指南貓創(chuàng)始人CEO任靜出席此次論壇并發(fā)表題為從標(biāo)準(zhǔn)到定制,，開啟旅業(yè)跨界新時代的主題演講,。

任靜她指出：現(xiàn)如今，游客要自由行,，要個性化,，要價格公正；對旅行社來說,，信息越來越透明,，標(biāo)品增長空間越來越小,；旅游產(chǎn)業(yè)不斷去中間化,，向用戶或資源端轉(zhuǎn)移。這些維度都得出一個結(jié)論 旅業(yè)由售賣標(biāo)品逐步向個性定制轉(zhuǎn)移,。

第1個問題：你是誰？ 
吸引力法則告我們：你關(guān)注什么,，就會吸引什么,。 
當(dāng)思想集中在某一領(lǐng)域的時候，跟這個領(lǐng)域相關(guān)的人,、事,、物就會被吸引而來。 
物以類聚,，人以群分,。用價格戰(zhàn)吸引來的，大都缺少忠誠度,，今天你補貼了他,，明天他卻成了別人家的顧客。 
而用品牌性格吸引來的,，雖然數(shù)量可能不多,，但卻持續(xù)忠誠，并愿意為你進行傳播,。這種相對更牢固的關(guān)系,，相比脆弱的金錢利益,，對一個企業(yè)的發(fā)展要重要得多,。 

 
我們曾經(jīng)參加過一次婚博會,，兩天簽單200多萬，是那場婚博會中旅游度假細(xì)分領(lǐng)域里簽單金額最高的,。但是服務(wù)完這批用戶后,，我們決定再也不去婚博會。 
因為婚博會的客戶大都是奔著優(yōu)惠去的,，而且很多人連國門都還沒有邁出過,，雖然簽單時被可以個性定制吸引，但是后期的要求卻和999歐洲7國游沒區(qū)別,。 
總是拿購物團的價格來比較,、還認(rèn)為安排的行程很輕松是為了省成本，最后導(dǎo)致投訴率高,、時間成本高,、忠誠度低。 
因此我們建議：搞清楚自己想要吸引的是什么人,，并在正確的地方找到他們,，融入他們、使用他們的生活方式,、把自己變成這樣的人,。例如：指南貓平臺上的賣家，不是客服,、而是旅行設(shè)計師,！高逼格，高情趣,，專家,，老司機！ 
 
第2個問題：你的價值在哪里,？ 
等價交換原理告訴我們：你想要獲得多少,，就要付出多少。 
商品的價格取決于生產(chǎn)該商品所耗費的社會必要勞動時間,。當(dāng)你在為別人節(jié)約時間的時候,，你的價值就是這個時間的價值，并根據(jù)供需情況進行價格調(diào)節(jié),。 
找到自己的價值點,，并在供需周期的出發(fā)點進入、衰退點退出,。 
如果你只是利用信息不對稱,，賺的錢不會長久,。 
傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過消耗用戶時間賺錢,，其實質(zhì)是用戶是最終耗費社會必要勞動時間的生產(chǎn)者,，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是中間方，廣告主是消費者,。 
而通過為用戶節(jié)省時間掙錢的企業(yè),，才是真正的生產(chǎn)者，用戶是消費者,。 
因此我們建議：用賣家的經(jīng)驗＋時間,，交換買家的精力＋時間。對于每小時掙錢少于50塊的人來說,，購買定制服務(wù)可能不合算,；但對于每小時掙錢超過50塊的人來說，就是很合算的,。 

第3個問題：你關(guān)注不起眼的小事嗎,？ 
蝴蝶效應(yīng)告訴我們：初始條件十分微小的變化，經(jīng)過不斷放大,，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別,。 
消費者越來越相信感覺，所以品牌調(diào)性,、購買體驗,、服務(wù)態(tài)度等等這些無形的價值，都會成為他們選擇的因素,。 
指南貓平臺上有一位非常熟悉日本的旅行設(shè)計師,，她為顧客定制了一條日本東京大阪自由行的路線，全程采用公共交通,。日本鐵路系統(tǒng)十分發(fā)達(dá),，并且準(zhǔn)時。設(shè)計師在用戶出行前一周,，查閱了東京大阪的最新鐵路時刻表,，為用戶設(shè)置了十分精確的交通時間。 
用戶旅行回來后感慨：太震撼了,，按照設(shè)計師的交通方案,，每次剛好到達(dá)鐵路站臺的時候，火車也剛好到,，就跟和車長約好了一樣,，一分不差。為我們節(jié)約了非常多的路上時間,。 
后來這位用戶介紹了很多朋友去找這位旅行設(shè)計師,。 
因此我們建議：重視細(xì)節(jié),！ 

