隨著消費觀念的轉變，常規(guī)的跟團游,、自由行產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足客戶的需求,，定制旅游行業(yè)隨之迎來發(fā)展期,，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉,。
毫無疑問,，需求多樣化和資源多樣化的沖突，給定制旅行帶來新的機會,。但是由于成本,、產(chǎn)品和規(guī)劃效率的限制，定制游并沒有像預期一樣達到井噴式增長,。線下旅行社過去的工作方式還是偏手工操作,，特別是定制游，為了追求個性化的體驗必然會難以平衡效率,。
隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的進入,，定制旅游發(fā)生了質的變化，從主打高端私人定制模式變成個性化旅游的代名詞,。定制游的模式也呈現(xiàn)出多樣化,，從原來的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐漸大眾化的同時也出現(xiàn)了效率的提升,。
2017年7月13日,，全國首個定制游論壇路書特約之2017定制游論壇 重磅來襲。此次論壇主辦方邀請到主要定制游企業(yè),，如攜程、路書,、中青旅,、走客網(wǎng)絡、鴻鵠逸游等,，共同探討定制游領域的熱門話題,，學習定制游如何落地。

鴻鵠逸游 COO 郭明

郭明：大家好,，今天這么多人來,，我覺得定制游是非常有前途的事兒,，定制游在中國的旅游市場，或者多數(shù)一個非常重要的產(chǎn)品品類來講,，一定會有非常大的發(fā)展,，先給大家鞠個躬，感謝大家參與今天的論壇,。
大家都是好朋友,，坦白說我只是做了時間老長了一些，2007年開始,，因為我們從90年代初,，我是中國最早一批做出境游。從定制來講最早是服務于B端,，我們見證了安利中國,，從最早到安利中國十年，其實在定制給我們很多的啟蒙,。那時候我出來創(chuàng)建了泰美,，那時候我很孤獨，所以今天看到這么些人我很感動,。那時候我很孤獨,，不像現(xiàn)在第二次消費升級到來，大家選了非常有前景的事兒,。剛才幾位朋友講的,，我覺得更多的是你們有非常好的基礎，比如像攜程,，他給你們提供了一個供客的渠道,，第二像有路書、妙計這樣的技術型的公司,，給大家提供技術的解決方案和提升效益,，所以大家處在一個好的時代。但是定制,，到底是怎么樣的一個情況,？其實我想用我的十年時間和大家分享，很多朋友剛才講的很細,，我想和大家分享一些方法論的東西,。
說到定制旅游，我覺得大家不用太在意什么數(shù)字,，比如說成長了400%,，包括我一直在很多的論壇上面，我都提醒大家不要太在意什么中國人處境1.22億人次,，實際上港澳游真正出國的人并沒有多少,，實際上就是六七千萬,。但是從定制旅游來講，為什么說要讓大家有一個認識呢,？這是我覺得我們先要有一個基礎,，或者說我們在做定制的時候，我們要看到趨勢,，你要看這個趨勢符不符合這個發(fā)展趨勢,。所以我在講這個消費升級和深度的體驗個性化需求，是整個定制旅游發(fā)展的基礎,，如果沒有這個基礎,，我們現(xiàn)在天天地干定制，這個基本上沒有什么太大戲,，所以從我2007年出來的時候,，我是看到中國改革開放30年，涌現(xiàn)出中國富有的階層,，他們需要在產(chǎn)品的品質和服務的質量上面有很大的提升,，剛才我們途風講的。當時所提供的東西是滯后的,，所以那個時候我出來做定制旅游,，我覺得大家現(xiàn)在投身到定制游，剛才幾位朋友也講了,，無非是這個GDP,，然后包括個人消費等等一些數(shù)字，我覺得更多的這個消費升級還有一個人文覺醒,，所謂覺醒有深度體驗個性需求,，所以造成我們現(xiàn)在做定制游是處在一個風口，或者我們有很強的基礎,，這是我們不用看什么亂七八糟,，你要先看你有沒有市場機會，你要什么做市場的支撐和基礎,。第二資源主導,，以前像力哥他們知道，要么是航空公司,、旅游局,、酒店給了好的資源等等，這是由資源主導,，我們現(xiàn)在以客戶需求為主導，這是這個時代所要求的,，所以這也是一個基礎,。
