3月8日,，由旅行社資訊主辦,、云地接獨(dú)家冠名的2018旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在廈門佰翔五通大酒店盛大召開,，大會(huì)主題從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化,。

甄浩：謝謝王總,。我再追問一個(gè)問題,，深圳口岸中旅以前是在去港澳的口岸有非常強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，你在過去的一兩年,，在做港澳的業(yè)務(wù)過程中,，發(fā)現(xiàn)我們的客群在行程和他們的服務(wù)上有什么特殊變化？

王云：現(xiàn)在口岸中旅所謂的口岸業(yè)務(wù)已經(jīng)是價(jià)到非常低的程度,，從港澳這個(gè)角度,，我原來是深圳港澳集散中心的總經(jīng)理，我對(duì)港澳市場這一塊還是有一定的發(fā)言權(quán),。我感覺現(xiàn)在并不是說傳統(tǒng)的旅行社產(chǎn)品被淘汰了,，更多的是游客出游的方式或者是在享受旅游過程中發(fā)生了一些變化，在這里面我們也要求我們自己的產(chǎn)品部門包括港澳游產(chǎn)品我們要留出適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和空間給游客，讓游客更好的體驗(yàn)?zāi)康牡?，有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù),。例如前一段時(shí)間我們和北京線的產(chǎn)品部門溝通的時(shí)候，我就舉了一個(gè)例子,，我說大家去到北京肯定想去吃北京的全聚德,，如果我們把半天或者一天的時(shí)間把游客放在王府井大街，把烤鴨推薦給客人,，帶給客人的感受會(huì)是怎樣,，從某種意義上來說，傳統(tǒng)旅行社對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品要重新去定義,，重新去規(guī)范,，重新去把一些不能見光或者是我們自己還羞答答的一層遮羞布去撕掉，就是還給客人最真實(shí),，最原滋原味,，最有價(jià)值，道道地地的當(dāng)?shù)刈钣刑厣母惺?，我想這一點(diǎn)上港澳比北京更有必要,，甚至更多目的地要這樣。

甄浩：我特別關(guān)心的是港澳市場我們旅行社還有沒有得干,，這個(gè)生意還能不能做,，還有沒有可能賺錢，可能你有很多秘籍,。下面有請(qǐng)吳總,，吳總是廣東省的旅游巨頭。通過您對(duì)客群的了解,，上午講了三個(gè)層次,，一個(gè)是行程規(guī)劃，行程打包,，行程配置,，您在過去這一年的過程中，您認(rèn)為我們旅行社在這三點(diǎn)上做得最好,，您做到了哪些更好,？

吳建生：怎么滿足客戶的需求方面在去年是做得比較好，其實(shí)現(xiàn)在旅游形勢(shì)的變化以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化,，我很認(rèn)同今天早上嘉賓講的我們已經(jīng)進(jìn)入了旅游的3.0時(shí)代就是定制時(shí)代,。定制時(shí)代也不能脫離旅游的本質(zhì)，因?yàn)樗T檻低,，又是服務(wù)性,，服務(wù)型包括怎么去滿足客戶的需求,，從這個(gè)方面來說，它的宗旨是要回歸到旅游的價(jià)值的提升方面,。要給客人提供價(jià)值,，另外一個(gè)是不同的需求，傳統(tǒng)旅行社關(guān)鍵的一點(diǎn)是資源怎么整合,，我們?nèi)ツ陝偤靡沧隽艘粋€(gè)戰(zhàn)略的修編,，定位我們自己作為一個(gè)平臺(tái)的公司，整合我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)和客戶,，會(huì)員的管理方面都進(jìn)行了一些嘗試,。

