隨著消費觀念的轉(zhuǎn)變,，常規(guī)的跟團游,、自由行產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足客戶的需求,，定制旅游行業(yè)隨之迎來發(fā)展期,，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉。
毫無疑問,，需求多樣化和資源多樣化的沖突，給定制旅行帶來新的機會,。但是由于成本,、產(chǎn)品和規(guī)劃效率的限制，定制游并沒有像預期一樣達到井噴式增長,。線下旅行社過去的工作方式還是偏手工操作,，特別是定制游，為了追求個性化的體驗必然會難以平衡效率,。
隨著互聯(lián)網(wǎng)公司的進入,，定制旅游發(fā)生了質(zhì)的變化，從主打高端私人定制模式變成個性化旅游的代名詞,。定制游的模式也呈現(xiàn)出多樣化,，從原來的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐漸大眾化的同時也出現(xiàn)了效率的提升,。
2017年7月13日,，全國首個定制游論壇路書特約之2017定制游論壇 重磅來襲。此次論壇主辦方邀請到主要定制游企業(yè),，如攜程,、路書、中青旅,、走客網(wǎng)絡,、鴻鵠逸游等,，共同探討定制游領域的熱門話題，學習定制游如何落地,。

嘉賓左起：路書科技創(chuàng)始人CEO程小雨,，云地接 總經(jīng)理 繆遠智，海豚哆哆 COO 官文祿,，
妙計旅行 CEO 張帆,，美國海德集團 董事長 曹凱瑞，在路上旅業(yè) 副總裁 焦笑斐

程小雨：非常感謝大家,，不好意思前面拖堂了,，最近我們做教育，感覺說話越來越羅嗦,，今天這場主要是烘托大家,，希望能夠把咱們的話題討論的比較透，大家堅持到最后,，其實我覺得特別的感動,，也都是希望能夠多壓榨一些大仫的一些干貨，我們把話題翻過來,，我需要有人控制一下,。
我直接來問大家了，因為今天我們討論的話題是從標品到個性化需要做哪些努力,，這個話題我覺得特別好,，而且我們今天邀到了五位的嘉賓，像我們知道曹總這邊其實做美國的地接,，再做到現(xiàn)在的品牌做到兩百多人專注的定制師的團隊,，想聽您分享一下，您是怎么樣來做你們的產(chǎn)品附加值,。我舉一個例子,，大家剛才聽到圓通飛自己做領隊，其實是和沃克合作,，沃克也是我們的客戶,，我們都很熟。他們其實想要通過名人,，還有名人的生活方式提升產(chǎn)品的附加值,，也想聽聽咱們深度開發(fā)的時候怎么提高這個附加值。
曹凱瑞：這方面我們比較俗,，其實我真的不知道多高算高,、多低算低，就和大家買股票一樣,，高了賣低了買,，都不知道,。從我們公司內(nèi)部的體驗來講，我覺得還是把握客戶需求,，這件事情說起來容易,，但是蠻難的，這也為什么四年之前就提出了操作3.0的概念,，現(xiàn)在大家都叫定制師了,，我們內(nèi)部也有叫旅行規(guī)劃師，或者旅行咨詢師,，但是我們提出來叫操作3.0,，我們分成三個級別，第一個級別要能夠準確地理解和把握客戶需求,，這個本身還是蠻難的,。第二個是2.0，叫能夠替代和優(yōu)化客戶提出的需求,，我們現(xiàn)在200個定制師里面,，大部分還是在爬升。第三是能夠發(fā)現(xiàn)客戶還沒有提出的需求,，一會兒其他我們再展開,，這個我們大概在過去四年里面，不斷地去發(fā)現(xiàn),、配選我們團隊,，但這個真的很難的，例如我舉一個簡單例子,，有人定了一個頭等艙，這是我實實在在見過了,，明明定了頭等艙的機票,，但是安排的是團餐，但是真的發(fā)生過,，可能現(xiàn)在還在發(fā)生,。可能定了頭等艙要了一個希爾頓酒店,，我認為應該比希爾頓更好的酒店,，為什么這樣？他有他具體的需求,。所以我要說的是,，高也好、低也好,，應該不高不低正好,，就是和客戶的需求能夠匹配,，而且能把客戶的需求給它均衡化，就是我剛才說的,，我就說這么多,。
