3月8日,，由旅行社資訊主辦,、云地接獨(dú)家冠名的2018旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在廈門(mén)佰翔五通大酒店盛大召開(kāi)，大會(huì)主題從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化,。

于敦德：今天非常高興,，每年都有這樣一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)和大家一起交流，一起分享我們?cè)谶^(guò)去一年里的心得和體會(huì),，非常的開(kāi)心,，也見(jiàn)到很多新老朋友,，感謝萬(wàn)總給我們提供了這樣一個(gè)機(jī)會(huì),。

今天我想分享的主題是產(chǎn)品品牌。產(chǎn)品品牌對(duì)應(yīng)的是零售品牌,，途牛是一個(gè)零售品牌,，產(chǎn)品品牌在旅游行業(yè)里更加廣泛地存在于航空、酒店,、景區(qū)這些領(lǐng)域里,，在打包產(chǎn)品里面產(chǎn)品品牌比較少，尤其是客戶(hù)廣為人知的產(chǎn)品品牌就更少了,，我們同業(yè)里面是有很多的產(chǎn)品品牌的,，但是消費(fèi)者可能不是特別的了解。我們自己關(guān)注產(chǎn)品品牌這個(gè)事情也經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間,，最早的動(dòng)力是來(lái)自于我們自己的零售品牌,，某種程度上要為我們所銷(xiāo)售的某一個(gè)產(chǎn)品來(lái)背書(shū)，這個(gè)壓力非常大,。比如說(shuō)我們?cè)诰〇|上買(mǎi)一個(gè)海爾的電視或者是電冰箱,，大家知道這個(gè)是產(chǎn)品是誰(shuí)的，銷(xiāo)售是誰(shuí)的,，沒(méi)有產(chǎn)品品牌的情況下所有事情都是我們來(lái)兜底,，所有產(chǎn)品問(wèn)題都認(rèn)為是零售問(wèn)題，這個(gè)壓力是非常大,。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)講,，我們是沒(méi)有辦法幫我們平臺(tái)上銷(xiāo)售的每一個(gè)產(chǎn)品來(lái)兜底的，同樣的這個(gè)情況,，我記得小米之前也談過(guò)類(lèi)似這個(gè)問(wèn)題,，所以后來(lái)他們有一個(gè)新的品牌叫米家,，他們沒(méi)有辦法用小米這個(gè)品牌為所有的產(chǎn)品來(lái)背書(shū)，壓力非常大,，所以我們自己也在探討這個(gè)問(wèn)題,。從最近這幾年發(fā)展來(lái)看，不僅僅在旅游行業(yè),，在所有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面,，各行各業(yè)都出現(xiàn)了非常多的讓人印象深刻，而且是發(fā)展非?？斓?，體量也非常大的產(chǎn)品品牌，反而零售品牌這兩年出現(xiàn)的比較少,，除了像拼多多,，個(gè)別的發(fā)展比較快的之外，零售品牌這兩年涌現(xiàn)出來(lái)的相對(duì)比較少了,，反而產(chǎn)品品牌是比較多的,，比如說(shuō)在手機(jī)領(lǐng)域，比如在二手房房地產(chǎn)的領(lǐng)域,，這個(gè)圖表是鏈家,，鏈家也是一個(gè)產(chǎn)品品牌，因?yàn)樗漠a(chǎn)品是自己來(lái)提供,，采購(gòu)一手的房源對(duì)外進(jìn)行銷(xiāo)售,，比起零售品牌更像是一個(gè)產(chǎn)品品牌，它中間是有產(chǎn)業(yè)鏈的,，不僅僅是光銷(xiāo)售,，還有采購(gòu)，還有中間一系列的工作,。包括酒店里面的亞朵,。大家會(huì)聽(tīng)過(guò)紙牌屋，是Netflix拍攝自己原創(chuàng)的內(nèi)容,，這個(gè)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)自己零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),，我記得2016年零售增長(zhǎng)速度大概是在50多，但是自制劇的增長(zhǎng)大概是兩三百速度的增長(zhǎng),，自己拍攝的內(nèi)容也是不錯(cuò)的,。包括網(wǎng)易嚴(yán)選，在汽車(chē)領(lǐng)域有很多企業(yè)去造車(chē),，電動(dòng)車(chē),，我們看到在各個(gè)領(lǐng)域里面大家通過(guò)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的整合和創(chuàng)新來(lái)提供好的服務(wù)體驗(yàn)，來(lái)獲取到用戶(hù)關(guān)注和青睞,，確實(shí)也成長(zhǎng)得非?？?。在我們旅游行業(yè)我們也看到不少這樣的案例，所以我們覺(jué)得這是一個(gè)非常重要的趨勢(shì),。從我們自己來(lái)說(shuō),，旅游專(zhuān)線也做了很多年，我們是2009年開(kāi)始做,，到現(xiàn)在已經(jīng)九年了,，到現(xiàn)在再去做品牌推廣的時(shí)候，當(dāng)然我們現(xiàn)在推廣做得比較少一些,，如果要做的話基本上都是圍繞產(chǎn)品品牌來(lái)做,，不再會(huì)去推廣自己的零售品牌了，這個(gè)大家都已經(jīng)了解了,，我們現(xiàn)在越來(lái)越多強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品品牌,。

