客戶的需求,，定制旅游行業(yè)隨之迎來發(fā)展期,，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉,。
毫無疑問,，需求多樣化和資源多樣化的沖突，給定制旅行帶來新的機(jī)會(huì),。但是由于成本,、產(chǎn)品和規(guī)劃效率的限制，定制游并沒有像預(yù)期一樣達(dá)到井噴式增長,。線下旅行社過去的工作方式還是偏手工操作,，特別是定制游,，為了追求個(gè)性化的體驗(yàn)必然會(huì)難以平衡效率。
隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的進(jìn)入,，定制旅游發(fā)生了質(zhì)的變化,，從主打高端私人定制模式變成個(gè)性化旅游的代名詞。定制游的模式也呈現(xiàn)出多樣化,，從原來的人工定制到如今的智能定制,，定制游在逐漸大眾化的同時(shí)也出現(xiàn)了效率的提升。
2017年7月13日,，全國首個(gè)定制游論壇路書特約之2017定制游論壇 重磅來襲,。此次論壇主辦方邀請(qǐng)到主要定制游企業(yè)，如攜程,、路書,、中青旅、走客網(wǎng)絡(luò),、鴻鵠逸游等,，共同探討定制游領(lǐng)域的熱門話題，學(xué)習(xí)定制游如何落地,。

途風(fēng)旅游網(wǎng) 總裁 陳銳

陳銳：謝謝這次有機(jī)會(huì)途風(fēng)旅游能夠來這個(gè)論壇和大家有一些交流,，這也是我們第一次在定制這個(gè)細(xì)分板塊做這樣的交流。先簡(jiǎn)單講一講途風(fēng)旅游網(wǎng),，2006年創(chuàng)立,，我們從目的地的參團(tuán)產(chǎn)品起家。攜程2013年投資入住途風(fēng)網(wǎng),，我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)開始更多被關(guān)注,。給大家的行業(yè)伙伴的印象，途風(fēng)從美洲起家,。
今天我為什么來參加這個(gè)定制游的論壇,，我覺得也是看到一個(gè)定制游的潛力，以及回頭看我們已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中,，默默低頭耕耘了五到六年這樣的一個(gè)積累,，我們希望通過今天的這個(gè)分享，能夠把我們這幾年的積累和大家有點(diǎn)分享,，以及共同探討未來機(jī)會(huì)的把握,。
首先我講一下，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化的旅游時(shí)代,，大家都從各種的報(bào)告,、論壇看到很多這個(gè)數(shù)據(jù)，我們隨便選幾個(gè)數(shù)據(jù)看一下，更多了解到我們處于一個(gè)什么樣的旅游行業(yè)變化的階段和我們所處的一個(gè)消費(fèi)者的發(fā)展變化趨勢(shì),。我們看到現(xiàn)在中國的GDP增長已經(jīng)使得人群GDP達(dá)到六千美元以上,，大家已經(jīng)能感受到，全球?qū)χ袊暮炞C政策還在不斷地往前放寬,，大數(shù)據(jù),、VR已經(jīng)談了兩年時(shí)間了，2016年出境游人次達(dá)到1.22億,，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中國成為全球領(lǐng)先地區(qū),，中國的支付寶和共享單車全球是敬仰甚至膜拜的方式。2017年艾瑞報(bào)告顯示2016年中國跟團(tuán)游的比例已經(jīng)降到了一半以下,，為43.6%。這個(gè)時(shí)代就是我們所說的個(gè)性化旅游時(shí)代已經(jīng)到來了,，不是正在到來,，是已經(jīng)到來了。
我們?cè)谶@幾年的感受當(dāng)中,，整個(gè)我們?yōu)榭腿嗽趥€(gè)性化的服務(wù)當(dāng)中,，不是我們?cè)跔恐蛻艋蛘哒f服客戶引導(dǎo)他、使用他還不太了解的產(chǎn)品,，而是我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)和客戶在溝通他的需求,、滿足他越來越個(gè)性化旅游要求的時(shí)候，其實(shí)我們的服務(wù)是滯后于需求,，這個(gè)服務(wù)包括我們提供產(chǎn)品豐富度,、產(chǎn)品的品質(zhì)，我們整個(gè)行業(yè)人員服務(wù)于客戶的這個(gè)專業(yè)能力的總體平均值,，也包括我們技術(shù)手段,、技術(shù)信息平臺(tái)的能力的東西。
