原創(chuàng)甄選

從引導(dǎo)需求到創(chuàng)造需求 2019定制游論壇在京召開

類別：原創(chuàng)甄選|來源：|發(fā)布時間：2019-11-13 11:02|評論（0）

經(jīng)濟學(xué)家講過需求端和供給端一定要匹配,，形成足夠大的市場才能稱之為行業(yè)。

目前定制游市場的滲透率每年呈現(xiàn)出2.5%的遞增，盡管市場前景可期，但不可否認(rèn)的是，到目前為止市場上還沒有跑出一個超級定制游品牌,。相反，除了行業(yè)巨頭加持外,，傳統(tǒng)旅行社,、新興創(chuàng)業(yè)公司也紛紛把定制游當(dāng)做新的風(fēng)口競相涌入。

然而,，市場前景愈加向好的熱鬧背后,，依然是獲客難、效率低下,、客戶滿意度有待提高,、資源供給匱乏、ROI低等難醫(yī)舊病,。

如果說,，過去定制游領(lǐng)域由鴻鵠逸游等幾家鳳毛麟角的企業(yè)把持，現(xiàn)在,，無二之旅,、世界邦、路書等為代表的后起之秀會帶來哪些改變,？未來2,、3年，那些投身定制創(chuàng)業(yè)大軍的企業(yè),，將會如何迭代與思考,？通過AI服務(wù)的企業(yè)，到底有多少工種可以被替代,？如何實現(xiàn)商業(yè)化落地？

定制游產(chǎn)品打造：線上VS傳統(tǒng)環(huán)節(jié)

11月12日，在北京悠唐皇冠假日酒店舉行的2019定制游論壇上,，開場第一趴由旅業(yè)名嘴鐘暉主持的定制游產(chǎn)品打造：線上VS傳統(tǒng)環(huán)節(jié),。

途牛旅游網(wǎng)總經(jīng)理朱展召

途牛旅游網(wǎng)總經(jīng)理朱展召表示：途牛在定制游板塊做了九年多，起初主要做企業(yè)定制游,，我們主要以自營的方式做定制的業(yè)務(wù),。無論是定制師，還是對接供應(yīng)鏈產(chǎn)品的人員,，這兩個角色都是途牛自己的員工完成,，整個業(yè)務(wù)鏈靠定制師與客戶直接交互，我們的產(chǎn)品做出相應(yīng)的定制方案,，最終交給當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商負(fù)責(zé)接待,。客戶,、定制師,、產(chǎn)品、供應(yīng)商幾個角色靠途牛自研發(fā)的供應(yīng)鏈系統(tǒng),，資源動態(tài)打包系統(tǒng),，行程編輯器等來串聯(lián)，達(dá)到效率的提升與成本的降低,。這是途牛定制游的做法,。

驢媽媽集團商旅定制事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗

驢媽媽集團商旅定制事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗表示，做定制游業(yè)務(wù)首先要學(xué)會聆聽與嗅客戶的味道,，你一定要知道客戶的需求,，精準(zhǔn)的做到產(chǎn)品與需求的適配。定制師往往比較資深,，也有很多貨和經(jīng)歷,，可能會跟客戶說很多很多，想給客戶推薦你想給的,，但更重要是一定要靜下心來,，聽客戶需要什么，你給他有選擇性的提供什么,。第二,，服務(wù)好，一定要有好的服務(wù)和好的產(chǎn)品品質(zhì),，建立信任非常重要,，做客戶可以信賴的朋友。用你的專業(yè)度與真誠的心來做這個事業(yè),，才可以做好,。

