消費(fèi)者在變,，技術(shù)在變,，甚至連機(jī)器都開(kāi)始變得智慧,，基于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的工業(yè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)邏輯已經(jīng)失效。在這個(gè)瘋狂顛覆的時(shí)代,，沒(méi)有旁觀者,。所以焦慮，才成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)的普遍心態(tài),。我們不由得追問(wèn),，基業(yè)常青的秘訣又在哪里？

經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成為桎梏,，身處波詭云譎的汪洋大海,，旅行社從業(yè)者如何才能源源不斷生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向感？

8月23日,，在深圳福田香格里拉舉辦的由妙計(jì)獨(dú)家冠名的2018全國(guó)旅行社渠道運(yùn)營(yíng)商年會(huì)上,，云地接CEO 蓋書華就旅行都是有溫度的專屬體驗(yàn)的主題與大家進(jìn)行了分享。

2016年是行業(yè)的定制游元年，今年預(yù)計(jì)選擇定制游出行的用戶或者小規(guī)模出行的用戶占4%-5%,，增長(zhǎng)速度非?？臁Ｔ频亟尤ツ晟暇€酒店品類,，目前可以看到酒店預(yù)定的現(xiàn)狀是四星和五星以上的預(yù)定占85%以上,，我們每個(gè)月的增量超過(guò)50%，上個(gè)月超過(guò)80%,。2017年出境人次為1.3億,，今年達(dá)到單日2萬(wàn)單，而這個(gè)數(shù)據(jù)是Q2之前,，Q3這個(gè)數(shù)字還在飛速增長(zhǎng),。

這些4%-5%的用戶或者剛才講的85后的用戶，他們的需求不是做觀光,、打卡式的旅游,，而是需要更加深度、更加有真實(shí)體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和美食,、美味的旅游,。我們把它定義為精品化、定制化,、個(gè)性化,、小團(tuán)化，這是全新旅行群體的整體趨勢(shì),。在這種趨勢(shì)下,，作為旅行從業(yè)者怎么更好的地服務(wù)好這些用戶，怎么樣連接用戶的需求變化,，是今天面臨的非常大的難題,。所以其實(shí)今天在座的伙伴里面，我認(rèn)為可能會(huì)有兩個(gè)大的分類：一是持續(xù)觀望者,，我們看到今年暑期的包機(jī),、包船、包房有很大的挑戰(zhàn),，深圳的朋友也遇到這方面的困擾,。但是我們又看到傳統(tǒng)的跟團(tuán)游的市場(chǎng)越來(lái)越透明，里面整個(gè)盈利的空間是越來(lái)越在下行,。怎么解決用戶的需求是我們今天遇到的問(wèn)題,。我們做行程的時(shí)候，不是做行程而是抄行程,，我們報(bào)價(jià)不知道報(bào)價(jià)是否賺錢,。找資源的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)很多用戶需求,，甚至現(xiàn)有的資源池是不具備的資源，你在滿天滿地求資源,。用戶的出行過(guò)程中,，你還會(huì)關(guān)注他是否滿意、是否有真正非常好的體驗(yàn),，我們定制游場(chǎng)景遇到一系列的痛點(diǎn),。

整個(gè)行業(yè)來(lái)看，遇到這些問(wèn)題無(wú)非是幾方面,，首先是整個(gè)行程的組裝以及組團(tuán)采購(gòu)的效率上,，我們遇到非常大的瓶頸。現(xiàn)在更多的是通過(guò)人工的方式,、通過(guò)很多平臺(tái)的方式進(jìn)行資源的整合以及去進(jìn)行行程的報(bào)價(jià),。二是我們從用戶身上賺錢的能力越來(lái)越弱了。提供個(gè)性化的服務(wù)中,，成本越來(lái)越不可控,。這次去日本找到你，下次去美洲不會(huì)找你,，因?yàn)槟銢](méi)有全球領(lǐng)域資源的覆蓋,，沒(méi)有那樣的行程解決能力。三是這樣的客群對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)的要求其實(shí)已經(jīng)超越了對(duì)于價(jià)格上能不能5%的優(yōu)惠,、10%優(yōu)惠的需求,，在整個(gè)行程的服務(wù)品控過(guò)程中，雖然擁有當(dāng)?shù)啬敲炊嗟馁Y源,，但是對(duì)每個(gè)服務(wù)的過(guò)程和服務(wù)的細(xì)節(jié),，其實(shí)是完全不可控的。我們的從業(yè)者都沒(méi)有從用戶的角度體驗(yàn)過(guò)那次服務(wù),。