接下來我講一下今天的定制游和十年前,、五年前定制游的定義,，其實(shí)已經(jīng)不一樣了，它已經(jīng)產(chǎn)生了一個(gè)很大的延伸,。我們從消費(fèi)者角度來講,，消費(fèi)者在伴隨著出境游的量積累和整體規(guī)模的增加之后，已經(jīng)開始從我沒有去過或我部不了解這個(gè)海外目的地,，變成我去過或者我的朋友去過讓我有所了解,，這樣這個(gè)進(jìn)一步的需求，我要去另外的地方我有不同的需求或者更高的期望值,，而這個(gè)需求,、期望值不斷地向前延伸、成長,。那么第二,，除了旅游之外,，用戶在生活當(dāng)中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用各種各樣的平臺(tái),，享受到比旅游平臺(tái)更快速的實(shí)時(shí)響應(yīng),，這些信息服務(wù)的響應(yīng)，使得客戶的苛刻程度和忍耐性不斷地降低,，他要求每個(gè)行業(yè)給他提供的平臺(tái),，都要提供更快、更專業(yè),、更準(zhǔn)確,、完善的服務(wù)。
那么這個(gè)也使得我們旅游行業(yè),，在整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中,，會(huì)持續(xù)地面臨一種壓力。第三個(gè)我們可以看到,，在最近幾年,，F(xiàn)IT和產(chǎn)品發(fā)展當(dāng)中也包括定制旅游發(fā)展當(dāng)中，我們行業(yè)從業(yè)人員為客戶提供越來越多的產(chǎn)品資源,，而這些產(chǎn)品資源大部分在海外的市場(chǎng)上,，已經(jīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上已經(jīng)多年使用。那么這些產(chǎn)品的加入,，使得客戶在個(gè)性化的選擇上面有非常大的提升,，他們能夠開始了解到，原來我到境外去有更多選擇的機(jī)會(huì),。第四點(diǎn),，在淘寶、京東成長起來的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的一代人,，他們從年輕到建立家庭,，已經(jīng)在社會(huì)上成長有五年、十年甚至更長的時(shí)間,，這些年隨著他們年齡成長在社會(huì)上的積累,，他的經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位都在發(fā)生變化,，他的家庭成員也在增加,。那么一系列這些東西，都體現(xiàn)出個(gè)性化的旅游,，以及由個(gè)性化旅游帶來大的旅游的延伸,，定制旅游的服務(wù)變得越來越廣，變得越來越成為旅游最主流的需要。

而且這種消費(fèi)習(xí)慣一旦建立之后,，客戶的消費(fèi)行為和要求就不可逆轉(zhuǎn),，他會(huì)越來越尋求持續(xù)、更個(gè)性化,、更深度的旅游要求,，并且他保持這樣一個(gè)持續(xù)的。所以我們的定義是說,，我們現(xiàn)在講的定制包團(tuán)不是以前的包團(tuán),，而是選擇它碎片化的產(chǎn)品當(dāng)中，它在選擇一些小眾精品的跟團(tuán)當(dāng)中,，以及我們傳統(tǒng)的定制包團(tuán)服務(wù)加深過程中,，都有服務(wù)的內(nèi)容，所以我講的是客戶越來越要我要我的旅游,，那么在這種情況下,，定制游和個(gè)性化服務(wù)，我們?cè)谧幕锇槎伎梢蕴岣呶覀冏约翰糠职l(fā)展的機(jī)會(huì),。這是我講在定制游定義的延伸，我來稍微分享一下途風(fēng)在做這五六年的定制游過程中,，我們積累的一些經(jīng)驗(yàn),，來總結(jié)我們認(rèn)為他應(yīng)該具備一些什么樣的能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)好的訂購體驗(yàn),，形成規(guī)劃的一個(gè)滿意度以及旅游當(dāng)中的一個(gè)滿意,。
