11月15日,，云定制特約之2017定制游行業(yè)發(fā)展峰會在上海盛大開幕,，吸引了旅行社和媒體的廣泛關(guān)注,。

高峰對話：定制游如何有效獲客

左起：主持嘉賓云定制聯(lián)合創(chuàng)始人張辛欣；對話嘉賓：贊那度首席旅行產(chǎn)品官謝嘯,、真旅旅游運營部高級總監(jiān)任緣,、唐人接創(chuàng)始人兼CEO安晶、,、走客網(wǎng)絡(luò)CEO黎晨,、斑馬旅游CEO曹旭

張辛欣：我先簡單自我介紹一下,，我是指南貓的聯(lián)合創(chuàng)始人張辛欣，我們公司目前旗下兩個產(chǎn)品,，指南貓是定制游的交易平臺,，另外云定制是這次會議冠名的贊助商，是幫助我們旅行社和定制機構(gòu)更好地做定制游的,。應(yīng)該來說我們是最早從事定制游的企業(yè)之一,，在做這個的過程當中，我們服務(wù)了很多的客戶和企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多的問題是反復(fù)在被提出來的,，比如定制游能不能夠賺錢,，能不能夠去規(guī)模化怎樣獲客,？今天我們就選了一個相對來說比較小的問題,，也就是定制游如何獲客的問題，我們邀請到了行業(yè)內(nèi)幾位非常資深的嘉賓,，我們想請大家一起分享一下見解,，首先我想請各位嘉賓花一分鐘的時間大家結(jié)合自己的公司做一個簡單的自我介紹。

謝嘯：大家好我是贊那度謝嘯,，我們是100%做直客端的,，我們目前沒有任何的B端渠道，所以100%的客流來自于自己的媒體和新媒體以及雜志,、網(wǎng)站,、APP等，我們可能是國內(nèi)最早在2011年我們開始用UGC的打法來做一些線上的滲透,。

任緣：大家好,，我是真旅集團的任緣，我說我們的全資子公司不夜城國旅大家都熟悉,，我們現(xiàn)在比較多的是在B2B的行業(yè)中,，為同業(yè)提供我們的機票服務(wù)和供應(yīng)鏈，今天有幸和在座的大咖們以及我們這么多的同業(yè)集聚一堂非常高興,，通過這次機會希望能和大家多交流,，共同提高，謝謝,。

安晶：大家好,，我叫安晶，唐人街是一家創(chuàng)業(yè)公司,，定位為全球的車隊做SAS系統(tǒng)，更多為B端的公司提供一些境外用車的服務(wù),，主要的產(chǎn)品就是接送機和包車產(chǎn)品,，實際上更偏向于服務(wù)境外的車隊以及給它提供管理的工具和系統(tǒng),，這方面我們做了很多的事情，一會兒有機會會和大家做更細致的分享,，同時獲客方面我們也有自己的思路,，應(yīng)該是兩方面，一是為到場的各位2B的朋友提供支持和供應(yīng)資源,，另外是為海外的地接社或者車隊實際上也是提供了很好的通過遠程的獲客工具,，所以很高興有機會和大家交流分享，謝謝,。

黎晨：大家好,，我叫黎晨，我是走客國旅的,，我們的切入點可能和各大公司不一樣,，我們是歐洲的地接社出身，所以切入點更多會是在地接社端口切入,，我們的客群算是中國金字塔塔尖的人群,，我們只在很小的范圍內(nèi)被別人知道，我們分兩塊,，一塊是金字塔人群的高端定制,，另外還有一個小平臺叫做超級定制師，這個服務(wù)人群和別人不一樣,，我們服務(wù)于當?shù)刈龅亟臃?wù)的導(dǎo)游,，給導(dǎo)游做供應(yīng)鏈的整合，所以我們的切入點與別人有點不同,，我們從導(dǎo)游切入,，為導(dǎo)游做一些賦能的工作，以后請大家多多關(guān)照,。

曹旭：大家好我是斑馬旅游的曹旭,，專注于定制游、小包團產(chǎn)品的服務(wù)品牌,，獲客渠道來看我們完全不2C,，全部2B，資源端最強是泰國和日本,，我們有直接的地接社,，我們的定制師的隊伍也比較強，有100多個定制師來為大家做轉(zhuǎn)化,，我們的服務(wù)保障是非常OK的,，以后也會往OTA更多為B端旅行社進行服務(wù)，后邊請大家多多指教。