程小雨：非常感謝。其實在座基本上應該說兩類,，一類是定制游的公司,，一類是定制游的供應商，接下來問問海豚哆哆的官文祿,，你們做的應該是海島的主題,，你們做的時候怎么突出差異化，怎么樣提升服務的附加值,，或者和同行區(qū)別開,？讓你們的客戶有感知。
官文祿：這個問題說實話應該都是會聊到的話題,，我感覺海豚哆哆要做多少年,，可能也就圍繞這一個問題在做這件事情。本身我們來講,，海豚哆哆我們是一個海外的度假公司,，所以不一定非要做海島，我們從產(chǎn)品的定位本身,，我們分兩種,，第一種個人用戶為重任的高端度假產(chǎn)業(yè)，第二種是以興趣為導向的,，這兩類,，我們現(xiàn)在所有的產(chǎn)品基于這兩種標準去打造的，所以說至于說附加值或者說差異化是兩種產(chǎn)品的差異化,。如果說是以興趣為導向的產(chǎn)品,，其實這一類產(chǎn)品怎么樣做出差異化，其實說實話在很多年以前的泰美,，其實把這件事情已經(jīng)做得很好了,。我沒有記錯的話，泰美當年設計產(chǎn)品的時候有一個思路叫人事物地,，四個要素,，基于某一個共同興趣的話，按照人,、事,、物、地這四個要素分開，任何一個環(huán)節(jié)的突圍都有可能締造出一個差異化出來,，所以這個事情,，現(xiàn)在很多朋友在做高端的線下人群，如果是人數(shù)比較多的情況下,，做這種思路是相對容易實現(xiàn)的,。但是也有一些公司和我一樣，剛剛也有提到,，海豚哆哆因為我們是做線上為主,，如果和我們一樣，平均大概只有兩點九左右的出行人數(shù),，這個和泰美剛剛郭總的數(shù)據(jù)非常吻合,，這樣的因素你沒有辦法按照人事物地，很難做,。這種情況下差異化怎么辦,？我們的經(jīng)驗客戶在產(chǎn)品本身的研發(fā)環(huán)節(jié)上，一定要找到一些適合你的,，我們稱之為精品的東西,。其實市場上最熱門的那些產(chǎn)品，它可能根本不是你去推的思路,，第二所有產(chǎn)品的思路要考慮售前,、售中、售后整個全程的體驗,。因為旅行這個事情,，假設他去海島，他不是你把機票,、酒店,、接送訂完，如果你的產(chǎn)品形態(tài)就是這樣的話,，你的產(chǎn)品形態(tài)永遠沒有差異性,，因為產(chǎn)品的環(huán)節(jié)就是這樣。所以海豚哆哆我們希望做到的事情是,，除了給到度假村、給到酒店,、當?shù)氐耐娣w驗環(huán)節(jié)上本身給予明確的指導指引,，告訴客人如何去玩，這樣類似很好的工具是能夠起到很好的作用,，我們在客戶出發(fā)之前,，是會給他，我們大概有四五十頁出身的路書，這個給用戶,，你到那里之后怎么玩,，再解決一些基本的需求。剛剛提到的保險,，包括給客戶出發(fā)準備的一些出行之前,，你要準備什么樣實現(xiàn)的清單，因為我們做了很多,，我們很清楚客人應該準備哪些,，哪些東西他們?nèi)菀茁┑簦T如此類一些基本的附加值東西,。然后需要的話,，有個24小時當?shù)貞甭?lián)絡點，因為這個系統(tǒng)多太多,，無論是航空公司,、天氣、當?shù)?，任何因素都會產(chǎn)生不確定性,，這種一旦產(chǎn)生某種風險的時候，你必須在當?shù)丶皶r做反映,，我們在當?shù)丶幢阕鰝€人出行的時候,，我們在目的地板塊也是做當?shù)胤眨詮漠a(chǎn)品的結(jié)構(gòu)上和當?shù)氐哪康牡責o法做把控,，但是你至少能夠有所謂的應急方案,，并且每一個客戶出行的過程你都要落實到，這個應急能用,，而且即刻生效,，謝謝。
程小雨：剛才我聽這個太精彩了,，我提兩個陽電,，第一個郭總泰美對行業(yè)系統(tǒng)性的分析，第二個是電商的面限點什么信,，電商的法則,，我覺得這都是泰美對行業(yè)的貢獻。另外一點剛剛咱們提到的行前給客人的出行方案,，其實我沒想到海島目的地也能做出四五十頁的安排,，我們運營團隊給我看，海豚哆哆特別棒,。