眾信旅游集團新興業(yè)務(wù)板塊總經(jīng)理喻慧

眾信旅游集團新興業(yè)務(wù)板塊總經(jīng)理喻慧則站傳統(tǒng)旅行社的角度對定制游產(chǎn)品研發(fā)方面表達(dá)了自己的觀點，她坦言：隨著客人年齡的增長，互聯(lián)網(wǎng)化進程的加劇,，游客的出游需求也在不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變,，也從另一個側(cè)面體現(xiàn)了出境游市場的不斷繁榮和發(fā)展。因此眾信旅游從自身業(yè)務(wù)及游客需求點出發(fā),，開拓定制游業(yè)務(wù)板塊,。縱覽2019年,，在大環(huán)境下對于出境游市場預(yù)估并不算樂觀的情況下,，截止到目前眾信旅游定制游情況基本上與去年持平。但期間卻不難看出家庭游需求與個性化需求是2019年定制新增量,。因此眾信旅游也在這一趨勢下自主研發(fā)了一家一團等半定制化旅游產(chǎn)品,，順應(yīng)游客以家庭游為目的和多元化出游需求。未來,，眾信旅游也將持續(xù)深耕這部分市場,，以游客的需求為導(dǎo)向，不斷推動定制化旅游產(chǎn)品的發(fā)展,。

中青旅耀悅總經(jīng)理張紅

中青旅耀悅總經(jīng)理張紅表示,，面對當(dāng)前旅游市場的復(fù)雜變化，定制游較前幾年也有了新的變化,，對此,，中青旅耀悅總經(jīng)理張紅特別強調(diào)，目前的市場主體相對比較分散,，規(guī)模也不是特別大,，但是我覺得這也是一個循序漸進的過程，短期很難有規(guī)?；男б?，是很正常的情況。放眼未來,，我覺得每一個定制游機構(gòu),，都有自身的基因，我建議基于自身基因找準(zhǔn)定位,，在這個定位下培育自身核心競爭力,。

路書CEO程小雨

路書CEO程小雨在《定制游怎樣通過新營銷方式降低獲客成本》分享中表示，定制游已經(jīng)從藍(lán)海小眾市場進入完全競爭市場,，獲客難度和成本日漸增加,，因此品牌、產(chǎn)品,、渠道差異化成為定制游公司的必修課,。對于定制游公司來講,，很依賴在客戶心目當(dāng)中品牌的定位，通過產(chǎn)品IP開發(fā),，把我們對旅游的理解和價值點傳達(dá)給客戶,。不是所有客戶都是適合我們的時候，我們需要通過創(chuàng)造產(chǎn)品和渠道的連接性,，來吸引符合我們的客群。

對于新增流量渠道,，我們看到抖音流量已經(jīng)超越百度,，而且用戶時長超過70分鐘的時候，是提供品牌傳播,，跟客戶建立信任,、建立圈層的機會，可以給我們帶來非常大的私域流量池,，只是很多商戶不太會運營這件事情,。

無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻

無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻在《如何抓住年輕人的旅行市場》中表示，現(xiàn)在年輕人都是白領(lǐng)階層,，未必有非常高的消費標(biāo)準(zhǔn),，但是有時這些人可能愿意多花些錢住一個超豪華的五星酒店，甚至做一個網(wǎng)紅體驗,。這類人也可能住一些民宿,，他們有很多樣化的選擇，同時注重性價比,，在消費觀念上區(qū)別很大,。

在定制游發(fā)展的初期，客戶可能對這么一個新奇的概念就會買單,。然而發(fā)展到現(xiàn)在,，粗放的運營已經(jīng)滿足不了講究品質(zhì)的年輕人的需求。服務(wù)怎么做到細(xì)致,，產(chǎn)品怎么有特色,，包括各種各樣的小驚喜、小亮點,、小細(xì)節(jié)都很重要,。甚至在緊密的出行成員關(guān)系中籌劃一個小生日會、求婚等,，以及無二之旅定制路書和app的詳細(xì)信息,，就是在行程當(dāng)中留下很深的印象，讓客戶有留存意義與紀(jì)念價值是必不可少的,。