張辛欣：其實大家看到嘉賓的背景都很不同,，大家去做定制或者參與業(yè)務(wù)的模式也很多樣,，今天正好是一個很好的機會，我們這些不同模式的公司會有一個很好的碰撞,，今天我想提的第一個問題是想請教一下在座的嘉賓,，在我們從做定制游開始到現(xiàn)在可能有了很長時間，這幾年的過程當中,，我們已經(jīng)去發(fā)現(xiàn)和驗證了哪些我們覺得對于我們自己公司來說比較有效的獲客方法,？目前來說尤其在我們現(xiàn)在的定制游競爭很激烈的環(huán)境下，我們看到了哪些新的方式和方法,？想聽一下各位的方向,。這個問題我想先請斑馬旅游的曹總、走客旅游的黎總,，贊那度謝總回答,。

曹旭：我們直接獲客是和途牛他們競爭，我們暫時還沒有實力,，其他渠道的創(chuàng)新本身不如有媒體背景的人有背景,，獲客方面我們主抓兩塊，無論是誰的客人大家都是共同服務(wù)的,，無論你是組團社還是地接社,，不能說因為這個客人是組團社過來的你就覺得不是自己的客人，我們斑馬旅游接的每個客人,，無論是哪個渠道給我們的,，我們都是當做自己的客戶服務(wù)，第二是我們通過口碑服務(wù)的二次消費非常高,，這塊我們公司給大家定的標準是哪個渠道來的客人回到哪個渠道去,，今天你從攜程過來，第二次他來玩繼續(xù)回到攜程定制去,，這是我們做B端的決心,。

黎晨：大部分定制這塊我們是直接2C的，2C從2008年零零星星開始做,，到今天客戶群的擴大非常緩慢,，實際上走的一直是口碑相傳的道路，我們基本上沒有做任何的商業(yè)推廣,，一個是流量現(xiàn)在本身很貴,，另外有些商業(yè)推廣即便很貴，可能觸達你想服務(wù)人群的可能性幾乎為零,，你所投放的他根本不看,，幾乎沒有什么用,，而且實際上旅游行業(yè)和中國其他行業(yè)有一個共同面臨的信任的問題，所有的商業(yè)都要解決信任的問題,，如何讓客人相信你提供的服務(wù)是不會是騙人的最重要,，我們的解決方法非常笨,，我們是線下非常傳統(tǒng)做定制的公司,，我們的方法就叫人情背書，你覺得我們的產(chǎn)品好告訴你們的親朋好友,，不辜負一個等于不辜負一群,，這一個人幫助我們聯(lián)系一群人過來，今天的社會每個人都是流量區(qū)塊的核心,，你周圍有自己的各種社會關(guān)系,，每個人都會有自己的人品的波及面，實際上像一個小的區(qū)塊流量,，我們經(jīng)營好每一個區(qū)塊流量,，足以支撐不用太大投入公司非常好的生活和收入以及能夠慢慢地把自己的口碑和想做的事情做下來，所以我們的方法很簡單,，就是口碑營銷,。

謝嘯：從獲客渠道來講兩種分類方式，無非線上線下特別今天中國互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)型行業(yè)的清洗非常明確也非常明顯,，第二是開發(fā)自有渠道或者通過更大的平臺通過B端渠道獲客,，我覺得沒有特別好的渠道，只有適不適合自己的渠道,，第一天開始贊那度就在審視自己,，看看我們的創(chuàng)業(yè)團隊和創(chuàng)始人的基因，一個公司的基因就取決于創(chuàng)始人和創(chuàng)始團隊的基因,，贊那度除了我是來自于旅行行業(yè)的,，我們有三位高管來自于媒體或者PR這樣的行業(yè)背景，就注定我們建自己的渠道,，自媒體,、平面媒體獲客渠道的方式，贊那度從建立到現(xiàn)在我們建立了自己線上算是比較龐大的粉絲群,，包括特別是在我們的一些新媒體的渠道,，所以我感覺這個還是取決于一家公司本身的基因。

