隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，常規(guī)的跟團(tuán)游,、自由行產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足客戶的需求，定制旅游行業(yè)隨之迎來(lái)發(fā)展期,，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉,。
毫無(wú)疑問(wèn)，需求多樣化和資源多樣化的沖突,，給定制旅行帶來(lái)新的機(jī)會(huì),。但是由于成本、產(chǎn)品和規(guī)劃效率的限制,，定制游并沒(méi)有像預(yù)期一樣達(dá)到井噴式增長(zhǎng),。線下旅行社過(guò)去的工作方式還是偏手工操作，特別是定制游,，為了追求個(gè)性化的體驗(yàn)必然會(huì)難以平衡效率,。
隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的進(jìn)入，定制旅游發(fā)生了質(zhì)的變化,，從主打高端私人定制模式變成個(gè)性化旅游的代名詞,。定制游的模式也呈現(xiàn)出多樣化，從原來(lái)的人工定制到如今的智能定制,，定制游在逐漸大眾化的同時(shí)也出現(xiàn)了效率的提升,。
2017年7月13日，全國(guó)首個(gè)定制游論壇路書(shū)特約之2017定制游論壇 重磅來(lái)襲,。此次論壇主辦方邀請(qǐng)到主要定制游企業(yè),，如攜程、路書(shū),、中青旅,、走客網(wǎng)絡(luò)、鴻鵠逸游等,，共同探討定制游領(lǐng)域的熱門話題,，學(xué)習(xí)定制游如何落地,。

走客網(wǎng)絡(luò) CEO 黎晨

黎晨：主辦方給我一個(gè)題目，如何突破這個(gè)服務(wù)體驗(yàn),，我當(dāng)時(shí)也很糾結(jié),，但是我覺(jué)得我們做服務(wù)的，我們?cè)谧母魑欢际峭?，旅游行業(yè)不管做定制,、散團(tuán)的，還是做一切的應(yīng)該都是做服務(wù)的,。做服務(wù)一個(gè)最主要的根源就是讓有客覺(jué)得舒服,。我們這次的活動(dòng)，也是讓大家能夠有一個(gè)比較好的平臺(tái)進(jìn)行交流,，茶歇實(shí)際上有比較好的效果,，也是主辦方的苦心，讓您舒服,，我說(shuō)我的,，您吃您的，您舒服就行了,。
剛才上半場(chǎng)的時(shí)候,，大咖都在講各種算法、技術(shù)手段,，如何來(lái)幫助我們現(xiàn)在的行業(yè)提升效率,，實(shí)際上我不知道大家有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，我是傳統(tǒng)旅游業(yè)出身,，我自己也做過(guò)導(dǎo)游，我覺(jué)得我們OP從來(lái)沒(méi)有被這樣伺候過(guò),。我們?cè)鴰缀螘r(shí)成為所有的服務(wù)工具,、算法都開(kāi)始圍繞著OP做服務(wù)？為什么,？因?yàn)镺P能夠做成產(chǎn)品,、接觸客人、賺錢,，本質(zhì)就是這樣,，我們的各種算法在經(jīng)歷了各種跌宕起伏，實(shí)際上我們的行業(yè)在經(jīng)歷了處處碰壁之后,，幾乎都回歸到了一個(gè)路上叫做2B（音）,，但是2B誰(shuí)給錢？到最后還是客人給錢,，所以這些所有事情的一切一切,，實(shí)際上我們都要?dú)w結(jié)到誰(shuí)買單的問(wèn)題,，有人買單才能一路高歌地走下去，沒(méi)有人買單,，一切的美好初衷,，到最后都會(huì)是一個(gè)偽命題。