官文祿：這是大多數(shù)情況下大家可能普遍認為海島或者這種度假產(chǎn)品是特別簡單的產(chǎn)品,，我們發(fā)現(xiàn)這里面如果只是做簡單的需求，坦白講我自己出去的時候，實事求是地說,，你要存在的理由什么,？如果找不到我存在的理由，我覺得也不用做了,。我們認為的存在理由,，去一個地方一定要考慮到客觀的條件和因素，我的意思是說,，除了酒店之外,，客戶的出行是基于我在當?shù)匾w驗什么東西，選擇某一種,。換句話說,，度假或者旅行方案，實際上是為用戶實現(xiàn)某多種的體驗而服務的,，在這種情況下,，你要實現(xiàn)用戶的體驗，必須匹配相關周邊能夠?qū)崿F(xiàn)這種體驗便捷,、有效的方式,，這是我們會出一個比較多的路書原因，謝謝,。
程小雨：剛才講的過程中能感受到,，其實定制旅游的服務不是說簡單地把產(chǎn)品和POI進行疊加，其實有非常多的體驗貫穿里面,。其實我在眾信和于總交流,，我們是定制游我們必須與普通的團游存在區(qū)別，必須疲憊一個路書,，我們自己的心態(tài),，自己要拔高自己的服務標準，我覺得還是很認同的事情,，這里也想問一下張帆哥,，在服務的規(guī)范和體驗感方面，比如說怎么樣去增加整個的客戶對于服務的附加值認可,，我想聽您的意見,。
張帆：坦率講，可能我這個觀點稍微有一點掃興,，但是我覺得這也是一個現(xiàn)狀,，為什么？我覺得大家在談論各種附加值,、IP,，但是請問在今天，就像一個很流行說的話,，大多數(shù)人都在以它的努力程度不去看它的天賦,，我們今天有多少能夠做到60分？能不能做到這些東西安排的都是清晰的,，都是沒有錯誤的,？都能夠讓客人準時的到達，每個點都能做,，先別說能不能做得更花哨,，能不能做到這點我覺得就不容易。剛才曹總講到的,，坦白以我自己的見聞來講,，我覺得海德基本上是領導者的感覺，但是依然會有出錯,，包括低級的錯誤,。剛才兩個演講，我聽到的,，我發(fā)現(xiàn)他們兩個做具體的業(yè)務,，沒有講花哨的IP花哨的東西。一個講的是細節(jié),，但是細節(jié)上每個細節(jié)能不能把控好,？我覺得艾倫提到的就是在資源的控制上，我們的今天當我們看到這些一線的人,，還在掙扎如何讓服務標準很標準的情況下,，我覺得我們過早去談論這些創(chuàng)意的東西，可能意義不大,。坦率講,，這也是妙計一直在思考的事情，這也是妙計在努力,，我們的系統(tǒng)當中為什么要連接那么多資源,，如果你沒有一個資源的準確性這個方案有意義嗎？你都不確定客人去了能在那兒,，那么這個方案有什么意義,？所以我們不斷地在連接，可能一上來大家看不到效果,，我們?yōu)槭裁慈ヅ?。第二個，能不能規(guī)范,，如果你有志于做一個五十人的團隊,、一百人的團隊,、兩百人的團隊，你怎么樣讓這個團隊統(tǒng)一輸出的東西是一致的,？這是非常大的挑戰(zhàn),，這也是妙計為什么做非常多人工智能的技術(shù)，應用在行程規(guī)劃里面,，幫你不斷地規(guī)劃,，當你規(guī)劃的方案不開門，系統(tǒng)會提醒你等等,，是人就會犯錯,，但是我們?yōu)槭裁礇]有把精力把它變得更漂亮？我覺得能夠上行程完好地執(zhí)行是最重要的,。謝謝大家,。
程小雨：帆哥有提到說目的地資源是行業(yè)共性的需求，我自己認為定制游要走個性化,，現(xiàn)在在1.0,，給客人有特色的，這點上我們可以保留意見的分歧,，我其實更想了解咱們定制游算是供應商,，一個是我們在路上的交通解決方案一個是地接的解決方案。