第三我覺得企業(yè)主導,，過去你所服務的人是被動的，那么現(xiàn)在是雙方要有交互的,，是企業(yè)和需求端這種服務來轉變,，所以這是10年我們做了定制游開始，我覺得這些是最重要的一個基礎和轉變,，所以你在趨勢里面,，我覺得做什么事情可能就沒有什么問題了。所以我覺得今天和大家分享的方法論,，另外就說點具體的,，我們產(chǎn)品的演進是什么？我們最早叫泰美,，我們那時候叫泰美全球旅行俱樂部,，更多提供主題類的產(chǎn)品，也是個性化產(chǎn)品的體現(xiàn),。
當然,，還有就是完全個性化的，從客戶需求,，我要去哪兒,，你要替他來完成這樣的產(chǎn)品。那么在完成這樣的產(chǎn)品,，經(jīng)過檢驗以后,，客戶反映良好，其實就有了所謂的精品,。比如說馬云去澳洲,，我們當時也有馬云去新西蘭，我們做得很好以后,，我們希望能夠把這個產(chǎn)品,，因為你當時做這個產(chǎn)品的時候，你是費了很大的力氣,，無論從資源端還是服務端,，所以你還是希望把它推給別人，所以從產(chǎn)品來講我們有了精品所謂的復制,，這樣的話其實也是我們當時一類的產(chǎn)品,。當然，在2012年的時候,，我把公司賣給攜程,，我們就開始有了在個性需求提煉后產(chǎn)生的共性需求的產(chǎn)品，目前我們大部分呈現(xiàn)看似是標準化的產(chǎn)品,，但是實際上因為我們整個人數(shù)是以家庭,，真正的一家一團,，因為我們平均的成團人數(shù)也就是3個人，所以我們的產(chǎn)品更多符合他們個性需求的產(chǎn)品,，因為我們還要在標準產(chǎn)品做微調,。我給大家講產(chǎn)品引進的方法，要告訴大家實際上它有很多的呈現(xiàn)形式,，而并不是說今天你從攜程做客,，可能很大程度上是有完全個性化定制，可是如果大家注意積累,，會有一些精品的復制,，這樣你的議價能力也好和提高效率就會更多，如果你有自己的供客渠道,，可能在供應需求的標準化產(chǎn)品,，就會形成你的招牌類的產(chǎn)品。所以這里面,，這是我們在做這么多年總結的,。當然，在這個標準化產(chǎn)品當中,，一定要注意,，它還可以來個性地進行一些視為調，這樣的話你就會省很大的力氣,，在這個基礎產(chǎn)品之上再做一些微調,，你的工作會相對地簡單很多。
所謂說到企業(yè)的成長,，其實也是十年從2007年開始,，到今年我們十年，我們其實更多的是想和大家分享這個方法論,，我覺得我們確定目標市場與客戶定位非常重要,，剛才在我之前，大家也聽到了黎晨也講了,，那個就是他們的市場定位,。還有就是目標市場，你到底做哪一類,？像我們鴻鵠逸游我們做的是高定值人群,，什么意思？我們只服務富人,，所以我們把市場圈定在一個范圍,，我們的市場整個圍繞高端旅行。大家知道，我們給高端旅行也確定了我們的產(chǎn)品的服務標準,，我們只做兩艙,，如果客人說我坐經(jīng)濟艙，那我只能說你去找力哥吧,，我們做不了。所以今天看到這么多做定制的朋友,，我覺得這點是最重要的,，就是說你必須先要確定你的目標市場和你的市場定位，如果沒有這兩個,，那么你就是在應付,，什么叫應付？就是說你可能從獲客渠道完了之后你就應付了賺了自己想賺的錢,，但是時間長了你沒有任何的標簽,，你到底是干什么的？