張辛欣：這個問題我請教三位嘉賓回答的原因是我發(fā)現(xiàn)這三家公司對于自有渠道品牌的運營做得非常不錯,，幾位嘉賓的回答當中我反復(fù)聽到大家說到的口碑,，這個也是我們認可的，這個問題我可以做一點小小的補充,，在此之前我們運營的是指南貓的平臺,，我們也是想方設(shè)法給這個平臺帶來更多的流量,，讓平臺的定制機構(gòu)、定制師有更多的訂單可以做,，可能我去看的角度和在座的幾位不太一樣,，我們其實一直在像謝總說的和集團的基因有很大的關(guān)系，我們是做互聯(lián)網(wǎng)這塊出身的,，可能這方面的成員更多一些,，所以我們一直在緊盯流量的利好的形勢，比如幾年前移動互聯(lián)網(wǎng)剛爆發(fā)的時候,，當時去推廣APP或者做這樣一些手段的時候?qū)嶋H上性價比還不錯,，再過兩年我們看到微信公眾號有個紅利期，當時行業(yè)里大家就想著去做公眾號的內(nèi)容,，通過內(nèi)容去獲客,，再比如到現(xiàn)在其實大家發(fā)現(xiàn)好像小程序又有了一些利好釋放出來，所以可能我們整個公司因為有了更多互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)背景的人在里面,，我們對這塊的關(guān)注就會更多一些,，當然我們說到獲客的手段的話，其實它是隨著形勢一直在變,，可能在我自己的視角看下來,，我覺得我們作為一個創(chuàng)業(yè)公司，我們實際上非常關(guān)注這樣的一些不管是流量上的利好,，還是用戶的使用習(xí)慣,、使用行為的變遷，我們想做這樣的一些應(yīng)對,。其實我們剛才說到怎樣獲取客戶,，其實我覺得有個詞平臺我們沒法繞開，剛才幾位嘉賓的介紹我們都提到了已經(jīng)出現(xiàn)了定制游的平臺,，包括大家耳熟能詳?shù)臄y程定制游平臺,，還有飛豬、螞蜂窩都是很獨特的平臺,，我想請教在座的各位都可以回答這個問題,，我們有沒有計劃入駐這樣一些定制游的平臺上，剛才我聽曹總說了點他的看法,，在平臺上如何處理平臺和自己品牌的關(guān)系,，長遠來看，我們從平臺上獲客會不會是我們長遠的選擇,？這個問題我想先請?zhí)迫私拥陌部倎砘卮稹?/span>

安晶：實際上和平臺合作有些長期與短期的博弈,，我們自己來說，實際上攜程投資之后飛豬把我們的流量給斷了,，巨頭之間會有這種博弈,，但是我覺得不管怎樣,，為什么我們現(xiàn)在這些公司還是有自己的品牌呢？我覺得大家還是希望你的客人記住你,，下次還來找你,，所以品牌化的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的把控這些都是不變的問題，現(xiàn)在還有一個問題是說我們自己是不是很清楚給每家公司一個定位,，讓客人記住你?，F(xiàn)在比較明顯的是說定制游、奢華游和主題游很多時候是混在一起的,，這三個幾年就沒有特別清楚,。如果三家公司分不清楚的時候可能客戶很難記住你,。我舉兩個例子,，前段時間看到一些收購的案例，應(yīng)該都是今年上半年發(fā)生的,，中鴻股份4億美金收了英國老牌奢華游的公司AMK,，還有最大的PE基金收了一個典型的50多個品牌的公司，實際上大家大部分做的都不是這兩類公司的業(yè)務(wù),，我們是定制游的業(yè)務(wù),，定制游除了你給客人描述產(chǎn)品之外能不能提供很好的真實的服務(wù)，然后在客人能夠合理接受的價格之內(nèi),，這是我們需要思考的東西,，對于你剛才問的是否要做大平臺，我覺得是否做大平臺,，你把價格和服務(wù)質(zhì)量形成之后,，慢慢地這些東西會找回來。

