專題報(bào)道

攜程緊急發(fā)布“定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,，回應(yīng)6人游“分手”事件

類別：專題報(bào)道|來(lái)源：|發(fā)布時(shí)間：2017-05-11 04:56|評(píng)論（0）

最近，攜程和定制旅游服務(wù)公司6人游的分手事件,，在業(yè)內(nèi)傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng),，為此攜程緊急發(fā)布定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

以下為新京報(bào)發(fā)布的《攜程發(fā)布首個(gè)定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)格供應(yīng)商管理》一文：

我國(guó)最大的在線定制游平臺(tái)攜程旅游今天下午公布了業(yè)內(nèi)首個(gè)定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并全面實(shí)施定制游供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定與淘汰制，規(guī)范平臺(tái)上的數(shù)千家供應(yīng)商有序競(jìng)爭(zhēng),。作為業(yè)內(nèi)第一個(gè)定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，攜程此次制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接單后聯(lián)系客人和提供首次行程報(bào)價(jià)的時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定。

未經(jīng)客人同意不得擅自取消訂單

在近期發(fā)布定制旅行平臺(tái)2.0版本之后,，攜程旅游正式發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)每個(gè)定制的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。包括：第一,，接單后必須在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客人;第二,，根據(jù)目的地的不同，必須在4到16小時(shí)內(nèi)為客人提供首次行程報(bào)價(jià)方案;第三,，行程方案必須嚴(yán)格按照客人需求提供,，不得隨意報(bào)價(jià);第四，不得未經(jīng)客人同意,，擅自取消訂單;第五,，需以最快速度對(duì)客人的投訴及時(shí)響應(yīng)并處理。

除了嚴(yán)格的日常監(jiān)控外,，針對(duì)平臺(tái)上供應(yīng)商數(shù)量達(dá)數(shù)千家,、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況，攜程定制平臺(tái)實(shí)施供應(yīng)商等級(jí)評(píng)定制，每個(gè)月對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)能力及水平進(jìn)行等級(jí)評(píng)定,，并根據(jù)供應(yīng)商的不同等級(jí),，對(duì)其施予不同的管控措施。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān),、資源掌控能力不達(dá)標(biāo),、業(yè)務(wù)成績(jī)不過(guò)關(guān)的供應(yīng)商，根據(jù)服務(wù)及時(shí)率,、成團(tuán)率,、滿意度等，攜程定制平臺(tái)會(huì)對(duì)其進(jìn)行淘汰,。

供應(yīng)商服務(wù)差就會(huì)被淘汰

攜程定制平臺(tái)實(shí)施客人對(duì)定制師服務(wù)質(zhì)量的打分制度,，專門設(shè)立了反饋機(jī)制來(lái)保證高質(zhì)量的旅行體驗(yàn)。在行程結(jié)束之后,，客人可以根據(jù)定制師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分,。客人如有對(duì)定制師服務(wù)產(chǎn)生不滿,，可以向?qū)ｉT的客服人員投訴處理,。

要達(dá)到定制平臺(tái)的這些客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商需要具備的條件并不低,。為了攜手服務(wù)好客戶,，定制旅游合作伙伴需要具備四大標(biāo)準(zhǔn)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)理念、專為定制而生的團(tuán)隊(duì),、豐富的目的地資源,，并且能夠提供旅行管家式服務(wù)體驗(yàn)。攜程定制旅行業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐郅耘表示,。

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)時(shí)代24小時(shí)在線,，服務(wù)意識(shí)也與傳統(tǒng)旅游業(yè)不可同日而語(yǔ)。記者獲悉,，攜程定制旅行對(duì)供應(yīng)商的最低要求,，就是要有互聯(lián)網(wǎng)的思維和服務(wù)意識(shí),。比如,，供應(yīng)商接單后必須在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客人，就是為了確保用戶需求及時(shí)得到響應(yīng),。

據(jù)了解,，在這一標(biāo)準(zhǔn)下，每月都會(huì)有部分定制供應(yīng)商被淘汰,，主要由于服務(wù)不及時(shí),、成團(tuán)率排名低下、客戶滿意度低，且定制師服務(wù)能力差,、對(duì)目的地不熟悉等原因造成,。

定制旅游是近兩年來(lái)飛速發(fā)展的旅游服務(wù)門類，市場(chǎng)群體也以中高端游客為主,，相應(yīng)的,，定制旅游產(chǎn)品的盈利水平也高于普通跟團(tuán)游。目前,，多數(shù)定制游公司通過(guò)OTA平臺(tái)導(dǎo)流收客,。

昨天，業(yè)內(nèi)知名定制旅游公司6人游被爆出在攜程定制旅游平臺(tái)的后臺(tái)賬號(hào)被關(guān)閉,，6人游表示,，高傭金模式使定制游供應(yīng)商無(wú)法保證服務(wù)，6人游脫離攜程定制,。

針對(duì)這一動(dòng)作,，6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)認(rèn)為：和OTA合作的最大風(fēng)險(xiǎn)就是契約精神，任何事后緊急發(fā)布的平臺(tái)規(guī)則都是違背契約精神的借口,，OTA在業(yè)務(wù)發(fā)展初期鼓勵(lì)供應(yīng)商加大庫(kù)存,，招聘服務(wù)人員，等到業(yè)務(wù)成熟可以隨時(shí)取消合作的做法給創(chuàng)業(yè)公司和旅游服務(wù)商帶來(lái)了巨大風(fēng)險(xiǎn),，也給客戶體驗(yàn)帶來(lái)?yè)p害,。希望平臺(tái)不要再壓榨供應(yīng)商的剩余價(jià)值。