移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，海外目的地推廣已經(jīng)從傳統(tǒng)的重度依賴大社,、主要城市路演,，升級(jí)為在線營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)畫像,、KOL吸粉等多元化手段,，從過(guò)去關(guān)注用戶數(shù)量增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始轉(zhuǎn)向用戶成單率的競(jìng)爭(zhēng),。

2019年,，海外目的地如何推陳出新，謀求新的營(yíng)銷模式,，與旅游業(yè)者建立更有粘合度,、更加雙贏的可持續(xù)發(fā)展,？

主題研討：長(zhǎng)線目的地的定制化升級(jí)
主持嘉賓：旅行社資訊上海副主編白麗麗
分享嘉賓：途牛郵輪事業(yè)部總經(jīng)理劉建斌、樂(lè)游旅游郵輪部總監(jiān)李勇,、塞爾維亞國(guó)家旅游局中國(guó)代表李蔚

以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：

李勇：我是上海樂(lè)游旅游郵輪中心的負(fù)責(zé)人,，提起樂(lè)游旅游華東很多的同業(yè)在一年前很不熟悉，當(dāng)時(shí)我從老東家到樂(lè)游的時(shí)候,，湖南湖北的同業(yè)問(wèn)我你到我們長(zhǎng)沙武漢來(lái)上班了,，我們樂(lè)游旅游集團(tuán)是B2B2C的旅游服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)目前2000多家門店,，主要是從事門店平臺(tái)服務(wù)為各家資源方供應(yīng)商搭建一個(gè)平臺(tái),，直接面對(duì)C端，在上海市前年年底總部在上海一直沒(méi)有從事業(yè)務(wù),，我們產(chǎn)品資源有兩大塊,，一個(gè)是美國(guó)，我們?cè)诼迳即売凶约旱姆止?，另外一個(gè)是2017年年底組建的郵輪中心在母港從事包船,，去年正式落地上海。

白麗麗：謝謝李總扎根在上海的樂(lè)游,，樂(lè)游的分銷渠道非常多讓我們非常震驚,。

劉建斌：大家下午好我是途牛旅游的劉建斌，途牛旅游是一家在納斯達(dá)克上市的中國(guó)的在線旅游企業(yè),，最近幾年開(kāi)設(shè)了500多家線下直營(yíng)的門店,，我負(fù)責(zé)的郵輪板塊包括海外的歐洲河輪等等一年郵輪人次接近20萬(wàn)人次。

李蔚：我是塞爾維亞旅游局中國(guó)的代表我叫李蔚,，我們?nèi)麪柧S亞旅游局是2012年開(kāi)始進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)的推廣,，在這以后從一開(kāi)始大家認(rèn)知度非常的低，我們看到有一個(gè)主要的突破是在2017年的時(shí)候,，因?yàn)?017年1月份塞爾維亞對(duì)中國(guó)實(shí)施了免簽證,，也是成為了歐洲第一個(gè)對(duì)中國(guó)免簽證的國(guó)家。

白麗麗：李蔚給我們帶來(lái)了很好的消息一個(gè)免簽的國(guó)家,，我們旅行社資訊這兩年在全國(guó)各地杭州上海西安沈陽(yáng)都做了定制游的論壇場(chǎng)場(chǎng)爆滿,，我們想請(qǐng)問(wèn)臺(tái)上三位嘉賓很多人說(shuō)這一兩年是中國(guó)定制游的元年，大家覺(jué)得中國(guó)的消費(fèi)者有進(jìn)入這個(gè)時(shí)代嗎,？

李蔚：那是肯定的,，從塞爾維亞2017推出免簽證以后我們看到越來(lái)越多往定制包括自由行的方向發(fā)展，很多的游客他們?nèi)サ目赡茉偌由显谌麪柧S亞免簽之后包括黑山都推出了免簽證政策,，所以越來(lái)越多的旅行社會(huì)做免簽三國(guó)的聯(lián)系,，包括還有很多自由行的游客，昨天我們?cè)诒本┮沧隽耸状稳齻€(gè)國(guó)家的推介會(huì),。

