隨著環(huán)境變化而發(fā)生變化，不只是生物體的特征,，也是商業(yè)體的特征,。2019年,，全球營銷環(huán)境面臨新的挑戰(zhàn)：

一方面,，人口紅利衰減，增量時代落下帷幕,，存量時代轟然開啟,，不考慮長遠目標的短期粗放型增長模式受限；

另一方面,，營銷技術(shù)不斷變革,，千人千面的信息呈現(xiàn)方式使消費者進一步碎片化、孤島化,，狂轟濫炸型的傳播已然無法觸達海量用戶,，市場細分和定位面臨著新的挑戰(zhàn)。

這一痛點和難題非但是困擾旅游零售行業(yè)中小型玩家的難題,，同樣是阻撓頭部新零售玩家大刀闊斧發(fā)展的緊箍咒,。

為此，旅行社資訊于北京金茂萬麗舉辦了全網(wǎng)營銷下獲客新戰(zhàn)役易寶支付特約之2019全國旅行社渠道運營商年會,，全球各地1000+旅業(yè)菁英同場思考互動,，深入解碼旅游零售領(lǐng)域新動能。

22日下午,，在王牌對王牌《手動@神舟,、攜程、途?；⒖趭Z食》環(huán)節(jié),，主持嘉賓：旅業(yè)總結(jié)帝鐘暉（左一），嘉賓代表：神舟門市總經(jīng)理劉玉松（左二）,、途牛旅游網(wǎng)副總裁齊春光（右一）攜程北京渠道事業(yè)部總經(jīng)理王誠（右二）分別分享了各自的觀點,。

途牛旅游網(wǎng)副總裁齊春光表示，途牛這兩年一直在做渠道下沉,，從線上轉(zhuǎn)到線下直營門店是公司的戰(zhàn)略,。途牛頭十年做得純粹是線上的渠道，之前200多個城市開的分公司,，也是服務(wù)型的門店?，F(xiàn)在的直營門店，去年一年時間大概開了500多家，華北區(qū)域數(shù)量較多,，有200多家直營門店,，基本上占公司整體門店的50%。同時一二線城市和新一線城市,、省會城市都是直營門店,，而下一步在三四線城市和縣城級，我們想嘗試做加盟門店,。盡管超過一年以上的門店的自有成本可以打平,，為公司帶來利潤，但是由于新店前期投入成本較高,，短期內(nèi)可能不會為公司帶來真正的效益,。

齊春光認為，目前來看直營的方式會更加有效,。不管是從系統(tǒng)上,、管理上，還是從機制上都有一些防范措施,。直營最大的好處就是可以真正打通線上線下,，利出一孔，服務(wù)整體客戶,。不管是線上還是線下的客戶,，有溫度的旅行也是我們?yōu)槭裁匆_線下直營門店的原因之一。OTA跟團游市場很小,，線上流量越來越貴,，在線下開門店，相當于在線上買流量,，如果不比線上貴,，就說明成功。直營店做得比較好的就是OTA,，OTA老大哥是攜程,，我們相對比較優(yōu)勢在系統(tǒng)、流程,、規(guī)章制度上,，尤其給線下門店賦能做得相對較好，而且線上線下可以完全打通,，為什么,？

途牛對客戶的服務(wù)分成專業(yè)與專屬客服，一種是專業(yè)的客服,，一團隊只負責一個目的地,。但是針對客戶來講,，有些需求較多的話可能客戶要說五遍。我們現(xiàn)在有專屬與專業(yè)客服,。所有星級會員有專屬客服,，客戶的所有需求對接專屬客服，之后你有五個目的地的選擇,，我?guī)湍銋f(xié)調(diào)五個專業(yè)的客服,，等于雙客服服務(wù)客戶。線下所有的門店旅顧,，定義為客戶的專屬客服,，負責維護客服。線上專業(yè)客服幫它完成訂單,，專業(yè)客服不只是銷售,。我們還有一些工具給到門店，比如苔客做社群營銷一個很好的工具,。我們線上有220多萬產(chǎn)品，相對比較豐富,，任何一個產(chǎn)品隨時可以生成海報,，客人點到這個鏈接進入程序之后，在上面可以預定,、下單,，所有環(huán)節(jié)都可以完成，每個都帶有獨立ID,，就可以知道客服身份,。因此直營最大的好處就是真正形成合力，把線上線下所有客戶服務(wù)好,。服務(wù)一線客戶也是門店的功能之一,。

