面對多家船公司的雷同產(chǎn)品,、復(fù)雜計(jì)費(fèi)方式,、多變的營銷折扣,，郵輪分銷是逆勢而上還是徹底放棄退出,？

被母港郵輪低價包圍后,，如何轉(zhuǎn)型高大上的海外長線,？

9月12日,，相聚公主郵輪特約之全國郵輪分銷論壇上海站，聊聊郵輪分銷前半生走過的坑和后半生將走向何方,。

同程國旅郵輪事業(yè)部總經(jīng)理孫杰分享了題為郵輪線上分銷渠道的營銷創(chuàng)新之路的演講,。

同程國旅郵輪事業(yè)部總經(jīng)理孫杰

孫杰：大家好，我是同程國旅郵輪的孫杰,，今天非常感謝旅行社咨詢給到這樣的機(jī)會,，給很多從業(yè)者一個分享和學(xué)習(xí)的機(jī)會。今天主要跟大家聊聊同程郵輪的營銷創(chuàng)新之路,。

今天主要是跟大家去說一下基于大數(shù)據(jù)的郵輪用戶畫像以及對于整個郵輪銷售市場上的痛點(diǎn),。其實(shí)我們同程郵輪應(yīng)該是2014年成立的事業(yè)部，在這個行業(yè)來說應(yīng)該算是小學(xué)生,，這幾年來從過往幾年來看,，同程郵輪主要研究郵輪用戶畫像，郵輪用戶從哪兒來,，郵輪用戶都是什么客群,，同時我們也在研究郵輪銷售市場的痛點(diǎn)，針對痛點(diǎn)做產(chǎn)品以及銷售上面的改進(jìn),。

看一下整個用戶畫像,，這個也是我們同程旅游數(shù)字研究院出的數(shù)據(jù)，就過往的數(shù)據(jù)來看因?yàn)槿赅]輪數(shù)據(jù)還是有運(yùn)力的因素在里面,，其實(shí)在整個全年來看郵輪出游主要集中在暑假,，6~9月份的郵輪客戶接近了全年出游的一半，其中7月份高達(dá)13.4%,，同程旅游數(shù)據(jù)研究院針對今年7,、8月暑假的郵輪市場出了一個整體的郵輪暑假的數(shù)據(jù)報(bào)告。在這個報(bào)告中可以看到,，從與其他月份相比,，暑假旅游出游群體偏年輕化，包括郵輪在中國市場慢慢滲透,，其實(shí)還是可以看到40歲以下用戶整體占比超過50%,。

第二可以看到,，郵輪可能跟其他客群不太一樣，在整個群體里面除了18歲以下的群體,，其他年齡段均表現(xiàn)為女性占比較高,，男性占比較低。從出游省份來看,，上海、江蘇,、北京位居前三,。暑假非常明顯，還是在于整體的學(xué)生放假以及假期,，親子游成為了郵輪出游的主力軍,，兩人三人的占比中親子游占比50%。暑假三代同堂也占據(jù)了客群主體,。通過剛才的數(shù)據(jù)分析,，也有利于我們在整體進(jìn)行產(chǎn)品上的創(chuàng)新，在過往我們看到關(guān)于點(diǎn)評的關(guān)鍵詞可以看到,，其實(shí)客戶對于服務(wù),、岸上以及行程購物活動、房間都是點(diǎn)擊率較高的詞,，其次是客戶提到郵輪服務(wù)很好,，主要痛點(diǎn)是岸上的安排。我們今年做得比較多的,，尤其在旺季來臨之前還是基于岸上的多樣性,。我們之前垢病比較多的，除了購物線之外,，作為基礎(chǔ)線路之外,，我們今年重點(diǎn)在去做我們整體岸上的創(chuàng)新，我們推出了親子游,，以及針對老年人的自然風(fēng)光以及特色的日本體驗(yàn)或者是美食之旅,，除此之外我們也開放整體小范圍的自由行，以及定制游的行程,，給到客戶更多的選擇,，同時也是為了整體提高整個郵輪從我們出游到返回，包括岸上的行程給到客戶的體驗(yàn),。

我們目前總結(jié)下來了幾個痛點(diǎn),。第一渠道體系不健全、不健康,、不持續(xù),。第二比較多的場合都會提到,，郵輪各個環(huán)節(jié)的人才奇缺，郵輪進(jìn)入到中國,，尤其2014年快速發(fā)展過后,，可以看到整體郵輪的人才奇缺，目前還沒有非常好的培養(yǎng)機(jī)制以及成長的土壤,。同時,，現(xiàn)在也可以看到整體業(yè)務(wù)流的信息化，數(shù)據(jù)化水平低,，基本靠密集勞動支撐,。第四點(diǎn)是郵輪文化滲透率比較低，市場教育的工作任重道遠(yuǎn)?，F(xiàn)在大家關(guān)注得比較多的是價格,，包括船本身包括整個旅游行程中的體驗(yàn)，包括我們給客人提供的服務(wù),，市場的工作任重道遠(yuǎn),。

