因興趣,、愛好等聚集起來的小眾消費(fèi)群體,，正在撕裂大眾消費(fèi)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn),。大量的信息,、產(chǎn)品和服務(wù)將得不到用戶哪怕一秒鐘的眷顧，生下來就已被遺忘,。

因此,，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不再僅僅關(guān)注于規(guī)模或者利潤(rùn),，更多的是投身于用戶時(shí)間的爭(zhēng)奪,，用戶時(shí)間越長(zhǎng)，商業(yè)化的方法就越多,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的概率也就越高,。

對(duì)于旅游供應(yīng)商而言，如何通過平臺(tái)更加精細(xì)化觸達(dá)用戶需求,，精準(zhǔn)營銷,，保持負(fù)芒披葦?shù)膽B(tài)勢(shì)，有效捕捉用戶注意力,，增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的使用時(shí)間,，帶來流量的持續(xù)增長(zhǎng)，正在成為新的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵,。

無待旅行CEO 劉煜馨：旅游碎片化服務(wù)的未來在哪里,？

無待旅行創(chuàng)立于2013年，在這6年間全部都是在集中力量從事著海外碎片化服務(wù)產(chǎn)品,，主要產(chǎn)品也是集中在東南亞地區(qū),。6年前的今天，大概是在這個(gè)時(shí)候創(chuàng)辦了我的第一家公司，現(xiàn)在有一點(diǎn)小感慨,，走到今天,，像我們這樣的企業(yè)，既沒有融資,，是在做旅游當(dāng)中的一個(gè)非常細(xì)分的行業(yè),，我們的未來在哪里,？今天和大家一起探討一下這個(gè)話題,。

我們的公司命名為無待是希望在旅游的過程中為我的游客，為我的企業(yè)提供價(jià)值,。這個(gè)價(jià)值是希望游客能夠在旅游過程中感受到更自由的服務(wù),。

介紹一下無待旅行現(xiàn)在的主要客群，某種程度代表了整個(gè)碎片化服務(wù)的市場(chǎng)的客群主體,。我們有70%的客人是1835歲之間,，有70%的客人是女性主導(dǎo)購買決策，大概有80%的客人是來自一線,、二線城市,。

這幾年前明顯的感覺到自由行和碎片化服務(wù)本身有一些很顯著的變化，特別是這兩年,。

首先是在之前的時(shí)候低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)比較多,，慢慢的我們的客單價(jià)有一定程度的提高，這和大家剛才說的利潤(rùn)在降低有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣?，F(xiàn)在的顧客在乎品質(zhì)的人更多了,。

第二是由旅游觀光，到旅游景點(diǎn)打卡的形式逐漸的向旅游體驗(yàn)轉(zhuǎn)變,。什么叫旅游體驗(yàn),？潛水的預(yù)定量更多，預(yù)定跳傘旅游體驗(yàn)的客人更多了,。

第三是以前大多數(shù)客人,，三、四年前對(duì)住宿的要求是性價(jià)比一定要高,，現(xiàn)在完全不一樣了,，現(xiàn)在的客人追求的是這家酒店有沒有什么特色，或者是這個(gè)民宿有沒有什么特色值得去購買,。

第四是以前的游客去一個(gè)國家一次就不錯(cuò)了,，這些游客是一去不回頭的，現(xiàn)在的方式不同了,，我們做的是東南亞地區(qū),，在日本、泰國、馬來西亞,，去兩三次,、三四次的顧客大有人在。

第五是推薦方式也變得非常不一樣,，之前大家更接受朋友和家人的推薦,，這兩年由于抖音、小紅書,、網(wǎng)紅的興起,，現(xiàn)在大家的決策方式是跟著某一位博主或者某一位意見領(lǐng)袖走了。

無待旅行迄今為止的主營業(yè)務(wù)有75%是放在了碎片化服務(wù)上,，有20%是機(jī)酒和定制業(yè)務(wù),，機(jī)酒和定制業(yè)務(wù)也是因?yàn)槲覀冏鏊槠?wù)本身再引導(dǎo)到相關(guān)的成交，之后再跟大家分享,。最后的可憐的5%是因?yàn)槲覀儚慕衲觊_始才做一些2B的分銷業(yè)務(wù),，2B的分銷業(yè)務(wù)大概占到5%。

這幾年間,，我們能夠生存到現(xiàn)在,，發(fā)展的還不錯(cuò)主要有以下三個(gè)方面，在產(chǎn)品,、服務(wù),、管理上一直在不斷地創(chuàng)新，重點(diǎn)說一下產(chǎn)品的創(chuàng)新,。

之前我們有分銷一些產(chǎn)品給到更大,，更傳統(tǒng)的旅游公司，但是我們的產(chǎn)品變化很快,，可能一個(gè)月左右就會(huì)變一次,，他們就很詫異，說你這么高頻的變動(dòng)是你的產(chǎn)品本身有問題,，不然你變它干什么,？但實(shí)際上，我們所有的主流產(chǎn)品更新時(shí)間不會(huì)超過一個(gè)月,，在一個(gè)月期間必定要找到新的點(diǎn),，必定要找到新的玩兒法，要找到區(qū)別于其他商家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，才能夠一直在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),。所以產(chǎn)品不斷地迭代是對(duì)碎片化旅游是一個(gè)非常重要的過程。這也就導(dǎo)致了我們?nèi)绾蔚淖兏?，可能地接跟不上,，其他的服?wù)跟不上之后,，我們要更深耕的做一些其他的服務(wù)了。

