任國才：尊敬的各位旅游行業(yè)的同仁大家上午好！我發(fā)現(xiàn)我們需要關(guān)懷會員的時候首先要關(guān)懷今天在座的女性,，祝大家節(jié)日快樂,！今天我想跟大家分享的題目叫從經(jīng)營流量到經(jīng)營會員，剛才大家都講到了旅游的本質(zhì)是服務(wù),，我們還要回到服務(wù)的本質(zhì),。OTA的營銷手段和創(chuàng)新方法對消費者來說不管是旅行社提供的服務(wù)還是OTA提供的服務(wù)，消費者關(guān)注的是你提供的是不是一個性價比高的產(chǎn)品,，是一個體驗好的產(chǎn)品,，我們還是要回到我們的初心，服務(wù)我們的消費者,。

對大部分人來說,，我是一個新面孔，我想首先做一個小小的自我介紹,，我叫任國才,。我在2014年出第一本書的時候，我剛好走了中國34個城市,，199個地級市,，599個縣。到去年年底的時候,，是走了255個地級市,，909個縣,，應(yīng)該說對中國很多地方有一定的了解,。從旅行的角度,，從消費者的角度我對旅游有自己的感受，什么是好的旅游,，什么是好的服務(wù),，什么樣的產(chǎn)品是我愿意花錢。剛才說旅游已經(jīng)經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段,，第一個階段,，剛才楊總說的OTA不差錢，價格戰(zhàn),，你十元,，我九元，你五元我四元,，有酒店的價格戰(zhàn),，還有一元錢的價格戰(zhàn)，這都是第一代的,，那時候我們是希望通過價格的方式來吸引會員,。會員到目的地體驗怎么樣，我們自己也不知道,，我們只能說把所有的希望都冀望在目的地的供應(yīng)商,，希望他們能夠為我們提供給一元錢的服務(wù)提供好的品質(zhì)。但是集團來說,，這個期望不一定是準確的,。兩個月前的今天就在廈門開了全國旅游工作會議，這次的旅游工作會議專門提出了要緊跟習(xí)近平中國特色社會主義思想,，邁向我們優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展新階段,，這就意味著旅游從原來的中高速增長的階段走向優(yōu)質(zhì)旅游的階段，我們的旅游從更多的量到現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)注到消費者的需求,，對我們來說我們也必須要順勢而為,，因為時代已經(jīng)改變了，所以在座的各位,，所有旅游從業(yè)者需要順勢而為,，因勢而變，我們要從價格戰(zhàn)的時候走向我們流量之爭,，也就是大量的補貼,，去投廣告，去贊助,，去搶占會員,。在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)付出的成本越來越高,，所以O(shè)TA的到來是不談盈利，只談未來,，旅行社OTA一方面是高大上,，但是搞了半天還不如開一個小門店一年賺幾十萬來得好。現(xiàn)在獲客成本提高了,，但是這些客人有沒有發(fā)揮價值,，獲客成本提高的時候，所有旅游從業(yè)人員要做轉(zhuǎn)變,，這個轉(zhuǎn)變是我們能否以更低的成本來獲客,，純粹的高大上的砸錢誰都會。我們能否以比較低的成本來獲客,，所以我們也在做很多的探索,，比如在景區(qū)門口拉客，還有立減活動等,。我們獲取用戶不是以高的代價或者低的代價,，我們獲取古人以后是不是會成為我們的會員，我們把人抓過來,，我們要更多考慮當一個會員真正下載了我們APP,，走進我們門店，我們能不能讓我們的服務(wù)讓他們滿意,，持續(xù)的在我們這里消費,，所以我們就提出了要從原來的經(jīng)營流量走向經(jīng)營會員，這個經(jīng)營會員我們提出了超級會員系統(tǒng),，今天也是跟行業(yè)的同仁做一個報告,。我們想這個超級會員系統(tǒng)要有四個能力：一個是自去打造產(chǎn)品引力的能力，我們要提供的是優(yōu)質(zhì)的嚴選高價值的好產(chǎn)品,，我不再局限是量,，有多少SKU，有的SKU五年不都不一定有好的收益,，我要給我的會員提供更高價值,，更滿意的產(chǎn)品，這個是我們今年要做的,，我們努力的方向,，就是打造爆款產(chǎn)品。第二個,，我們要加強對會員的服務(wù),，所以提出了極客服務(wù)能力的計劃，我們提出每單一糾，每一個投訴就要一糾到底,，是制度化出問題,，還是人出問題了，把每一個投訴都當做是企業(yè)改造的機會,，我都要糾出來,，流程有問題流程進行優(yōu)化，設(shè)計方面有問題就進行優(yōu)化,。第三個高效進行系統(tǒng)驅(qū)動的能力,。技術(shù)最重要的是要服務(wù)人的需求,，我們強調(diào)通過技術(shù)的迭代和技術(shù)的更新包括現(xiàn)在的區(qū)塊鏈技術(shù),，讓很多標準化的東西讓機器來解決。第四個尋找勢能完成賦能的能力,。很多OTA當我提供了一個產(chǎn)品,，會員在這里消費怎么能給他們提供長尾效應(yīng)的產(chǎn)品，這個就是從勢能轉(zhuǎn)向賦能,。