基于痛點(diǎn)，我們希望能夠建立多渠道,、多結(jié)構(gòu)的銷售模式,。這個可以看一下，這個是整個中國郵輪生態(tài)的圖譜,，上游是產(chǎn)品供應(yīng)商就是郵輪公司,，郵輪公司目前通過官網(wǎng)直銷可以直接聯(lián)系到用戶，中間可以通過銷售平臺,，包括B2C平臺,、垂直平臺，B2B平臺,?；谶@些痛點(diǎn)，包括OTA的優(yōu)勢,，我們希望能夠構(gòu)架一個一百萬,，的郵輪系統(tǒng)的串聯(lián)業(yè)務(wù)，在這個大方針下,，我們今年也是在上半年提出了全球郵輪saas系統(tǒng),，我們現(xiàn)在每年服務(wù)郵輪游客非常多，最早提出是服務(wù)于我們內(nèi)部,，因?yàn)槲覀儍?nèi)部去解決我們門店客戶,，解決B2B客戶的需求，最主要是解決內(nèi)部的系統(tǒng)，慢慢演化成全球郵輪saas系統(tǒng),，上游連接我們公司,，其實(shí)現(xiàn)在比較多的我們在跟郵輪公司進(jìn)行APR接口直聯(lián)。同時我們連接到全國的門店系統(tǒng)以及B2B系統(tǒng)進(jìn)行連接,，同時我們也開放APR接口進(jìn)行第三方數(shù)據(jù)接口,，提供到第三方。在這個體系下,，對于教育或者是培訓(xùn),，不管從郵輪公司到我們都還是非常重視，其實(shí)我們也有我們自己的郵輪學(xué)院以及一站式服務(wù)中心提供中間環(huán)節(jié)的服務(wù)以及數(shù)據(jù),，包括郵輪數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)以及數(shù)據(jù)上面的要求,。

剛才說到通過系統(tǒng)解決痛點(diǎn)，除了這個以外,，在今年同程郵輪這幾年一直堅(jiān)持做的就是郵輪加,，在今年我們又將它進(jìn)行升級,，用主題加活動完全線上線下的滲透,。通過一些案例跟大家分享一下，剛才大數(shù)據(jù)可以看到,，在不同的季節(jié)兩類人群,，同程郵輪還是著重在兩類人群，第一就是中老年群體,，第二是親子群體,。對于中老年我們目前進(jìn)行比較多的就是將傳統(tǒng)文化藝術(shù)與現(xiàn)代郵輪的結(jié)合，我們今年推出了海上游園驚夢的航次,。其實(shí)也是抓住整個行業(yè)的一些熱點(diǎn),，文化創(chuàng)新是總體方針，一帶一路為契機(jī),，我們最早經(jīng)營產(chǎn)品,，到經(jīng)營用戶打造品質(zhì)游，提升用戶體驗(yàn),，除了差異化之外,，我們還去建立產(chǎn)品的核心競爭力。這個是產(chǎn)品上面所包含的內(nèi)容,，在船上進(jìn)行的一些主題方面的內(nèi)容,。

同時，因?yàn)檫@個熱點(diǎn)也得到了國家旅游局的首次報(bào)道,，在天海512航次上面開展了海上游園的第二季,，在國家旅游局也倡導(dǎo)了文化旅游，很好地抓住了我們這個熱點(diǎn)。這個也是我們產(chǎn)品上的延續(xù)海上滬劇情,，這個是由我們的大伽帶隊(duì),，由這類粉絲組成了這樣一個群體，吸引了幾百名的粉絲群體在船上共度,。這個航次也得到了非常高的好評,，這里面想提到一點(diǎn)，最早我們做這個主題一直到現(xiàn)在比較成熟的,，不管是天海還是海上滬劇情,，比較多地積累了經(jīng)驗(yàn)，也在不停地進(jìn)行版本迭代,，做成了系列團(tuán)的概念,。我們針對不同人群做了定制的行程，以客戶體驗(yàn)為宗旨提供了差異化的發(fā)展,。

在暑假最主要還是夏令營,，今年我們首先提出了游學(xué)，游學(xué)這個概念就是郵輪加游學(xué),，比較簡單一點(diǎn),。最主要除了船上的文化可以在這一類群體中得到傳播，同時這個也是吸引父母來去購買這個產(chǎn)品,，讓孩子們到船上去享受不一樣的中西方文化,，這個也是作為航次的吸引點(diǎn)。同時,，除了這個以外也去進(jìn)行了一些跨界合作,，包括畢業(yè)旅行，以及在船上進(jìn)行海上大怪獸的夏令營,。

最后跟大家談?wù)勗姾瓦h(yuǎn)方,。中國郵輪的銷售市場其實(shí)在今年還是發(fā)生了比較多的變化，首先資源合作已經(jīng)從包船向多元模式進(jìn)行軟著陸,。第二點(diǎn)作為渠道,，渠道會更寬廣、也會更扁平,，在線滲透更高,，直銷的價值也是非常重大的。

同時,，關(guān)注于第一資源方郵輪公司,，第二關(guān)注于渠道方，郵輪公司目前更關(guān)注在產(chǎn)品以及服務(wù)以及郵輪公司的品牌,。作為渠道這邊,，宣傳滲透力需要更強(qiáng)、銷售模式還需要有更多的創(chuàng)新以及去提升整體郵輪這個行業(yè)的效率以及服務(wù)。

我覺得中國郵輪市場還是有比較大的機(jī)會,，也有很好的土壤,，對于我們來說也希望培育出一個郵輪旅游一站式的服務(wù)平臺。

最后,，包括在場所有人,，今天舉行這樣一個會議免不了要提到人才。我一直說從業(yè)者身上其實(shí)抗著比較大的教育市場的責(zé)任和義務(wù),，人才才是最終去定這個發(fā)展格局,，以及共享未來詩和遠(yuǎn)方。今天的分享就這么多,，謝謝大家,。