我們看看，今天的客戶在定制游的自信過程中,，其實(shí)我們?cè)谛湃味冗@個(gè)環(huán)節(jié)面臨越來越的一個(gè)挑戰(zhàn),。為什么呢？第一,，客戶今天在尋求一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)咨詢的時(shí)候,，在這之前，它所掌握的信息和它對(duì)于自我個(gè)性化的要求,，比過去幾年前要高很多,，比他要一個(gè)我要去奧地利和瑞士十天玩的，他可能也看到朋友圈我在哪里玩的很好,，我在哪里吃的餐廳很棒,，我自駕是很難忘的一段經(jīng)歷，他在這個(gè)情況下,，其實(shí)已經(jīng)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)知能力,。第二，我們?cè)谶M(jìn)行行程規(guī)劃中，對(duì)客戶要進(jìn)行一些產(chǎn)品的推薦的時(shí)候,，他其實(shí)有可能在這些產(chǎn)品的內(nèi)容,，比如說酒店，他可以隨意在攜程,，以及在英文網(wǎng)站上可以看到這些酒店的專業(yè)介紹,，那么在票務(wù)、用車等環(huán)節(jié),，他擁有更多的渠道比較,、判斷你的專業(yè)度是不是值得他的信賴，所以今天對(duì)這個(gè)專業(yè)服務(wù)的信任度來講,，會(huì)比過去有很高的挑戰(zhàn),。那么在產(chǎn)品資源能力上，也是做定制服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中非常重要的一塊,，為什么,？競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶選擇的渠道也越來越豐富,，如果我們提供服務(wù)的專業(yè)性在資源能力上,，沒有足夠豐富的資源，沒有在某些資源當(dāng)中足夠深入的控制能力的話,，我們很難讓客戶認(rèn)同和發(fā)現(xiàn),，你有我需要的服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)的專業(yè)能力,，別人不一定能提供,，很難保證這個(gè)客戶下一次再來找你成為你的忠實(shí)用戶，這是我想講的,。
舉一個(gè)例子,，前段時(shí)間在攜程平臺(tái)上有一家做定制游的伙伴下線，大家也看到了,，我不說名字,。我們從從業(yè)者的角度，不知道是危機(jī)公關(guān)還是炒作,，在我們看來攜程能夠提供這樣好的流量,，一定有傭金和服務(wù)訴求，如果你達(dá)不到一定的高度,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難存在和生存下去,，這樣的話，對(duì)你的平臺(tái)來說,，甚至有可能你會(huì)發(fā)現(xiàn),，你會(huì)賠本賺吆喝,。所以產(chǎn)品資源能力，決定了你的盈利能力,，決定你客戶對(duì)你后續(xù)的忠誠度以及你在這個(gè)過程中能不能持續(xù)造血,、放大。
我們從業(yè)務(wù)開始第一天起,，我們就在海外的目的地建立我們的Logo,，我們?cè)诼迳即壓统啥純蓚€(gè)城市共同做業(yè)務(wù)。2013,、2014年大家都認(rèn)為途風(fēng)在全球是最強(qiáng)的,，就是我們有做Logo的意識(shí)，我們認(rèn)為在產(chǎn)品資源能力來講,，以我們做定制游C端來講,，我們認(rèn)為定外Logo能力是你產(chǎn)品能力。我們?cè)谙嘈盼覀冊(cè)诒泵赖貐^(qū)很強(qiáng)的資源能力,，能夠復(fù)制在我們這些定制比較看重,，但是現(xiàn)在比較新興的區(qū)域，會(huì)幫助我們成長在當(dāng)?shù)氐哪芰Α?br /> 專業(yè)服務(wù)能力不講太細(xì),，你在做定制服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中你要有非常好的定制師,，定制師不可能忽然間空降過來以后成為一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的，這是需要時(shí)間積累的,。