張辛欣：有請真旅網(wǎng)的任總給我們分享,。

任緣：主持人剛才第一個問題如何獲客,？圍繞我們討論的問題我是這樣看的，失敗乃成功之母,，如何抓住客戶,？我先看看哪些環(huán)節(jié)容易丟失客戶，第一個方面我們在做定制游也好,，我們在做計劃也好,，我們的響應(yīng)速度太慢，經(jīng)常有客戶不光直接面對C端的客戶還是像我們真旅網(wǎng)專注于做B2B的同業(yè)客戶,，可能你的反應(yīng)速度慢了,，可能客戶在別家報名了，雖然你的價格比他好,，但是可能他在那里先拿到價格定了,，第二可能你報出來的價格高了,，超出了客人接受的預(yù)算，第三個可能是你提供的內(nèi)容不夠,，就是往往不能滿足客人的需求或者是你專署化或者特色的內(nèi)容沒有達到客人的要求,，我簡單地舉了這三個例子可能往往會丟失一些客戶，流失一些客戶,，讓我們的轉(zhuǎn)化率相對偏低,。作為真旅來說我們愿意做的事情就是通過我們的系統(tǒng)和整個平臺的運作、聚合,，能夠為我們的同業(yè)去創(chuàng)造他的價值,，我們可能在平時的業(yè)務(wù)當中，可能我在某些區(qū)域有比較強的資源,，但也未必能保證所有的資源,，你可能在機票或者酒店資源比較好，但是未必會在目的地當?shù)氐囊恍┧槠馁Y源上會比較好,。真旅專注于做這樣的一些事情,，今天的日期也非常巧合，正好是真旅網(wǎng)整個平臺提升到智能旅庫發(fā)布的日子,，我們往旅庫的方向去走,，其中第一步我們做的是全球GDS的研發(fā)，通過GDS可以連接到全球100多個主要大的票務(wù)的供應(yīng)商,，同時能夠滿足超過150個國家的航線,，從中國始發(fā)到全國各地，包括全國各地一些大的航展之間的往返,，其實現(xiàn)在預(yù)定都已經(jīng)不再是難的事情,，難也就難在現(xiàn)在定制游客人的要求越來越豐富，越來越多小的目的地,，小眾城市之間的交通,，尤其通過航線解決的交通如何去實現(xiàn)？通過我們真旅網(wǎng)的GDS就可以實現(xiàn),，我們?yōu)橥瑯I(yè)做這樣的平臺,，能夠讓大家手上有一個有利的武器開拓市場獲客提高轉(zhuǎn)化率，我們在做這件事情的路上,，謝謝,。張辛欣：我們還是聚焦在平臺上，我們請走客的黎總和斑馬的曹總分享一下你們的看法,。

黎晨：我覺得平臺實際上所有的行業(yè)都面臨著互聯(lián)網(wǎng)給帶來的一些新的工具的提升,，我們旅游行業(yè)也是這樣的。工具的升級給我們帶來了更高的效率,，更多供應(yīng)鏈的整合,，是一個能夠省錢,、省時間，更好服務(wù)客人的機會,，我覺得實際上工具非常的重要,，但是工具能夠做的是幫你提升效率，它不能夠真正地幫你去解決公司的運營和你和客人的接觸,，但是有了工具以后,，選擇了好的平臺，你會比別人更有速度和效率,，這是一定的,，所以大家在定制游平臺的賽道上也確實聚集了很多的人，今天到場了很多的人,，我覺得未來在人工智能和科技的輔助下,，這個跑賽道上一定會跑出一些人來，我們就拭目以待,。