剛才那個徐總講了,，你不能什么都做,，而且你沒有這個精力和能力，想說你要都是專家,，我覺得那吹的,，不太可能。所以一定要把目標市場和客戶定位弄清楚,，我覺得未來在垂直領域里面一定會有機會的,。比如說我就是做蜜月、徒步戶外運動的,，或者說我就是做郵輪的等等,，做專項的定制，第一你資源很容易匯集,，另外來講就是專注,，就是剛才我們講了，你只有專注你才能專業(yè),，所以我覺得這是第一,。在專注這些你必須量化，你明確你的產(chǎn)品和服務標準,，我們有很強硬件的標準,，比如我們只坐兩艙，我們只住五星級酒店,，如果你住四星的話你找別人吧,，包括車我們有年限的限制，包括我們的服務人員等等，我們是會有非常詳盡我們的產(chǎn)品標準和服務標準,。在這里一旦定下來,，任何人不能違背，這也是最重要的,。所以說,，專注做一件事情，你才能夠有發(fā)展,。

另外從產(chǎn)品設計研發(fā)與服務質量,，這里面可能有一些經(jīng)驗可以借鑒，但是可能和我們不一樣,，因為我們在攜程戰(zhàn)略投資了泰美以后,，我們從原先線下企業(yè)變成完全的線上企業(yè)，我們以前靠俱樂部形態(tài)的,，像你們所熟知的中國領先的領袖級人物以前都是我們的會員,，我們靠收會員費提供定制類產(chǎn)品和主題類產(chǎn)品給他們。我們放到線上以后,，我們也會注重如何開發(fā)利用線上來推廣這樣的產(chǎn)品,。
比如說，我們所有的產(chǎn)品經(jīng)理都要記住我們的口訣,，面限點名發(fā)錢信,，面是有全面的市場覆蓋，限就是限度,，你限度的選擇,，面限點就是你的亮點，名,，產(chǎn)品的名字是要怎么起,？這個發(fā)就是出發(fā)的日期你們的日歷表怎么設定，錢就是價格,，這里面的價格也有傳統(tǒng)加利潤的報價方法,，也就是胃納，就是你胃能消化多少,。信就是所見所聞,，你今天答應客人的房沒有了，你升到總統(tǒng)套房也要保證你的承諾,，我們都是很細致的,。人家在做定制的時候，實際上在研發(fā)產(chǎn)品和服務的時候,，徐總也說了定規(guī)則,，這是很宏觀的，你有什么你鮮明的特點，所以這個產(chǎn)品設計研發(fā)與服務實際上是有你的體系,，有鮮明的特點,，根據(jù)你自身資源，根據(jù)你自身垂直到哪些行業(yè),、品類,，這都要有鮮明的個人特點。我想和大家說的,，要求我們所有PM一定要記住我們的高亮點,、高差異、高售價,、高毛利，千萬不要辛辛苦苦你沒有賺到錢,。我忘了誰說了,，很多人愛定制平臺上辛辛苦苦的，因為我們途風的朋友也講了,，任何的平臺一定有它的訴求,，不要求你的量，要求你反映你承擔的量和反映價錢的錢的數(shù)量,，不要弄完了你根本不賺錢,，說明什么？說明你根本不會報價,，做定制旅游毛利率一定要有一個標準,，如果你定制旅游你的毛利率連15%都不到，你就別做了,。所以,，高售價、高毛利,，這是做定制旅游可以分享給大家的方法,。
從企業(yè)成長來講，我覺得還是很多人講了,，比如說數(shù)據(jù)化的東西,，可能你們會認為，我剛開始就做那三瓜兩棗哪有那個,，我覺得你沒有意識,，因為說到底最重要的是客戶數(shù)據(jù)、服務,、資源,，從數(shù)據(jù)上來講，以前也和大家分享了，以前我們做的時候沒有那么多技術,，路書小雨也沒創(chuàng)業(yè)呢,，我們怎么弄？我們把我們所有的產(chǎn)品先做成產(chǎn)品海,，我們就用很大的硬盤,，然后我們把客戶提過的產(chǎn)品，就是客戶提了一些需求你要做成產(chǎn)品,，我們把它集中起來,。第三個產(chǎn)品就是客戶實現(xiàn)過的產(chǎn)品，我們分為產(chǎn)品海,、產(chǎn)品池,、產(chǎn)品缸，那么你隨時調的時候就很方便了,。當然像客戶這些背景材料,，類似像CRM這些材料，你肯定根據(jù)你垂直領域的需求,，基礎的需求肯定有了,，包括客戶最重要的一些生日、節(jié)慶,，他們的一些時間,，肯定要體現(xiàn)一些人文關懷，這些有,。