白麗麗：劉總,，這兩年很多母港的中國(guó)郵輪在中國(guó)市場(chǎng)做長(zhǎng)線推廣,，您能不能給我們分享一下？

劉建斌：母港的長(zhǎng)線郵輪中國(guó)基本習(xí)慣了四晚五天五晚六天,，尤其2017年3月份開(kāi)始由于韓國(guó)部署薩德的影響,，導(dǎo)致中國(guó)人民自發(fā)的不去韓國(guó)了，大家在座的都是同業(yè)懂得自發(fā)怎么回事,，確實(shí)從2017年的3月開(kāi)始中國(guó)母港郵輪的目的地受到了很大的限制,，由原本的日韓兩地變成日本一地，其實(shí)說(shuō)目的地的豐富性上面差很多,，尤其四到五天同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重,，2018年持續(xù)十年增長(zhǎng)的中國(guó)郵輪市場(chǎng)2018年開(kāi)始下滑了，2018,、2019年各家郵輪公司在找一些突破點(diǎn),，包括我們看到滑輪加勒比和公主郵輪紛紛推出一些長(zhǎng)線郵輪，包括還有從中國(guó)出發(fā)的環(huán)球的郵輪,，環(huán)球86航次往后延了一年上客人數(shù)不滿1000到還有環(huán)太平洋53天和54天人數(shù)突破2000,，包括今年環(huán)太平洋的人數(shù)應(yīng)該遠(yuǎn)超過(guò)了2000，這是在變化的過(guò)程,，更多的用戶了解郵輪,，并且從初級(jí)用戶晉升為中高級(jí)變化，這是時(shí)代和行業(yè)趨勢(shì)的變化,。

白麗麗：消費(fèi)者升級(jí)做定制長(zhǎng)線郵輪給長(zhǎng)航線帶來(lái)了機(jī)遇,，下面請(qǐng)李總給我們分享一下。

李勇：樂(lè)游去年年底開(kāi)始進(jìn)軍海外長(zhǎng)線,，因?yàn)樯虾Ｄ父鄞蠹抑荔w量減少我們開(kāi)始接觸海外長(zhǎng)線,，剛開(kāi)始是很痛苦的，我也參考了比如像劉總他們的一些海外長(zhǎng)線包括其他同事的海外長(zhǎng)線,，總結(jié)下來(lái)其實(shí)我覺(jué)得差異化也沒(méi)有很大,，我們模仿產(chǎn)品推出的效果并不理想,，后來(lái)也請(qǐng)教了一些專家海外長(zhǎng)線的受眾群體和上海母港的受眾群體完全不是一碼事,，說(shuō)坐過(guò)郵輪的，因?yàn)槲业南埠萌ズＭ庠僮淮梧]輪的概率很低,，海外郵輪大部分還是本身就有海外出行的一體化,，我今年要去做歐洲，美洲,，然后中間把郵輪產(chǎn)品介入進(jìn)去,，我們洛杉磯有民宿正好介入房地產(chǎn)這塊，看房團(tuán)順便坐郵輪,，還有的是老年渠道要求和我們定制的產(chǎn)品完全不一樣,。

第一很多海外航線會(huì)把陸地的觀光分離剝離出來(lái)另外船上付費(fèi),，在洛杉磯他要求我來(lái)一趟不容易，不要推介費(fèi)都給我含進(jìn)去,，我們和客戶代表坐下來(lái)談,，一個(gè)線路一個(gè)線路，比如奧特萊斯雖然是老人都有給子女代購(gòu)的需求,，到美國(guó)要停體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿朗澄覀儼才挪蛷d這樣排下來(lái),，但是價(jià)格也和原來(lái)的完全不一樣，但是客戶的接受度不一樣,，做到這里我在反思,，大家都在談定制小包團(tuán)，什么人有資格做定制和小包團(tuán),，像途牛攜程本身有龐大的資源網(wǎng)做定制沒(méi)有任何問(wèn)題,，我做海外長(zhǎng)線的半年時(shí)間我覺(jué)得如果你手里沒(méi)有一手資源的話，做定制做小包團(tuán)很難,。

我做歐洲河輪的時(shí)候歐洲部做支撐,，小包團(tuán)定制一定得是專家跟目的地有深入的了解，我想沒(méi)有一個(gè)人可以說(shuō)我世界各地的目的地都很熟悉,，我一個(gè)團(tuán)隊(duì)能把所有的目的地都帶好,，因?yàn)樾“鼒F(tuán)客戶的需求是多元化的，一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)很難滿足客戶多元化,、碎片化的需求,，所以現(xiàn)在這兩年包括上次我到武漢大家都在談小包團(tuán)定制，所有大大小小的旅行社甚至個(gè)體同業(yè)都在做定制,，做到最后我覺(jué)得還是要洗牌,，像做大眾團(tuán)隊(duì)一樣價(jià)格來(lái)拼，定制什么來(lái)拼,？你背后有沒(méi)有強(qiáng)大的資源和專家團(tuán)隊(duì)的支撐,？對(duì)于目的地和專業(yè)度的支撐然后就是拼資源，我的機(jī)票,、酒店,、地接優(yōu)勢(shì)，很難,，如果我一家旅行社全部接定制可能最后養(yǎng)活不了自己,，也許你對(duì)東南亞很熟悉，但是客戶需求不只在東南亞說(shuō)不定途中要去西班牙你就要改航,，而且有些客戶的熟悉程度比我們還要專業(yè),，曾經(jīng)我做美歐團(tuán)他們客戶派來(lái)的代表對(duì)于一些峽灣的了解甚至哪個(gè)高速公路的服務(wù)區(qū)景觀最美要求在這里停半小時(shí)拍照絕對(duì)比我OP熟悉得多，所以我一直在考慮這個(gè)問(wèn)題,，誰(shuí)能做專業(yè)的定制,？誰(shuí)有資格做專業(yè)的定制,？

