隨著環(huán)境變化而發(fā)生變化,，不只是生物體的特征,，也是商業(yè)體的特征,。2019年,，全球營銷環(huán)境面臨新的挑戰(zhàn)：

一方面,，人口紅利衰減，增量時代落下帷幕,，存量時代轟然開啟,，不考慮長遠目標的短期粗放型增長模式受限；

另一方面,，營銷技術(shù)不斷變革,，千人千面的信息呈現(xiàn)方式使消費者進一步碎片化、孤島化,，狂轟濫炸型的傳播已然無法觸達海量用戶,，市場細分和定位面臨著新的挑戰(zhàn)。

這一痛點和難題非但是困擾旅游零售行業(yè)中小型玩家的難題,，同樣是阻撓頭部新零售玩家大刀闊斧發(fā)展的緊箍咒,。

為此，旅行社資訊于北京金茂萬麗舉辦了全網(wǎng)營銷下獲客新戰(zhàn)役易寶支付特約之2019全國旅行社渠道運營商年會，全球各地1000+旅業(yè)菁英同場思考互動,，深入解碼旅游零售領(lǐng)域新動能,。

22日上午,，在研討環(huán)節(jié)復(fù)盤干貨《創(chuàng)造有觸點有感知的服務(wù)體驗實踐方法論》中,，主持嘉賓：從業(yè)30年資深旅游人陸軍（左一），復(fù)盤嘉賓：華程國旅集團VP兼北京公司總經(jīng)理潘渤（左二）,、捷達旅游總經(jīng)理張向明（左三）,、眾信旅游集團高級副總裁/優(yōu)耐德總經(jīng)理張磊（右二）、新日國旅總經(jīng)理王文忠（右一）分別分享了觀點,。

如今的流量生意是低成本獲取,，高溢價變現(xiàn)。而互聯(lián)網(wǎng)紅利進程走向尾聲階段,，我們會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的流量都在呈現(xiàn)板結(jié)化,，為什么？因為流量牢牢掌握在巨頭手里,。

陸軍講到,，信息來自于兩方面，一方面源自消費者,，另一方面源自生產(chǎn)者,、經(jīng)營者，由他們將信息傳遞到消費者手中,，并不斷加強與消費者之間的聯(lián)系,。作為批發(fā)商更樂意跟直客開展更多的互動，而渠道商或者經(jīng)營者則正相反,，這樣會造成一些客戶的流失,。怎么看待批發(fā)商與零售商對客戶獲取方式的不同呢？應(yīng)該怎樣建立二者間良好的默契關(guān)系,，而不是惡性競爭關(guān)系呢,？

來自華程國旅集團的潘渤講到，旅行社與客戶的直接聯(lián)系可以分為信息流和資金流兩種,。

華程作為國內(nèi)領(lǐng)先的歐洲產(chǎn)品運營商,，公司的定位是通過與零售商合作來服務(wù)終端消費者，因為很多面對消費者的產(chǎn)品咨詢工作,，需要大量的人力和物力投入,。而華程的人員主要是產(chǎn)品研發(fā)操作，銷售也主要是面對渠道客戶和門店,。重點不在于華程想不想做直客而是沒有足夠的人力物力去做直客,，大家的業(yè)務(wù)定位是不同的。例如有些同行在天貓上做直銷業(yè)務(wù)，往往可能需要有一個十幾人的專業(yè)服務(wù)團隊,，而華程是沒有這種人員編制的,。所以華程不會考慮與消費者直接發(fā)生現(xiàn)金流的聯(lián)系。

但站在產(chǎn)品運營商角度來說,，需要與消費者有更多信息的交流以了解到消費者的實際需求和建議,，以更好地改進自己的產(chǎn)品與服務(wù)。因此華程今后也是將自己定位在與消費者直接的信息交流,，而不是直接銷售給消費者,。這種交流是一個互動的模式，一方面把想法推給消費者,，另一方面從消費者那里得到產(chǎn)品的反饋,。

