3月8日,，由旅行社資訊主辦、云地接獨(dú)家冠名的2018旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在廈門佰翔五通大酒店盛大召開,，大會主題從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化,。

蓋書華：非常榮幸，身為旅游行業(yè)的新兵,，今天也非常感謝旅行社能給我這樣一個機(jī)會,，上臺前非常有壓力，前面幾個大佬都是行業(yè)資深的大佬,，在這里非常有壓力,，非常榮幸能在這里分享一下我們在做的事情，我們1月11號把定義成匠心制造,，這個是云地接把我們自己做的事情完整的定位,，所以接下來會跟大家分享云地接在過去半年多的時間做了什么，春節(jié)初六的時間我把老婆孩子全扔到家里,，自己去電影院看《紅海行動》,，所以我今天跟大家分享一下消費(fèi)升級的藍(lán)海行動。跟大家一起分享一下整個定制游發(fā)展的路徑,，我昨天其實(shí)拿到一組數(shù)據(jù),，是2017年和2018年春節(jié)期間出境游的數(shù)量，去年是615萬,，今年是650萬，這是一個人數(shù)的數(shù)量,，2017年整個全年是1.35億,，這是我拿到非官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以大家整個出境游的市場規(guī)模非常龐大,，并且增速其實(shí)非常明顯,。同樣的，從國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示,，2018年春節(jié)我國的游客從國內(nèi)兩百個主要的城市輸送到了全球68個國家和地區(qū)730個境外的城市,，春節(jié)期間時間非常大的運(yùn)力，非常龐大的出行數(shù)據(jù),。

在這個基礎(chǔ)上我們回顧一下我們在定制游的市場發(fā)展的路徑,，其實(shí)作為旅游行業(yè)的從業(yè)者我們把2016年定義為定制游的元年，所以我們追溯2016年市場上定制游發(fā)展的軌跡，1月份的時候攜程進(jìn)入了定制游,，然后在3月份六人游將定制旅游升級為獨(dú)立品類,。這個數(shù)字是攜程網(wǎng)公布2017年定制旅行板塊的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，單月最高需求量,，這個是講定制旅行需求的數(shù)量,，超過12萬單，2017年交易規(guī)模是達(dá)到400%,，2017年黃金周是500%,，攜程上輸送到海外的出境華人其中每五位會有一位去在攜程填寫定制的需求，從云地接的數(shù)據(jù)上來看,，今年春節(jié)期間輸送的某些目的地同比去年春節(jié)的話是增長了8到9倍,，同時在攜程定制旅游頻道拿到一個數(shù)據(jù)，目前入駐了1200多家供應(yīng)商,，解決定制的問題,，覆蓋107個國家和956個城市。所以從數(shù)字上跟大家回顧一下我們所選擇定制游市場大的市場環(huán)境,。

我們思考消費(fèi)升級為什么會出現(xiàn)定制游這樣的發(fā)展節(jié)奏,，接下來分享一下出行方式的變化。跟團(tuán)游時代一個體驗(yàn)就是上車睡覺,，下車拍照,，十年前我參加過非常多的旅游團(tuán)，那個時候給我們帶來整個價(jià)值的鏈條,，當(dāng)然有非常便利,，就是不需要做任何的其他決策，買一個產(chǎn)品都搞定,，但是痛點(diǎn)也很明顯,，就是70%的時間是在車上過的。發(fā)展到自由行階段,，定義成旅游的2.0時代,，帶來最大的點(diǎn)給大家?guī)矸浅４蟮谋憷梢愿鶕?jù)自己的想法和訴求定義我的酒店,、機(jī)票和所有的游覽線路,，但是需要非常專業(yè)的知識，出行之前要查攻略,，對目的地非常深刻了解之后才可以搞定這樣的自由行,，所以我把它定義成自由當(dāng)然不省心。這是為我們今天講整個定制旅行可以由這么大的增量,，受歡迎大的背景,，我們認(rèn)為定制旅行是能夠深度的滿足我的個性化的定制,，我?guī)Ш⒆映鋈タ赡芫褪且诰频陼裉枺瑤Ю先顺鋈プ屗喇?dāng)?shù)氐臍v史人文等等,，每一個用戶,，每一個家庭的出行的訴求很難用一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品來滿足，這是我們認(rèn)為在定制旅行發(fā)展大的背景,。其實(shí)在這個過程中既然定制游有這么大的優(yōu)點(diǎn)和好處,，作為同行在定制游大的藍(lán)海中我們有哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

