創(chuàng)立于2002年的臥客國際旅行社（北京）有限公司,，品牌名為：頂悅,。擁有IATA國際航協(xié)代理資質(zhì)和中國航協(xié)一類代理資質(zhì),，是專注于高凈值人群的定制旅行服務(wù)品牌,，為客戶提供高端旅行定制、國際兩艙機(jī)票預(yù)定,、全球奢華酒店甄選、目的地管家等專屬服務(wù),，以極致創(chuàng)新,、精細(xì)執(zhí)行為理念，專注于為中國高凈值人群提供商務(wù)出行服務(wù),、引領(lǐng)境外生活方式,。
用戶至上 體驗(yàn)為王
頂悅副總裁郭冬之擁有多年高凈值客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，他為我們分享到：高端定制的概念從B端出發(fā)不難界定,，用戶至上的理念可謂放之四海皆準(zhǔn),。但從C端來看，服務(wù)商滿足用戶基本出行需求的同時達(dá)到他們的預(yù)期卻不是一件易事,，原因在哪兒呢,？眾所周知，旅行開始到結(jié)束都會有很多不可控因素,，例如天氣變化,、路況阻礙、地質(zhì)災(zāi)害等不可抗拒因素等便是旅行中的攔路虎,。
而這時能妥善的安撫好用戶的情緒,，盡力維護(hù)客戶的服務(wù)預(yù)期，不僅需要公司提供完善的售后服務(wù),，且要擁有對緊急事件高效應(yīng)對和處理的能力,。尤其頂悅的服務(wù)群體均為高端用戶群，良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受在這里顯得尤為重要,，為了將客戶賦予公司的價值和信任發(fā)揮到極致,，頂悅為客戶提供7times;24小時的悅管家服務(wù)，從產(chǎn)品咨詢,、行前,、行中、行后的過程中提供全方面的專業(yè)服務(wù)與協(xié)助,，這極大增強(qiáng)了客戶出行的安全感,，而頂悅嚴(yán)格把控合作的渠道供應(yīng)商,，且在目的地供應(yīng)鏈布局上，例如酒店和地接方面頂悅均以直采的方式,，深入體驗(yàn),、了解，確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬,，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，從而讓客戶放心、安心,。
另針對高端定制游群體訴求多,、體量少的特點(diǎn)，頂悅在價格定位上也一如其產(chǎn)品屬性高客單價,，以彰顯高端定制游金字塔尖的地位,。而要想打造適合高凈值用戶的產(chǎn)品，必須要了解所服務(wù)的對象,。高端定制游的用戶有著鮮明的特點(diǎn),，他們大部分是社會的高階人士，對于生活水準(zhǔn)要求極高,，相對價格的權(quán)衡,，他們更注重是否能為其提供更加專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)。
郭冬之講到,，靠兩艙預(yù)訂業(yè)務(wù)起家的頂悅,，在服務(wù)高凈值人群多年的經(jīng)驗(yàn)中早已總結(jié)了許多成功的要素。我們在服務(wù),、定制,、操作等方方面面都竭力打造最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程與定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，從而凸顯公司的專業(yè)度,。隨著當(dāng)今家庭出游需求的迅猛增長，頂悅也感知到了抓取用戶主力這一攻堅戰(zhàn)的變化,。40歲左右的女性家庭決策者,、50后-60后中老年群體、兒童,、青少年,，不斷變化的團(tuán)隊(duì)年齡分層也造就了銷售團(tuán)隊(duì)的精準(zhǔn)對接和服務(wù)用戶的專業(yè)素質(zhì)。精英團(tuán)隊(duì)能夠迎合用戶個性化的訴求,，因人而異地為用戶提出定制化的旅行解決方案,。高用戶信任度和極佳口碑為公司帶來了高轉(zhuǎn)化率，不僅體現(xiàn)在了新用戶的加入還是營業(yè)額的提升從2016年起開始做高端定制游的頂悅品牌,，到2018年已經(jīng)達(dá)到了年五千萬的業(yè)績,。
金字塔尖的用戶運(yùn)維之道
談到獲客,，郭冬之分享到頂悅最初采用的是微博賬號引流發(fā)展種子用戶、獲取流量并拓展用戶,，對于目標(biāo)群體明確的頂悅來說,，這是較為精準(zhǔn)化的客戶獲取方式。從流量到留量,，頂悅從保障用戶出行的第一步簽證開始,，并在機(jī)場接送、貴賓通道,、酒店預(yù)定,、目的地用車等環(huán)節(jié)，由點(diǎn)及面地留住用戶,。
同時,，頂悅借助精準(zhǔn)的線下社交活動和線上社交平臺的用戶互動，極好地實(shí)現(xiàn)了用戶運(yùn)維,。線下答謝酒會、晚宴,、贊助活動,、高爾夫球、滑雪等活動不僅注入了公司對用戶的人文情感關(guān)懷,，還為用戶創(chuàng)造了展現(xiàn)自我,、拓展人脈圈的機(jī)會；社交軟件上與悅管家的良性互動,，使用戶時刻感受著來自公司細(xì)致入微的服務(wù),。而社交場景的不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)換，注定為公司帶來的是高粘性用戶和暢通的拓客渠道,。
多年經(jīng)驗(yàn)中,，我們發(fā)現(xiàn)高凈值人群的用戶畫像主要是：復(fù)購率高、老客戶推薦成功率高,、用戶黏性強(qiáng),、忠誠度高因此頂悅有理由相信，服務(wù)好每一個客戶就是最好的廣告,，因?yàn)榱己玫目诒澈蟮膬r值是無可比擬的,。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，細(xì)致入微
為給客戶提供更好的一體化服務(wù),，解決客戶的痛點(diǎn)問題,，完成出境游的閉環(huán)服務(wù)，頂悅于不久前開始了與久負(fù)盛名的簽證公司五洲同鑫的強(qiáng)合作,。
簽證是出境游的第一步,、也是非常關(guān)鍵的一步,，它決定了客戶是否能順利出行，而對這一結(jié)果的保證勢必需要能提供更加專業(yè),、便捷的方式的渠道來達(dá)成,。而這也是我們選擇與五洲同鑫合作的原因。
五洲同鑫簽證國家涵蓋了亞洲,、美洲,、歐洲、非洲及大洋洲的100多個國家或地區(qū),。專注為客戶提供更快捷,、更簡化、更便宜的出國簽證服務(wù),。這次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合也決定了頂悅能更好的為客戶打造全方面的服務(wù)體驗(yàn),，讓客戶的出境游更加省心、放心,、舒心,。
最后，談及定制游未來的發(fā)展趨勢,，郭冬之提到,，公司要在各方面做到更加專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理,，深耕領(lǐng)域,，搭乘一帶一路順風(fēng)車，在經(jīng)濟(jì)大景下將視野打開,，保持積極樂觀的態(tài)度在一個領(lǐng)域做縱深研究,，保持創(chuàng)新與務(wù)實(shí)、進(jìn)行公司戰(zhàn)略發(fā)展的調(diào)整和更新,。將用戶至上貫徹到底,，讓客戶靜享愉悅?cè)松?/p>
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