在產(chǎn)品品牌發(fā)展過(guò)程中我們看到他們有一些共同點(diǎn)，比如說(shuō)都會(huì)滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)升級(jí)的需求,，有一個(gè)升級(jí)的是滿(mǎn)足不均衡,，不充分的需求。包括在傳播上口碑的傳播是很重要的,，之前在做零售的時(shí)候有一個(gè)應(yīng)用得非常好,，通過(guò)大家看電影的習(xí)慣來(lái)進(jìn)行電影的推介,，我記得他說(shuō)80%是來(lái)自于推薦,，在它電影的訂閱和購(gòu)買(mǎi)力，或者是播放80%是來(lái)自推薦,，根據(jù)前面瀏覽的數(shù)據(jù)和其他用戶(hù)瀏覽的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行智能的推薦,。后來(lái)這個(gè)數(shù)據(jù)的應(yīng)用不僅僅是在零售的這個(gè)過(guò)程中了，在零售過(guò)程中大數(shù)據(jù)的應(yīng)用現(xiàn)在大家已經(jīng)聽(tīng)得和了解的都比較多了,，比如個(gè)性化的推薦或者是類(lèi)似動(dòng)作,，在生產(chǎn)的過(guò)程中，現(xiàn)在也越來(lái)越多的去應(yīng)用大數(shù)據(jù)的推薦或者是能力了,。比如說(shuō)Netflix在拍紙牌屋的時(shí)候不是為了拍片子而去拍片子,，他們會(huì)去了解客戶(hù)喜歡看什么片子，希望劇情是什么樣的,，里面的人物是什么關(guān)系,，是可以算出來(lái)，是可以通過(guò)用戶(hù)在現(xiàn)在存量的零售的片子庫(kù)里面觀影的行為里算出最大的公約數(shù),，以這個(gè)最大的公約數(shù)作為新片拍攝的結(jié)構(gòu)上的配置,，配置多少，主角有多少人,，情節(jié)怎么來(lái)發(fā)展變化,，是一個(gè)什么樣類(lèi)型的片子,，數(shù)據(jù)在生產(chǎn)過(guò)程中是能夠幫助我們?nèi)ヌ岣呶覀儺a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和轉(zhuǎn)化率的，現(xiàn)在也越來(lái)越往產(chǎn)業(yè)鏈的后端來(lái)講,，包括工匠精神,，我們希望不斷的打磨和完成它，大的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)完成以后,，數(shù)據(jù)在我們的細(xì)節(jié)上,，在生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有辦法在細(xì)節(jié)上發(fā)揮很大的作用，主要是定結(jié)構(gòu)的,。在細(xì)節(jié)上我們需要精雕細(xì)琢不斷的完善,，成為非常棒的產(chǎn)品。同時(shí)在供應(yīng)商可以實(shí)現(xiàn)它,，我要造一輛車(chē)的話,，可以把這個(gè)車(chē)造出來(lái)，這個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠浅ｊP(guān)鍵的,，我們可以由一些共同點(diǎn),。