那么這個(gè)時(shí)間積累,，除了它應(yīng)對(duì)客戶的銷售經(jīng)驗(yàn)之外，還需要在你所從事的這個(gè)目的地區(qū)域和你的專業(yè)產(chǎn)品區(qū)域,，持續(xù)的培訓(xùn)，持續(xù)的過去的案例不斷地積累的過程當(dāng)中成長,。那么這個(gè)部分,，是我們途風(fēng)相對(duì)來講比較強(qiáng)的部分。我們認(rèn)為在海外的目的地有非常強(qiáng)的自己公司的團(tuán)隊(duì),，而且這個(gè)公司的成員,，也每年會(huì)組織輪流一批人到海外工作一段時(shí)間，也去體驗(yàn)一些我們認(rèn)為非常新,、熱門的產(chǎn)品,，必須親自去體驗(yàn)。這樣目的地當(dāng)?shù)氐幕锇橘Y源和我們中國北京的伙伴持續(xù)提供培訓(xùn),，使得我們具有一個(gè)很強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)能力,。最開始徐總講的那個(gè)有一個(gè)數(shù)據(jù)，定制旅游的轉(zhuǎn)換應(yīng)該能達(dá)到30%以上,，那么我們不會(huì)講,，我們?cè)谖覀兊耐撅L(fēng)官網(wǎng)上,，我們定制游轉(zhuǎn)換率能夠做到，每十個(gè)咨詢一定能轉(zhuǎn)換這個(gè)咨詢,，但是這個(gè)工作我們還在磨合當(dāng)中,。攜程的平臺(tái)定制是我們分銷對(duì)外的平臺(tái)一個(gè)重要的組成部分，我們也希望在大的主流的流量平臺(tái)上,，比如我們說在合作的攜程,、螞蜂窩，通過他們這樣大的流量平臺(tái),，我們能夠給我們的好的產(chǎn)品資源和專業(yè)服務(wù)能力,，為這些用戶提供非常好的服務(wù)。

第四點(diǎn),，這個(gè)寫的有點(diǎn)窄,，其實(shí)以IT技術(shù)為核心的系統(tǒng)解決方案或者系統(tǒng)的能力，這個(gè)部分我把它放在最下面不代表說它不是最重要的部分,，我們認(rèn)為它和上面的這幾個(gè)部分同等重要,，甚至這個(gè)部分，即使上面的部分做不好,，在競(jìng)爭(zhēng)的后續(xù)部分也會(huì)被掉隊(duì),。那么為什么這個(gè)部分要發(fā)展呢？因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到今天,，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的你有一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的定制師,，你就能為客戶提供一個(gè)現(xiàn)在的服務(wù)，我們?nèi)绻胍尶蛻舻玫揭粋€(gè)快速,、高效,，比較智能形成規(guī)劃，除了人的專業(yè)能力和產(chǎn)品資源之外靠系統(tǒng)的項(xiàng)目,，靠系統(tǒng)數(shù)據(jù)的傳達(dá),，以及系統(tǒng)幫我們做智能的解決問題的能力，我們才能真正具備一個(gè)完整的定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)所具備完整的能力,，才能在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中生存,，并且獲得一個(gè)持續(xù)的發(fā)展。

我看時(shí)間比較緊了,，我后面簡(jiǎn)單講一下,。個(gè)性化、規(guī)?；疑晕⒑?jiǎn)單一下,，我把它過一下。個(gè)性化,、規(guī)?；?，這個(gè)問題我想強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)，第一個(gè)個(gè)性化和規(guī)?；诼糜涡袠I(yè)不是矛盾的,，我們不是說通過個(gè)性化或者流程創(chuàng)立的過程中，形成一個(gè)規(guī)?；嶅X,。我們認(rèn)為個(gè)性化是旅游行業(yè)今后長期業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槭裁?？