201X年8月7日，A游客通過微信向廈門市XX商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡稱B公司）訂購芬蘭航空公司從廣州至巴黎往返機票，B公司系芬蘭航空公司的出票代理商,。期間,，除確定行程日期外,，A游客還特別詢問了航空公司的機票退改簽規(guī)則,。B公司告知：起飛前1小時以上退票需付2100元,，起飛前1小時內(nèi)退票需付6100元；起飛前1小時以上改簽需付1500元,，起飛前1小時內(nèi)改簽需付5500元,。A游客認為可以接受，當日即按B公司指示將機票款合計17200元轉(zhuǎn)入B公司的銀行賬戶,。B公司收到票款后,，向A游客發(fā)送電子客票行程單 ，票號為1055735948505,。電子客票行程單載明從廣州機場起飛時間為201X年8月31日,。

201X年8月26日，A游客因?qū)櫸锷∪∠ㄐ谐?，要求B公司辦理退票事宜,。海航派公司答復(fù)稱，A游客購買的為特價票,，僅可退稅和機場建設(shè)費,，并告知是因為航空公司更改了票規(guī)，無法退票,。A游客不認可B公司的解釋,，通過芬蘭航空微信公眾號（Finnair1923）詢問。客服人員告知A游客所訂的機票為商務(wù)艙特價票,，起飛前不允許改期,，起飛后允許改期，首期改期費2000元,，有差價需補差價,，但不允許退票。A游客將核實的情況告知B公司,，要求B公司退票款15100元,，雙方未能協(xié)商一致，遂A游客將B公司起訴至法院,。

A游客認為,，在購票前特地就該等機票的座位情況、行程安排,、飛機起降時間和退改簽規(guī)則詢問了B公司,，基于本次購買的從廣州至巴黎的往返機票能夠退票和改簽，A游客才向B公司轉(zhuǎn)賬支付機票價款17200元,。購票后,，A游客因行程發(fā)生變化,，向B公司提出退票申請，B公司卻以A游客購買的機票因航空公司機票退改簽規(guī)則變動為由拒絕退票,。但A游客向芬蘭航空公司詢問后,，得知B公司出售的機票實為特價機票，根據(jù)芬蘭航空公司退改簽規(guī)則,，此類機票無法辦理改簽,、退票。B公司故意隱瞞機票的真實情況,，明知其出售的機票無法退改簽,，仍向A游客作出可以退改簽的承諾，致使A游客在錯誤的判斷下購買機票,。B公司的欺詐行為，給A游客造成了較大的經(jīng)濟損失,。依照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定,，應(yīng)當返還17200元機票費并賠償機票價款的三倍即51600元。

B公司辯稱,，A游客確有通過B公司訂購芬蘭航空公司的機票,，并已向B公司支付17200元機票款，B公司已出票,。在A游客提出退票要求后,，B公司有向航空公司提出退票申請，但被航空公司拒絕,。A游客陳述的退改簽規(guī)則只適用一般情況,，A游客因?qū)櫸锷∪∠ㄐ谐蹋梢酝ㄟ^特殊渠道提出退票申請,，之前也有先例,，但A游客認為退票是B公司和航空公司之間的事，拒不配合提供寵物疾病證明材料,，導(dǎo)致無法辦理退票,。A游客應(yīng)對自己的行為承擔責(zé)任。B公司已履行了代訂機票的義務(wù),，不存在欺詐,。B公司同意退還機票款15000元，但A游客要求賠償三倍價款,，缺乏依據(jù),。

法院認為，B公司系從事機票代售業(yè)務(wù)的商事主體,。A游客向B公司訂購機票,，沒有超出生活消費范疇,。依照《消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款、第二款規(guī)定：

經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當真實,、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù),。

A游客在訂票前,，向B公司詢問了芬蘭航空公司的機票退改簽規(guī)則。B公司的答復(fù)與真實規(guī)則有較大出入,。作為芬蘭航空公司的出票代理商,，B公司對機票退改簽規(guī)則應(yīng)當是清楚的。B公司辯稱系因芬蘭航空公司更改規(guī)則導(dǎo)致無法退票,，未提供證據(jù)予以證明,，不予采信。

法院同時認為,，B公司未如實告知機票退改簽規(guī)則,，對A游客的消費行為產(chǎn)生誤導(dǎo)，造成無法退票的損失,，其行為構(gòu)成消費欺詐,。依照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款規(guī)定：

