隨著環(huán)境變化而發(fā)生變化,，不只是生物體的特征，也是商業(yè)體的特征,。2019年,，全球營銷環(huán)境面臨新的挑戰(zhàn)：

一方面，人口紅利衰減,，增量時代落下帷幕,，存量時代轟然開啟，不考慮長遠目標(biāo)的短期粗放型增長模式受限,；

另一方面,，營銷技術(shù)不斷變革，千人千面的信息呈現(xiàn)方式使消費者進一步碎片化,、孤島化,，狂轟濫炸型的傳播已然無法觸達海量用戶，市場細分和定位面臨著新的挑戰(zhàn),。

這一痛點和難題非但是困擾旅游零售行業(yè)中小型玩家的難題,，同樣是阻撓頭部新零售玩家大刀闊斧發(fā)展的緊箍咒。

為此,，旅行社資訊于北京金茂萬麗舉辦了全網(wǎng)營銷下獲客新戰(zhàn)役易寶支付特約之2019全國旅行社渠道運營商年會,，全球各地1000+旅業(yè)菁英同場思考互動，深入解碼旅游零售領(lǐng)域新動能,。

23日,，攜程旅游雙鉆門店店長,、攜程集團金牌講師李慧峰在《提升客戶體驗，千萬級門店的打造手法》分享中表示：

做門店到今年是第五個年頭了,，第一年做攜程門店時,，業(yè)績有1300萬，第二年業(yè)績是1800萬,，今年是第三個年頭,，從1月1號到現(xiàn)在，業(yè)績將近1300萬,。

我想跟大家分享一下我們是如何打造我們的門店,，達到一千萬門店的服務(wù)。如何服務(wù)好客戶留下客戶,、讓客戶復(fù)購呢,？如何讓我們把握住每個客戶？首先把門店做好,，一定要讓我們的門店形象有所提升,。

如果你是一個客戶，您進到門店里面想得到什么樣的服務(wù),？如果我們的門店遇到我們的批發(fā)商,，我們想要得到什么樣的服務(wù)？

第一,，提升形象。攜程要求所有的背景墻,、門頭都是一樣的,，裝修打造的類似麥當(dāng)勞，做到全球化統(tǒng)一的標(biāo)準,。包括地板磚,，要求都是一樣的顏色。員工要求穿工服,，我們有監(jiān)控攝像頭,，不光是店長可以看到，甚至上海集團都能在大屏幕上看到每個員工穿的工服,，一旦不穿工服,，就要扣錢罰款。

第二,，及時定位,。我們?yōu)榭蛻舴?wù)，找到為客戶服務(wù)的定位點,?？蛻暨M來了，我們用什么樣的形象，30s之內(nèi)必須起立倒水問候,，把客人引到位置上,，您今天來需要什么或者咨詢什么。我提醒大家,，盡量不要倒熱水,，也不要倒冷水，盡量要有溫度適中,。

第三,，主動介紹。介紹你的專業(yè)性,，曾經(jīng)獲得的榮譽,、曾經(jīng)服務(wù)的大客戶，拉近你跟客戶的關(guān)系,。我們店進去之后,，可以看到墻上同業(yè)頒發(fā)的獎?wù)拢p鉆門店的獎牌,，或者我們曾經(jīng)獲得的很多榮譽,。客人看到我們的榮譽證書,、獎牌,，整面墻都是這樣的，客人對我們店的信服度大大提高,，才有興趣在店里進行咨詢,。簡單言簡意賅介紹我們過去的業(yè)績，不過分夸大,。我們跟客人對話的時候,，最好是抑揚頓挫，也要講究不卑不亢,。

第四,，主動探尋。我們的微信營銷與進店營銷是一樣的,，不管是微信裝飾,，從頭像到朋友圈的裝飾，還是跟客戶的交流問好都是一樣的,。也就是我們跟客戶交流的時候,，一定要探尋到他的需要點。如果是正常的年齡人,，四五十歲會推遠一些,，要問清楚具體的需求點以及假期,。我們有時候慶幸月球登陸還沒有開始，門店要專業(yè)一些,，知識豐富一些,。

第五，確認保障,。在攜程,、百事通我們有六重保障，除外六重保障,，保險也非常重要,，告訴客人我們有什么樣的保障，讓客人報名之前安心,。我們一定要告訴客人有什么樣的保障,，攜程的六重保障比較特殊，比如懷孕,、自然災(zāi)難的退訂等,，這些在很多同業(yè)的品牌不一定有，但是攜程這三個品牌都有,。

第六,，成交叮囑。我們后臺有團隊助手,，有一個二維碼,，會發(fā)到店長的郵箱，掃描二維碼時,，團隊的實時報告會呈現(xiàn)在客人手機上,，非常方便。

第七,，授予技能。很多門店來報名的,，可能多的是中老年人,，他們可能對手機的使用不是很熟練，尤其是現(xiàn)在的新興事物電子合同的出現(xiàn),，發(fā)送給客人,，客人不知道如何簽、怎么簽約,，認為把錢交了,，你給我操作就可以了。但是合同上有一句話,，是雙方簽約,，合同生效,。電子合同即使發(fā)給他了，他不簽字,，合同就不生效,。因此我們要給客人有一些賦能，這是授予技能,。

第八,，離店招呼。很多店員,、店長或是銷售人員,，在客人簽完單之后就認為完事了，實際上,，行百里者半九十,，最后一步要把客人服務(wù)好的。報名之后,，會給客人準備小禮物,。從淘寶上做一些自己LOGO的布袋或者小禮品，客人簽單之后給客人送去,，這些禮物要有一些新穎度,。

第九，出行提醒,。我們做了訂單,，客人已經(jīng)簽約了，已經(jīng)OK了,?？晌覀兊姆?wù)還是要繼續(xù)的。服務(wù)很關(guān)鍵,，每個點都是我們成功的起點,。出行前要提醒天氣，客人要帶什么,。提前告訴客人,，身份證、護照,、電源轉(zhuǎn)化器要帶好,。行中也會做相應(yīng)的提醒，給客人發(fā)送相應(yīng)的游記攻略,。

第十,，保持聯(lián)系。無論是紙質(zhì)版的還是電子版的個人信息都要及時給到客戶,，微信,、名片,、資料單，以便隨時與客人保持聯(lián)系,，給他們留下深刻的印

第十一,，行中關(guān)懷。行程當(dāng)中一定要給客人相應(yīng)的關(guān)懷,，客人會給你發(fā)美景圖片,，與你友好互動。

第十二點,，關(guān)系維護,。行程結(jié)束，并不是所有都結(jié)束了,，而是另外一單的開始,，客人從南非回來，我們說您的護照回來了,，您看這次玩的怎么樣,，客人給我們一個評價，客人把圖片發(fā)過來,，我玩的特別好,，非洲女人跳舞特別好客人是樂意與你分享旅游的點滴美好趣事的，這也是我們拉近與他們的關(guān)系的絕佳機會,。

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