另外，在旅游+包括旅游一些新的模式開發(fā)的方面我們也做了一些創(chuàng)新,，比如說對(duì)目的地的資源的整合方面也發(fā)揮了我們作為傳統(tǒng)旅行社或者是國企旅行社的優(yōu)勢(shì),，我們跟地方政府來進(jìn)行一些合作，比如說某一個(gè)地方就去年我們就和廣東省下面的一個(gè)市進(jìn)行全方位的資源對(duì)接,，我們發(fā)揮自己在網(wǎng)絡(luò)方面,，包括我們的客源方面的優(yōu)勢(shì)跟地方政府進(jìn)行聯(lián)合的促銷，旅游創(chuàng)新方面針對(duì)目的地組織了一些旅游+體育,，旅游+文化,，包括飲食方面產(chǎn)品的創(chuàng)新，第一個(gè)方面我們得到了政府的支持,，第二個(gè)方面我們的客人也得到了實(shí)實(shí)在在的好處,，我們把這個(gè)作為一個(gè)模式以后逐步在廣東省推開。一旦這個(gè)模式成功我們跟一些目的地也可以進(jìn)行對(duì)接,，可以把資源整合,，把價(jià)值和服務(wù)給到客戶。

定制游很關(guān)鍵的是批量,，以后我們?cè)趺慈∠可系奶嵘绻麊螌?duì)單的服務(wù),，定制化的旅游對(duì)我們來說一直在做,，如果我們要借助一種系統(tǒng)，借助目的地的管理系統(tǒng),，資源的整合這樣的話才能夠真正地體現(xiàn)價(jià)值,。

甄浩：我聽到一個(gè)很重要的詞就是跨界，吳總好像把我們旅游產(chǎn)品跨界到體育,、文化上,，這個(gè)是特別好的，作為用戶來說,，旅游只是一個(gè)載體,，更多是需要體驗(yàn),。接下來我們會(huì)有業(yè)者去問，你在跨界方面有什么產(chǎn)品和營銷方式達(dá)到突破,，一會(huì)留給臺(tái)下的問題,。中間本來要讓陸總講，但是陸總跟我說他有秘密要說,，所以我們先讓林總講,。我看2017年眾信旅游的財(cái)報(bào)非常的眩，通過資本的翅膀能夠到規(guī)模這么大的提升,，請(qǐng)林總給我們談一談定制旅游變化的奧秘,，眾信把2B和2C分開了，請(qǐng)您談一下在全球旅游定制產(chǎn)品研發(fā)方面有什么秘籍,？

林巖：我確實(shí)是做過整個(gè)旅游鏈條上所有的環(huán)節(jié),，從銷售、簽證,、產(chǎn)品,，現(xiàn)在做得主要是跟眾信戰(zhàn)略有關(guān)的，我們有一個(gè)一橫一縱的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,，在縱向上是要往海外,，往目的地資源方向發(fā)展，所以我在目的地方面會(huì)多做一些事情,。包括眾信參股和控股的公司做銷售的對(duì)接等這些方面的事,。

回歸今天的話題，甄總問題的是定制方面的產(chǎn)品研發(fā),，大家都知道定制是非標(biāo)品,，眾信以及眾信代表的傳統(tǒng)旅行社和批發(fā)商在標(biāo)品方面耕耘了很多年，而這些資源在定制方面都可以用得到,，我知道定制的產(chǎn)品經(jīng)理不好做,，其實(shí)這個(gè)是我們整個(gè)行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。閃拼圖大家都會(huì)賣,，但是定制,，客戶提出來的問題就五花八門，這樣對(duì)定制師的要求就會(huì)高,，任何一個(gè)定制師不可能天南海北,，五湖四海所有的目的地都熟悉，所以客戶提出來一個(gè)定制的需求,，從需求整理到最后能給客戶呈現(xiàn)一個(gè)完整的行程和相對(duì)準(zhǔn)確的報(bào)價(jià),，我覺得最少要24小時(shí)，現(xiàn)在攜程的平臺(tái)是兩個(gè)小時(shí),，我覺得不太容易,?？梢韵胂褚粋€(gè)熟悉歐洲的定制師它可能碰到了美國，碰到日本就未必能這么快,，可能要查庫存里的行程或者是要地接社去咨詢等,，即使是特別熟悉歐洲的一個(gè)定制師或者是產(chǎn)品經(jīng)理也不見得哪里都熟，比如說客戶問到西西里我去玩10到12天,，你兩個(gè)小時(shí)內(nèi)給我一個(gè)行程,，這挺不容易的。如果客戶又提出來興趣方面的偏好,，比如我最要看歷史遺跡,，即使歐洲產(chǎn)品出身，我腦子里可能只記得大城市,，但一些小地方肯定不是產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)記得的,。怎么辦？我認(rèn)為,，整個(gè)的定制確實(shí)是像我們大會(huì)主題一樣,，需求到了快速增長的階段。我看到的數(shù)據(jù),，起碼到目前為止定制也只能占到我們出境游行當(dāng)8%左右的收入,。當(dāng)然，定制和自由行確實(shí)沒有辦法完全切割,，所以數(shù)據(jù)也難以統(tǒng)計(jì),。后面的預(yù)測(cè)是2018年到未來五年可能會(huì)增長到20到30%，所以整個(gè)定制游的需求在快速的增長,，而我們行業(yè)的產(chǎn)能我認(rèn)為是不夠的起碼是在現(xiàn)階段還沒有出現(xiàn)一種用系統(tǒng)來解決人工的問題,。