我們有一個(gè)支持公司發(fā)展的TVINE系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)是我們投資建造的,，它直接連通了各大OTA，包括我的分銷商,、地接社,，他們?nèi)慷荚谟眠@個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中可以整合所有的資源,，我的用戶下訂單是直接從OTA進(jìn)來,，直接到地接社，中間是不用任何人工環(huán)節(jié)的,，包括對(duì)賬和數(shù)據(jù)分析,，也可以極大減少人工投入,。系統(tǒng)里面也有CRM的功能,，之后我們會(huì)重點(diǎn)說一下怎么樣通過這部分功能做更細(xì)碎，更加深入的客戶群體服務(wù),。

無待旅行這些年除了在線上一直想保持優(yōu)勢(shì)之外,，線下也做了很多投入。所有的投入集中在馬來西亞地區(qū),。因?yàn)槲易钕茸鲞@個(gè)地區(qū),，而且這個(gè)地區(qū)仍然非常有潛力。當(dāng)然,，我們的精力是有限的,，我不認(rèn)為每一家公司在每一個(gè)地區(qū)都可以做到我對(duì)線下資源有足夠的把控和相關(guān)的建設(shè)配套，所以我們選擇一個(gè)地區(qū)進(jìn)行深耕的服務(wù),。

今年我們打算建海上秋千,、海底博物館等，我們是想借助目的地創(chuàng)造的需求,，我們發(fā)現(xiàn)的客戶的不一樣的想法,，提供給他們相關(guān)的產(chǎn)品。讓地接或者其他人動(dòng)起來太慢,、太難了,，所以我們自己做。我做的東西只有一個(gè)目的,，就是想讓我們的資源一直保持著相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，有亮點(diǎn)可言。

我們這樣的企業(yè)真的甘心做駕效而美的公司嗎,？在目的地產(chǎn)業(yè)PK有兩部分可以做,，不是重運(yùn)營就是重投入,。前幾年基本上所有的公司都在重運(yùn)營，在運(yùn)營的技巧上大家已經(jīng)沒有太大的區(qū)別了,，但是在銷售這個(gè)環(huán)節(jié),，區(qū)別就出來了。銷售人員要了解若干個(gè)地區(qū)不同的產(chǎn)品,，上千個(gè)SKU,，碎片化的SKU是很多的，這樣的情況下還要讓銷售每個(gè)地區(qū)都精通非常難,，即使講專區(qū)分組,，每個(gè)客服做每個(gè)地區(qū)也非常難，因?yàn)樾枰度氪罅康娜藛T,，這樣的話投入產(chǎn)出比就會(huì)非常低,。最后，資源整合能力決定了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,，拼到最后還是拼產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,。

我個(gè)人認(rèn)為，碎片化服務(wù)公司是不可能長(zhǎng)太大的,。為什么,？第一因?yàn)橛脩簦绻阍谀骋粋€(gè)地區(qū)做得比較好,，比如說懶貓旅行的泰國,，很多用戶會(huì)覺得我們是做泰國的，他去其他地區(qū)的時(shí)候會(huì)想起你嗎,？這是一個(gè)很大的問題,，我們?cè)趺醋屗テ渌胤降臅r(shí)候再想起你，這個(gè)問題大家需要討論,。第二是資源優(yōu)勢(shì),，我們不太可能在全世界每一個(gè)地區(qū)都得到資源的優(yōu)勢(shì)，這是不可能的,，概率非常低,。第三是產(chǎn)品過多，現(xiàn)在一個(gè)國家,，就馬來西亞一個(gè)地區(qū)我們的SKU多達(dá)1000條,，可能還要多。所以如果我們鋪這么多的SKU上去,，我們的ROI產(chǎn)出非常低,，我們要耗費(fèi)大量的人、財(cái),、物做產(chǎn)品,，做優(yōu)化,，但是它的產(chǎn)出是多少，這個(gè)是需要思考的問題,。第四是競(jìng)爭(zhēng)過大,，如果全面展開戰(zhàn)場(chǎng)的話，你能夠競(jìng)爭(zhēng)過那些做專區(qū)的商家嗎,？

總而言之,，最終的原因是因?yàn)槭袌?chǎng)，大而全的公司馬蜂窩,，淘寶,，攜程已經(jīng)做了，有大量的平臺(tái),，他們已經(jīng)做的大而全了,。那我們的生存目標(biāo)在哪里，我們生存的價(jià)值在哪里,？市場(chǎng)上缺一些小而美的產(chǎn)品,，這些產(chǎn)品可以精細(xì)化的服務(wù)客人，精細(xì)化的做一些東西,，你的公司自然就有價(jià)值了,，在你的產(chǎn)品有價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)才可能得到相關(guān)的生存和發(fā)展,。