因?yàn)樽铋_始我講了,，消費(fèi)者在這個(gè)行業(yè)的消費(fèi)習(xí)慣，已經(jīng)不可逆地成為的消費(fèi)要求,，所以個(gè)性化是行業(yè)的特征,，我們需要做的是在個(gè)性化的行業(yè)特征的情況下，怎么樣把我們的業(yè)務(wù)做到規(guī)?；?。我覺得在規(guī)模化這個(gè)環(huán)節(jié)來講,，技術(shù)手段和徐總最開始講的怎么樣建立流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，是這里面很重要的因素，我們也比較期待攜程平臺(tái)做這樣的標(biāo)準(zhǔn)之后,，我們能夠快速地吸收掌握成為我們的標(biāo)準(zhǔn)之一,，然后利用伙伴們，比如今天的路書等伙伴們,，給我們更好的技術(shù)幫助,，以及我們自己的技術(shù)應(yīng)用，讓我們?cè)谝?guī)?；陌l(fā)展中,，有很好的機(jī)會(huì)。那么,，這個(gè)行業(yè)未來的規(guī)模前景是很大的，我們判斷也就是三年到五年的時(shí)間,，我相信有一批在定制游當(dāng)中專注某些細(xì)分領(lǐng)域,，或者專注某些專業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中能夠做到的企業(yè)應(yīng)該會(huì)有一批。
最后說一下開放合作彼此依賴,，這個(gè)行業(yè)我們看到,，我們重點(diǎn)講我們?cè)诤Ｍ獾某鼍秤芜@個(gè)部分，我們知道在全球海外的目的地現(xiàn)在像比較小眾的南美,、非洲,、南極都成為人們比較渴望去的地方,，在這么廣泛的全球海外目的地的區(qū)域，有無數(shù)的資源合作伙伴,，然后提供各種各樣的專業(yè)服務(wù),，客戶的需求也越來越伴隨客戶消費(fèi)的成熟度和消費(fèi)能力的提升，以及去掉了規(guī)模的增長,，變得越來越個(gè)性化,。在這種情況下，沒有一家企業(yè)沒有一個(gè)品牌,、沒有一個(gè)專業(yè)能力能夠吃遍天下,，所以在這種情況下，我們認(rèn)為開放合作才是這個(gè)行業(yè)未來良好生態(tài),，以及作為企業(yè)個(gè)體,，能夠規(guī)模化發(fā)展很重要的一個(gè)意識(shí)和能力,。所以途風(fēng)從這點(diǎn)來講,，我們是希望和愿意開放合作或者某些領(lǐng)域有非常強(qiáng)能力的伙伴，我們形成開放合作,，一定來打造或者一起來幫助這個(gè)生態(tài)體系的搭建,。我們把這個(gè)合作分為四個(gè)部分的板塊，其中我們認(rèn)為途風(fēng)在這里面比較強(qiáng)的能力,，我們比較弱的能力,，我們還是一個(gè)小平臺(tái)，盡管我們85%以上的收入來自于我們C端的客戶,，但是我們?nèi)匀徽J(rèn)為在流量獲取不強(qiáng),。我們?cè)诤Ｍ饽康牡氐馁Y源，包括我們一些整合資源能力等等方面,，在IT的能力方面,，我為什么打三星而不是兩星，我們一定有一定的基礎(chǔ)能力,，而且我們本身就是業(yè)務(wù)的使用者,，我們更懂得業(yè)務(wù)哪些可控，我們更知道在這個(gè)地方建立成果之后更能產(chǎn)生效益,，所以在這四個(gè)方面我們很愿意和行業(yè)內(nèi)的伙伴進(jìn)行合作交流,，如果你需要專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐，我們來幫你們培養(yǎng)你們的團(tuán)隊(duì)都可以,，如果在海外目的地資源方面,，我們既可以輸出我們很強(qiáng)的資源，我們有一套很強(qiáng)的產(chǎn)品資,，通過開發(fā),，我們可以順便把我們上萬條旅游產(chǎn)品資源給你們,，更不要說我們后面那些很優(yōu)勢(shì)的酒店資源。
那么在IT資源方面,，交流也好,，或者你們用你們的技術(shù)疏送給我們或者開發(fā)系統(tǒng)，當(dāng)然在流量方面不用說我們非常歡迎,，如果你有用戶,，愿意讓我們專業(yè)的能力服務(wù)你的用戶，我們是絕對(duì)歡迎的,。這就是我要分享的全部內(nèi)容,，謝謝大家。