11月15日,，云定制特約之2017定制游行業(yè)發(fā)展峰會(huì)在上海盛大開(kāi)幕,，吸引了旅行社和媒體的廣泛關(guān)注。

云定制CEO任靜shy;shy;分享了題為定制游如何搶灘出圍,？學(xué)會(huì)實(shí)操定乾坤,！的演講。

云定制CEO任靜

任靜：看到這么多的嘉賓要知道定制游的市場(chǎng)比我們想象的可能要大很多,，第二我們定制游的業(yè)者非常積極上進(jìn),，大家愿意一起交流探討定制游的發(fā)展思路，今天應(yīng)旅行社的號(hào)召,，在這個(gè)峰會(huì)上盡量講一些干貨,，我們分享非常多在實(shí)踐過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，希望可以相互之間有些交流,，我們公司把四年時(shí)間積淀下來(lái)做了旅行定制師的培訓(xùn)手冊(cè),。今天大家分享的都是干貨我就提一點(diǎn)思路，這個(gè)思路就是我今天分享的主題,，很多人都有質(zhì)疑,，不管是投資人還是我們自己本身的定制游從業(yè)者都會(huì)有一些顧慮就是個(gè)性化的定制游真的有可能成為我們旅游行業(yè)的下一波的趨勢(shì)嗎？真的有可能是可以做規(guī)?；纳a(chǎn)嗎,？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題最后是否有解？我們現(xiàn)在還未知,，針對(duì)個(gè)性化的定制游如何規(guī)?；课掖碣|(zhì)疑者提六個(gè)問(wèn)題,，同時(shí)作為從業(yè)者也回答這六個(gè)問(wèn)題,，看看我們的個(gè)性化是否能夠規(guī)模化,。先簡(jiǎn)單自我介紹一下,，我是任靜，來(lái)自一萬(wàn)人都在用的定制游管理系統(tǒng)云定制，臺(tái)下有些人知道我的另外一個(gè)身份就是指南貓的創(chuàng)始人,，我們?cè)贫ㄖ破脚_(tái)今年初剛剛獨(dú)立出來(lái)專門服務(wù)于定制游行業(yè),，我在創(chuàng)業(yè)之前其實(shí)做投資，我到現(xiàn)在為止做了快10年的投資,，我知道資本對(duì)于這個(gè)行業(yè)推動(dòng)的重要作用,，所以在上個(gè)月剛剛發(fā)布了一個(gè)定制游孵化器，就是專門想要去推動(dòng)這個(gè)行業(yè)里面的業(yè)者能夠在資本上面可以獲得一些幫助,，也是聯(lián)合了我以前在做投資時(shí)候的一些資源,。同時(shí)我在做投資之前，那個(gè)時(shí)候自己創(chuàng)業(yè)培訓(xùn),，我知道培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)人的影響還蠻大,，于是2014年做指南貓一年左右的時(shí)間就做旅行定制師的培訓(xùn)，所以我們有一個(gè)定制師學(xué)堂,，也會(huì)推出一些課程,，前面講了這么多關(guān)于我自己的廢話，下面看看到底是關(guān)于哪六個(gè)問(wèn)題,。第一個(gè)是大家關(guān)心的定制游市場(chǎng)的空間到底有多大,？我用幾組數(shù)據(jù)給大家看看定制游的市場(chǎng)規(guī)模到底有多大，第一個(gè)數(shù)據(jù)是2016年定制游的市場(chǎng)規(guī)模,，我們都知道去年整個(gè)旅游總消費(fèi)是相當(dāng)夸張的一個(gè)數(shù)字,，我們定制游在里面的占比非常的少，只有3%甚至不到,，在這樣的情況下其實(shí)定制游市場(chǎng)的規(guī)模就已經(jīng)有1200億了,，所以雖然它的占比很小，但是因?yàn)槲覀冋麄€(gè)大的旅游的體量非常大,，因此仍然是有一個(gè)還不錯(cuò)的基數(shù),，但是只有千億級(jí)的市場(chǎng)才能支撐我們這么多的人發(fā)展。