第4個問題：你與客戶的距離是多少？ 
刺猬法則告訴我們：距離產(chǎn)生美,，不過分親密,、也不疏離，把握合適的距離,，既能互相獲得對方的溫暖,，而又不至于受到傷害,。心理學(xué)上稱之為心理距離效應(yīng),。 
刺猬baby哭著問刺猬媽媽：媽媽，難道你不愛我嗎,？為什么你重來沒有擁抱過我,。 
許多人都有這樣的經(jīng)驗和體會：親密的人際關(guān)系經(jīng)常發(fā)生摩擦和矛盾，反倒不及初次交往容易,。 
按理說應(yīng)該是交往得越深,，就越容易相處，人際關(guān)系也越好,，可事實上并非如此,。一個你非常敬佩的人，因為相處甚密,，對方的缺點就日益顯露出來,，你就會不知不覺中改變自己原有的感情，甚至變得失望與討厭,。 
夫妻,、戀人、朋友以及師生之間都不例外,。 
距離的力量是神奇的,，有時，距離是一種期待,，讓你特別渴望,；有時，距離又是一種隔閡,，當(dāng)你和親朋長相聚時,，讓你厭倦。 
因此我們建議：和顧客保持一個合適的距離,，不遠(yuǎn)離溫暖,、但也不那么親近。 

第5個問題：你夠不夠處女座,？ 
破窗理論告訴我們：及時修好第一扇被打破的玻璃,，能有效阻止破窗現(xiàn)象繼續(xù)發(fā)展,。此理論認(rèn)為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會誘使人們仿效,，甚至變本加厲,。 
一幢有少許破窗的建筑，如果破了的窗戶不被修理好,，則可能將會有更多窗戶被破壞,，甚至被闖入建筑內(nèi)。 
一面墻,，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉,，很快的，墻上就被畫滿更多涂鴉,。 
一條道路上有些許垃圾,，這些垃圾沒有被及時清理，則不久后就會有更多垃圾,，最終人們會視若理所當(dāng)然地將垃圾順手丟棄在地上,。 
我們偶爾遇到一些線下來的客戶，他們不愿意在剛開始的時候支付定制費,，有同事就說把定制費包含到預(yù)訂費用里,，到時候一并結(jié)算不就可以了。但是我堅決不同意,，哪怕我們先發(fā)一張現(xiàn)金抵用券給客戶,，讓他在線上進行下單支付，也要讓他知道,，定制服務(wù)是有價值的,，這就是我們的規(guī)則。 
因此我們建議：制定的規(guī)則一定要遵守,，營造出良好的環(huán)境,，發(fā)現(xiàn)問題及時補漏。 

第6個問題：你是不是第一只吃螃蟹的羊,？ 
羊群效應(yīng)告訴我們：合理利用群體性心理傳染,，做領(lǐng)頭羊，起示范作用,，可以有效收獲大量跟隨者,。 
羊群是一種很散亂的組織，平時在一起也是盲目地左沖右撞,，但一旦有一只頭羊動起來,，其他的羊也會不假思索地一哄而上。 
在經(jīng)濟學(xué)中，羊群效應(yīng)指市場上存在那些還沒有形成自己的預(yù)期,、或沒有獲得一手信息的投資者,，他們將根據(jù)其他投資者的行為來改變自己的行為。 
一位石油大亨到天堂去參加會議,，一進會議室發(fā)現(xiàn)已經(jīng)座無虛席,，沒有地方落座。于是他靈機一動,，喊了一聲：地獄里發(fā)現(xiàn)了石油,！ 
這一喊不要緊，天堂里的石油大亨們紛紛向地獄跑去,，很快,，天堂里就只剩下那位后來的了。 
這時,，這位后來的大亨心想,，大家都跑了過去，莫非地獄里真的發(fā)現(xiàn)石油了,？ 
于是，他也急匆匆地向地獄跑去,。 
因此我們的建議：敢于做第一個吃螃蟹的羊,，并影響身邊更多的羊。 

第7個問題：你和客戶如何達(dá)成一致,？ 
溝通四法則告訴我們：溝通是一種感知,、溝通是一種期望、溝通產(chǎn)生要求,、信息不是溝通,。 
溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息,、思想和情感,，在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程,。 
人與人的溝通過程包括輸出者,、接受者、信息,、渠道等四個主要因素,。 
通過四個簡單的問題，可以用來檢測,，是否是在有效溝通：必須知道說什么,，必須知道什么時候說，必須知道對誰說，必須知道怎么說,。 
禪宗曾提出過一個問題,，若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎,？ 
答曰：沒有,。 
樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波,，但除非有人感知到了,，否則，就是沒有聲響,。 
溝通只在有接受者時才會發(fā)生,。 
溝通總是會產(chǎn)生要求，完成某事,、相信某種理念,。 
信息過多會阻礙溝通，讓人無所適從,。 
因此我們的建議：從認(rèn)知角度進行溝通效率強化以外,，還可以采用物理措施，提高溝通效率,，例如,，在定制過程中，使用定制系統(tǒng)和電子路線作為中間裁判和參照物,。 
 