攜程定制旅行業(yè)務(wù)總經(jīng)理謝兆圣

攜程定制旅行業(yè)務(wù)總經(jīng)理謝兆圣在《順應(yīng)大趨勢,，發(fā)展新業(yè)務(wù)》分享中表示,，對于一個平臺來講，天然就是給大家?guī)砹髁康?，但攜程對供應(yīng)商進行全方位的賦能,。首先一點就是交易擔(dān)保和平臺客服。另外,，攜程定制3.0平臺引入了資源庫,，綜合解決方案供應(yīng)商和單一資源供應(yīng)商都可以在平臺上做生意。資源庫里還有攜程系統(tǒng)資源,，因為攜程單機票,、單酒店部門的平臺化已經(jīng)做的很好，也就說攜程系統(tǒng)資源不僅包含攜程自營機票酒店資源,，還包含大量極具性價比的供應(yīng)商機票酒店資源,，因此攜程定制平臺的資源庫就給供應(yīng)商提供了一個很好的B2B采購渠道，而且在線上交易時,，可直接通過系統(tǒng),，不占用供應(yīng)商任何資金。目前資源庫里有機票,、酒店,、簽證，未來還會有保險,、租車,、包車等。此外,，在流動資金支持,、流量支持、過程管理,、供應(yīng)指導(dǎo)以及數(shù)據(jù)分析上,，攜程定制平臺都將持續(xù)為供應(yīng)商賦能。平臺的宗旨概括成四個詞就是：共建,，平臺需要大家共同建設(shè),。共能，攜程給大家賦能,，而大家也提供了若干攜程所不具備的能力,。共享，所有的建設(shè)成果大家共同享有,，最終,，達(dá)到平臺和所有商家一起實現(xiàn)共贏。

鏘鏘三人行定制游如何有效增加滿意度,，提升復(fù)購率環(huán)節(jié)

逸游網(wǎng)創(chuàng)始人甄浩

匯程旅行副總經(jīng)理理劉珊珊

在逸游網(wǎng)創(chuàng)始人甄浩主持的鏘鏘三人行定制游如何有效增加滿意度,，提升復(fù)購率環(huán)節(jié),，匯程旅行副總經(jīng)理理劉珊珊首先對自身定制游業(yè)務(wù)做了闡述，她表示：2016年之后我們感受到了平臺對定制市場的激活,，有更多的個人客戶開始有自由定制的需求,。我們公司主要是面臨的同業(yè)市場，我們對自己的定位是地接社與批發(fā)商,，對于同業(yè)客戶來講我們就是他們的操作部,，我們用盡可能高效地、性價比比較好的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,，客戶放心地讓客戶拓展他們的業(yè)務(wù),，讓他們沒有后顧之憂。現(xiàn)在定制市場在不斷的加入更多新的元素,，就是前面會議上有很多的業(yè)內(nèi)同行，或者說大咖都在講怎么樣獲客,，怎么樣把我們的產(chǎn)品變得更多樣化,。我們是在后面給大家做服務(wù)的，我們練好內(nèi)功,，提高人效,，做好服務(wù)，加上根據(jù)客戶需求匹配的產(chǎn)品,，讓游客有重復(fù)購買的需求,。

新景界深度游總經(jīng)理劉可

新景界深度游總經(jīng)理劉可表示，從今年深圳市場看出了一些端倪,，劉可坦言：我們今年可以感受到市場分化非常嚴(yán)重,，所以整個大勢包括經(jīng)濟發(fā)展都面臨著很嚴(yán)峻的局面，而對于服務(wù)旅游行業(yè)來講,，更加會受到?jīng)_擊,。越是在經(jīng)濟下行的時候論壇越多，因為大家集體交流,。包括各個興起的不是做旅游行業(yè),，做媒體、互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)興起,，對這個行業(yè)的沖擊也是很大的,。經(jīng)濟下行的時候，定制游而帶來的關(guān)注流量紅利就尤顯得重要了,。