我們?cè)倏匆粋€(gè)趨勢(shì),，我們知道現(xiàn)在主流的方式,，一種是跟團(tuán)游,，一種是自主游,，但是現(xiàn)在跟團(tuán)游的人群要求越來(lái)越高，大家都希望說(shuō)我可不可以就我們幾個(gè)人一起出行,，我可不可以按照我的時(shí)間來(lái),，而不是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的時(shí)間，所以就誕生了一部分的群體,，他希望是小包團(tuán),，我們就這幾個(gè)人包了你的車和導(dǎo)游，你幫我全程安排好,，有一部分跟團(tuán)游的客戶向定制游滲透,，還有一部分是自主游,，就是自己做攻略查網(wǎng)站，可能每次出行我要比十幾家網(wǎng)站,，這種情況下隨著定制游客群的增加,，他會(huì)發(fā)現(xiàn)他的時(shí)間非常珍貴，如果都把時(shí)間做攻略和準(zhǔn)備真正享受的時(shí)間又有多少,？所以以前一部分自主游的客人開(kāi)始轉(zhuǎn)移定制自己的自由行,，我要自己去玩，但是我需要一個(gè)人來(lái)幫我把行程安排好,，所以我們看到變化的趨勢(shì),，自主游和跟團(tuán)游的客人在向定制游做滲透。比如剛開(kāi)始的打車再到后面的自駕租車到后面的專車,，因此我們可以看到這個(gè)趨勢(shì)在我們的不管是出行領(lǐng)域還是旅游領(lǐng)域都是通用的,，因?yàn)榇蠹业南M(fèi)在升級(jí)，所以我們知道定制游市場(chǎng)的份額是在逐年地變多,。我們做了一個(gè)測(cè)算,，這個(gè)測(cè)算就是假設(shè)每年自主游的客人只按1%的滲透率向定制游做轉(zhuǎn)換，跟團(tuán)游的客人只按照1.5%的增速向定制游做轉(zhuǎn)換,，每年是2.5的滲透率,，這樣做下來(lái)2020年定制游的市場(chǎng)規(guī)模可以達(dá)到1.06萬(wàn)億,，定制游的市場(chǎng)空間遠(yuǎn)比我們想象的大很多,。

我們來(lái)看第二個(gè)質(zhì)疑，定制游的市場(chǎng)認(rèn)知很低,，前面徐總提到定制游不是很規(guī)范,，大家都處于起步階段，每家有自己的服務(wù)流程,、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn),，客戶對(duì)于定制到底在做什么根本搞不清楚，前面的小品劇都在說(shuō)一個(gè)現(xiàn)象,，整個(gè)行業(yè)現(xiàn)在是一片混亂,，但這是很正常的現(xiàn)象，因?yàn)槿魏问挛镌趧偲鸩降臅r(shí)候都是混沌的狀態(tài),，這個(gè)過(guò)程里如何讓混沌的狀態(tài)變得有序呢,？就需要做幾件事情。第一解答消費(fèi)者的疑問(wèn),，消費(fèi)者說(shuō)什么是定制服務(wù),？你告訴我標(biāo)準(zhǔn)，我們所有消費(fèi)者的認(rèn)知都知道什么是定制服務(wù)，第二定制師應(yīng)該提供什么樣的定制服務(wù)也是標(biāo)準(zhǔn),，這兩點(diǎn)我們可以具體做一些事情,，當(dāng)然這是我們現(xiàn)在攜程正在嘗試的事情。我們做了什么事情呢,？首先我們將定制服務(wù)進(jìn)行顆?；@個(gè)顆?；俏覀儼逊?wù)鏈條拆分細(xì),，這個(gè)情況下消費(fèi)者對(duì)于定制游到底是什么，定制服務(wù)能幫我做什么有非常清晰的認(rèn)識(shí),。定制師的標(biāo)準(zhǔn)我們現(xiàn)在朝統(tǒng)一的方向靠攏,，首先需要把流程標(biāo)準(zhǔn)化，就是整個(gè)服務(wù)鏈條是標(biāo)準(zhǔn)的,，我第一步,、第二步做什么，我每一步的服務(wù)承諾是否能夠保證,？是否敢給客戶承諾,？這一點(diǎn)如果在標(biāo)準(zhǔn)上可以做到，我想這個(gè)問(wèn)題也可以解決,，所以關(guān)于第二個(gè)質(zhì)疑就是定制游的市場(chǎng)認(rèn)知很低其實(shí)有解決方案,，只是需要時(shí)間大家一起努力。

