市場調(diào)研機構(gòu)Ipsos MORI的一項調(diào)查顯示,，79%的旅行者認(rèn)為商家的個性化回復(fù)讓點評更有價值,，強調(diào)管理層回復(fù)的重要性,。
89%的旅行者表示,，對負(fù)面點評進行細(xì)致周到的回復(fù)會改善他們對于商家的印象,，這體現(xiàn)了商家對各類點評做出回復(fù)的有效性,。
84%的旅行者表示,，當(dāng)他們閱讀點評時，商家禮貌而得體的回復(fù)對于他們而言很重要,，他們因此能計劃更好的旅行,。

中國，北京,，2019年11月26日 全球旅游規(guī)劃和預(yù)訂平臺貓途鷹(TripAdvisor)與市場調(diào)研機構(gòu)Ipsos MORI今日聯(lián)合發(fā)布了一項新的研究結(jié)果：用戶在看到商家對在線點評做出回復(fù)后,，更可能產(chǎn)生預(yù)訂行為。這表明,，酒店和餐廳應(yīng)該充分利用貓途鷹(TripAdvisor)的免費在線工具拓展業(yè)務(wù),。

個性化回復(fù)是關(guān)鍵

該研究是基于市場調(diào)研機構(gòu)Ipsos MORI開展的一項調(diào)查，受訪者涵蓋全球23000余名旅行者和食客,。六成(63%)受訪者表示,，他們更傾向于預(yù)訂一家會對大多數(shù)點評做出回復(fù)的酒店或餐廳。而如果商家的回復(fù)是個性化的,，則有超過四分之三(77%)的貓途鷹(TripAdvisor)用戶表示他們預(yù)訂此商家的可能性會更大,。即使在那些表示不太關(guān)注在線點評的受訪者中,，也有超過半數(shù)的人表示他們更可能預(yù)訂那些會積極回復(fù)點評的商家。

超過三分之二(67%)的受訪者認(rèn)為,，對于負(fù)面點評,，可以看到商家在回復(fù)中介紹背景信息及管理層向用戶致歉將對他們有所幫助。

貓途鷹(TripAdvisor)行業(yè)關(guān)系高級經(jīng)理Fabrizio Orlando先生表示:調(diào)查結(jié)果充分說明了管理在線點評的重要性,。無論用戶發(fā)布的點評是正面還是負(fù)面,，來自商家的積極回復(fù)都可以改善旅行者對于該商戶的印象，并可能對增加客房和餐廳的預(yù)訂量產(chǎn)生巨大影響,。

商家擁有話語權(quán)

在貓途鷹(TripAdvisor)平臺上,，任何申請認(rèn)領(lǐng)詳情頁的商戶都可以免費使用回復(fù)點評的功能。用戶針對每次體驗僅能發(fā)布一條點評,，而針對每個點評內(nèi)容,，商家僅能回復(fù)一次。因此,，商家的回復(fù)會給人留下持久的印象,，并對潛在客人產(chǎn)生重要的影響。所以,，商家回復(fù)點評時的謹(jǐn)慎措辭非常重要,。

在回復(fù)點評方面，貓途鷹(TripAdvisor)的建議很簡單:
介紹自己并回復(fù)點評,，如同您介紹商戶的業(yè)務(wù),，潛在客戶也會看到這些信息。
在回復(fù)負(fù)面點評時,，說明該事件的其他細(xì)節(jié),，并提供事件的背景信息以及此情況的特別之處。
擴大正面點評的影響力,，表明您在通過反饋持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,，證明良好的體驗并非偶然。

展現(xiàn)真誠和禮貌

調(diào)查結(jié)果的另一方面顯示,，商家在點評回復(fù)中所展現(xiàn)的禮貌和尊重是旅行者最為看重的,。絕大多數(shù)(89%)的用戶表示，對負(fù)面點評的細(xì)致回復(fù)會改善他們對于該商家的印象,；90%的受訪者表示,，真誠禮貌的點評能夠使他們感到商家對客人的關(guān)懷。因此,，受訪者表示他們對自己的預(yù)訂決策更有信心,，能夠計劃更好的旅行。

Fabrizio Orlando先生還表示:調(diào)查結(jié)果表明了酒店和餐廳業(yè)主在貓途鷹(TripAdvisor)平臺上注冊詳情頁的重要性,。只有在認(rèn)領(lǐng)了詳情頁之后,，他們方能回復(fù)點評,，以吸引更多的潛在客人。

酒店和餐廳業(yè)主可在TripAdvisor Insights頁面了解更多關(guān)于認(rèn)領(lǐng)詳情頁和免費回復(fù)點評功能的相關(guān)信息,。

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