中國國旅公民旅游銷售部總經理 趙玉萍

我們常說一個企業(yè)的靈魂作用,，旗幟的指導方針,。但真正落到實處，究竟什么才是靈魂,？旗幟又該到哪里去尋找,？像這樣飄渺的概念，總給人不踏實的感覺,。但當見到中國國旅公民旅游銷售部總經理趙玉萍后,，在等待她的幾分鐘之內，從她的工作態(tài)度中我讀到了踏實,。經歷一番采訪后,，我看到了專業(yè)旅行社的標志性態(tài)度！她所帶領的門市就像她的處事風格一樣,，自信中帶有穩(wěn)重,，睿智中飽含誠信。

前后臺同步 多渠道運行
中國國旅門市遍布全國南北,，主要包括北京,、西安、上海,、浙江,、福建、廈門和廣東,。單就北京而言,，實體銷售渠道有52家，覆蓋東西南北四大區(qū)域,。作為旅行社對外服務窗口的門市,，趙玉萍介紹，國旅總社采取統(tǒng)一管理的經營方針,，做到統(tǒng)一對外形象,、統(tǒng)一產品、統(tǒng)一價格,、統(tǒng)一服務標準,、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一財務管理六統(tǒng)一,。始終站在與消費者一線接觸的前端,，將旅游的各種需求向總社反饋，但各門市并沒有自主經營職能,。作為國旅的一大特色,，趙玉萍說：統(tǒng)一管理是我們保證經營和品牌質量的主要保障。
在統(tǒng)一旗幟下，國旅門市的數(shù)量和覆蓋率都已占北京較大市場份額,，直客市場銷售額保持領先,。面對游客需求，國旅從三方面努力完善,，包括：1,、擴大品牌覆蓋面2、豐滿產品層次3,、滿足個性化需求,。例如，繼2010年成立國際郵輪部之后,，針對日益興起的自由行,，在2011年，國旅總社專門成立了自由行部,，將自由行,、半自由行產品增多以適應市場需求。趙玉萍說：在管理方面,，我們努力做到前后臺同步,，多渠道運行，協(xié)同作戰(zhàn),，互相補充,，互相支持。

明哲保身,，但又非固步自封
變換的旅游市場,，國旅以其清晰的經營意識緊抓服務這條根兒，做到明哲保身,，但又非固步自封,。
1、面對在線旅游
當在線旅游名噪一時之際,，國旅擁有自己獨立的呼叫中心,，做到24小時在線服務，將虛擬和實體做到良性互動,。趙玉萍認為：未來3~5年,，實體渠道還是會被需要的。即使在線旅游擁有著方便,、及時的競爭優(yōu)勢,，但傳統(tǒng)門市對消費者來說還是不可或缺的。對于要辦理各種服務手續(xù)的程序來說,，在線目前還無法做到人工服務的水平,，外加上消費者心理的認同作為高消費產品的旅游,，消費者希望花錢買服務，買放心,，買安全，以及尋求的一種人與人間的情感交流等,，這些都是信息化時代下在線無法取代的,。
2、面對旅游團購
在旅游團購層面,，國旅有自己的會員制度,，不同身份擁有不同折扣，但整體而言團購在國旅門市所占比例不大,。趙玉萍表示,，作為一家上市企業(yè)，國旅始終做到保證價格一致性,，服務不打折扣,，堅持統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標準,，做好自己,，做最好的自己。
3,、面對門市問題
國旅每兩周會針對門市召開一次培訓會議,，內容涉及三個大方向：1、業(yè)務層面培訓,，包括面對應時應季產品變化情況,；2、人力方面能力素質的提升培訓,；3,、規(guī)章制度層面培訓。無論哪方面培訓,，都會緊抓市場,、員工、質量管理方面,。

采訪最后,，趙玉萍總經理說，現(xiàn)在渠道銷售除了在線和實體以外,，國旅正在努力突破客戶體驗營銷,。將旅游產品以最近的距離第一時間展現(xiàn)在消費者和潛在消費者眼前，給門市賦予更新鮮的功能,，實現(xiàn)產品質量,、功能最大化,。例如，國旅打算明年讓領隊入駐門市,，與游客近距離接觸和互動,。門市客戶體驗將成為國旅未來的一個突破和發(fā)展方向。