春節(jié)之后我拜訪了四五十家的同業(yè),，我簡單用這樣一張圖定制中國人出海,，從出發(fā)地到目的地，解決就是簽證和機(jī)票的問題,，這個產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化,，門檻也比較低，但是其實(shí)我們的用戶到了一個目的地,，到了一個語言不熟悉,，我春節(jié)前在東歐我英語還是非常一般，我去一個餐廳點(diǎn)菜的時候完全沒有辦法,，所以其實(shí)在整個目的地,、交通這個領(lǐng)域，在餐飲,、住宿,、景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)這個鏈條上如果是一個單品類采購的話,，相信門檻不是很高,，但是當(dāng)我?guī)е⒆映鋈ザ燃僖恢艿臅r候讓我每一項(xiàng)花時間去做的話是非常難受，我春節(jié)在新加坡待了7天,，但是我就是定義這個行程之前花了兩周的時間,，作為一個旅游行業(yè)的深度的參與者對我來講是這樣的痛點(diǎn)，但是大量的中國人沒有這樣的知識和專業(yè)技能,，他的難點(diǎn)非常的大,。這是我們認(rèn)為出去的中國人會遇到的一些問題。

所以其實(shí)云地接我們在想辦法解決這里面閉環(huán)上的一些問題,，從另一個維度講定制游拆解成三個大的階段，要把一位中國用戶或者把我父母送出去的時候,，安全定制游的模型第一個就是行程定制,，就是結(jié)果我到底是春節(jié)出去玩七天還是5天，從哪個地方落地,，從哪個地方返回,，其實(shí)就是什么時間去哪兒怎么玩,，這都是比較專業(yè)的場景，其實(shí)在整個市場大的環(huán)境中有兩種解決方案,，第一種是機(jī)器取代人解決行程定制的問題,，第二個場景是機(jī)器輔助人。如果是選擇第一種方式,，AI的方式解決用戶出行的行程定制的問題,，我是一個產(chǎn)品經(jīng)理出身，我思考這件事情的時候,，如果機(jī)器滿足我的需求,，要對我非常深度的理解，這個事情可能同程,、途?？梢匀プ觯?yàn)槟阌蟹e累,，這個基于大數(shù)據(jù)的場景,。另外一個場景用戶把他的訴求每一項(xiàng)的完整的告訴機(jī)器，機(jī)器才有可能解決這個問題,，但是很顯然作為一個中國人來講,，作為我的父母這代人來講沒有那個能力說把他的訴求告訴機(jī)器，所以在未來五年甚至十年這樣的鏈條非常難體現(xiàn),。所以我的選擇其實(shí)是在這件事情上機(jī)器可以輔助人,，幫人做整個的行程定制決策，這個人是誰,？我認(rèn)為就是我們在座旅行社在布局定制游這個市場,，我們有非常多的對目的地非常熟悉的所謂的定制師或者目的地的專家這樣的人通過電話或者面對面的方式快速非常的搞清楚到底什么時間去哪兒玩，可以非?？焖俚幕谖冶旧淼脑V求幫我完成整個行程定制,。