第二點(diǎn)就是渠道，都說(shuō)我要做定制你的渠道怎么安排,？你的肄業(yè)能不能轉(zhuǎn)化成流量,？同業(yè)的定制愿不愿交給你來(lái)操作？這都是困惑,，做定制真的不是這么容易的我個(gè)人認(rèn)為,，很多旅行社我現(xiàn)在接觸下來(lái)很多的同業(yè)說(shuō)我賺了，前兩天我剛和做美國(guó)的他說(shuō)今年我散客團(tuán)不開(kāi)了轉(zhuǎn)到小包團(tuán)定制化,，回去的路上我就在想單純的小包團(tuán)定制團(tuán)能不能養(yǎng)活你的團(tuán)隊(duì)一年下來(lái),？散客團(tuán)大眾團(tuán)還是得開(kāi)，小包團(tuán)定制團(tuán)是錦上添花,，這是我個(gè)人的理解,。

白麗麗：大家看到新機(jī)遇的同時(shí)也得抓住利潤(rùn)的大部分來(lái)源，跟團(tuán)游和自由行還是不能放過(guò),，李勇總說(shuō)到兩個(gè)因素,，資源和渠道，建斌總您同意嗎,？我們做定制游的核心在哪里,？

劉建斌：除了資源渠道以外還得有客流，因?yàn)槎ㄖ朴文壳皝?lái)說(shuō)其實(shí)我們看市場(chǎng)上定制游的平臺(tái)有很多一定是由著稱的旅行社,，其實(shí)他們體量不大或者依靠大的比如攜程流量平臺(tái),，他們少了流量平臺(tái)以后營(yíng)收就大幅銳減，其實(shí)定制游獲客非常的難,，現(xiàn)在流量成本越來(lái)越高,，大家也都使進(jìn)各種辦法線下獲取流量，因?yàn)榫€上像現(xiàn)在我們線上獲客一個(gè)客人的成本要在幾百元人民幣的,，而如果他只是在你上面定制,，因?yàn)槎ㄖ朴蔚念l次比較低，如果幾年一次其實(shí)用戶的忠誠(chéng)度說(shuō)實(shí)話就很低,，你花那么多的價(jià)錢獲得的流量最終轉(zhuǎn)化很差或者沒(méi)有復(fù)購(gòu),，其實(shí)應(yīng)該說(shuō)你的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)有問(wèn)題，反觀但凡你有了用戶資源其實(shí)可以賣給任何一家公司,，所以除了資源渠道,，流量用戶也是非常重要的。

白麗麗：接下來(lái)請(qǐng)李蔚總旅游局的角度來(lái)說(shuō)做定制核心的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在哪里,？

李蔚：從旅游局的角度來(lái)說(shuō)我覺(jué)得最重要的話還是得把一些資源介紹給旅行社，因?yàn)閯偛艃晌焕峡傉f(shuō)到了很多地方特別我想對(duì)于我們這樣的小眾目的地其實(shí)有很多旅行OP不知道對(duì)于塞爾維亞來(lái)說(shuō)哪些地方是比較獨(dú)特的,，拍照更加好看或者怎么樣,，從旅游局的角度當(dāng)然一方面透過(guò)我們的地接社來(lái)跟旅行社溝通,，另外再?gòu)穆糜尉中麄鞯臅r(shí)候，也要把這些點(diǎn)推給大家,，比如塞爾維亞開(kāi)始可能大家只去到塞爾維亞的首都停留一兩個(gè)晚上的行程,，慢慢的比如說(shuō)大家要做到小眾團(tuán)定制游的時(shí)候?qū)τ谀康牡氐男枨髸?huì)越來(lái)越大，所以我們會(huì)從旅游局的角度把塞爾維亞比如說(shuō)他的西部和經(jīng)典流域推給大家,，相信很多游客都去坐過(guò)小火車,，這些內(nèi)容都是非常值得向大家推薦的。

白麗麗：把獨(dú)特的資源在定制游里面打包,，下面的問(wèn)題時(shí)間轉(zhuǎn)化率,，定制游大家的困惑詢單率很多，但是真正的轉(zhuǎn)化率很低,，不知道你們有沒(méi)有這樣的困惑,？