頂悅國際CEO 劉東

在談到客人怎么來,、渠道在哪兒時，頂悅國際CEO 劉東坦言：我個人有不同的兩個觀點,，就如何獲客,，我們沒必要太多精力找到精準(zhǔn)的用戶,，反過來在自己的團隊當(dāng)中想兩方面的問題，第一方面就是我們的產(chǎn)品是不是足夠的能有靈魂,、有一定的認(rèn)可度,。第二，我們的服務(wù),，服務(wù)是一個詞語,，服務(wù)在現(xiàn)在消費者意識當(dāng)中，服務(wù)怎么樣讓它體現(xiàn)出來呢,？所有定制用戶定制游,，他知道蠻貴，也知道蠻高端,，他買的是一種感覺,，你怎么把這種感覺在整個服務(wù)過程當(dāng)中通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)地淋漓盡致，我覺得在這兩方面做更多的功夫,，讓用我們產(chǎn)品,、體驗我們產(chǎn)品的用戶，又通過購買我們的產(chǎn)品體驗到我們細(xì)節(jié)的服務(wù),，客戶轉(zhuǎn)介紹是一個最大的獲客利器,，可以解決信任問題，可以解決二次溝通問題,。

聲入人心傳統(tǒng)跟團游如何升級為個性化定制游

凱撒旅游明智優(yōu)選COO 田寧

在聲入人心傳統(tǒng)跟團游如何升級為個性化定制游環(huán)節(jié),，凱撒旅游明智優(yōu)選COO 田寧首先對凱撒服務(wù)畫像進行了解答，明智優(yōu)選統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，經(jīng)過2018年一年的統(tǒng)計,，所有定制的客人年齡層在30-55歲左右，以女性為主,，家庭游為大多數(shù),，遠(yuǎn)高于情侶游以及各種朋友出游。所以,，這也與凱撒之前跟團游很多的年齡層,，還有性別層，以及職業(yè)相符,。因為凱撒之前做跟團游,，許多朋友都知道是做中高端客群為主，經(jīng)過凱撒26年走來,，這些客群隨著年齡增長,、收入增長，他們從跟團游轉(zhuǎn)變?yōu)榍饲妫D(zhuǎn)變?yōu)閭€性化的需求,，也就是定制游能滿足這些客群的完美轉(zhuǎn)身,，所以凱撒在2018年的時候推出明智優(yōu)選定制游的頻道，來滿足中高端客群進一步升級的需求,。

華程國旅集團北京公司副總經(jīng)理何桂紅

華程國旅集團北京公司副總經(jīng)理何桂紅則用獨到的眼光解釋了華程國旅集團為何持續(xù)發(fā)力跟團游?何桂紅表示：華程國旅集團作為中國領(lǐng)先的出境旅游運營服務(wù)商,，一直高度重視產(chǎn)品和服務(wù)。2019年,，我們對產(chǎn)品的鉆級標(biāo)準(zhǔn)進行了全新升級,，產(chǎn)品鉆級從3鉆到6鉆，另外還有優(yōu)品特色,、主題游等多類產(chǎn)品,，關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)，我們對內(nèi)對外都會嚴(yán)格把控,。目前,，華程國旅集團在全國有7000家合作代理商，在服務(wù)同業(yè)伙伴,，向客戶推廣散批跟團游產(chǎn)品的時候,，有一部分定制游需求會出現(xiàn)。定制團與跟團游最大的區(qū)別,，游客對出行的時間、預(yù)算,、興趣愛好,，以及特定要求有差異化，在跟團游產(chǎn)品銷售的同時,，定制游產(chǎn)品的需求量同步也會上升,，華程國旅集團單團定制部在做2-6人的精致小團，我們會根據(jù)目前客群,，做出相應(yīng)的差異化產(chǎn)品,，滿足定制客戶的需求。華程國旅集團在定制游業(yè)務(wù)中,，堅持利用資源做出產(chǎn)品差異化;用服務(wù)做出好口碑;靠游客口口相傳,，持續(xù)擴大市場份額。