大家都知道定制師難得，前一段時(shí)間我碰到定制做得很優(yōu)秀的老板他跟我說要大規(guī)模的招募一個(gè)定制師,，我就覺得這個(gè)公司越來越不是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司了,。這個(gè)痛點(diǎn)怎么解決，怎么解決我們?cè)诙ㄖ品矫娴漠a(chǎn)能,，生產(chǎn)能力,，操作能力，我覺得只有靠系統(tǒng),。在座有很多科技公司，起碼到現(xiàn)在為止我沒有看到一個(gè)系統(tǒng)是基于POI,，基于大數(shù)據(jù)和人工智能能給客戶的需求,，能在很短的時(shí)間，一兩分鐘內(nèi)能完整的作出一個(gè)漂亮的行程,，或者一下子提出幾個(gè)能讓客戶備選的方案,，同時(shí)能基于后面的資源給出一個(gè)準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)來,。我覺得定制這個(gè)話題應(yīng)該說是2018年的一個(gè)機(jī)遇，同時(shí)也是整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn),。

甄浩：剛才您講的人工智能,、大數(shù)據(jù)，我覺得未來是人工+智能的時(shí)代,，一定是人工+上我們的機(jī)器共同為客戶提供方便,，這個(gè)是一定的，只不過這個(gè)路有多長就需要我們一起去研究,。簡單分享一下云游天下,，大家知道云游天下之前是一個(gè)做渠道的公司，從去年開始轉(zhuǎn)型做定制游,，開發(fā)了一個(gè)系統(tǒng),，會(huì)把所有碎片化系統(tǒng)和數(shù)萬條行程自己錄進(jìn)去，我們也是攜程的供應(yīng)商,，我們今天真的還能夠保證在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)給客人一套帶標(biāo)準(zhǔn)或者是準(zhǔn)確價(jià)格的解決方案,，這個(gè)也是在不斷的磨出來的。大家知道云游還是一個(gè)比較傳統(tǒng)的旅游公司轉(zhuǎn)型,，我覺得只要你用心干,，只要想干，只要去研究就會(huì)有一些解決方案的,。我們今天這個(gè)會(huì)議有很多無論是線上線下還是給我們提供解決方案的技術(shù)公司,，大家仔細(xì)交流，真正把人工+智能,，如何把傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì),，真正提高效率去解決它，這個(gè)是陣地,。眾信非常的謙虛,，我覺得標(biāo)準(zhǔn)化定制一定是未來一個(gè)長時(shí)間階段的一個(gè)重要的產(chǎn)品。眾信的一家一團(tuán)這個(gè)就非常好,，就是定制,。