第三個(gè)質(zhì)疑獲客成本過(guò)高,，這是整個(gè)行業(yè)的通病,，不止是定制旅游行業(yè)，微信廣告的售價(jià)幾乎是一線核心城市150塊錢千次曝光,，但是轉(zhuǎn)化率很難說(shuō),，可能根據(jù)每家的創(chuàng)意和投放力度不同有差異，但是平均來(lái)看整個(gè)微信廣告投放最終的轉(zhuǎn)化情況幾乎要到200-300一個(gè)客戶關(guān)注,，這么高的成本我只是讓客戶關(guān)注我就要這么高,，更何況還要轉(zhuǎn)化成付費(fèi)的用戶那得多高？甚至我們聽(tīng)說(shuō)傳言業(yè)內(nèi)有些做定制游的公司獲得客戶的成本是七八千塊錢,，我想什么時(shí)候可以掙得回來(lái),？這真的是很現(xiàn)實(shí)的情況，我們的流量成本是很高,，但是我們也看到了一些機(jī)會(huì),。這個(gè)機(jī)會(huì)就是我們現(xiàn)在在定制游行業(yè)內(nèi)有很多公司都在試圖把這些定制游的客群集中起來(lái),，讓大家能夠在一個(gè)集中的地方找到服務(wù),，找到客戶，如果我們是一個(gè)定制游的集中市場(chǎng)，就和我們買菜到菜市場(chǎng)一樣,，因此就有一些代表性的攜程,、飛豬、指南貓,、螞蜂窩的四大定制游流量平臺(tái),。

同時(shí)也會(huì)有流量紅利的機(jī)會(huì)，指南貓我們不收取流量,，我們發(fā)現(xiàn)微信小程序窗口越來(lái)越多,，這些小程序在各個(gè)微信群的轉(zhuǎn)化非常高，我們隨便把某個(gè)小程序分享到微信群,，可能一天那個(gè)群里的二次轉(zhuǎn)發(fā)會(huì)讓這個(gè)小程序的用戶有兩三千,，所以我們現(xiàn)在看到有些流量紅利的機(jī)會(huì)，就看大家如何抓住,。如果有技術(shù)條件的可以自己研發(fā)自己的小程序,，如果沒(méi)有的其實(shí)可以使用像云定制這樣的一些技術(shù)服務(wù)平臺(tái)幫助大家生成自己的小程序。第三個(gè)質(zhì)疑我也回答了,，不是說(shuō)我們講流量成本很高就沒(méi)有解法,，也是有解法的，就是看你怎么去找它的機(jī)會(huì),。

第四個(gè)質(zhì)疑就是成單轉(zhuǎn)化率很低,，自己在朋友圈做廣告也好或者入駐其他流量平臺(tái)做廣告也好，但是客戶認(rèn)知比較低,，而且服務(wù)鏈條很長(zhǎng),，導(dǎo)致服務(wù)供應(yīng)肯定不一定跟得上，因此轉(zhuǎn)化情況就會(huì)有變化,，但也是有方法可以讓流量的轉(zhuǎn)化率變高,，我說(shuō)一下我們自己的實(shí)踐，我們先來(lái)看一下這是我們已知的,，有可能這個(gè)數(shù)據(jù)有變化,，不一定精確，但是可以給大家一個(gè)參考,。如果在其他的免費(fèi)的定制游的渠道上面,，你提供的是免費(fèi)定制服務(wù)，轉(zhuǎn)化率平均在5%左右,，這是我們?cè)谄渌胤娇吹降?，在指南貓上面看到的平均轉(zhuǎn)化率有36%，為什么我們會(huì)有這么高的流量轉(zhuǎn)化率,？因?yàn)槲覀冏龅倪@三件事,，第一件事是做了流量篩選,，這個(gè)流量篩選我們會(huì)通過(guò)付費(fèi)定制過(guò)濾這個(gè)無(wú)效的客戶，就是你如果不愿付定制服務(wù)費(fèi),，說(shuō)明你的定制意愿或者對(duì)于定制的認(rèn)知相對(duì)比較低,，可能有的人覺(jué)得可惜，也許有些人就是對(duì)你這件事情認(rèn)知不夠,，也許他是真實(shí)的客戶但你沒(méi)有抓住他是挺可惜,，但是人的精力有限，我們要把精力放在最核心的客戶身上,，我們要求所有入駐指南貓的定制師都要收定制服務(wù)費(fèi),。第二我們做了用戶分層，我們會(huì)根據(jù)客戶選擇定制師的等級(jí)判斷他是一個(gè)什么級(jí)別,、類型的客戶,，第三是做競(jìng)選服務(wù),，要集中精力服務(wù)核心客戶,，正因?yàn)槲覀冏隽诉@三件事,，所以整個(gè)轉(zhuǎn)化率才會(huì)高,。