地球儀旅行創(chuàng)始人陳紅

地球儀旅行創(chuàng)始人陳紅透露：2006年開始做動漫,，那會的動漫載體是雜志,，因為那時候客戶比較垂直，接觸的都是年輕的孩子們,，孩子們從大概10歲左右到幾十歲都有,，所以開始嘗試做各種各樣的主題游。我認(rèn)為作為傳統(tǒng)旅游社定制到底如何把握客戶群體,，一直延續(xù)到現(xiàn)在都在做各種不同嘗試,，比如說各種自媒體,，各種不同的社群，這兩天在忙雙十一,，我們的雙十一每年其實給我們積攢了一些客戶,，它并不是單一的飛豬平臺，我們所有平臺都是互動,，所有是互通的,。20多個小的自媒體平臺種草的功能，甚至在做的一些攻略,，因為馬蜂窩合作,，也在給他提供一些達(dá)人的日記、筆記,，包括攻略層面,。所有的這些產(chǎn)品種草，其實最后都會演化成各種各樣的產(chǎn)品類型,，它組成了我們跟團游大的主題,，每個主題又分成各種系列，根據(jù)不同的客群分不同的產(chǎn)品,，產(chǎn)品再賣給不同的細(xì)分人群,。

金色非洲總經(jīng)理黃巖

金色非洲總經(jīng)理黃巖表示：公司成立初期（2003年），幾乎沒有太多非洲業(yè)務(wù),，都是老客戶的歐美澳非單團成為公司起步的基礎(chǔ),。那些單團也就是我們現(xiàn)在說的定制團吧。我認(rèn)為定制團分兩種,，一種是按客戶需求做的定制,，所謂量體裁衣；另一種是按照我們對目的地資源的了解,，主觀設(shè)計的小包團產(chǎn)品,。而后者市場需求量會多一些。后期準(zhǔn)備增加獲客渠道,，更好地把我們16年的專業(yè)為客戶做好服務(wù),！誠信、服務(wù),、專業(yè),、創(chuàng)新是我們的企業(yè)精神！愿我們的專業(yè)服務(wù),，能為旅業(yè)同仁的定制游需求提供更好的服務(wù),！

猛犸象旅行總經(jīng)理時洋

在談到行業(yè)里沒有跑出獨角獸的原因時，猛犸象旅行總經(jīng)理時洋解釋道：隨著平臺的發(fā)展，供應(yīng)商越來越多,，競爭越來越激烈,，也是為了業(yè)務(wù)發(fā)展，后續(xù)與飛豬,、馬蜂窩簽定定制板塊供應(yīng)商合作協(xié)議,。因為做這一塊事，我只能說我們是依托平臺發(fā)展相互成就,，只能是這樣講,。因為平臺制定的各種各樣的原則你要遵守，開始我們感覺對我們越來越嚴(yán),，越來越不好,，但是真正意義上來講是幫助我們來制定各種的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提升我們的服務(wù)水平以及嚴(yán)控我們采購的標(biāo)準(zhǔn)對于我們新進入C端定制業(yè)務(wù)是有很大幫助的。如果沒有一個公司有很大規(guī)則的控制,，像我們這樣的小公司不可能發(fā)展起來的,。

鴻鵠逸游COO郭明

在談到定制游何時可以出現(xiàn)規(guī)模時，郭明認(rèn)為：未來到了AI時代,，才可以形成大規(guī)模定制,。目前定制游人效比達(dá)到一定程度，這個平衡點很難算清,。但人的需求是不斷變化的,，這就能成為推動我們做好產(chǎn)品、做好服務(wù)的動力,。所以做定制游必須要能夠沉得住,，要慢慢發(fā)展，不可能一蹴而就,，能夠賺大錢的企業(yè)，方向要堅定不移,，未來比拼的不斷精進服務(wù),，就一定會有美好的未來。

郭明也用自身的真實故事告訴大家怎么獲客,，他表示：要找到身邊的KP,，要善于發(fā)現(xiàn)自己身邊的貴人。我透過了劉江,，認(rèn)識了馮侖,，后來認(rèn)識了中城聯(lián)盟很多地產(chǎn)業(yè)的企業(yè)家，所以過去人講,，找到一個人就等同于找到6個人,，我們用細(xì)胞分裂的方式，不限于某一個具體的渠道，哪個渠道都要去試,。