陸軍：其實(shí)甄總特別幽默，我沒有什么秘密而言,，我忽悠你一下,，因?yàn)楹鲇浦鞒秩艘彩俏覀兗钨e必要的工作。因?yàn)閺纳衔绲浆F(xiàn)在大家一直都在講具體的產(chǎn)品或者說是從產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型,，或者說從線上線下的優(yōu)勢(shì)的互換,，不管怎么說大家都落地了。我就想根據(jù)今天分享的主題,，旅行社2018年的機(jī)會(huì)在什么地方,，就針對(duì)機(jī)會(huì)來談?wù)勛约旱目捶?，也不是什么秘密?br />
主持人剛才說到對(duì)2017年有什么回顧，用一句話：永不回眸,。過去無論成功還是失敗,，都讓它一切歸零，我們重新開始,。對(duì)2018年的機(jī)會(huì)有兩個(gè)部分,，第一部分四個(gè)字：做著活著。第二部分八個(gè)字：外化于形,，內(nèi)化于心,。

現(xiàn)在分享第一部分的做著，生活給我們每天很多的機(jī)會(huì),，但是往往在我們的忽視當(dāng)中讓它悄悄的留走,，就拿今天來說當(dāng)我坐在會(huì)場的時(shí)候我就覺得滿滿的機(jī)會(huì)，第一是理念的碰撞,，第二是知識(shí)的葵花寶典,，第三是業(yè)界之間以誠相待的交流。這也算是一個(gè)機(jī)會(huì),，所以我坐在這里就是一次機(jī)會(huì),。第二點(diǎn)我想說值得活著，從旅行社雜志這幾年的峰會(huì)來看,，國企,、國旅來參加的人會(huì)越來越少，當(dāng)然國有企業(yè)有它的弊端,，但是今天在會(huì)場上我可能是為數(shù)不多代表國企,、國旅來的嘉賓，今天中國國旅也有廣東公司的董事總經(jīng)理趙斌先生在現(xiàn)場,，那么我想跟大家說,，我們還是活著的，活著就有機(jī)會(huì),，那么這個(gè)機(jī)會(huì)怎么來的,？就導(dǎo)入第二部分的分享，就是外化于形,，內(nèi)化于心,。

首先分享一下外化于形，在我的眼中,，在這個(gè)層面上有三個(gè)部分,，第一個(gè)是嗅覺，第二個(gè)是視覺,，第三個(gè)是感覺,。我們作為業(yè)者無論是OTA還是傳統(tǒng)的旅行社首先要有敏感的嗅覺，比如說中國的宏觀政策,，比如說國際形勢(shì)等等,，我用六個(gè)字來形容：市情、國情,、輿情,。旅游行業(yè)是非常脆弱的行業(yè)，可能會(huì)遇到包括政治到自然災(zāi)難等等各種各樣的煩惱,，就像今天上午任總很巧妙的處理掉大會(huì)無論是設(shè)備還是人員當(dāng)中出現(xiàn)的一些小小的瑕疵,，其實(shí)是我們旅游業(yè)者每天要做的工作。第二就是視覺,，作為我們業(yè)者來說要不斷的去觀察消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)的需求變化,，不斷的觀察業(yè)者之間有沒有能夠改變或者顛覆這個(gè)行業(yè)優(yōu)秀的做法，同時(shí)是不是能夠看到人才才是我們企業(yè)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)的非常重要的源泉,。第三部分就是感覺,，基于前兩個(gè)部分我們要把外界的所有的包羅萬象的形勢(shì)狀況跟企業(yè)的實(shí)際情況做一個(gè)有機(jī)的契合。比如南方人就喜歡吃米飯,，北方人就喜歡吃面條,，如果你讓一個(gè)北方人天天吃米飯的話，我想他的體驗(yàn)和感受不一定很好,，作為企業(yè)來說,，意思如此，所以我覺得每個(gè)人的感覺除了我們觀察到的還要有自己內(nèi)心的學(xué)習(xí)語言,，不斷把自己的感覺變成知行合一的行為,。