為了培育這四項能力我們推出了六大行動舉措：第一個就是要構(gòu)建資源主軸線,，打造橫向價值力。你想做一個創(chuàng)新的事情首先要組織架構(gòu)的調(diào)整,，所以我們成立了一個超級會員事業(yè)群,，把原來分散的服務(wù)于會員的我們考慮這個是一個戰(zhàn)略，所以要把相關(guān)跟會員服務(wù)相關(guān)的都結(jié)合在一起,，其中我們成立了超級會員事業(yè)群下面成立了產(chǎn)品事業(yè)部,，為我們會員采購多更好的、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,，我們策劃,、設(shè)計更多優(yōu)質(zhì)好產(chǎn)品。如果大家愿意和我們驢媽媽展開更多的合作,，可以跟我們對接,。這個是我們說的超級會員首先的組織架構(gòu)的調(diào)整，我們成立一個產(chǎn)品事業(yè)部,，為我們的會員幫助他們選擇,、策劃更多優(yōu)質(zhì)的好產(chǎn)品。第二個是成立一個會員事業(yè)部,，加強服務(wù),，有金融事業(yè)部，門店事業(yè)部,。第二個方面,，要創(chuàng)造好的產(chǎn)品。最終的本質(zhì)還是產(chǎn)品，所以創(chuàng)造好產(chǎn)品是我們每一個人在做的工作,。我們推出了驢客嚴選,，我們和同行只要有好產(chǎn)品就一起合作。好產(chǎn)品有一個特點就是顏值高,，這就需要我們設(shè)計能力,，要把美好體驗通過設(shè)計力和創(chuàng)造力讓顧客出行之前感受到，所以這個也越來越重要,，就是把無形產(chǎn)品有形化,。第三個是要做有溫度的運營，所以我們成立了會員事業(yè)部持續(xù)地維護會員,，包括用相關(guān)的技術(shù)手段來做會員的經(jīng)營支撐,。第四個通過驢媽媽的迭代產(chǎn)品通過旅游和金融的結(jié)合，怎么對消費者提供金融性支持,，包括跟同行合作伙伴,，我們現(xiàn)在推出了同行計劃，當同行合作伙伴在有采購壓力的時候我們可以分享我們金融的服務(wù),，讓我們金融為旅游助力,。第五個是我們要打造線上線下創(chuàng)融合，我們提出了門店計劃,，我們的門店在100多個城市已經(jīng)有一千四五百家的門店,，在很多地方都可以看到驢媽媽。另外,，我們剛剛在上個月正式推出了驢媽媽旅行生活館,，歡迎大家去考察，去指導(dǎo),。第一家旗艦店是在上海最核心的陸家嘴的一個寫字樓,，預(yù)計到明年我們會有幾十家亮相。驢媽媽生活館有別于其他門店最大的特點是我們推出了四大功能,，以前生活館是產(chǎn)品查詢,，預(yù)定，現(xiàn)在我們推出了此生必去等很多有特色的產(chǎn)品,。比如說上個月我們跟迪士尼歡樂總動園合作推出了溫馨的周末度假游,，這個是單品，但是這個單品在一天時間銷售了1200多心玩具總動員的產(chǎn)品,。我們推出了此生必游,，要為消費者優(yōu)選好產(chǎn)品，在15萬客流的正大廣場,，人均消費都是在幾百元錢的白領(lǐng)和金領(lǐng)的消費者不需要拿出五萬個產(chǎn)品,，但是要給出我?guī)资畟€最好的產(chǎn)品,，精心挑選過的產(chǎn)品，性價比高的產(chǎn)品,，因為后續(xù)服務(wù)更好,。我們推出了此生必去和旅行必備、旅行商品更多爆款,，你是否需要沖鋒衣,，水壺和帽子，還有會員必到,，這就是提供會員沙龍聚會的產(chǎn)品,，我們提出吃貨必饞，讓原來虛擬的旅行產(chǎn)品變得視覺化,，這就是我們推出驢媽媽旅行生活館的創(chuàng)新和開始,。最后，我們是要用效率來控制節(jié)點,，存量市場挖增量,，我們怎么通過我們信息化的手段，通過我們技術(shù)化的手段把原來人員和人工的方式挖掘不到的需求通過大數(shù)據(jù)的方面挖出來還有哪些需求沒有滿足,，這些需求挖出來就可以使得我們對會員的服務(wù)更加高效，會員的價值得到更大的發(fā)揮,。

總結(jié)一下,，我們意識到今天的時代在變革，今天的時代已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)的時代,，今天的消費者已經(jīng)不再是局限于好還是不好,，有還是沒有，而更多是優(yōu)質(zhì)服務(wù),，高性價比的服務(wù),，我們要做的是為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以我們企業(yè)要變革,，我們成立了超級會員事業(yè)群,，我們要培育一種有別于其中單品，各種BU單類服務(wù)能力,，所以我們在組織上做了各項調(diào)整,，提出四大能力六種培育，我們做了一些探索,，這個探索我們自己要付出努力,，我們也希望跟在座同行一起攜手，一起努力,，一起創(chuàng)新,，為中國消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。