第五個(gè)問(wèn)題就是定制服務(wù)的成本很高,，它可能體現(xiàn)在很多的方面,，第一個(gè)方面是服務(wù)鏈條太長(zhǎng),，有時(shí)候可能長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)月,，這會(huì)導(dǎo)致我們的服務(wù)成本非常高,，第二是人工效率很低,，我們基本全是手工操作，比如我們要給客戶排行程要給客戶查資料做排版設(shè)計(jì)給客戶,，反復(fù)的修改所有的知識(shí)也沒(méi)辦法沉淀,，所以會(huì)導(dǎo)致人工效率非常的低，第三操作成本過(guò)高,，我們一次定制可能要去預(yù)定機(jī)票,、包車、酒店,，還要幫他安排門票等等事情,，如果我們有合作的遞接，可能一家能幫你解決一部分的問(wèn)題,，但是你在過(guò)程中仍然免不了會(huì)多家詢價(jià),，這個(gè)很占用時(shí)間，如果有個(gè)可以幫你把問(wèn)題全部解決的地方,，是否我們的成本還這么高呢,？我們來(lái)看一下如果說(shuō)我們有品牌管理，那怎么做呢,？我們把所有的服務(wù)流程前面提到的我們服務(wù)鏈條太長(zhǎng),，我都把它給信息化,、系統(tǒng)化，在系統(tǒng)里我的服務(wù)進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)我都知道,，是不是這樣的鏈條所花的時(shí)間就會(huì)相對(duì)變少呢？第二個(gè)行程規(guī)劃,，有了行程規(guī)劃的工具之后,，可以幫助大家去提高你在做方案過(guò)程中的效率，就不用自己去找圖片,，查目的地信息,，可以很快把行程排出來(lái)。第三個(gè)就是共享的資源庫(kù),，有沒(méi)有把一次定制所需要的資源集中在一起一站式把工作完成,？是很難，但是很值得去做,。

我們最后一個(gè)質(zhì)疑說(shuō)到定制師的人才很稀缺,，要能夠真正承擔(dān)得起定制師角色的人的要求非常高，他要情商高,，表達(dá)能力高,，經(jīng)驗(yàn)豐富，還要有互聯(lián)網(wǎng)操作的經(jīng)驗(yàn)在你才能夠去提供這個(gè)定制服務(wù),，他可能是多種以前我們傳統(tǒng)旅游里面的各個(gè)角色的集合體,，這樣的人到哪里找？我們?nèi)绾文軌蚩焖倥康匕堰@些人給復(fù)制出來(lái)呢,？第一先得讓人家加入,。怎樣吸引這些優(yōu)秀的人才加入？如果我們遵循著以前傳統(tǒng)的方式,，像小品劇的表演只是銷售,，自己的服務(wù)價(jià)值沒(méi)有得到認(rèn)可，不會(huì)有人才加入進(jìn)來(lái)的,，所以定制師和以前的銷售角色不一樣,，他的服務(wù)價(jià)值需要被客戶認(rèn)可，他也需要我的專業(yè)度和我給的建議也能夠得到認(rèn)可,，客戶不會(huì)覺(jué)得你完全不懂得,。我們?cè)趺醋瞿兀课覀円羞@樣的一個(gè)培養(yǎng)機(jī)制,，我們要培養(yǎng)他在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中所需要的能力,，同時(shí)要把他學(xué)習(xí)過(guò)程中的知識(shí)積淀下來(lái)，我覺(jué)得培養(yǎng)這方面應(yīng)該值得重視,。第三塊是定制師進(jìn)階升級(jí),，除了定制師要達(dá)到合格的水平還要有些極致服務(wù)的體現(xiàn),，因此在定制師的進(jìn)階升級(jí)我認(rèn)為應(yīng)該也要給予相應(yīng)的機(jī)會(huì)。