劉建斌：客戶的需求實(shí)際上在不斷變化，剛才李勇總提到可能前腳跟你咨詢意大利,，后一秒變成西班牙,，前一秒美洲后一秒歐洲，你要不停地適應(yīng)客戶需求的變化,，術(shù)業(yè)有專攻,，可能某個(gè)定制師對(duì)于歐洲產(chǎn)品了解但是未必對(duì)于美洲產(chǎn)品也了解，過(guò)程中每換一個(gè)定制師其實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化率會(huì)差很多,，其實(shí)就是你的平臺(tái)上要有各種類型的專業(yè)定制師你才能維護(hù)轉(zhuǎn)化率,，而且我們開(kāi)玩笑的以攜程為例說(shuō)他們倒不太擔(dān)心轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，因?yàn)楝F(xiàn)在做定制的過(guò)程很多的時(shí)候是設(shè)計(jì)方案,，很可能最后方案出來(lái)了客人自己定的,，但是最后他定酒店機(jī)票還是通過(guò)攜程，所以對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)定制游平臺(tái)可能這邊漏單了但是酒店機(jī)票可能又能撿到單子,，所以從純定制游的角度來(lái)說(shuō)這個(gè)轉(zhuǎn)化率是非常值得探討和深思的問(wèn)題,，因?yàn)楹茈y轉(zhuǎn)化率這是天然的劣勢(shì)，轉(zhuǎn)化率不會(huì)很高,，但是每次轉(zhuǎn)化的過(guò)程中你有可能造成客人流失,，你怎么樣有自己的更多一手資源握在手里，你的轉(zhuǎn)化可能相對(duì)會(huì)好很多,。

白麗麗：李勇總一個(gè)顧客到您那里咨詢,，您的方案通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)還是價(jià)格打動(dòng)他？

李勇：我覺(jué)得這要綜合性考慮,，在負(fù)責(zé)郵輪之前其實(shí)我做過(guò)團(tuán)隊(duì)銷售,，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)一些客戶團(tuán)你不能對(duì)客人唯唯諾諾，客戶是金主，他是外行在知道你會(huì)提很多的要求,，我記憶非常深刻的是金山的一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)他們要去臺(tái)灣,，似懂非懂的臺(tái)灣本地人，他就知道我怎么畫線路,，一路溝通得很痛苦,，我是拒絕拒絕再拒絕，最后當(dāng)然成了,，我跑了五六趟才談下來(lái),，定制師要學(xué)會(huì)拒絕，客戶提的要求你要從專業(yè)的角度否定他,，而不是客人提的要求其實(shí)能不能走,？也能走，但是走的過(guò)程中會(huì)很艱辛,，客人也很痛苦,，你的工作人員也很痛苦，最后這個(gè)客戶不會(huì)再去下一次,，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量會(huì)很差,，當(dāng)時(shí)我拒絕得很痛苦，我的OP也在講其實(shí)可以談,，只不過(guò)車程多兩個(gè)小時(shí)或者晚上客人犧牲他的睡眠時(shí)間,，我說(shuō)這個(gè)不行，我們定制小包團(tuán)隊(duì)一定要盡可能的讓這個(gè)行程在客人走的過(guò)程中感到舒適,，定制不一定是高價(jià),，很多同業(yè)覺(jué)得我定制就是高價(jià)，不一定,，我可以為老年團(tuán)專門定制和為一些白領(lǐng),，經(jīng)濟(jì)條件基礎(chǔ)不是很好的我可以滿足他的網(wǎng)紅打卡需求又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的線路，在一個(gè)城市里給他選擇一個(gè)特別的街區(qū)下午喝杯咖啡找個(gè)網(wǎng)紅的餐廳,，也許國(guó)內(nèi)沒(méi)有認(rèn)知度,，但是你給他引導(dǎo)一下覺(jué)得你是有專業(yè)度的，話又回來(lái)了,，前提是你對(duì)目的地要多研究,，要熱愛(ài)，我覺(jué)得你不熱愛(ài)你要推薦的目的地你的線路是做不好的,，這是個(gè)人的一點(diǎn)看法,。

白麗麗：謝謝李總，大家對(duì)目的地真實(shí)的熱愛(ài)是打動(dòng)客戶最真實(shí)的因素,，大家不約而同說(shuō)到定制師的專業(yè)度的問(wèn)題,，旅游局也在做定制師的培訓(xùn),，李蔚你們有沒(méi)有做這方面的推廣？作為長(zhǎng)線目的地怎么配合旅行社做產(chǎn)品的升級(jí),？

李蔚：培訓(xùn)很重要,，目前我們還是停留在線下的培訓(xùn),，包括邀請(qǐng)旅行社的員工到塞爾維亞當(dāng)?shù)氐目疾彀ǖ铰眯猩绲霓k公室進(jìn)行培訓(xùn),，但是從今年開(kāi)始我們也是會(huì)走向線上，因?yàn)榫€下的話肯定滿足的人群特別的少,，只有到了線上才能更加深度廣泛地推廣目的地,。