焦笑斐：需要我們和航空公司談出來,，所謂定制游需求越來越多,，無論是單團家團，甚至我們做千人團以上的旅游需求,，我覺得他們也是一種定制游的需求,。對于這樣的團來講的話，其實協(xié)調(diào)起來,，帆哥說的有些地方我是認同的,，但是有些特定業(yè)務的時候，一定需要人的專業(yè)性和你上一層的資源進行博弈的過程,，那么這個過程中一定需要人來完成,，很難通過技術(shù)手段或者現(xiàn)有的系統(tǒng)來解決，不管通過我們的航線還有我們的境外的數(shù)據(jù)差,，等等全是利用人的專業(yè)知識來匹配的,，我們能給定制游公司所做的一些，我按照你的需求然后來找到我對應的資源的契合點,，不完全聽從定制游公司的意見,，我們也會把我們專業(yè)性、行業(yè)內(nèi)一些引導性的經(jīng)驗,，傳輸過去,，與之找到一個更合適的,。因為站在不同的角度，作為大交通服務商來講,，我們也叫定制師團隊,，我們叫航空產(chǎn)品定制師，他們在航空產(chǎn)品的理解上,，可能這個深度會更廣一些，尤其我們這邊這個團隊也是和很多的細分市場,，比如專門做會產(chǎn),、會展，還有做體育旅游,、醫(yī)療旅游的,，針對不同的客戶需求，也是在產(chǎn)品上有更多的理解,，我覺得這是我們能夠做的一些工作,，謝謝。
程小雨：所以說一個好的定制師再搭配一個好的航空定制師,，還要搭配一個小的交通定制師,。
繆遠智：我穿這個衣服上臺真的不是廣告，因為我外面有個展臺,。我們今天的創(chuàng)始人也來了,，他在臺下，也可以跟大家插播一下,，誰想拿紅包的可以找他,。言歸正傳，因為大交通,、小交通的組合方式,，其實我們也算一個組合了。我們會發(fā)現(xiàn),，其實從原來標品的一個時代,，我們會發(fā)現(xiàn)大量的旅游企業(yè)實際上通過規(guī)模化,、批量化實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢競爭,。所以這點特別贊同郭總剛才講的，也就是說在真正定制游,，我們可以一只腳已經(jīng)邁過這個時代了,，當這個時代來臨的時候，我們會發(fā)現(xiàn)當客戶的個性化需求與資源匹配的需求,，我們會發(fā)現(xiàn)各種規(guī)模和各種企業(yè),，都能在這樣的里面去找到一個生存空間的價值,，所以郭總一直在講，可能接下來小而美的公司,，就是這些定制小微公司更加適合定制游,。這里面核心的觀點就是在于小而美的一些定制游公司，它能否在第一時間獲取他的資源獲取,，實際上對我們來講,，對于在路上、云地接來講,，我們實際上為大家提供一個整個全域的目的地市場,，因為對于小微來講，很難通過自己的通道直接去做一些資源,。剛才攜程的徐總講了一句話,，她不相信任何一個定制游的企業(yè)，找到全球,、全世界最好的導游,，其實這句話說得非常對。但是實際上我想補充一句,，對于很多的小微企業(yè)來講,，你不需要找到好的導游，你只要找到云地接就可以了,。
程小雨：我比較想聽到你怎么打造行中的服務細節(jié),，因為云地接除了服務，這樣一些司機,，你們主要是司,、導，所以人的素質(zhì)和給客人帶來的體驗,，我比較想聽到這塊兒,，我相信在座也比較想聽到這塊兒。
繆遠智：回答這個問題的時候,，我先舉一個案例,，我們前天7月10日的晚上，一個同業(yè)的客戶定了一個日本的導游服務,，其實在東京的時候,，那個團里有小孩，東京當天夜里這個小孩發(fā)急燒,，然后我們的運營團隊接到這個信息到整個安排導游到醫(yī)院,，實際上也就大約35分鐘左右，實際上整個非常高效的運營團隊,，實際上我們的方式就是,，我們整個的一個幕后的操作團隊,，加上我們當?shù)氐膱?zhí)行團隊，來做的服務,，就是我們達到為用戶保證中間一個很好的體驗,，這是我們在做的一些事情。
程小雨：今天我們也聊到了產(chǎn)品,、服務,、目的地，我覺得還是大家互補性非常強,，我們也期待,，其實我們在座站在不同的角度也是推動定制游行業(yè)的發(fā)展，我相信定制游的行業(yè)一定是合作大于競爭,，是萌芽的狀態(tài)，包括我們還有臺下的各位,，我們一起來努力,、實現(xiàn)行業(yè)跨越式的發(fā)展，因為現(xiàn)在問題很多,，但是機會更多,，謝謝，非常感謝臺上的各位嘉賓,。