最后跟大家分享一下我們是如何進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營？主要是兩點(diǎn),，在內(nèi)容運(yùn)營方面,，我們公司從始至終是以內(nèi)容運(yùn)營起家，我個(gè)人非常愛旅行,，我的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷也是因?yàn)槲覑勐眯?，愛寫東西開始。所以我們一直非常的重視內(nèi)容運(yùn)營,。

今年各大平臺(tái)的風(fēng)口一定會(huì)是在短視頻,、短圖文和直播。大家可以看一下數(shù)據(jù),，一個(gè)是一篇攻略的閱讀量,，一個(gè)是發(fā)了無數(shù)短視頻的數(shù)據(jù)，短視頻會(huì)非常高頻,，每天可以發(fā)很多次,，可以吸到更多的粉絲，這比我做一篇長(zhǎng)文有效很多,。

跟大家分享比較有效的流量平臺(tái),，我對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行了一定的定位,。抖音促成出境旅行成交的機(jī)會(huì)很少，但是對(duì)于品牌的宣傳和種草一定是非常值得的,。直播方面飛豬推得很多,，對(duì)境外商家來說直接轉(zhuǎn)化也相對(duì)比較少，最主要的作用是吸粉,，讓粉絲關(guān)注你,，通過淘寶的千人千面形成轉(zhuǎn)化，在其他平臺(tái)的直播也是同樣的道理,。

馬蜂窩的嗡嗡是大家可以重點(diǎn)做的一個(gè)內(nèi)容宣傳的項(xiàng)目,。為什么？以我自己為例,，我是一個(gè)非常愛旅行的人,，但是我現(xiàn)在已經(jīng)懶到不會(huì)在行前做任何的規(guī)劃，像我這樣懶的人有很多,，慢慢地大家也是即時(shí)預(yù)定會(huì)很多,。我們接到大量的顧客，每天有20%的訂單是訂次日,，而且是在晚飯之后才開始訂,，這樣的顧客大有人在。

嗡嗡很好的解決了這個(gè)問題,，我有一次在蘭卡威的時(shí)候,，想看一下明天能住什么樣的酒店，我就打開了馬蜂窩目的地板塊,，看了一下嗡嗡,，突然看到一個(gè)很漂亮的美女在一個(gè)透明的無邊游泳池游泳，我就為了這張圖片,，為了在同一個(gè)地方拍張照,，就訂了這家酒店，而且決策的過程非?？焖?。所以嗡嗡對(duì)于種草和直接的成交有非常好的作用。小紅書現(xiàn)在還沒有旅行社的入駐,，更多的也是種草和網(wǎng)紅景點(diǎn)打造的工具,。

介紹一下我們會(huì)員體系的建設(shè)，怎么樣增加用戶的粘性,。我們把各種人群分為了出發(fā)地,、目的地、興趣標(biāo)簽,、近期的需求,、紀(jì)念日,，我們都要統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)完以后,，會(huì)按照消費(fèi)的頻次和消費(fèi)的金額把用戶進(jìn)行分層,，我們會(huì)按照年齡的結(jié)構(gòu)和出行的群體把用戶進(jìn)行分層，也會(huì)把一些興趣用戶,，像潛水,、登山、滑雪的用戶進(jìn)行分層,。

在碎片化服務(wù)里面興趣標(biāo)簽非常容易分層,，因?yàn)槟男┤速徺I了潛水的課程產(chǎn)品，他不會(huì)只潛水一次,，肯定會(huì)去很多次,。一系列的分類是需要大家做的。另外,，按照他所在的目的地和意向目的地進(jìn)行分類,。

我們公司在試著從幾方面進(jìn)行分類，首先對(duì)地區(qū)進(jìn)行分類,，如果我們?cè)谥攸c(diǎn)的運(yùn)營一些地區(qū),，可不可以拿這些種子用戶再去擴(kuò)展到線下的周邊游業(yè)務(wù)，定期組織活動(dòng)或者是把用戶進(jìn)行分層,，我們公司著重做一個(gè)滑雪公司,。相信未來的兩、三年內(nèi)定制游已經(jīng)沒有那么時(shí)髦了,，各種各樣的主題游,、興趣游會(huì)大波涌現(xiàn)，專業(yè)群體的粘性程度可以PK掉做的大而全的企業(yè),。最后，可以按照出行的目的地和意向目的地進(jìn)行劃分,，可以定期的給他推送一些產(chǎn)品,。

寄語：企業(yè)的投資跟愛情的投資是一樣的，不是說我們有一分的付出就能有一分的收獲,。我們所有的投資是看企業(yè)在哪個(gè)地區(qū)能夠占到絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，而不是我全面的鋪開，也許最后什么都得不到,。所以請(qǐng)大家有更開放的心態(tài),，接納自己，聯(lián)系我們的昨天和今天,，把我們的之前的顧客和現(xiàn)在的顧客更加緊密的連接起來,，這才是我們碎片化旅游企業(yè)得以生存和發(fā)展的未來,。