Lee McCabe 是 Facebook 第一個全球旅游及教育戰(zhàn)略官,，這一職位的目的是幫助酒店,、航空公司,、OTAs,、以及旅游公司與 Facebook 用戶連接,。在以下的內(nèi)容中,，McCabe 主要討論了移動互聯(lián)網(wǎng)的重要性,、什么是好的旅游 APP,、以及旅游公司如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)三個問題。

麥肯錫：在旅游這個話題下,，人們不會馬上想到 Facebook,，所以 Facebook 在旅游行業(yè)扮演了什么樣的角色？

McCabe：Facebook 在人們旅游的每個階段都影響著決策,，因為熟人推薦對旅游決策的影響非常大?，F(xiàn)在越來越多的人通過內(nèi)容 + 照片 / 視頻的方式把旅行故事分享給圈子里的朋友，未來我們可能看到 VR 在這方面的應(yīng)用,。不過重要的是,，F(xiàn)acebook 作為一個龐大的以人為基礎(chǔ)的社交平臺，對于很多旅行公司來說是非常有價值的,，并且個性化營銷在移動互聯(lián)網(wǎng)之上會越來越普遍,。

麥肯錫：旅游公司可以使用哪種個性化的營銷手段？

McCabe：在正確的時間,、地點和設(shè)備上鎖定對的用戶,，并給予一定程度的個性化服務(wù)。消費者正在尋找一種更結(jié)構(gòu)化,、更中心化的方式與服務(wù)提供商溝通,，因此旅游公司可以借助這樣的機會和消費者以更個性化的方式溝通，并建立更深的客戶關(guān)系,。

我認為,，目前消費者與公司之間的溝通是十分碎片化的。比如我在網(wǎng)上買一張機票,，會收到來自網(wǎng)站、航空公司的郵件,，我還可能要下載幾個應(yīng)用查看航班狀況,，在線值機等等。消費者需要一站式的服務(wù),，幫助他們迅速的找到需要的信息,、獲得需要的服務(wù)。

麥肯錫：你還觀察到其他的在移動互聯(lián)網(wǎng)或旅游行業(yè)的趨勢么,？這些改變對旅游公司意味著什么,？

McCabe：過去幾年旅游行業(yè)最大的改變來自移動設(shè)備普及帶來的附帶影響。拿美國賓館收入來說,，過去七年的非主營業(yè)務(wù)收入一直保持低位,，因為在手機普遍之前，通訊業(yè)務(wù)（打電話等）是一項非?？捎^的收入來源,。但現(xiàn)在,，沒人在用賓館里的電話機打電話了。同樣,，賓館的娛樂設(shè)施也曾是收入來源之一,，不過現(xiàn)在也不再是了。這樣的例子還有很多,，如今的賓館房間里只有三樣?xùn)|西是必不可少的：Wi-Fi,，一張床和一間洗手間，人們完全可以用手機獲得各種各樣的服務(wù),。

麥肯錫：酒店如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)去解決這些挑戰(zhàn),？

McCabe：酒店應(yīng)該去開發(fā)一款最好的應(yīng)用。因為用戶在移動設(shè)備花費的時間基本花在 APP 上,，而旅游 APP 只是用戶眾多 APP 中的一小部分,，移動端用戶可能只會在手機上長期保留一個旅行相關(guān)的超級搜索引擎、或一個 OTA,，或者他們忠于的某個酒店品牌或航空公司的 APP,。

麥肯錫：什么是好的旅游 APP？

McCabe：其實消費者的需求是不變的,，無非有三個,。第一，他們希望和公司建立連接,，移動互聯(lián)網(wǎng)可以將此實現(xiàn),，并且是以一種更具指向性的、更高效的方式連接,；第二,，消費者需要情境，他們需要更加個性化的體驗,；最后,，他們需要便利，這點可能是最重要的,。在移動端,，用戶希望一切都更加簡潔，希望通過幾次點觸就達到目的,。目前以 APP 為基礎(chǔ)的旅游公司表現(xiàn)出色,，他們讓預(yù)訂酒店或機票極其簡單。

當(dāng)然,，旅游公司推出 APP 的終極目的是滿足用戶的核心需求,，但這并不容易。我認為旅游公司可以先將一件事情做到極致,，比如酒店或航空公司,，把訂票這項業(yè)務(wù)在 APP 上做到完美,。一個 APP 如果擁有太多的目的就會增加碎片化，而我認為速度和便捷對用戶來說是最重要的,。

麥肯錫：傳統(tǒng)的旅游公司如何在組織架構(gòu)上擁抱移動互聯(lián)網(wǎng),？

McCabe：OTA 公司一般有一個很清晰的組織框架，一個部門關(guān)注供給數(shù)據(jù),，一個部門關(guān)注需求數(shù)據(jù),，這兩個部門一直是緊密合作的。但對于傳統(tǒng)的旅游公司,，他們組織架構(gòu)上可能存在很多模糊之處,，經(jīng)常有不同的品牌，不同的區(qū)域,，不同區(qū)域下的各種部門,。一個清晰的組織架構(gòu)非常重要，因為公司在移動互聯(lián)網(wǎng)下必須快速改變,。

最后,，旅游公司應(yīng)該在移動端和數(shù)據(jù)科學(xué)上投資，否則你早晚會被淘汰出局,。