途牛門店主要關(guān)注兩點，一是流量就是客戶,，二是為門店賦能提升效率,。客戶怎么來,？服務(wù)和產(chǎn)品真正觸達到客戶需要需要有人去落實,，下一步的競爭主要是人才的競爭，一個門店經(jīng)營好與壞,，人的因素決定了70%,。一個店長可以決定一個店的命運。所以,，人才的競爭是短期內(nèi)急需解決的問題,。再就是給門店賦能,，怎么賦能？我們現(xiàn)在在學美國特種兵的作戰(zhàn)方式,，一個幾個人的小團隊可以指揮飛機大炮航母的力量,，只有這樣才能有一個強大的后盾做支撐，才可以給一線部隊釋放出無窮的力量,。

攜程北京渠道事業(yè)部總經(jīng)理王誠表示,，攜程幾年前開始專注做實體門店，從開店到運營管理,，攜程將線下的渠道逐步布局在全國各大城市和縣城,，從無到有，從零開始,，到現(xiàn)在北京簽約門店數(shù)量已經(jīng)有超過150家,。每個月都有新開門店，截至今年上半年大概有5億的營收,。從今年7月數(shù)據(jù)來看,，整個渠道事業(yè)部（全國）來講，單日銷售額超過1億,，北京的規(guī)模達到了1100萬,。

淘寶、京東,、途牛都在做會員日,，攜程今年也開始做會員日。但是線下門店可能無法享受到線上的優(yōu)惠政策,。所以會員日當天,，我們跟線上優(yōu)惠政策保持同步，也有一些禮品給到客人,。

王誠在攜程門店的升級方面講到,，一是產(chǎn)品升級，門店核心是賺錢,，如何開發(fā)出更獨特的自有產(chǎn)品,，讓門店能夠持續(xù)盈利，就交給產(chǎn)品商和批發(fā)商了,。二是場景升級,，場景分為三個，一是經(jīng)營環(huán)境,，以前傳統(tǒng)旅行社大多數(shù)在寫字樓里租辦公室開門市,，沒有正規(guī)接待室，客人進來就隨便聊,。而現(xiàn)在,，門市開店考慮的因素變得越來越多,，比如位置、停車位,、門店的舒適程度,、設(shè)計、燈光顏色,。當客人進入到門店的時候,，有一種想出游的沖動，或者愿意坐下來聽你介紹產(chǎn)品,，這是成功的一半,。所以我們現(xiàn)在嘗試了很多新的銷售場景，比如一些主題店,、咖啡店,、新華讀書開的讀書主題店、鮮花主題店,，都是跨行業(yè)的主題旅游門店,。還有旅游目的地主題店，日本主題店,、郵輪主題店,、美國主題店，主題店的形式讓客人走進門店之后感覺有一個背書,，有靠譜的感覺。

二是人員升級,。據(jù)統(tǒng)計,，碩士以上學歷的門店店長只有一名，還有三名是高中學歷,。這說明什么呢,？到攜程開門店要看學歷嗎？學歷不能代表一切,，但是它一定代表對新生事物的接受能力與自我學習更新的能力,。攜程現(xiàn)在有很多針對門店店長的培訓課程，不僅是簡單的目的地培訓,，還有很多營銷新思想,、新理念的培訓。

三是知識理念升級,。從原來的單位公款旅游變成自己掏腰包消費,，更多的人在慢慢放棄跟團游市場。半自助游市場中,，攜程門店已經(jīng)占到了40%的銷售占比,。

神舟門市總經(jīng)理劉玉松講到,，神舟是老牌門店，1999年成立的神舟門市公司到今年正好20周年,。神舟始終如一打造品牌,，不斷提高品牌吸引度、認知度,，我們始終堅持自己的本質(zhì),，我們不詆毀對手，不貶低同行,，不辜負客戶,。我們讓對手敬佩，讓同行認知,，讓客戶滿意,，我們始終堅持著服務(wù)的本質(zhì)，20年來我們腳踏實地,，不斷提升經(jīng)營管理水平與服務(wù)水平,，根據(jù)市場的需求不斷調(diào)整產(chǎn)品，把握市場,，走到市場前面,，企業(yè)才能夠有很好的收益。

