導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，也是影響客戶出游體驗的重要因素之一,。那么,，游客對導(dǎo)游服務(wù)的評價究竟如何？哪些目的地導(dǎo)游服務(wù)尚待提升,？在線旅游企業(yè)在導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)域又做了哪些有益嘗試,？
3月5日，中國領(lǐng)先的在線休閑旅游公司途牛對外發(fā)布《導(dǎo)游服務(wù)點評報告》,，結(jié)合超500萬條客戶真實點評,，解讀導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀。


報告顯示,，出境游方向,，法瑞意、斯里蘭卡,、南非等成為導(dǎo)游點評分最高的出境游目的地，國內(nèi)導(dǎo)游點評分最高的目的地包括福建,、山東,、廣西。與此同時,，途牛通過導(dǎo)游管理系統(tǒng),、金牌導(dǎo)游激勵制度、優(yōu)選自營地接社導(dǎo)游等,，有效提升了導(dǎo)游服務(wù)水平,。

500萬點評大數(shù)據(jù) 移動點評占比高達90%
作為在線休閑旅游市場第一名，途牛為消費者提供了包括跟團,、自助,、自駕、郵輪,、景區(qū)門票,、機票、酒店,、公司旅游以及定制游等在內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù),。截至2017年第三季度,，途牛跟團游與自助游產(chǎn)品SKU總數(shù)已達200萬。目前,，途牛已累計服務(wù)超過8000萬人次出游,，共獲得超500萬條客戶點評。

途?？蛻酎c評涵蓋對綜合行程打分,，以及對導(dǎo)游服務(wù)、旅行交通,、行程安排,、餐飲住宿的分別打分，除了打分之外,，點評方式還包括撰寫文字,，分享圖片、視頻等,。


從途牛點評大數(shù)據(jù)來看,，移動點評量占在線總點評量的比例高達90%。移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,，使得越來越多的消費者習(xí)慣在手機端完成一次旅游消費的完整閉環(huán),，涵蓋從靈感啟發(fā)、信息瀏覽,、行程規(guī)劃,、預(yù)訂完成到出游點評的全過程。

導(dǎo)游綜合滿意度超93% 細致服務(wù)受關(guān)注
途牛點評大數(shù)據(jù)顯示,，2017年,，途牛客戶導(dǎo)游服務(wù)評價均分為93.4%,，較去年有明顯上漲,。在旅行交通、行程安排,、餐飲住宿等環(huán)節(jié)中,，導(dǎo)游服務(wù)評分位居第一。

在影響導(dǎo)游服務(wù)均分的因素中,，95%的客戶選擇了責(zé)任心,，90%的客戶選擇了講解專業(yè)，87%的客戶選擇了服務(wù)細致,，76%的客戶選擇了帶團經(jīng)驗豐富,，另有71%的客戶選擇了風(fēng)趣幽默。從中可以看出,，除了常規(guī)的講解服務(wù),，導(dǎo)游的責(zé)任心,、細致服務(wù)，乃至面對突發(fā)事件的處理能力等,，正成為愈加受關(guān)注的因素,。


比如累計獲得3次途牛金牌導(dǎo)游獎勵的施曉玲，在云南帶團過程中,，曾凌晨趕到酒店,，將生病客人送去醫(yī)院，并一直陪同到客人癥狀緩解,；北京方向金牌導(dǎo)游代艷霞獲客人點評稱北京旅游小朋友很多,，代導(dǎo)耐心、細致,，經(jīng)常做些小游戲,，深受小朋友喜愛；廈門方向金牌導(dǎo)游茅麗娟,，總是第一時間了解客戶需求,，為客戶提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)，還為客戶自由活動出謀劃策,，細致的服務(wù)讓她主帶的線路滿意度高達97%,。

歐洲高分導(dǎo)游服務(wù)占比最高 濟南出發(fā)游客最愛打高分
從目的地維度來看，導(dǎo)游點評分排名前十的出境游目的地包括法國,、瑞士,、意大利、斯里蘭卡,、南非,、新西蘭、日本,、摩洛哥、澳大利亞,、毛里求斯,。歐洲國家占比最多，反季游熱門目的地新西蘭,、澳大利亞均榜上有名,，海島游熱門目的地斯里蘭卡、毛里求斯也位列其中,。

國內(nèi)游方面,，導(dǎo)游點評分排名前十的目的地為福建、山東,、廣西,、湖南,、北京、上海,、云南,、河北、海南,、江西,。這些目的地均為熱門旅游目的地，其中華南目的地占比最多,，福建,、廣西、云南,、海南常年游人如織,。

從游客出發(fā)地維度來看，給導(dǎo)游點評打分最高的前十個出發(fā)城市有濟南,、哈爾濱,、鄭州、西安,、北京,、南京、天津,、沈陽,、上海、武漢,。從榜單來看,，豪爽直率的北方游客占據(jù)半壁江山，尤其是來自孔孟之鄉(xiāng),禮儀之邦山東省濟南的游客,，毫不吝嗇打出了導(dǎo)游點評最高分,。



金牌導(dǎo)游累計獎勵1191人次 導(dǎo)游服務(wù)水平顯著提升
途牛導(dǎo)游點評大數(shù)據(jù)顯示，游客對跟團導(dǎo)游服務(wù)的滿意度呈持續(xù)上升趨勢,，這與途牛在導(dǎo)游服務(wù)方面所做的多維度努力不無關(guān)系,。

作為國家旅游局批準的業(yè)內(nèi)首個開展導(dǎo)游薪酬激勵試點工作的企業(yè)，途牛早已形成了一套合理有效的導(dǎo)游管理制度,，同時深入探索導(dǎo)游服務(wù)管理長效機制,，啟動業(yè)內(nèi)首個導(dǎo)游管理系統(tǒng)，將導(dǎo)游信息庫與金牌導(dǎo)游評選,、黑名單等融為一體進行系統(tǒng)化管理,，全面提升導(dǎo)游管理水平及服務(wù)質(zhì)量。

此外，早在2015年,，途牛便在業(yè)內(nèi)首推導(dǎo)游點評獎勵制度,，并自主研發(fā)導(dǎo)游點評系統(tǒng)，以客戶回訪評論,、出團量等為考核依據(jù)對導(dǎo)游進行評分,，每季度評選出一批金牌導(dǎo)游，金牌導(dǎo)游可以獲得由途牛提供的1000元導(dǎo)游點評獎勵,。完善的薪酬激勵制度在很大程度上激發(fā)了導(dǎo)游工作的積極性,，達到了良幣驅(qū)逐劣幣的效果。

從2015年至今,，途牛堅持進行金牌導(dǎo)游評選活動,，促使導(dǎo)游點評獎勵制度日臻成熟，截至目前,，共有1191人次獲得金牌導(dǎo)游獎勵,，其中出境領(lǐng)隊和境外導(dǎo)游241人次。

除此之外,，途牛還積極建設(shè)自營地接社,，優(yōu)選專業(yè)導(dǎo)游，通過在線導(dǎo)游點評,，將客戶點評對應(yīng)到導(dǎo)游,、領(lǐng)隊，更好地激勵導(dǎo)游,、領(lǐng)隊提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。2017年，途牛自營地接社客戶綜合滿意度達96%,，有效提升了客戶體驗,。

在優(yōu)質(zhì)旅游時代，途牛將持續(xù)關(guān)注導(dǎo)游服務(wù)水平的提升,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，實現(xiàn)讓旅游更簡單。途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示,。