我們言歸正傳,，這個(gè)命題挺難的,，我們志存高遠(yuǎn)，然后仰望星空,，我們落實(shí)到創(chuàng)新的一句話看我們服務(wù)如何實(shí)施,。我們說(shuō)到定制旅游的話，實(shí)際上定制游有這樣那樣的提法,，定制游基本上是為了區(qū)別現(xiàn)在以前曾經(jīng)在市場(chǎng)上占主流的跟團(tuán)游等等,，這個(gè)時(shí)候客戶的這種自己的初衷成了這個(gè)旅行特別核心的事情，我的PPT做得很粗糙,，昨天晚上臨時(shí)趕出來(lái)的,，我希望能夠簡(jiǎn)單一點(diǎn)把問(wèn)題說(shuō)清楚就好。
那么這個(gè)時(shí)候就從原來(lái)以產(chǎn)品為核心,，目的地資源為核心變成真正以客戶為核心,，對(duì)客戶的旅行需求提出一個(gè)完美的解決方案，這個(gè)方案可以說(shuō)是我們現(xiàn)在的定制師,、旅行社,，我們現(xiàn)在各個(gè)旅行團(tuán)體都在做的事情，甚至動(dòng)用各種大數(shù)據(jù),，動(dòng)用各種算法努力為客人提供解決方案,，但是我覺(jué)得定制還有一個(gè)更核心的事情叫如何地完美實(shí)施、落地,，如果說(shuō)我們現(xiàn)在的定制給客戶提供了各種各樣的可能,，提供了各種各樣迎合客人所謂方案，那么這種方案最后能不能有獲得感,，才是定制最后一個(gè)完美落地,。您前面說(shuō)的天花亂墜，到后面除了不開(kāi)心之外還容易打起來(lái),。所以定制首先是客人有想法,，我們有辦法。這個(gè)辦法,，不僅僅是紙面上的辦法更是落實(shí)到實(shí)處的辦法,，定制旅行的核心目的應(yīng)該說(shuō)客人是需要一個(gè)更好的旅行體驗(yàn)，這個(gè)旅行體驗(yàn)由一開(kāi)始我要這樣,、我要那樣,，那個(gè)時(shí)候人們就像一個(gè)出生的孩子,，實(shí)際上客戶也是在不斷地成長(zhǎng)、不斷地被教育,，那個(gè)時(shí)候可能有各種各樣新奇的想法,，一切別人沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的，或者這種可以拿出來(lái)嘚瑟的,，我都要,，但是至于成本我可以不惜代價(jià)，但是我們覺(jué)得這只是定制游的初創(chuàng)階段,，那個(gè)時(shí)候的客人可能對(duì)世界充滿了好奇,，我要熱氣球、直升機(jī),，我要如何如何,。但是逐漸的你會(huì)發(fā)現(xiàn)，個(gè)性化在人傻錢多的狀態(tài)下過(guò)不了多久,，慢慢的會(huì)有自己內(nèi)心的需求,，這時(shí)候個(gè)性化的需求會(huì)脫穎而出，怎么樣得以滿足,、實(shí)施,，這才是定制游最后做的事情。

客人的一段旅程,，怎么樣讓他們真正的喜出望外,，不僅滿足了他當(dāng)時(shí)的需求，同時(shí)還有一段美好的記憶,，我們現(xiàn)在做旅行的說(shuō)一句話,，生命的長(zhǎng)度由上帝作主，生命的寬度由我們自己作主,，這個(gè)生命寬度的拓展,，是不是在他生命的場(chǎng)合當(dāng)中是一朵璀璨的浪花，要看我們做的是不是夠好,，而且當(dāng)回首往事的時(shí)候沒(méi)有因虛度光陰悔恨。我們知道旅行是用時(shí)間單位構(gòu)成的,，而時(shí)間是構(gòu)成生命的基本單位,，基本我們規(guī)劃旅行的時(shí)候也在規(guī)劃別人的一段人生。