所以旅行社在這個鏈條當(dāng)中可以非常專業(yè)解決行程定制這件事情，但是用戶要的不是一個行程,，要的是整個的,，能把我輸送到目的地，并且可以送回來的鏈條,，所以有第二個場景就是資源打包,。比如我從北京到巴黎要解決機(jī)票簽證的問題，解決當(dāng)?shù)厮緳C(jī)兼導(dǎo)游的問題,，吃飯的問題和住宿的問題等等,，基于剛剛幫我量身定制的行程，資源打包這件事情也是要解決的問題,，現(xiàn)在我理解整個旅行社的現(xiàn)狀還是依賴于人的方式去主張,，訂一個酒店會打開十個網(wǎng)頁來看,，定義其他的產(chǎn)品也是這樣的方式，其實(shí)我們定義成組團(tuán),，組團(tuán)這件事情大概的效率在兩天左右,，如果我們的行程的信息足夠被結(jié)構(gòu)化，機(jī)器未來有機(jī)會代替人解決這個問題,，可以快速的找到比較低的價(jià)格和合適的場景解決基于行程定制以后資源需求的問題,。

第三項(xiàng)問題就是到了目的地之后的交通問題、景點(diǎn)門票的問題等等,，需要做落地的承接,，住哪家酒店，用誰的司導(dǎo),，我認(rèn)為要通過幾個路徑,，剛剛楊總也講到，在講品質(zhì)和效率的問題,，云地接其實(shí)是為B端同業(yè)提供解決方案,，我們更加著重考慮品控效率以及帶來成本上的節(jié)約。這個是我們考慮的訴求,。

這個是我們對于這個鏈條的發(fā)展,，云地接今天把自己定義成全球四導(dǎo)、酒店,、門票用餐一站式服務(wù)平臺，你們做好整個客人的服務(wù),，我們來做承接,，所以我們把我們的定義，或者把我們的戰(zhàn)場放在了資源供給端,，這就是海外的目的地,，我們做海外目的地的深耕,，我們把品質(zhì)、效率,、成本想辦法通過規(guī)?；姆绞?、產(chǎn)品化的方式做好，解決旅行社在定制游這個市場上遇到的困難和難題,。

云地接把自己定義成四個品類的鏈條，從司導(dǎo)這件事情上是我們過去三年時間非常精度經(jīng)營的問題,，司導(dǎo)在履約或者中唯一以人作為主體的供應(yīng)鏈條，人服務(wù)好用戶行程就滿意,，但是人其實(shí)是最難管控,，這是我們過去從2016年5月份上線之后我們做的一些成績,，現(xiàn)在做到95個國家1600個城市，進(jìn)入我們平臺超過10萬名司導(dǎo)的供應(yīng)鏈條,，這個是在目的地覆蓋的產(chǎn)品,。我們在服務(wù)的結(jié)果上包括客訴率,、成本節(jié)約,、急單可訂,、派單成功率,，包括春節(jié)期間輸送了大概12000單的服務(wù),，我們在這個期間壓力非常大,，但是我們做到了百分之百的派單成功,，就是訂單到我這個地方保證每個地方都由當(dāng)?shù)氐乃緦?dǎo)提供服務(wù),，這需要非常好的技術(shù)手段來解決,。

為什么我們能夠在這樣的大的量級上能做到120分鐘的急單可訂和百分之百的派單,，我們做了一個司導(dǎo)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，包含入駐平臺每一位司導(dǎo)都要經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證，每一個進(jìn)來的司導(dǎo)都要經(jīng)過培訓(xùn),，通過考試之后，會進(jìn)入我們的視頻面試的環(huán)節(jié),，通過微信的環(huán)節(jié)每個司導(dǎo)要面試30分鐘到60分鐘,，我們會判斷他到底是司機(jī)還是司導(dǎo)及并且每個入駐的中文司導(dǎo)車輛都要經(jīng)過線下的實(shí)際審核,，并且經(jīng)過這樣的嚴(yán)格的準(zhǔn)入之后還要經(jīng)過三十天的實(shí)習(xí)期才可以承接這樣的服務(wù),。所以過去四個月左右的時間，我們針對與云地接這樣不同的客戶群體我們篩選出了5500名的認(rèn)定司機(jī),，他們能講中文但是不懂當(dāng)?shù)氐臍v史人文等等一系列場景,，中文解決的問題是他有車可以講中文，我們希望這5500人承載就是把客人從機(jī)場送到酒店,，用這樣的群體去解決,，然后我們篩選出一千名的勁金牌司導(dǎo)，可以講歷史,，講建筑這樣的場景,，其實(shí)作為一個匹配我們用戶需要的什么服務(wù)都可以。我們每一個入駐的司導(dǎo)都要經(jīng)過超過一百分鐘的審核機(jī)制,，司機(jī)和車輛要60分鐘,，150分鐘的平臺規(guī)則提枯和8000題的導(dǎo)游題庫。