我記得荀子曾經(jīng)說過這么一句話：不聞不若聞之，聞知不若見之,，見知不若知之,，知之不若行之，學(xué)至于行而止矣,，行之,，明也。

第二點(diǎn)就是內(nèi)化于心,，首先是高度,，其次是標(biāo)準(zhǔn)，最后是堅(jiān)持,，記得我有一次去開家長會(huì),，老師跟我們所有的家長說我們這個(gè)學(xué)校之所以優(yōu)秀因?yàn)榻毯⒆舆@么多的東西，真正無論中考和高考我們只考這么多。對(duì)我的觸動(dòng)很大,，我們很多的業(yè)者忘記了腳踏實(shí)地,，總是在仰望天空，總是希望以最短的時(shí)間,，最快的速度能夠一夜暴富,，沒有把旅游當(dāng)成自己的事業(yè)，而是當(dāng)成自己賺錢的工具,，我想這個(gè)高度恐怕就是有點(diǎn)問題,。之所以我們國旅60多年還活著，不僅僅以經(jīng)濟(jì)效益作為我們唯一的著眼點(diǎn)和著力點(diǎn),。第二就是標(biāo)準(zhǔn),，我想一個(gè)企業(yè)除了經(jīng)營以外還有管理，無論是經(jīng)營還是管理都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)化的一套東西,，包括剛才提到的定制游,，在這里我也呼吁一些科技公司是否能建造這樣的平臺(tái)，其實(shí)我認(rèn)為定制游也可以大規(guī)模生產(chǎn),，只是我們的信息不對(duì)稱而已,，舉個(gè)例子，無論是吳總,、王總還是林總他們很多客戶的定制產(chǎn)品是有異曲同工之妙,，如果我們的平臺(tái)充分的開放，讓業(yè)者進(jìn)行交流,，我想我們把我們的力量會(huì)聚起來,，一定會(huì)從資源方拿到衡量好的價(jià)值。所以我覺得標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的一個(gè)抓手,，同時(shí)我們也希望有更多更好的平臺(tái)為我們旅行社業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)保駕護(hù)航,。還有就是堅(jiān)持，堅(jiān)持比放棄多一會(huì)兒,，我也希望在堅(jiān)持的基礎(chǔ)上應(yīng)該加上穩(wěn)中求進(jìn),，穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新,。從來沒有什么歲月靜好,，只是別人替你負(fù)重前行。所以希望在座的所有嘉賓能夠共同捍衛(wèi)起旅游行業(yè)的尊嚴(yán),，既要仰望星空也要腳踏實(shí)地,，為我們旅游的后來者創(chuàng)造更多更好的機(jī)會(huì)，謝謝大家,！

甄浩：陸軍總?cè)チ松虾靡院?，國語比在北京更好,，腔調(diào)更加圓潤和美妙，情懷也越來越高,，做旅游還有詩和遠(yuǎn)方,。從產(chǎn)業(yè)到資本，余總您有這么多年深厚的行業(yè)功底是非常棒的,，我就問一個(gè)非常直接的問題,，我們聽說您在2017年的時(shí)候我們行業(yè)出了一個(gè)比較大的轟動(dòng)事件就是海濤事件（音），您從投資的角度和資本的角度如何看產(chǎn)品加金融的模型,，同時(shí)給業(yè)者什么樣的建議或者給大家什么樣的忠告，能夠讓我們?cè)谧雎糜蔚耐瑫r(shí)借助資本,，借助金融能夠讓我們有更好的收益,，同時(shí)不去觸犯紅線。