產(chǎn)品品牌我們也看到，某種程度上縮短的產(chǎn)業(yè)鏈,，這個(gè)是比較好的,，作為零售品牌來(lái)講我們不希望被縮短，但是這個(gè)市場(chǎng)上總是會(huì)有各種各樣的業(yè)態(tài),，會(huì)有各種各樣的形式,，我覺(jué)得這個(gè)是有存在的必要性的。因?yàn)榇蠹覍?duì)這個(gè)產(chǎn)品品牌比較信任,，或者說(shuō)是比較贊同,，比較認(rèn)可，所以大家在預(yù)定的時(shí)候直接到產(chǎn)品品牌里面預(yù)定了,，這也是非常健康的行為,。產(chǎn)品品牌從這個(gè)角度上來(lái)講是縮短了產(chǎn)業(yè)鏈的，在其他領(lǐng)域里面,，比如說(shuō)在電商的領(lǐng)域里面,，現(xiàn)在直接去網(wǎng)易嚴(yán)選上買(mǎi)東西也很常見(jiàn)，也不一定非要到其他的渠道上買(mǎi),，比如在小米官網(wǎng)上買(mǎi)產(chǎn)品也是非常常見(jiàn),。當(dāng)這個(gè)行為慢慢變得多了以后，在產(chǎn)品品牌里面可以衍生出一個(gè)產(chǎn)品品牌,，這就倒過(guò)來(lái)了,，也有可能是從零售品牌里面，都是可以的,，有可能是從零售品牌里面衍生出一個(gè)產(chǎn)品品牌,，也可以從產(chǎn)品品牌里衍生出一個(gè)零售品牌,，小米商城現(xiàn)在賣(mài)的產(chǎn)品非常多，不僅僅是小米投的產(chǎn)品,。這也是一個(gè)很有意思的事情,。產(chǎn)品品牌通過(guò)直接的對(duì)客銷(xiāo)售以后慢慢區(qū)別于零售的能力，可以產(chǎn)生零售品牌,，還可以賣(mài)其他的東西,。

在產(chǎn)品品牌上面還有一點(diǎn)非常的關(guān)鍵，質(zhì)量是非常關(guān)鍵的,，去年在分享的時(shí)候就提到了這點(diǎn),，我們有一些產(chǎn)品的體驗(yàn)現(xiàn)在已經(jīng)非常不錯(cuò)了，比如這個(gè)是張家界的產(chǎn)品有一萬(wàn)個(gè)出游,，有3000多個(gè)點(diǎn)評(píng),，滿(mǎn)意度是百分之百。沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)對(duì)他不滿(mǎn)意或者是基本上沒(méi)有客戶(hù)對(duì)它不滿(mǎn)意,，都非常不錯(cuò),，這個(gè)也是產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。對(duì)產(chǎn)品品牌來(lái)說(shuō),，這個(gè)品牌是值很多錢(qián)的,，大家都不希望自己產(chǎn)品品牌的價(jià)值受到影響， 受到口碑的影響,，不但不希望受到影響,，反而希望通過(guò)一個(gè)口碑獲取新的客戶(hù)，最便宜,，最高效,，收入產(chǎn)生比最高的，在服務(wù)體驗(yàn)上能夠?qū)崿F(xiàn)極致的,，口口相傳的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)是產(chǎn)品品牌非常重要的特點(diǎn),，無(wú)論你去造車(chē)還是造手機(jī),，還是賣(mài)衣服也好，能夠有一個(gè)好的口碑的話非常關(guān)鍵的,。

我們是從前年開(kāi)始開(kāi)地接社,，我們第一家地接社就在廈門(mén)，也是我們目前最成熟的一家,，去年接待的人數(shù)是十萬(wàn)人左右,，不到十萬(wàn)人。去年我們總的地接社的人數(shù)是60多萬(wàn)人,。要能夠提供好的服務(wù)是在產(chǎn)業(yè)鏈上有保證的,，這個(gè)效果也是不錯(cuò)的,，結(jié)果也是能實(shí)現(xiàn)的。但是不光是我們自己的產(chǎn)品里面有一些這樣的代表,，在其他品類(lèi)里面我們的合作伙伴也有非常多這樣的案例,，比如說(shuō)在斯里蘭卡，泰國(guó),、日本都有不錯(cuò)的產(chǎn)品,，包括在土耳其、摩洛哥等等有一些好的產(chǎn)品吸引顧客不斷的復(fù)購(gòu),，復(fù)購(gòu)是我們非常核心的指標(biāo),，現(xiàn)在該覆蓋的都已經(jīng)覆蓋到了，服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)就非常的至關(guān)重要,，我們希望通過(guò)好的產(chǎn)品留住客戶(hù),，實(shí)現(xiàn)口碑的傳播。