而信息的互聯(lián)互通無論是對消費者、零售商還是批發(fā)商來說都是很有價值的,，比如簽證環(huán)節(jié),，在旺季零售商可能會忘記通知消費者打指紋，或者批發(fā)商的銷售忘記通知到零售商,，當中流程非常長,。如果能把流程打通，信息就可以直達零售商,、消費者,，大大減少出錯的概率。

在服務(wù)升級方面,，華程2018年舉辦了導(dǎo)游大賽,，初賽從全國各地選拔華程內(nèi)部的優(yōu)秀導(dǎo)游，并在北京包酒店舉辦了一整天導(dǎo)游的個人表演秀,，同時請來北京導(dǎo)游協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)進行現(xiàn)場指導(dǎo),。最后獲獎的優(yōu)秀導(dǎo)游可以正式入職華程成為華程的正式員工，通過這樣的方式激發(fā)導(dǎo)游的榮譽感,、歸屬感,。同時，我們把優(yōu)秀導(dǎo)游的服務(wù)事跡整理成《服務(wù)的力量》,，并正式刊行,。

以上做法一方面讓導(dǎo)游有榮譽感和歸屬感，并轉(zhuǎn)化成服務(wù)意識更好地服務(wù)消費者,，把導(dǎo)游的服務(wù)價值充分發(fā)揮出來,；第二方面，我們會把這些書送給我們的重要客戶,，讓這些客戶了解我們導(dǎo)游的水平,，更好地提升對我們服務(wù)的認知。這些入職華程的導(dǎo)游，我們會優(yōu)先派團,，并在產(chǎn)品中披露他們的信息,，提高消費者對我們優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的識別度。

我相信這種優(yōu)秀導(dǎo)游的選拔大賽,，會潛移默化地提高我們的整體導(dǎo)游服務(wù)水平,，長期來看會很有價值。

從導(dǎo)游視角看自由行服務(wù),，王文忠對此講到,，隨著自由行客人越來越多，現(xiàn)在很多業(yè)者面臨不同的話題,，旅行社給客人提供的導(dǎo)游服務(wù)非常有限。事實上,，這恰好給了旅行社（定制師）更多更好的機會,。我們?yōu)榭腿税才判谐獭⒍ㄖ飘a(chǎn)品時,，有沒有將更加精準的服務(wù)提供給客人,，值得我們深思。為了讓客人加深印象,，給他們提供更完備的服務(wù),，機票是靠窗還是靠過道 不管通過什么渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)幫客人定酒店,，有沒有用傳統(tǒng)方式,，在客人入住前一天用人工打電話到前臺記錄，確認客人有沒有入住,。如果客人到前臺發(fā)現(xiàn)沒有自己的記錄,，或者記錄被搞錯，心情體驗就會變差,，因為客人是帶著期待,、熱情、疲憊好不容易才來到大廳,，我們把服務(wù)做這一點,，客人一定會記住我們，客人對我們更多的是信賴,，我們要用細致,、精心的服務(wù)，讓他們變成對我們產(chǎn)生依賴并不斷進行拓客,。

雖然客戶沒有要求導(dǎo)游服務(wù),，通過我們細心地跟客人溝通，會讓客人在目的地二次消費?？腿嗽谀康牡厥菦_動消費,，比如客人可以買一天470日元的通票，選擇我們的服務(wù),，通過我們的信息,，安排車導(dǎo)，提供24小時服務(wù),，以達到在目的地二次消費的目的,。

王文忠講到從服務(wù)創(chuàng)新方面的新暢想來看，北京春秋旅行社不光把控資源,，還在目的地做布局,，包括在日本、斯里蘭卡,、印度,，在酒店業(yè)、地接業(yè)做了很多創(chuàng)新,，給客人有溫馨的小禮品包贈送,，這些細節(jié)都給人留下比較深刻的印象。

陸軍提到,，現(xiàn)在消費越來越升級,，理念越來越更新，更加多元化和精準化,。很多業(yè)者從過去經(jīng)營產(chǎn)品,，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)型成為經(jīng)營客戶。怎么將經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為經(jīng)營客戶,，如何主動創(chuàng)造產(chǎn)品功能與客戶需求之間的聯(lián)系呢,？