在管控門檻上,，整個管控體系上通過司導(dǎo)的分成體系分出了司機(jī),、司導(dǎo)和金牌司導(dǎo)，我們通過課程級別,、司導(dǎo)12分等等這樣的方式完整的管控過程中的一些整個的服務(wù)鏈條,，我們保證它的服務(wù)是有延續(xù)性,，是可被控制的,。這個是線上,。線下我們?nèi)蛴?5名城市經(jīng)理,，對于城市經(jīng)理的要求是全年落地180天,，就是每兩個月要有一個月在當(dāng)?shù)厝ィＷC每一位司導(dǎo)每兩個月可以落地審核一次，這就是在人的產(chǎn)品上通過高頻次的落地,，線上這樣多維的管控體系把整個服務(wù)做好,。當(dāng)然其實(shí)今年我們有一些目的地出了一些小的問題,，泰國這個目的地業(yè)務(wù)增量同比去年全年增長了8倍,，但是在這過程中其實(shí)我們服務(wù)出了一些問題,，這幾天我們做了一個非常糾結(jié)的決策,，在昨天我們?nèi)€下線了泰國的在線預(yù)定服務(wù),，泰國是春節(jié)期間承載了130萬的中國人的出境,，非常大的量,，但是我們做這樣的決策，我們希望提供品質(zhì)可控的服務(wù),，等我們品質(zhì)做到可接受的時候才可以上線,。

這個場景其實(shí)是我們在今年的1月份在日本上線了自營綠牌的車隊(duì)，在日本90%都是綠牌的資源提供服務(wù),，解決的是合規(guī)性的問題,，這個場景是當(dāng)?shù)氐某鞘薪?jīng)理對當(dāng)?shù)貙徍说臋C(jī)制。在酒店上,，從30單每個月的業(yè)務(wù)增加到現(xiàn)在的13000單,，包括供應(yīng)商的接入這部分也做了非常深入的工作，我們?nèi)堪阉鼘?shí)時的接入到體系過來,。

在第三個方面門票,，門票這件事情我們的每一位司導(dǎo)都可以幫我們客人做門票的預(yù)定。用餐這件事情,，日本我們有簽了超過兩千家的餐廳,，我們能夠幫我們的旅行社提供落地的預(yù)定。除此之外,，就是服務(wù)過程的管控,，包括對于司導(dǎo)可信度的問題，服務(wù)完成之后進(jìn)行評價(jià),，我們把這些信息作為司導(dǎo)的管控過程,，另外我們上線了在線跟單的過程，這個是我們在這個地方做的事情,。

這個場景是我們在1月11號喊出來的十星服務(wù)承諾,，預(yù)定的訂單都可以享受到百分之百的服務(wù)。最后有一個現(xiàn)場福利,，有這樣一張券,，券的背面有一組數(shù)字,，如果是這些數(shù)字可以領(lǐng)取一張所有機(jī)場的免費(fèi)的豪華七座車的服務(wù)。第二個福利,，今天有非常多的女士到場,，在場所有的女士你們在會后都可以到云地接的展臺上拿你們的牌子領(lǐng)取一張豪華七座免費(fèi)的服務(wù)，當(dāng)然我們希望是真實(shí)的自己去體驗(yàn)和使用,。

謝謝,！