其實企業(yè)發(fā)展的根本目標就是盈利,，作為門市公司,，規(guī)模華可以產(chǎn)生規(guī)模效益，才有話語權(quán),。所以,，多年以來我們始終堅持線下傳統(tǒng)行業(yè)，堅守本質(zhì),，腳踏實地,，不斷提升服務(wù)，把事情做好,，提高我們在業(yè)內(nèi)的成績,。在當前世界與國內(nèi)復雜多變的形勢下，能活的就會迎來春天,，迎來今后發(fā)展輝煌的道路,。

OTA向線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)，實際上我們之前是競合關(guān)系,，有競爭,，有促進，有發(fā)展,，是一種相互的競合關(guān)系,。剛開始我們都以為OTA會使傳統(tǒng)行業(yè)失去生路,，但是幾年下來我們依然生存得很好，就是因為傳統(tǒng)行業(yè)能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢,。中國的市場這么大,，OTA現(xiàn)在占市場的總比率在15%左右，還有75%全日游等,，傳統(tǒng)行業(yè)就是大市場,、小規(guī)模，我們擁有不同的客源層,，我們的目標消費者群體不一樣,。

現(xiàn)在家庭出團游中，中老年消費觀念在轉(zhuǎn)變,，開始走向了遠程的品質(zhì)游,，從歐洲的郵輪來看，基本上都是老年人,，在2.8萬左右,。這說明消費觀念、消費習慣在轉(zhuǎn)變,，我們始終看好老年人的經(jīng)濟能力,，為他們提供溫馨、貼心,、放心的服務(wù),。所以我們在不斷發(fā)掘市場的產(chǎn)品需求，不斷探索新的發(fā)展思路,，做企業(yè)歸根到底最終目標就是盈利,，賺錢是硬道理。

從現(xiàn)在的認知來看,，其實很多門店希望把他的客戶和攜程共享，為什么呢,？因為攜程的用戶有積分,，有各種不同的待遇，線上有很多的政策,。我們現(xiàn)在有一部分門店有這樣的需求,，客人能不能跟攜程通用，變成攜程的會員?，F(xiàn)在的客戶真的有忠誠度嗎,？可能隔壁的旅行便宜50元就跑了，那是你的客戶嗎,？你需要降價,，想盡各種方法,，因為我們的客戶沒有忠誠度。如果有一個很完善的會員系統(tǒng),，大家一起共享,，他的也是你的，你的也是他的,。說到市場占有率,，根據(jù)研究數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)，跟團游市場非常強大,，而且潛力巨大,。一種是團隊游，另一種是散客用戶,。在散客市場,，攜程提供了非常豐富的產(chǎn)品和賦能點。

劉玉松認為,，中國的市場龐大,，中國傳統(tǒng)的觀念與消費習慣眾多，要遵守傳統(tǒng)的思維認知,，堅守自己的本質(zhì),，揚長避短。根本問題是在客戶中的吸引度,，經(jīng)營好自己,、經(jīng)營好良心、經(jīng)營好產(chǎn)品,，提升自己的專業(yè)技能,。為什么一個好門店沒有五年都不算成熟，需要經(jīng)驗積累,、需要技能,、需要豐富的經(jīng)驗，這樣可以為客人提升服務(wù)價值,。

傳統(tǒng)旅游就是要堅守本質(zhì),，做大消費群體，千里之行始于足下,。但是現(xiàn)今是信譽缺失的時代,，所以一定要提高信譽度，神舟門市就在全國行業(yè)中率先推出一個新舉措,，2016年1月1號起,，神舟門市所有客人都是出單付款，在行業(yè)中引起很多反映和共鳴。堅守誠信觀念,，打造工匠精神,，服務(wù)周邊群眾，大的市場,、小的規(guī)模,，做自己喜歡的小而美的事情。所千萬不要好高騖遠,、異想天開,，踏踏實實、扎扎實實做好就會有生存與未來,。

鐘總總結(jié)到,，在互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)用戶群高度重合的時代，增量市場看到了天花板,，存量市場很重要,，而攜程的體系可以賦門店，也給攜程帶來了一些新的收益,。

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