2019年7月,，一篇名為《酒店拒退房費 住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉載,。由于退房費問題未達成一致，住客怒將房內物品扔進垃圾桶,，倒光沐浴液,、洗潔精，數(shù)天內用光幾十噸水,，拆開100多支新牙刷丟到地上,。

這只是住客和酒店眾多退訂矛盾的縮影之一。在各大律師咨詢類網(wǎng)站,，諸如酒店不退款合法嗎訂了后天的酒店有事去不了,，不退錢怎么辦等問題不勝枚舉。在一次針對酒店業(yè)主的培訓中,，10幾位業(yè)主找到攜程訴苦：有些客人總是當天18:00后取消,，我們的房間空置損失怎么辦？

酒店,、房客緣何成冤家,？
住客的報復，酒店的委屈,，源于規(guī)則的匱乏,。業(yè)內苦退改無規(guī)久矣。

北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥峰認為：消費者訂酒店時,，就會被明確告知退訂規(guī)則,。但因個人認知不同、誤操作,、或其它客觀原因造成不能入住,，消費者多數(shù)情況下仍會要求退房費。對酒店而言,，其房間具有時效性,。消費者退訂時間越晚，酒店損失越大,，這對酒店也不公平,。

在此情況下，一刀切的取消政策不再適用,。楊彥峰認為,，消費者和酒店之間，需要共同的衡量基準來統(tǒng)一協(xié)調退訂,。

本著創(chuàng)造最佳旅游體驗的初衷,，2018年，攜程開始積極思索解決方式,。何不把機票退改,，移植到酒店上呢,？

眾所周知，航空公司有非常成熟的分時段支付退改費用政策,。既能滿足客人臨時變化,，又能將航司收益損失降到最低。這種階梯式方式運行多年,，市場已成功被教育,。酒店和消費者都不難接受。

在規(guī)則匱乏的沙漠中找答案
從機票階梯式退改獲取靈感后,，攜程大膽將其試用于酒店,。由此，階梯取消政策橫空出世：客人在入住日前10天17：00前,，可免費取消酒店訂單,；在入住日前10天17:00后入住當日18:00前取消，僅扣除10%房費,；入住日當天18:00后取消,，才扣除全款。

想法既出,，攜程先小范圍找了幾千家酒店試點,。通過數(shù)據(jù)分析佐證，實行階梯取消后,，酒店入住當日18：00前取消比例提升2個點,，住客也更遵守契約精神。

在大規(guī)模推廣階梯取消政策前,，攜程做了一番更深度的數(shù)據(jù)分析,。攜程發(fā)現(xiàn)，住客對取消政策的關注,，已高于對價格最低的關注,。這說明，住客已有潛在的風險辨別意識,，愿為變化埋單,。

用戶需求既出，變革的時機到來,。2018年10月末,，攜程聯(lián)手10萬家酒店，大規(guī)模推廣階梯取消,。此政策將不可取消的時間盡量后延,，為客人留足時間做決定，而10%的取消費用,，在一定程度上限制了客人盲目取消的行為,，為酒店提供保障,。

階梯取消1年成績單：20萬酒店參與300萬人受益
階梯取消既出，攜程終于在平衡酒店和客人退改矛盾上,，找到最佳緩和點,。2019年，攜程將階梯取消優(yōu)化為有條件取消,。只需勾選此標簽,，即可一鍵匹配酒店及房型,。

僅11個月,，加入此陣營的酒店數(shù)量翻倍，達20萬家,。這些酒店主要分布在重慶,、成都、武漢,、廣州,、北京、昆明,、深圳,、長沙、西安,、鄭州等地,。

300萬住客，成為階梯取消受益者,。這其中,，既有20歲的年輕人，也有5,、60歲的中老年人,。越年輕的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%,。

看到此政策對于酒店取消率,、投訴率的利好，高星酒店不再觀望,。2019年,，加入此陣營的5星酒店占比增長最快，達656%,。4星級酒店加入占比增長370%,。

創(chuàng)造最佳旅行體驗，被攜程大住宿事業(yè)群國內平臺總經(jīng)理杜亮亮視為重中之重,。

這個略顯浮躁的時代,，大部分酒店平臺,，都在補貼砸市場。杜亮亮表示,，攜程堅持做好一件事：服務,。通過不斷打磨產品易用性，使整個酒店生態(tài)服務體系正向循環(huán),。階梯取消政策,，無疑為攜程用酒店護城河，再添一磚,。