在服務(wù)的質(zhì)量上,，我覺(jué)得不是在能力上有差別,，能力上都是沒(méi)有問(wèn)題的，我認(rèn)為現(xiàn)在只要是做產(chǎn)品的生產(chǎn)或者是批發(fā)都有能力做好的產(chǎn)品,，完全有能力的,。之所以沒(méi)有主要是價(jià)值觀上的差異，大家信不信這個(gè)問(wèn)題,，是認(rèn)為低價(jià)的產(chǎn)品賺錢(qián)多,，還是高質(zhì)量的產(chǎn)品賺錢(qián)多，很多人認(rèn)為低價(jià)多的產(chǎn)品賺錢(qián)多才去做,，而不是沒(méi)有能力去做高質(zhì)量的產(chǎn)品,。這兩種盈利的模式或者是商業(yè)的邏輯是不一樣的，在低價(jià)的產(chǎn)品上它的邏輯是通過(guò)低價(jià)的產(chǎn)品獲取顧客,，在行程過(guò)程中的購(gòu)物等產(chǎn)生利潤(rùn),，但是它的客戶(hù)體驗(yàn)是比較不好的，口碑也不好,，但是對(duì)目的地的服務(wù)商來(lái)說(shuō)可能不在乎,，反正客戶(hù)也不會(huì)來(lái)第二次，所以不在乎這個(gè)事情,。但是有的零售商是有能力,，也很厲害，即使出行過(guò)程中質(zhì)量不好,，也有能力服務(wù)好這個(gè)客戶(hù),，這也是一個(gè)很厲害的能力。但我們覺(jué)得現(xiàn)在去發(fā)展這個(gè)能力的話不是特別有必要，但卻是也是有的,。另外一個(gè)模式是產(chǎn)品的質(zhì)量好一點(diǎn),，客戶(hù)看到百分百滿(mǎn)意度產(chǎn)品的時(shí)候是愿意付出一些溢價(jià)的，是可以接受的,，因?yàn)榇蠹页鲇蔚臋C(jī)會(huì)成本很高,，要請(qǐng)一次假，這個(gè)機(jī)會(huì)成本是很,，所以可以接受一定的溢價(jià),，毛利是可以的，口碑也不錯(cuò),，大家的體驗(yàn)也不錯(cuò),，大家會(huì)口口相傳，客戶(hù)會(huì)下一次消費(fèi),，我們做的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意,。這兩種不同的價(jià)值觀，我覺(jué)得是有點(diǎn)遺憾的,，我現(xiàn)在看到的情況還不是特別樂(lè)觀,，但是是在往樂(lè)觀的方向發(fā)展的，這需要一些時(shí)間,。

導(dǎo)游在這里面很關(guān)鍵,，這個(gè)不多說(shuō)。定制游,，這個(gè)是我們今天的主題,，這個(gè)也是產(chǎn)品的品牌，我們看到很多的定制游他們有自己標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和定制游的產(chǎn)品之間可以互相的轉(zhuǎn)化,，以客戶(hù)為中心，以自愿為中心,，這個(gè)是定制游非常好的一個(gè)方面,，是以客戶(hù)為中心，是真正站在客戶(hù)的角度上解決問(wèn)題,，來(lái)進(jìn)行服務(wù),，也是屬于生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，是屬于生產(chǎn)的鏈條,，所以對(duì)供應(yīng)鏈要有比較強(qiáng)的管控能力。

這個(gè)是我們產(chǎn)品品牌的理解,。最后說(shuō)一下我們這一年做的工作,，從2006年到現(xiàn)在我們有大概12年的時(shí)間了，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條特別多，我們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí),，今年我們嘗試在資源上做一些嘗試,，點(diǎn)狀上做一些嘗試，主要是運(yùn)營(yíng),，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈非常長(zhǎng),，但我們也看到了長(zhǎng)的好處，這個(gè)過(guò)程中有很多好的機(jī)會(huì)去創(chuàng)新,。

去年在銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)上做了一些完善,，從最早的單一線上的渠道慢慢的增加了門(mén)市，會(huì)員,，分銷(xiāo),，慢慢的增加了企業(yè)、行業(yè),、平臺(tái),，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上我們從最早的時(shí)候攬勝上做得比較深入，后面增加了金融,、簽證,、團(tuán)隊(duì)游等，經(jīng)典是海外的跟團(tuán)游的直采,，包括現(xiàn)在旅拍也不錯(cuò),，目的地的酒店等，我們希望未來(lái)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng),，在每一個(gè)銷(xiāo)售渠道都可以銷(xiāo)售我們所有的產(chǎn)品,，每一個(gè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品在每一個(gè)渠道里進(jìn)行銷(xiāo)售，一方面我們自己去做一些努力,，另外一方面我們也繼續(xù)地用更大力量開(kāi)放的合作,，能夠去給我們客戶(hù)提供一些更好的服務(wù)。

謝謝大家,。