潮水退去，才知道誰在裸泳,。這句話,，用以形容巨頭混戰(zhàn)中的在線旅游市場再恰當(dāng)不過。在經(jīng)歷燒錢,、巨頭混戰(zhàn)之后,，在線旅游企業(yè)最終能剩下什么值得懷疑。在線旅游巨頭們被資本寵壞了,，源源不斷而來的資金,，使得他們養(yǎng)尊處優(yōu)，同時(shí)在搶占市場這一點(diǎn)上,，他們又像瘋了一樣,，不擇手段甚至排除異己。一位業(yè)內(nèi)人士毫不客氣地評論,。

另一方面,，作為被爭奪的對象，理應(yīng)得到上帝般待遇的消費(fèi)者卻并沒有太高幸福感,。在北京市消費(fèi)者協(xié)會,、上海市消保委等消費(fèi)者保護(hù)部門，在線旅游投訴率居高不下,，涉及到虛假宣傳,、不當(dāng)收費(fèi)、合同糾紛等,。

易觀智庫認(rèn)為,，目前在線旅游行業(yè)的格局是兩極多強(qiáng)。但在資本燒錢模式走到一定階段,，行業(yè)形成相對壟斷之時(shí),，在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何保證、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等問題預(yù)計(jì)將更為突出,。在行業(yè)仍處于相對充分競爭之時(shí),，在線旅游企業(yè)謀求服務(wù)質(zhì)量的提升正當(dāng)其時(shí),，而這將為企業(yè)占領(lǐng)核心市場、維護(hù)核心消費(fèi)群體提供基礎(chǔ),。

在線旅游之上的生活

很多人并不了解在線旅游這一概念,，但卻已實(shí)實(shí)在在享受著在線旅游帶來的便利：在線選擇旅游目的地、在線購票,、在線預(yù)訂酒店等,。

易觀智庫發(fā)布的《中國在線旅游市場年度綜合報(bào)告2015》顯示，在線交通預(yù)定市場,、在線住宿預(yù)訂市場,、在線度假旅游市場三大細(xì)分市場，共同支撐在線旅游市場發(fā)展,。其中,，在線交通預(yù)定市場囊括機(jī)票預(yù)定、火車票預(yù)定,、汽車票預(yù)定,、其他交通產(chǎn)品等;在線住宿預(yù)訂市場則包含經(jīng)濟(jì)型酒店、中端酒店,、高星級酒店及非標(biāo)準(zhǔn)住宿;在線度假旅游市場則范圍較廣，包括周邊游,、國內(nèi)游,、出境游、跟團(tuán)游,、自助游以及游學(xué)游,、親子游、醫(yī)療旅游等,。數(shù)據(jù)顯示,，2014年中國在線交通預(yù)訂市場交易規(guī)模達(dá)到1942.9億元，比2013年增長27.8%;2014年在線住宿預(yù)訂市場交易規(guī)模達(dá)522.6億元,，較2013年增長26.8%;2014年中國在線度假旅游交易市場規(guī)模達(dá)到332.6億元,，較2013年增長36.2%。

現(xiàn)在大多數(shù)在線旅游網(wǎng)站和APP都已積累豐富的旅游產(chǎn)品和服務(wù),。以去哪兒網(wǎng)為例,，網(wǎng)站和APP提供機(jī)票、酒店,、團(tuán)購,、度假、門票,、火車票,、攻略,、公寓、當(dāng)?shù)厝?、車,、汽車票等多種服務(wù)。以去哪兒網(wǎng)一款毛里求斯自由行產(chǎn)品為例,，產(chǎn)品包含上海和毛里求斯之間的往返機(jī)票,。另外，還包含水療度假酒店住宿等,。此外,，一些旅游產(chǎn)品還包含當(dāng)?shù)孛朗场⑻厣煌ǖ?。對像我這樣不愿意自己花很多時(shí)間去處理訂票等雜事,、手續(xù)的人來說，事實(shí)上很難通過自己去經(jīng)辦一切手續(xù),，簡簡單單在它們網(wǎng)站上預(yù)訂一個(gè)旅游套餐,，就什么問題都基本解決了。上海一家外企白領(lǐng)董先生稱,。

資本寵兒的競合

在線旅游絕對是資本的寵兒,。目前，國內(nèi)在線旅游公司中,，已有攜程,、藝龍、途牛,、去哪兒等在美國上市,。阿里旅行去啊背后所倚靠的資本力量可想而知。此外,，還有眾多創(chuàng)業(yè)型在線旅游企業(yè),，如百程網(wǎng)、6人游,、我趣旅游網(wǎng)等,，這些在線旅游行業(yè)的參與者，通過天使投資,、風(fēng)險(xiǎn)投資等途徑,，聚集著相當(dāng)可觀的資本資源。另外,，目前已出現(xiàn)不少傳統(tǒng)旅游公司等向在線旅游轉(zhuǎn)型的案例,，國旅、青旅等傳統(tǒng)旅游行業(yè)龍頭的轉(zhuǎn)型趨勢也相當(dāng)明顯，這部分企業(yè)做在線旅游時(shí)擁有的資源優(yōu)勢可想而知,。