曹旭：關(guān)于產(chǎn)品品牌和平臺之間的沖突問題,，我們斑馬旅游應(yīng)該有一定的發(fā)言權(quán)，我們現(xiàn)在可以說大部分的定制業(yè)務(wù)來源于各大平臺,，包括像我們攜程的徐總也算是辦個招商，邀請了更多的人加入這個平臺,，作為攜程相對比較早的入駐的供應(yīng)商也可以講一下我們的心路歷程,，大家可能看徐總大部分的時間講的都是比較有吸引力的，她最后提到一點轉(zhuǎn)型其實是非常不容易的,，這個沒有做入駐平臺,，這個錢其實也不是這么好賺的。我們創(chuàng)業(yè)早期的時候沒打算做定制,，因為我們覺得定制游的痛點大家都知道效率非常低,，可能小規(guī)模的時候沒有問題，但是能效非常低,，第二越是高端地接越是難做,，因為期望很高，服務(wù)又不好,，公司剛成立的時候沒有什么事做,，平臺大的產(chǎn)品排得很靠前，但是我們沒有什么機會,，我們在做的過程中發(fā)現(xiàn)有個問題讓我們愿意繼續(xù)投入是客戶的需求非常旺盛,，一開始想做生意非常緊張，我們加大了定制師隊伍的招募,，快速地把單子搶掉了,，我們公司的定位做了一個產(chǎn)品品牌的很大調(diào)整,，在制造行業(yè)，其實零售品牌和產(chǎn)品品牌分得很清晰,，比如買空調(diào)腦子里可能想的是格力,，其次想的是在哪里買，可能通過京東,、天貓也可能通過國美,，但是你首先想的是格力品牌，但是在旅游行業(yè)你想攜程,、同城,、驢媽媽哪家報名，但是服務(wù)都是外包給地接社的,，這時候沒有產(chǎn)品品牌的話,，大部分地接社對產(chǎn)品的關(guān)注度沒有那么高，這時候也沒有辦法,，被地接社價格壓得很低的情況,，我們希望我們能保護住這個品牌，能夠和組團社共存亡,，幫他把客人服務(wù)高,，所以我們在這上面跟渠道都做了很多的溝通，我覺得這個行業(yè)零售品牌和產(chǎn)品品牌能夠同時存在,，在于自己的定位上和一般的地接社不一樣,，一般我們公司20人以上的團不接，攜程定制20人以上的單子我也不搶,，一般只搶10人以下的單子,，因為沒人搶，效率就很低,，第二公司成立第一天起從來不做任何進購物店的商品,，所以價格偏高，這個定位上我們做家庭旅游小包團相對專業(yè)的產(chǎn)品品牌,，所以渠道來講也很歡迎這個品牌,，所以我覺得找準自己的定位不用太糾結(jié)，像我們這種小公司現(xiàn)在還沒有必要跟大公司PK品牌上的東西,，這是我個人的理解,，謝謝。

張辛欣：曹總跟我們講了一些很有趣的內(nèi)幕,，也提了一個很有趣的問題,，像我們定制游自有的品牌如果像格力電器讓消費者記住我們的品牌而不只是依附的平臺，對于我們自己做定制游品牌的企業(yè)是個很大的利好，如果我們要做到這一點的話,，實際上我感覺從我個人的角度來看,，平臺和品牌雙方其實都要做一些協(xié)調(diào)和理解，其實他入駐你的品牌也是給了我們信心,，我們能夠進一步把品牌在平臺上的口碑做得更好,。另外我發(fā)現(xiàn)我前面在做功課的時候，我發(fā)現(xiàn)贊那度我至少在網(wǎng)上看到一直都是自營的方式運營,，我想請教謝總是不是我們從來沒有考慮過跟一些平臺合作,？是出于什么樣的考慮呢？

謝嘯：也不是完全沒有考慮,，實際上我們也在看一些行業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù),，特別是海外承受市場的對標企業(yè)，至少目前我們沒有看到任何一家企業(yè)通過平臺的方式能夠更好地建設(shè)自己的品牌,，并且達到一定的體量,，所以這件事情也是很困擾所有定制游企業(yè)的，即使前面安總提到了美國著名的全世界過去60年排名第一的定制游公司,，這也是我10多年前入行的那家公司,，我相信我有更多的發(fā)言權(quán)，實際上就算它在今年被北京的中鴻基金收購,，實際上估值也并不高,，可能這個牽涉一些內(nèi)部的細節(jié)，所以說其實如何把定制夜規(guī)?；湍軌蜃錾弦粋€臺階是挺小的,，去年我們聽說過有國內(nèi)的一些知名的定制游的企業(yè)，包括新三板上市的,，可能跟這個平臺也是最后有一些矛盾，我們也看了這個企業(yè)去年公布的一年的財報,，我個人比較關(guān)注上市公司的財報,，整個體量實際上不大。所以如果這個方向不是太明確的話,，也許我們不會花太多的時間,、精力。第二看我們創(chuàng)始團隊的基因可能是創(chuàng)始團隊里比較少的,，我們有兩位澳美前董事公司的總經(jīng)理,，可能我們更在行的是自營品牌的建設(shè)，作為創(chuàng)投公司我認為一定要有自知之明,，知道自己需要什么,，哪些方面做得比較好或者比較強，這樣才能把所有的業(yè)務(wù)落地實現(xiàn)穩(wěn)步的業(yè)績增長,。我要跟大家分享一個數(shù)據(jù),，因為我們有比較好的行業(yè)背書,，騰訊王思聰都是贊那度的投資人，我們看了我們的同行包括業(yè)界大家都熟悉的非常有名的可能是排名很考前的定制游公司,，但是我們看到非常有意思的是一年超過5000萬人民幣的很少,，5000萬到一億區(qū)間的是掰著手指頭可以數(shù)的，純定制游的公司,，有其他業(yè)務(wù)是另外一回事,，純定制公司超過一億的沒有，包括很多新三板上市的一些知名的公司我在看這些行業(yè)的數(shù)據(jù),，對于贊那度來講我們會一步步把營收效益做上去,。

