專(zhuān)訪(fǎng)上海實(shí)華國(guó)際旅行社副總經(jīng)理秋雯

隸屬于澳門(mén)南光集團(tuán)的上海實(shí)華國(guó)際旅行社成立于1994年，從成立到現(xiàn)在,，上海實(shí)華國(guó)旅一直秉承誠(chéng)信,、專(zhuān)業(yè)、共贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)理念,，在管理上健全制度,、在產(chǎn)品上以質(zhì)取勝、在服務(wù)上以誠(chéng)為本,。隨著批發(fā)為主,、兼營(yíng)零售經(jīng)營(yíng)模式的日臻完善，公司已形成了立足實(shí)際、開(kāi)拓創(chuàng)新,、跨越發(fā)展的運(yùn)營(yíng)管理思路,。2010年，上海實(shí)華國(guó)旅被評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社,，在上海地區(qū)列第8位,，副總經(jīng)理秋雯女士與我們分享了獨(dú)到的成功經(jīng)驗(yàn)與管理方法。

從大學(xué)剛畢業(yè)參加工作,，我就選擇了旅游行業(yè),，也一直對(duì)這一行有著深厚的感情，從事多年旅游行業(yè)的秋雯這樣說(shuō),，旅游是一件非?？鞓?lè)的事情，對(duì)于我們從事旅游服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō),，就是要將這種快樂(lè)傳遞給游客,，讓游客能有舒適難忘的旅程。而由于,，旅游行業(yè)的入門(mén)門(mén)檻較低,，公司員工的素質(zhì)和教育水平也參差不齊，要想打造一流的高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),，建設(shè)良好的企業(yè)文化顯得尤為重要,。秋雯談到，從她進(jìn)入上海實(shí)華國(guó)旅之后,，就率先在公司提出了五心服務(wù)的企業(yè)文化；就是要員工在工作和生活中培養(yǎng)信心,、細(xì)心,、用心、愛(ài)心和責(zé)任心,，不僅要做好自己的本職工作,，而且還有不斷為他人考慮、為他人著想,。

首先,，在公司基礎(chǔ)管理方面，一是要加強(qiáng)對(duì)員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)案例分析,、場(chǎng)景再現(xiàn)等實(shí)戰(zhàn)式演練，提高員工的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)能力,；二是要完善公司的管理標(biāo)準(zhǔn)和制度,，使員工能夠切實(shí)貫徹好一切任務(wù)。其次,，不管是在公司員工相處,，還是在對(duì)待客戶(hù)方面,，要培養(yǎng)員工時(shí)刻為他人考慮的習(xí)慣；特別是對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的要求,，一定要用愛(ài)心去關(guān)心和幫助每一位客人,；而歸根結(jié)底，不管在任何職位和員工都需要有著一份對(duì)工作的責(zé)任心,，才能使工作做得更出色,。

秋雯非常肯定團(tuán)隊(duì)成員們的工作成績(jī),，也非常自豪能夠帶領(lǐng)一支如此出色而具有凝聚力的隊(duì)伍,。由于上海實(shí)華國(guó)旅是澳門(mén)南光集團(tuán)的全資子公司，每年都會(huì)有不少澳門(mén)大學(xué)生來(lái)到實(shí)華國(guó)旅進(jìn)行實(shí)習(xí)交流,。秋雯說(shuō),，每當(dāng)這些學(xué)生過(guò)生日，公司都會(huì)為他們舉行生日慶祝會(huì),；通過(guò)這種生日慶祝會(huì)的形式,，不僅能讓澳門(mén)同學(xué)體會(huì)到實(shí)華國(guó)旅對(duì)他們生活、學(xué)習(xí)和工作的關(guān)心,，還能促進(jìn)員工之間的互相交流與溝通,，增強(qiáng)了公司員工的凝聚力。

除此之外,，秋雯強(qiáng)調(diào),，加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)旅游推廣也是五心服務(wù)的內(nèi)容重點(diǎn),。上海實(shí)華國(guó)旅一直有著完善的營(yíng)銷(xiāo)體系,、多元化的產(chǎn)品體系和特色化的服務(wù)體系，在市場(chǎng)上也受到很多游客的認(rèn)可,。因此,，公司現(xiàn)在的健康良好發(fā)展離不開(kāi)廣大消費(fèi)者們的支持。秋雯認(rèn)為,，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào),，企業(yè)發(fā)展了就要回報(bào)社會(huì)。

考慮到很多人由于各種各樣的原因不能去國(guó)內(nèi)其他城市游玩,，或者出國(guó)旅游,，上海實(shí)華國(guó)旅就定期組織了公司員工進(jìn)入社區(qū)走訪(fǎng)，進(jìn)行旅游推廣活動(dòng),，為社區(qū)的朋友們介紹各地的歷史文化風(fēng)貌,、講述旅行中的故事、觀(guān)看旅行中的照片等，讓這些人能夠足不出戶(hù)體會(huì)到旅行的樂(lè)趣,。對(duì)那些有困難的群眾,，公司的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)定期到他們家中走訪(fǎng)，了解情況,，并給予需要的幫助,。

另外，公司的每位黨員在自己的入黨日那天,，都需要在街上幫助交警做1小時(shí)的志愿者工作,。秋雯談到，作為中央企業(yè),，對(duì)社會(huì)的回饋并不是集中在某些特殊的日子,，而是要落實(shí)在每天一點(diǎn)一滴的行動(dòng)中，在行動(dòng)中去建立信心,、細(xì)心,、用心、愛(ài)心和責(zé)任心,。秋雯最后補(bǔ)充道,，參與社會(huì)公益固然是樹(shù)立企業(yè)品牌形象的方式之一，更重要的是,，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)的立身之本,，有了對(duì)社會(huì)的責(zé)任心才能使企業(yè)做大做強(qiáng)。