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定。

因此,，B公司應(yīng)依法賠償因欺詐行為給A游客造成的損失,。B公司在訂票前告知A游客的機票退改簽規(guī)則提到退票需收取一定費用，A游客對此予以認可,，其因私人理由取消行程而提出退票,，對訂票時可預(yù)見的因退票發(fā)生的費用應(yīng)自負其責(zé)。由此計算,，B公司應(yīng)退還A游客機票款15100元,，并增加賠償損失45300元,。

最終，法院判令B公司退還A游客機票款15100元,，并增加賠償損失45300元,，合計60400元。

根據(jù)最高人民法院印發(fā)《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》的通知第68條規(guī)定：

一方當事人故意告知對方虛假情況,，或者故意隱瞞真實情況,，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為,。

所以一般來說,，構(gòu)成欺詐行為，一方面要求行為人主觀上必須是故意的,，另一方面行為人必須從事了隱瞞真實情況或提供虛假情況的行為,，且因為該行為而使相對人發(fā)生錯誤。如果相對人由于錯誤行為而遭受損失,，在生活消費領(lǐng)域,，經(jīng)營者應(yīng)當按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定向消費者退一賠三，即退還商品價款（或接受服務(wù)費用）并且按此標準賠償三倍消費者受到的損失,。

本案中，B公司作為一家專業(yè)從事機票代理的旅游電商,，對代銷機票的退改簽規(guī)則應(yīng)該十分清楚,，盡管其辯稱是由于航空公司更改規(guī)則造成A游客不能退票，但未提供相關(guān)證據(jù)予以證明,，所以推斷其故意向A游客隱瞞了所售機票真實的退改簽規(guī)則,。基于對B公司告知的規(guī)則能夠接受的前提下，A游客委托B公司代訂了機票,，結(jié)果礙于航空公司真實的退改簽規(guī)則而不能退票,，由此造成的損失應(yīng)當由B公司承擔。需要注意的是,，法院并未判令B公司全額退還A游客支付的17200元,，而是參照B公司告知的退改簽規(guī)則，扣除了A游客按此規(guī)則應(yīng)當承擔的退票損失,，剩余的退還并據(jù)此標準賠償三倍,。法院如此判決是遵循了民事活動的基本原則公平原則，合理地確定雙方的權(quán)利和義務(wù),，畢竟本次糾紛發(fā)生的起因是A游客因自身原因提出取消行程,，且其在訂立合同時也知曉己方解除會產(chǎn)生費用損失，所以如果完全按照A游客支付的費用來賠償,，對B公司是不公平的,。

律師建議,，對于經(jīng)營機票代理業(yè)務(wù)的旅游電商而言，在銷售過程中,，即便游客不問詢,，也應(yīng)主動告知其所訂機票的重點事項，包括但不限于飛機起降時間（對于凌晨的航班應(yīng)特別提示）,、機場航站樓,、退改簽規(guī)則、行李標準,、所需簽證等,。而且，旅游電商提供給游客的航班信息一定要真實,、準確,、及時，否則可能會被認定存在欺詐行為,。針對退改簽規(guī)則,，可以向游客發(fā)送航空公司的官方鏈接并重點提示游客注意的內(nèi)容，且對游客所訂機票的種類也應(yīng)當區(qū)別提醒,，比如是普通機票還是特價機票,，適用的規(guī)則是不一樣的。

文/楊溢 北京市華城律師事務(wù)所律師

楊溢律師兼具中國法學(xué)學(xué)士學(xué)位和美國工商管理碩士學(xué)位,，并取得中國律師執(zhí)業(yè)資格,。

楊溢律師專注于旅游法律服務(wù)，服務(wù)對象涵蓋旅行社,、旅游電商,、景區(qū)等，服務(wù)領(lǐng)域包括常年法律顧問,，旅游企業(yè)法律風(fēng)險防控,，旅游企業(yè)設(shè)立與變更、收購與兼并,、破產(chǎn)與清算,，勞動爭議解決，旅游合同糾紛等,。

楊溢律師同時具有豐富的訴訟經(jīng)驗,，曾代表商業(yè)銀行、大型企業(yè)等客戶解決法律糾紛,，維護了客戶的合法權(quán)益,，以熱情的服務(wù)、高效的技能和嚴謹?shù)膽B(tài)度贏得了廣大客戶的信任與贊賞。