實(shí)際上做定制這段事情,，怎么說(shuō)呢,？實(shí)際上挺容易的，但是實(shí)際上也挺難的,，我覺(jué)得做定制有點(diǎn)像國(guó)外的大學(xué),，入門非常容易,，但是真的想要做好還是有點(diǎn)難的，我覺(jué)得需要我們對(duì)一件事情有一點(diǎn)點(diǎn)專業(yè)的認(rèn)知,，然后有一點(diǎn)尊敬,，有一點(diǎn)對(duì)于這個(gè)行業(yè)本身在你未知的范疇之內(nèi)那種探索的初衷和心意，所以我覺(jué)得做定制最主要的是什么,？我們稱之為專業(yè)信仰,，這種信仰就是在于你對(duì)目的地所有的東西是不是真的去了解，是不是抱著崇敬的心觀摩它,、體驗(yàn)它,，是真正像我要出行一樣，換位思考用客人的視角感知新的地方,。 我們知道做任何的行業(yè)是方法論的延伸,，我們作為定制師也不可能真正地到達(dá)目的地每一個(gè)地方，但是有一個(gè)普遍論的問(wèn)題,。當(dāng)然定制師最好有海外生活經(jīng)驗(yàn),，這也是說(shuō)我們專業(yè)的具體方向，有了海外生活經(jīng)驗(yàn)然后有基礎(chǔ),，做產(chǎn)品的時(shí)候是有很大的幫助,。所以正是因?yàn)榛谶@種，因?yàn)槲乙恢币詠?lái)不太相信一句話,，我們對(duì)目的地資源的把控,。什么叫把控？博物館不惜你的,、山川河流不是你的,、景區(qū)、酒店也不是你,，所以在這種情況下我們不是資源的擁有者,，我們只是美好體驗(yàn)的搬運(yùn)工。所以嫻熟的把控,、嫻熟的拼接組合出一個(gè)產(chǎn)品,，是我們定制能夠賦予給旅游一種最直接的體現(xiàn)，也是我們能夠給到客戶一個(gè)所謂體驗(yàn)落地的服務(wù)基礎(chǔ),。所以,，在這種情況下，我覺(jué)得能夠把資源深刻地了解,，這種深刻的了解不僅僅是說(shuō)我客人要住五星級(jí)酒店就可以了,，你要知道五星級(jí)酒店最好的房間、朝向，他的窗戶打開(kāi)以后能夠看到什么,，甚至房間內(nèi)飾的主色調(diào)是什么,，都在你需要了解的范圍之內(nèi)。我們剛才說(shuō)了細(xì)節(jié)造就溫度,，往往這些細(xì)節(jié)是最溫柔的地方,，你不聊到溫柔的地方，真的沒(méi)有辦法給到溫暖,，我們走在前面,，能夠給客人一些小小打動(dòng)心坎的撩撥，我認(rèn)為就是溫度,。
實(shí)際上定制客人有很多很多的想法和需求,，我快點(diǎn)說(shuō)，我們今天活動(dòng)的時(shí)間已經(jīng)非常緊了,，首先客人想要的才是最好的,，能夠是給客人合適的才是真正有溫度的，前期的用戶溝通,，這個(gè)在用戶的溝通當(dāng)中,，可以說(shuō)很多人在努力的想做標(biāo)準(zhǔn)化的工作，不管是我們路書(shū)的客戶管理還是妙計(jì)前期溝通細(xì)節(jié)的打造,，我覺(jué)得在這些方面都做了非常好的嘗試,，我們每個(gè)行業(yè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上讓我們?cè)诹私饪蛻粜枨蟮臅r(shí)候,，不僅僅是說(shuō)我要做的事情我要知道,，更要做到什么？客人想的事情我也要知道,。還有就是產(chǎn)品的設(shè)計(jì),，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)這件事情，實(shí)際上我覺(jué)得除了拼目的地知識(shí),、能力之外,，很大程度上是在拼耐心，因?yàn)槎ㄖ瓶腿艘欢僭俣馗淖?，我們一個(gè)單子做到20.0都非常常見(jiàn)的,。我們不停地改,，那個(gè)客人行程當(dāng)天就要出稿,，到第二天夜里三點(diǎn)半才搞完,，這個(gè)對(duì)我們做定制來(lái)講真的是常態(tài)，除非不做定制,，客戶都沒(méi)嫌苦你能嫌嗎？接著折騰。