前面我說(shuō)了六個(gè)質(zhì)疑點(diǎn),，其實(shí)我們驗(yàn)證它是正確的有解決方案,，有的還需要我們做努力，基于這樣的事情,，其實(shí)我們自己的團(tuán)隊(duì)也在做一些努力,，這個(gè)努力我們做了三個(gè)方面。首先就是我們認(rèn)為前面提到的六個(gè)問(wèn)題都是因?yàn)槎ㄖ朴涡袠I(yè)的信息化程度還不夠,，所以說(shuō)導(dǎo)致了我們的資源分散,、服務(wù)能力分散，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做統(tǒng)一,，我們認(rèn)為定制游行業(yè)的信息化程度決定了我們的個(gè)性化是否可以規(guī)?；磕俏覀?cè)趺醋瞿?？做了這三件事,，第一件事是開(kāi)發(fā)了定制游的管理系統(tǒng)云定制，模塊一是品牌管理,，我們除了進(jìn)行品牌展示,，讓客戶有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知，我們現(xiàn)在訂酒店和機(jī)票都是標(biāo)準(zhǔn)的列表形式去做篩選選日期一樣的,，第二我們做了訂單管理,，幫助大家把服務(wù)鏈條長(zhǎng)事情解決，第三我們提供了IM的即時(shí)聊天工具,，可以及時(shí)做溝通,，第四是做了路線管理POI管理和商品管理，這些是幫助大家把所有的知識(shí)沉淀下來(lái),，這是第一個(gè)模塊平臺(tái)管理幫助我們做定制游服務(wù)的規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)以及知識(shí)的積淀。第二塊我們做行程定制,，包括行程編輯,，智能做交通方案的推薦和智能商品的推薦，它可以一鍵把所有過(guò)程中需要的資源加入到清單里,，同時(shí)行程可以根據(jù)你和客戶溝通不同的狀態(tài)發(fā)布不同的行程,，比如你現(xiàn)在和客人只是前期的溝通，他只是想看看你推薦我去什么地方玩,，你可以把其他的信息隱藏掉只給他看景點(diǎn),，我們可以發(fā)布PDF、二維碼等等,。第三塊是云共享資源,，我們跟各大旅游局合作,，把積淀下來(lái)的POI匯總做了一個(gè)POI庫(kù)所有的人都可以用，我們是目前所有的人做定制游系統(tǒng)里POI最全的,，第二做了云路線庫(kù),，如果有些定制師愿意把路線分享出來(lái)供大家參考的話我們有個(gè)云路線庫(kù)，第三是云定制師,，也就是當(dāng)我忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候有人過(guò)來(lái)幫忙,，然后我們還做了商品庫(kù)，我們現(xiàn)在接了酒店和當(dāng)?shù)氐耐鏄?lè),、保險(xiǎn),、WIFI,、簽證都有接進(jìn)來(lái),，我們也還在不斷豐富。是第一件事情云定制,。

第二個(gè)就是定制游的交易市場(chǎng)指南貓,，我們?cè)谟脩暨@一端主要呈現(xiàn)的是三種方式，一種是APP,，一種是微信小程序,，一個(gè)是微信的服務(wù)號(hào)，客戶可以通過(guò)這三種渠道下單,，還有一塊是我們指南貓的商戶端,，像滴滴打車你有新訂單來(lái)了可以和客戶建立聯(lián)系，這是第二件事情,。第三件事情就是定制師學(xué)堂,，專門做定制師的培訓(xùn)和資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)在指南貓的定制師都有分級(jí),，每一個(gè)級(jí)別都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)級(jí)考試,，從他接單的數(shù)量和客戶評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)級(jí)，前提得參加培訓(xùn)和考試,，我們也積淀了非常多培訓(xùn)的內(nèi)容,。我們現(xiàn)在平臺(tái)的定制師有一萬(wàn)多個(gè)，是國(guó)內(nèi)定制師的我們稱為黃埔軍校,，所有從平臺(tái)上出來(lái)的合格的定制師都是非常優(yōu)秀的,，歡迎大家來(lái)申請(qǐng)入駐。其實(shí)我們做這件事情是有初心的,，我們其實(shí)既是供應(yīng)者又是消費(fèi)者,，我們希望能夠有更好的服務(wù)和更好的旅行體驗(yàn)所以才來(lái)做了這樣的一件事情，所以我們不全為了想盈利,，但是更想為了改變我們的旅行方式,，也希望能夠跟行業(yè)內(nèi)的大家一起去探討怎么樣能夠讓我們的定制游行業(yè)發(fā)展得更好,、更優(yōu)秀、更健康,，謝謝大家,。