從2000年中國宣布進入老齡社會，預(yù)計到2020年,，全國60歲以上老年人口將增加到2.55億人左右,，占總?cè)丝诒戎靥嵘?7.8%左右。隨著老年人對自身健康和身心愉悅意識的提升,，老年旅游市場未來勢必成為新的增長點,。但是，老年群體由于自身機體的強度不足,，身體素質(zhì)相對較差,，因此在旅游過程中可能會有突發(fā)疾病、健康等問題,，那么對于旅行社來說,，接待老年人旅游行程中應(yīng)該怎么做？當(dāng)老年游客出現(xiàn)意外時要注意什么,？

【案例】

2014年5月23日,，C旅行社員工打電話至陳某家中，向其電話推銷某影視基地二日游項目,。5月24日,，C旅行社員工以優(yōu)惠老年人旅游價格的再次向陳某推銷該旅游項目，后陳某心動遂與C旅行社簽訂某市國內(nèi)旅游合同,。合同約定,，旅游線路名稱為某影視基地二日游,，行程二天一夜，出發(fā)日期5月25日,，結(jié)束日期5月26日,，旅游費458元。在C旅行社的推薦下,，陳某委托C旅行社代為辦理個人投保的旅行意外傷害險并按約繳納了旅游費,。

5月26日早晨6點，陳某乘坐C旅行社安排的旅游車輛,，開始旅游行程,。車輛行至途中某加油站停車等人的過程中，陳某出現(xiàn)身體不適,，前后幾次上下車進出加油站廁所,，后陳某摔倒昏迷在加油站廁所，C旅行社員工撥打120將其送進醫(yī)院搶救治療,，診斷為右側(cè)大腦中動脈瘤破裂右側(cè)顳葉大量血腫，蛛網(wǎng)膜下腔出血,，同年8月25日經(jīng)搶救無效死亡,。

后陳某妻子殷某及陳某兒子陳某一將C旅行社訴至法院，殷某及陳某一認(rèn)為C旅行社未盡告知和提醒義務(wù),，未盡安全保障及救助義務(wù),，使得釀成陳某摔倒昏迷最終搶救無效離世的慘劇。要求C旅行社承擔(dān)違約責(zé)任,，并賠償醫(yī)療費,、死亡賠償金、喪葬費,、旅游費共計13萬余元,。

C旅行社辯稱，陳某摔倒是因高血壓,、心臟病引起,。通過查看病歷，發(fā)現(xiàn)陳某一直在吃降壓藥,，并裝有心臟起搏器,。在事故發(fā)生時，一直有旅行社員工跟隨陳某上廁所,，并安排在休息室休息,，對其進行了積極救助。且在簽訂合同時,，陳某并未向旅行社告知其有高血壓和心臟裝有起搏的事實,。且陳某事故不是在旅游時發(fā)生的,，而是在上廁所時直接摔倒，其應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任,。旅行社已經(jīng)盡到了責(zé)任,，并投保了旅行社責(zé)任保險和旅行意外傷害險。在事故發(fā)生后,，旅行社已經(jīng)為陳某支付了1萬元,。

法院認(rèn)為，旅游服務(wù)經(jīng)營者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障旅游者人身安全的要求,，對可能危及旅游者人身安全的事宜,，應(yīng)當(dāng)作出真實的說明和明確的警示。從本案事實看,，陳某到C旅行社處咨詢,，其工作人員口頭詢問陳某有無疾病，當(dāng)時陳某說沒有,，但C旅行社未提供證明報名時作出了事先說明或者明確示警,，并對陳某身體情況進行詳細(xì)詢問。C旅行社未盡到事先說明或者警示義務(wù),，但此并非造成陳某死亡的主要原因,，陳某缺乏對自身身體狀況、適應(yīng)能力的準(zhǔn)確判斷,，應(yīng)對其自身病亡承擔(dān)主要責(zé)任,。結(jié)合本案的實際情況，本院酌定C旅行社對其違反合同附隨義務(wù)的行為承擔(dān)15%損失額的賠償責(zé)任,。

最終,，法院判決C旅行社向殷某和陳某一支付55285.49元，并駁回了其他訴訟請求,。

【法菇答疑時間】

1,、旅行社應(yīng)當(dāng)如何盡到說明和警示義務(wù)？

法菇告訴您：《中華人民共和國旅游法》第八十條對如何盡到說明和警示義務(wù)進行了詳細(xì)說明,。

第八十條旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項,，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法,；

（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施,；

（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施,、設(shè)備,；

（四）不適宜參加相關(guān)活動的群體；

（五）可能危及旅游者人身,、財產(chǎn)安全的其他情形,。

2,、當(dāng)老年游客在行程中出現(xiàn)意外事故時，旅行社應(yīng)當(dāng)如何處理,？

法菇告訴您：《中華人民共和國旅游法》第八十一條規(guī)定,，突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施,，依法履行報告義務(wù),，并對旅游者作出妥善安排。所以,，在遇到老年游客行程中出現(xiàn)意外事故時,，對于旅行社來說第一要務(wù)就是及時將游客送醫(yī)治療，并向相關(guān)部門報告,，同時要留存相應(yīng)證據(jù),，再結(jié)合其他環(huán)節(jié)盡到安全保障義務(wù)的證據(jù)，可以避免或減輕旅行社的賠償責(zé)任,。

【法菇溫馨提示】

老年人生理和心理狀況較為特殊,，因此在旅游過程中可能會有突發(fā)疾病、健康等問題,，這對旅行社而言具有很大挑戰(zhàn)性,。2016年9月，國家旅游局出臺的《旅行社老年人旅游服務(wù)規(guī)范》提出：旅行社應(yīng)采集老年旅游者包括個人健康情況在內(nèi)的詳細(xì)信息,，75歲以上的老年旅游者需成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同,；老年游連續(xù)游覽時間不宜超過3小時,，連續(xù)乘汽車時間不超過2小時；整個旅游行程應(yīng)節(jié)奏舒緩,，包機,、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)等,。這也意味著,，接待老年人出游，會讓旅行社擔(dān)負(fù)遠(yuǎn)高于其他群體的風(fēng)險,。如何在規(guī)避風(fēng)險和保持利潤之間做好平衡,，是擺在旅游企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。

旅游企業(yè)可以根據(jù)老年人的特點,，合理設(shè)計線路,，研發(fā)特色游產(chǎn)品，針對老年人的心理需求,、身體特點,、消費喜好等推出適合的老年旅游項目和產(chǎn)品,，并在醫(yī)療服務(wù)、行程設(shè)計,、保險服務(wù),、導(dǎo)游講解上予以相應(yīng)配套，提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

更多資訊請點擊首頁或關(guān)注旅行社資訊網(wǎng)公眾號