作為一個從業(yè)二三十年的旅游者，張向明分享到,，自己經(jīng)歷了從過去做產(chǎn)品到現(xiàn)在經(jīng)營客戶的過程?，F(xiàn)在由原來最早批發(fā)商產(chǎn)品為王，而轉(zhuǎn)到渠道為王,，張向明對此深有同感,。以當今的市場來講，酒香也怕巷子深,，怎么樣都是以渠道為主,。從客戶的角度來講，我們現(xiàn)在所有的東西其實都是圍繞著渠道來進行的,，無論是自己做產(chǎn)品,，還是所謂的人際交往,、維護客戶，包括現(xiàn)在流行的自由行再到定制游,，這一切都是在向著客戶的需求而做轉(zhuǎn)變,。在這個理念的指導(dǎo)下，需要我們用心維護客戶,、了解客戶,、服務(wù)客戶。

對于批發(fā)商在目的地建立自己的服務(wù)團隊,，進行目的地布局,，旅行社是否一定要采用高成本的經(jīng)營方式這一方面來看，優(yōu)耐德的張磊分析到,，現(xiàn)如今各旅游產(chǎn)品的各個點都在觸達消費者,，加之互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的影響，無論是目的地導(dǎo)游,，還是目的地車,、目的地餐廳，都更加容易觸達到消費者,。

經(jīng)過多年發(fā)展，也看到我們在鏈條當中能夠發(fā)揮自己的作用,。同樣對于發(fā)展到一定體量的批發(fā)商,，在目的地成立服務(wù)機構(gòu)，無論是提高服務(wù)質(zhì)量,，還是降低采購成本,，都有一定意義。我們花了非常多的精力與時間,，通過跟目的地合作伙伴合資或者自建,，或者投資并購，已經(jīng)在10個目的地有了自己的服務(wù)公司,。從未來的自由行趨勢看,，在目的地給消費者提供服務(wù)，提供接送,、一日游等目的地服務(wù)是必要的,。

張磊講到，我們堅定以產(chǎn)品為核心,，以服務(wù)質(zhì)量為前提,。在歐洲市場推出年輕人跟團的品牌uyoung，優(yōu)嚴選提供奔馳車接送機,、機場VIP休息室,，針對市場變化在打造過程中不斷迭代打磨,。另外一個是產(chǎn)品的社交功能，旅游團體也有社交功能,，我們想針對25-45歲的人群,，打造一個全新系列，用更加自主,、更加輕松的旅游方式,，讓志同道合的人在旅游過程當中變成朋友。我們也推出了針對消費升級的優(yōu)嚴選系列,，提供機場VIP休息廳,，提供行李進門服務(wù)等細節(jié)，也有社交的概念在里面,。

張向明講到,，在這些年尤其是近幾年，的確在學(xué)習怎么做好客人的服務(wù),，特別是從單團的角度來講,，因為很多客戶把單團交給我們之后，需要他們自己的領(lǐng)隊,，難道怕我們把他們的客戶搶走嗎,？相信這些交給客人的客戶來講，絕對不是這樣的想法,。我們作為將近30年的批發(fā)商,，也絕對不會跳過同業(yè)客戶，來觸碰同業(yè)客戶的直客而違反規(guī)則,。

許多同業(yè)會對老年人,、老年團提供細致化的服務(wù)，比如準備濕紙巾,、藥,，覺得老年人可能在旅行過程中必備的一些東西，而不是我們簡單的領(lǐng)隊提供比較熱情的服務(wù),。針對不同人群的特點,，提供更周到的服務(wù)。

陸軍總結(jié)到,，導(dǎo)游是公司戰(zhàn)略與服務(wù)價值體現(xiàn)的踐行者與執(zhí)行者,，一個團成功不成功，跟導(dǎo)游有很大的關(guān)系,。過去有一句話,，祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴,。這個作用已經(jīng)凸顯出來,，華程對導(dǎo)游有頂層設(shè)計的理念,，不斷培育篩選理念，用優(yōu)秀的事跡來感動他人,。導(dǎo)游里面也有熱愛旅游事業(yè),，為這一事業(yè)付出的人。

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