曹旭：老客戶這件事情很早的時候公司達成共識是非常重要的事情，但是我自己深入地想了一下這件事情,，我覺得老客戶這件事情不是重在營銷,，而是重在第一次要服務(wù)好上邊，哪怕前次服務(wù)好了,，后邊他需要的時候會找到你,，但是前次沒有服務(wù)好，你再送小禮物也沒有用,，因為旅游是個體驗式的,，他去了一次心情不好，下次再去感受不一樣,。我們在各個平臺的點評兩個小時之內(nèi)我一定會看,，就是兩小時內(nèi)我會刷點評，出現(xiàn)一個差評對我們來說是重大的傷害,，客戶在當?shù)丶偃缬芯歪t(yī),，我們基本10分鐘以內(nèi)到達醫(yī)院陪著他就診，我個人把大部分的時間花在客戶的服務(wù)商,，這是我們的一些經(jīng)驗,。

黎晨：我覺得我特別同意曹總說的所謂的初印象，首先你要讓他對你一見鐘情,，有了一見鐘情之后才有后邊的日久不忘情,，至于以后的客戶維護，因為旅行大家都面臨共同的問題,，旅行是個低頻的事情,，你不可能老是旅行，如何做好客戶資訊的管理,？這件事情說起來沒有訣竅,，比如行業(yè)是個特別沒有秘訣的行業(yè)，沒有獨門劍法只是這件事情我們都做到了并且堅持下去，旅游就是口碑營銷,，沒有訣竅,，時間是最好的評判師，你能夠把一件小事也堅持下去那就是專家,，比如客戶的畫像,、職業(yè)、年齡,、收入,、住宅的地方以及曾經(jīng)去過哪里、個人愛好等等,，這都是通過一次旅行和簽證能夠掌握的客戶資訊,，你可以把他打標簽打好嗎？會把他記住嗎,？會時時刻刻提醒自己嗎,？沒有訣竅，就看你能不能做到,。

安晶：我還是覺得怎樣讓客人來找你,，除了你把能做的事做好以外起個好的名字特別重要，唐人接三個字是我想的,，唐人接其實就是商業(yè)模式,，你肯定要起一個朗朗上口的名字，定制游公司我覺得在這種情況下肯定要盈利,，不盈利的話做不長久,，謝謝大家。

任緣：我覺得要維護老客戶爭取新客戶總結(jié)下來就是真誠用心,，我們除了利益的關(guān)系以外還有一份感情,，即使一次生意不行，但是我在不斷提升,，我相信你還是會來找我的,。

謝嘯：我的分享比較簡單，美國通用公司CEO說提升客戶黏度的方法只有一條,，提高超過客戶預(yù)期的服務(wù)和產(chǎn)品，這就是我的分享,，謝謝,。

張辛欣：我聽到剛才感觸最大的就是黎總的分享旅游行業(yè)里可能大家沒有很多的秘訣存在，很多事情不是大家能不能做,，而是愿不愿意做的事情,，大家愿意做到并且堅持細水長流，可能口碑就建立起來了，或者我們一直給客戶超出預(yù)期的服務(wù),，時間關(guān)系,，今天的研討就到這里，感謝嘉賓很大方地把公司的情況和自己的見解分享出來,，也感謝下面的聽眾,。謝謝大家。