第8個問題：你是否提供了意料之外的增值服務(wù),？ 
互惠原則告訴我們：對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報,。 
當(dāng)服務(wù)員遞給顧客賬單時不給薄荷糖,，顧客將主觀地依據(jù)服務(wù)水平給小費。 
而如果服務(wù)員給了一顆薄荷糖,，小費則增加3.3%,； 
如果給了兩顆，小費則破天荒地增加約20%,。 
我們在剛開始的時候,，要求顧客必須下單付費后，才可以和設(shè)計師進行聯(lián)系,，我們發(fā)現(xiàn)下單后的付費轉(zhuǎn)化率只有10%,； 
后來，我們更改了訂單流程,，讓顧客下單后,，有最長12個小時的時間,，可以和設(shè)計師先取得聯(lián)系，了解這個世界設(shè)計師的風(fēng)格是否符合自己的要求,，如果12個小時未支付,，訂單將自動關(guān)閉，和設(shè)計師的溝通也結(jié)束,。 
設(shè)計師可以利用這個時間,，向用戶展示自己的旅行經(jīng)驗及風(fēng)格特色，并給予顧客旅行建議,。我們發(fā)現(xiàn),，付費轉(zhuǎn)化率提高到了50%。 
因此我們建議：適當(dāng)給予顧客意料之外的服務(wù),，也有收到意料之外的驚喜,。 

第9個問題：你是否讓人充分信任？ 
預(yù)期效應(yīng)告訴我們：如果我們事先相信某種東西好,，那么它一般就會好,，反之亦然。 
我們對事物已有的印象,，會蒙蔽自己觀察問題的視線,。而對一件事物的預(yù)期，會影響到我們對其的態(tài)度和體驗,。 
曾經(jīng)有人做過一個實驗,，將同樣的咖啡放在高檔次的器皿和一般的器皿中，人們會普遍覺得高檔次器皿中的咖啡味道更好些,。 
一件產(chǎn)品的包裝形式和設(shè)計，也會營銷到人們對包裝內(nèi)產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)知,。 
另外還有一個研究,，用加了醋的啤酒做的實驗： 
當(dāng)參與者們被事先告知酒中加了醋時，因為有了預(yù)期,，他們就始終不覺得這啤酒好喝,； 
而另外一組在喝完酒后覺得味道不錯，在被告知酒中加了醋后,，還是覺得不錯,。 
 這表明，預(yù)期的確會影響人的行為乃至知覺,。 
一些餐飲店在菜名前加上異國情調(diào)的,、時髦的詞語，比如阿拉斯加鱈魚,，我們還沒有吃到,，就似乎已感覺到這菜要比普通鱈魚味道來得更鮮美 
因此我們建議：適當(dāng)?shù)木腊b，對提升顧客的好感有重要作用。這也是為什么指南貓要花費大量精力研究如何讓旅行設(shè)計師設(shè)計出來的路線展示得更美觀,。 

第10個問題：你收到的好評是否足夠又多又明顯,？ 
社會認(rèn)同原則告訴我們：讓人們知道你已經(jīng)收獲非常多認(rèn)可，他只需要案例明示,，以此產(chǎn)生追隨認(rèn)同的心理暗示,。 
這也叫從眾效應(yīng)，比如 在募捐的場所,，如果我們看到里面已經(jīng)有錢,，我們就會更有可能往里面放錢； 
如果里面沒有錢,，我們反而更不可能往里面放錢,。  
這背后的心理活動就是：里面有錢時，我們會告訴自己,，別人也覺得這個東西該捐錢,，我不如也捐； 
里面沒錢時,，我們會告訴自己,，這個東西別人都不捐，估計不靠譜,。 
這個原則經(jīng)常被用到廣告里,，例如：雅迪電動車，銷量全球領(lǐng)先,、香飄飄奶茶,，一年賣出七億杯，杯子連起來可繞地球兩圈等等,。通過這種暗示手法,，讓大家意識到這個商品的受歡迎程度，長期使用,，效果顯著,。 
因此我們建議：讓顧客看到你的銷量，又好又多,。