還有就是行中的落實(shí),，實(shí)際上行中很多服務(wù)的落實(shí)都是一些細(xì)節(jié)的把握,，沒(méi)有這些細(xì)節(jié)的累計(jì)，你和客人說(shuō),，酒店你不滿意,，什么原因不滿意？床的朝向?qū)χT了,，我也沒(méi)去過(guò),。你不可以這樣說(shuō)，你沒(méi)有去過(guò)不代表你對(duì)這件事情不負(fù)責(zé)任,，只要你做了定制,，客人任何一件不滿意都和你有關(guān)，你為什么提前沒(méi)有做到,？你要想做定制做得好這些都要做到,。還有一個(gè)就是意外的應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲覀冎?，做旅行的時(shí)候,，一切的一切我們不是上帝，我們是想把客人當(dāng)上帝一樣,，很多我們實(shí)際上還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的意外,，我覺(jué)得第一要有預(yù)案，任何一件事情,，我都覺(jué)得會(huì)出各種各樣的事情,，一定是要有預(yù)案。有兩種預(yù)案,，一個(gè)是服務(wù)上預(yù)案,、一個(gè)是意識(shí)上的預(yù)案，這個(gè)保險(xiǎn)一定是重要的,，我們的客人大部分是非常高端的客人,，他自己有保險(xiǎn)意識(shí)，但是我們服務(wù)的保險(xiǎn)一定不能少,，有了這個(gè)保險(xiǎn)的話,，我們實(shí)際上給自己上了保險(xiǎn)，否則我們自己的力量,，應(yīng)對(duì)境外大的突發(fā)真的非常吃力,。

還有一個(gè)是各種各樣人的意外，等一下再說(shuō)人的意外,。再有一個(gè)定制個(gè)人的訴求越來(lái)越高,，實(shí)際上我在這兒特別說(shuō)一下郭明老師,，他曾經(jīng)做過(guò)泰美，他有一個(gè)主張,，到哪里去旅行和誰(shuí)去旅行是最重要的,，當(dāng)時(shí)的泰美真的走在了市場(chǎng)的前面，但是那個(gè)時(shí)候中國(guó)的富裕人群沒(méi)有現(xiàn)在這么多,，我們實(shí)事求是地說(shuō),，有這種理念的人也沒(méi)有現(xiàn)在這么多，那個(gè)時(shí)候泰美打出這張牌來(lái)以后,，有一點(diǎn)點(diǎn)成了先烈,，可以這么說(shuō)。但是現(xiàn)在的財(cái)富階層越來(lái)越多,，和誰(shuí)一起去旅行,，更重要這個(gè)概念在市場(chǎng)的需求當(dāng)中更加明顯起來(lái)了。而且中國(guó)的財(cái)富階層,，從原來(lái)的富向貴,，那么貴很重要的標(biāo)簽是什么？我不但有錢還有知識(shí),，我們現(xiàn)在的客人說(shuō)一件很好玩的客人,，以前都是某某某某董事長(zhǎng)，現(xiàn)在名片上都是某某某名校的校董,，他可能做了某些事情,，他一定要把這個(gè)校董的名字掛起來(lái)，證明我不但有錢,，我還尊重知識(shí),，我說(shuō)不定還是一個(gè)有知識(shí)的人。在這種消費(fèi)升級(jí)的情況下,，當(dāng)年泰美的理念和誰(shuí)在一起去旅行這個(gè)更重要的概念,，開(kāi)始越來(lái)越重要。