還有一個重要的就是它的需求特點,，實際上你做的人數(shù)不多，但是時間長了你就會有共性的東西,。像我和力哥,，我們都戴眼鏡，我們都打球,，或者都喜歡雪茄,，我一個人的是個性化的，但是我們放到一起個性里面就有共性,，一定要注意提煉個性中的共性,，你才能把你所掌握的放大。
剛才說的資源,，第一不能夠排斥,，很多人說不靠譜，另外不能說代替全部,，這種怎么是一個結合,，我覺得未來像這些技術公司將會給我們提供更好的產(chǎn)品,，比如說路書，剛才小雨講了很長時間,，其實拖堂今天主要是她拖的,。從效率的角度講，一定會給我們提供很多的幫助,。另外從人才,，我覺得現(xiàn)在大家可能更多的是小的，有一點希望跟大家做分享,，做定制不可能產(chǎn)生很大的人次,，說好幾百、好幾千人不可能有,。而且我今天看了大家來,，我們做一個小而美的定制是一個非常好的事情，現(xiàn)在鴻鵠逸游算是比較大了,，但是我們加上技術,，我們仍然控制在兩百人之內，所以人才,，我覺得肯定什么時候都是非常重要的，那么從人才來講,，我覺得第一要素就是見識,，我們北京人可能說你有沒有見識，見識更多是視野,。做定制,，你可以沒吃過豬肉，但是你一定要看過豬跑,，就是你一定要有見識,。這里面透過這些見識才有洞察力才有想象力，其實背后還有一個執(zhí)行力,。第二是博學,，你還是要有你的目標市場，你在里面不斷地搜集,，成為這個區(qū)域的專家,。目前我們和大家分享，依然設立很多按照目前地區(qū),，因為一個人不可能把所有區(qū)全部弄好,，所以像力哥都是澳洲，當然他也想弄美國什么的,，但是我覺得先弄成專家,。
那么怎么博學,？我覺得現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)提供了太多的學習機會，但是定制還要有投入,，你可能初期賺的錢要有一些投入,，什么投入？像我們和好的酒店合作,，拋去考察,，還要求我們PM，酒店提供房間,，我們提供機票,，他們一定要到他所負責的目的地市場，每年需要留兩次實地去考察來學習的,，那么做定制千萬別說我這地都沒去過,，然后我就貿然去干，這個投入,。另外就是整合,，我覺得善用不用來源的資源，其實從客戶身上也能知道,?？蛻舻耐对V，客戶給人的推薦,，現(xiàn)在特別是高端人群或者想用定制的,，其實他身上有資源，甚至透過什么,？透過方方面面,，打一個比方，我和大家在分享,，我們當時帶王市康去以色列,，他們想了解中國在以色列的情況，我們找了一個留學生,，我們專門找了一個咖啡廳和這些大佬們講,，以一個中國人的視角看以色列，這就是資源,。其實資源無處不在,，另外就是你有沒有心把它找出來。
另外就是跨界,，無論是體育,、文藝，還有一些我們講的,，比如現(xiàn)在我們在研究教育,，因為很多定制的時候,，它是和兒女教育，包括和海外的房產(chǎn)甚至移民等等,，因為這個都是跨界的,，但是很多產(chǎn)品希望有跨界，和你要熟知這個跨界,。
我節(jié)約時間,，這個我想和大家分享，其實我們任重道遠,，其實我們依然在做,，不能不成長。另外想和大家說,，堅持小而美的公司,，那么資本市場讓我們這個行業(yè)成長，也讓我們這個行業(yè)得到了一定程度的尊重,。但是資本市場也讓我們這個行業(yè)變得浮躁無比,，所以做定制旅游，我覺得一定要有匠心的精神,，就是傻傻的相信,、默默地堅持，謝謝大家,。