余良兵：海濤這件事情一開始是完全的旁觀者,，整個(gè)業(yè)務(wù)開始停頓,，當(dāng)時(shí)海濤出現(xiàn)一些披露的信息，對(duì)信息做了分析,，寫了一篇文章,，這個(gè)文章發(fā)表了以后，許濤看到了,，他就說很多人對(duì)他們的報(bào)道或者分析文章當(dāng)中,，這個(gè)文章對(duì)他相對(duì)比較準(zhǔn)的分析，所以他就跟我聊了幾次,，然后邀請(qǐng)我?guī)退龊竺娴氖虑?，反正海濤目前的狀況首先他沒有跑，這是第一,，第二他們沒有做逃避和清算的選擇,，他們還是堅(jiān)持的做自救，給客戶和供應(yīng)商減損的動(dòng)作,。經(jīng)過十個(gè)月的過程,，目前這個(gè)狀態(tài)應(yīng)該說是見好的情況。源于十個(gè)月的自救,，從我的接觸下來感覺他確實(shí)是在自身的價(jià)值上有非常高的表現(xiàn),，在名譽(yù)嚴(yán)重受損，在資金嚴(yán)重短缺的情況下,，十個(gè)月的時(shí)間從停頓開始恢復(fù)發(fā)團(tuán)人數(shù),，十個(gè)月時(shí)間發(fā)團(tuán)超過6萬人次，為客人價(jià)值的減損也接近大五千萬,，所以他這樣非常艱難的情況下,，依然還是能有這么大的經(jīng)營努力,，所以我對(duì)他的運(yùn)營也是非常的好奇，經(jīng)過多次溝通以后,，這個(gè)事件還是有很多參考的價(jià)值,。首先從我對(duì)一個(gè)項(xiàng)目是不是能走得通，是不是可行,，我的一個(gè)判斷首先可能是認(rèn)知,，就是你現(xiàn)在做的這個(gè)事情你的認(rèn)知是什么樣，對(duì)他核心的東西是不是有準(zhǔn)確的認(rèn)知,，第二就是戰(zhàn)略,，包括長期和短期的目標(biāo)，第三就是團(tuán)隊(duì),，如果是對(duì)海濤這樣的梳理的話我給他判斷就是他的認(rèn)知是到位的,，戰(zhàn)略是錯(cuò)位的，團(tuán)隊(duì)是缺位的,，所以導(dǎo)致了目前的狀況,。因?yàn)樗旧韺?duì)于整個(gè)市場和行業(yè)的特點(diǎn)挖掘的非常深的，把旅游和金融進(jìn)行組合,，上級(jí)把旅行社核心的點(diǎn)抓住,，他是重點(diǎn)抓住了客群，而且客群運(yùn)營的能力非常的注重,。另外就是資源的掌控,，在客群和資源兩端上是他重點(diǎn)發(fā)力的點(diǎn)，所以前期有非常大起量的過程,。還有解決了供應(yīng)商債權(quán)人的溝通會(huì),，把海濤業(yè)務(wù)規(guī)模的情況做了溝通，也是跟大家交流了一下后續(xù)處理的措施,，包括重新啟動(dòng)合作,，在不欠款的情況下重新啟動(dòng)，另外也是有一些業(yè)務(wù)合作比較深的,，包括用轉(zhuǎn)股和可轉(zhuǎn)債的形式來解決,。目前這個(gè)階段應(yīng)該說是在逐步的得到緩解，而且看到了希望,，但是這個(gè)未來還是需要更多行業(yè)的合作伙伴,，包括有協(xié)同效益的其他行業(yè)的資金的注入和同行的支持，我覺得這個(gè)事情還是有救的,。

甄浩：今天余總最后說的話題稍微有點(diǎn)沉重,，但是我覺得還是看到希望，因?yàn)榈谝贿@個(gè)企業(yè)不管之前怎么樣,，到現(xiàn)在為止還是很負(fù)責(zé)任,，第二確實(shí)積極的想辦法,，第三有高人進(jìn)入幫他梳理，所以估計(jì)我們的錢還有救,。我們有太多的話想跟大家交流,，所以我覺得這個(gè)會(huì)兩天不夠，我們未來要開五天十天,，就像兩會(huì)一樣,，能夠把所有的事情議明白，最終知道我們想要什么,，我們真正把《旅游法》修改一下,，我們就能夠騰飛，就能發(fā)展,。謝謝大家,！