所以我們覺(jué)得定制旅游的服務(wù)上面,，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多的服務(wù)IP,，這個(gè)服務(wù)IP有可能是一些好的導(dǎo)游，那么這些導(dǎo)游有自己特別擅長(zhǎng)服務(wù)的區(qū)域,，或者擅長(zhǎng)講解的內(nèi)容,。還有在定制游當(dāng)中，我覺(jué)得定制游這塊兒是被跨界最嚴(yán)重的行業(yè),，各種各樣行業(yè)的,，比如說(shuō)圓通飛也在做導(dǎo)游，和圓通飛去旅行和其他的跟團(tuán)去旅行,，客人的樂(lè)價(jià)比都是不一樣的,，隨著需求的升級(jí)和服務(wù)IP的升級(jí),，這時(shí)候你手上有幾個(gè)服務(wù)好的導(dǎo)游已經(jīng)不滿足客戶對(duì)于服務(wù)升級(jí)的需求了，他們需要有更多的大學(xué)教授,，需要有百家講堂的名嘴們,，需要有各行各業(yè)的翹楚，成為這些定制游的號(hào)召人,。我覺(jué)得當(dāng)年泰美打起的這桿大旗，在今天的定制游市場(chǎng)上面有了更廣闊的天地,，到了高級(jí)IP的時(shí)代了,。
這是一個(gè)所謂訴求的設(shè)計(jì)圖，人們從簡(jiǎn)單的訴求開(kāi)始往精神層面追求了,，剛才我們說(shuō)了定制也很苦逼,，因?yàn)樽龆ㄖ频娜硕贾溃热缯f(shuō)奇葩的客人,，剛才說(shuō)房間里要什么顏色,，門不能對(duì)著窗戶，床頭不能對(duì)著窗戶的,，所有洗浴的房間里面等等,，諸如此類大家都遇到過(guò)，還有豬一樣的隊(duì)友,，我們前兩天有個(gè)客人住在法國(guó)的酒店里面,，去了以后他說(shuō)你的房間被取消了，客人當(dāng)時(shí)就炸了,，后來(lái)仔細(xì)問(wèn)了一下,，你們中國(guó)人都姓陳，我就把一個(gè)姓陳的取消了,，結(jié)果他們的副總加上亞洲部的人,，捧著香檳到房間里道歉，這種豬一樣的隊(duì)友對(duì)客人的影響非常大的,。還有一個(gè)就是天災(zāi)和人禍,，這個(gè)大家不用說(shuō)了，各種各樣的意外,，這是我們必須面對(duì)的,，這也是我們的宿命，你想做好一件事情的時(shí)候,，各種各樣的事情都出現(xiàn)了,，但是我們定制也很歡樂(lè)。因?yàn)槲覀儫釔?ài)這個(gè)專業(yè),，我相信我們每個(gè)做定制的人,，都是覺(jué)得一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有它的精神屬性,、它的格調(diào)，應(yīng)該給使用者留下美好的記憶,，應(yīng)該給他人生當(dāng)中最璀璨的階段,，應(yīng)該是高雅的，應(yīng)該是愉悅的,，應(yīng)該讓他此生此世因?yàn)檫@件事情記得我,，這是我們所能拓展的空間和追求的結(jié)果，因?yàn)閷Ｗ⑺詫I(yè),，我到現(xiàn)在為止沒(méi)有干過(guò)別的,，只做這個(gè)定制，所以大家比較熟悉,，我們只做歐洲定制,，我們專注所以我們專業(yè)，還有因?yàn)閳?jiān)持所以專業(yè),。
實(shí)際上我那天碰到一個(gè)朋友,，朋友說(shuō)你還活著呢，實(shí)際上也是很奇葩的事情,，那么小眾,，你還活著呢。我說(shuō)是啊,，我覺(jué)得既然活著是有我的使命,，并且將痛并快樂(lè)著活下去，定制游應(yīng)該由我們扛大旗走下去,，應(yīng)該由我們這些做定制的旅游人給中國(guó)游客一些選擇,，應(yīng)該讓他們的人生因?yàn)槲覀兌嘁稽c(diǎn)亮色，謝謝,。