在這樣雄厚的資本力量支撐下,，在線旅游公司的市場拓展及之間的互相競爭相當(dāng)激烈且不惜一擲千金。據(jù)悉,，各家在線旅游公司幾乎都處于創(chuàng)立初期,、全力提升自己的市場占有率等階段。在這過程中,，各方在優(yōu)惠政策,、線上線下拓展等方面較勁，較勁的結(jié)果如何最終還是要看投入的資本是否能促使公司創(chuàng)新模式,，走向壯大甚至壟斷行業(yè)市場,。

在表面光鮮及產(chǎn)業(yè)宏大的想象之外，事實(shí)上這些在線旅游實(shí)踐者們的經(jīng)營業(yè)績卻不那么樂觀,。根據(jù)攜程,、藝龍、途牛,、去哪兒公布的2015年Q1(1月至3月)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)(未經(jīng)審計(jì))：攜程Q1凈收入23億元,，凈虧損1.26億元;藝龍Q1凈收入2.258億元，凈虧損1.807億元;途牛Q1凈收入12.5億元,，凈虧損2.331億元;去哪兒Q1凈收入6.711億元,，單季度凈虧損首破7.012億元。

但即便是這樣,，資本對在線旅游公司的熱衷并沒有太多減弱,。在公布相關(guān)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)的同時(shí)，去哪兒與銀湖投資集團(tuán)共同宣布,，去哪兒將獲得由銀湖投資集團(tuán)領(lǐng)投的共5億美元(息率2%，初始轉(zhuǎn)換價(jià)格每股美國存托憑證55美元的優(yōu)先無抵押可轉(zhuǎn)換票據(jù))戰(zhàn)略投資,。去哪兒網(wǎng)還在新近的增發(fā)中,，再創(chuàng)中概股新紀(jì)錄，該公司增發(fā)定價(jià)為47.5美元,，受到投資人超高倍的超額認(rèn)購,。在資本驅(qū)動下，攜程網(wǎng)和藝龍則是出人意料的化敵為友,，攜程通過購買全球知名在線旅游公司Expedia所持有的部分股權(quán),，實(shí)現(xiàn)對藝龍旅行網(wǎng)的戰(zhàn)略投資，攜程出資約4億美元,，持有藝龍37.6%的股權(quán),。在資本和市場面前，敵友之間的轉(zhuǎn)化可以只在一瞬間。
　　
消費(fèi)者期待服務(wù)升級
　　
幾大在線旅游巨頭的競爭和合作將持續(xù),，并成為未來一段時(shí)間行業(yè)的基本格局,。在記者采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于多頭競爭的格局,，消費(fèi)者所給予的關(guān)注其實(shí)并不多,，而實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量則是消費(fèi)者真正關(guān)心的。以目前情況來看,，這些資本的寵兒在服務(wù)消費(fèi)者方面所需做的改變不少,。
　　
北京市消費(fèi)者協(xié)會消息，今年以來,，該協(xié)會指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴,，2015年3月至6月已達(dá)38條，占電商類投訴的55%,，占總投訴的22%,。被投訴的事由則主要涉及機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂,、出境游行程變更糾紛等,。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤,、突發(fā)情況改變行程,，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%,。而在上海消保委官網(wǎng)公開披露的投訴文章中,，與在線旅游直接或間接相關(guān)的文章占大多數(shù)。董先生在出行時(shí)就曾出現(xiàn)與在線旅游服務(wù)商動火情況,，兩者的分歧主要就是集中在機(jī)票退訂是否需要向預(yù)訂者收取費(fèi)用,、酒店房間預(yù)定后臨時(shí)退訂是否可行等。
　　
在采訪中,，不少消費(fèi)者反映,，目前幾個(gè)相對大一點(diǎn)的在線旅游平臺在產(chǎn)品、活動,、優(yōu)惠等方面的情況已基本差不多,，產(chǎn)品等雷同證明這些平臺的覆蓋面都比較廣，成為行業(yè)中的佼佼者,。但在消費(fèi)者服務(wù)與權(quán)益保護(hù)方面,，各在線旅游平臺也是出人意料的相似，其提供的服務(wù)和保障不盡如人意,。
　　
現(xiàn)在是靠燒錢提高知名度,、提升市場占有率，這種模式難免粗獷，但這不能成為在線旅游服務(wù)質(zhì)量下降的借口,，等到追逐利益的資本并沒有那么瘋狂之后,，真正的市場贏家將是做好消費(fèi)者服務(wù)和權(quán)益保護(hù)的公司與平臺，這也是目前消費(fèi)者最需要的,。去哪兒管理人士分析認(rèn)為,。