大家可以看一下自己定位的維度在哪兒,，我相信在座的從業(yè)者在做全部的圖譜，從資源端到用戶端,，從獲客到組裝到資源采購(gòu)都在做,。剛才討論定制游未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和難度，其實(shí)我們把旅行分為幾種形態(tài),，一是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，最上面的路徑,。二是現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景上,，我們的用戶有些個(gè)性化的需求。我的建議是從以下幾點(diǎn)做出努力和變化,。做資源的整合,，希望大家做得是擁抱技術(shù)，提升自己的進(jìn)化力。尤其是目的地范圍更廣的時(shí)候,，我們能夠選擇擁抱技術(shù)達(dá)到在這方面幫人提升的效率,。第二場(chǎng)景，建議大家在庫(kù)存的把控上更加輕量做庫(kù)存,，而不是非常深入的做好包機(jī),。不管是做旅游還是其他，大家更好的聚焦在自己有優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域,。如果我們今天要來(lái)去解決這樣新用戶的更加零散化,、個(gè)性化需求的時(shí)候，全域資源的覆蓋,，能不能服務(wù)好用戶更長(zhǎng)的生命周期,，讓你在目的地的服務(wù)體驗(yàn)更加有保障。

云地接今天選擇的是從全球垂直的資源,，從司導(dǎo)到酒店覆蓋,，歐洲25萬(wàn)家酒店售賣，我們?nèi)?萬(wàn)名提供中文地接服務(wù)的司導(dǎo),，從一個(gè)人到10人的領(lǐng)域提供即時(shí)資源的匹配,，這和我們目的地深度的持續(xù)的人的匹配是完整的分不開(kāi)的。在崗的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)超過(guò)100名,，這個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的投入是非常少的?，F(xiàn)在日本超過(guò)1萬(wàn)家當(dāng)?shù)氐男羌?jí)餐廳，包括米其林餐廳,，歐洲Q4也可以完整開(kāi)放,，幫助更多的同業(yè)更好的服務(wù)好我們的客戶。我們做的所有事情的起點(diǎn)兩個(gè),，一是全球更大范圍單品類的覆蓋,。二是單一目的地的全產(chǎn)品的覆蓋。我們的全球司導(dǎo),、酒店,、門票、用餐,，在一個(gè)目的地深度挖掘,，并且希望在不久的將來(lái)能夠幫我們的同業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)資源的及時(shí)化的組裝，快速通過(guò)技術(shù)的手段靈活的進(jìn)行組裝,，這個(gè)效能整個(gè)資源的把控其實(shí)不再是你需要過(guò)渡擔(dān)心的地方,。

我們做的這些事情，就是幫旅游從業(yè)者做兩個(gè)事,，一是從每個(gè)用戶身上賺到更長(zhǎng)久的錢,，因?yàn)橐粋€(gè)用戶的獲客成本實(shí)在太高,。另外一個(gè)是從用戶的單次出行上持續(xù)降低采購(gòu)成本，持續(xù)提升人的整個(gè)效率,，賺到更多的錢,。云地接把自己的服務(wù)理念定義為匠心質(zhì)造，把每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)拆解,，幫助同業(yè)伙伴真實(shí)服務(wù)好每次用戶的每次出行,，才能幫助旅業(yè)伙伴更好留住伙伴。我們通過(guò)五重甄選的方式,，做到從資源到產(chǎn)品化更多細(xì)節(jié)的打磨,。

昨天在日本東京我們上線了新的接送機(jī)的品類，這次剛剛上線的管家接機(jī),，提供門對(duì)門的服務(wù),，從機(jī)場(chǎng)廊橋接機(jī)到酒店門口的整個(gè)過(guò)程，是完整的服務(wù),。這個(gè)事情接下來(lái)在全球更多的目的地持續(xù)做這樣的落地,。當(dāng)然，除此之外,，在日本也嘗試Day tour,，你的自由行產(chǎn)品嵌入里面的體驗(yàn)，這是完全不一樣的,。當(dāng)然包括7月份在泰國(guó)普吉全新升級(jí)我們接送機(jī)的服務(wù),，我們拿了一個(gè)VIP的服務(wù)廳，選擇云地接接送服務(wù)的時(shí)候,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客人飛機(jī)落地會(huì)進(jìn)入VIP休息室里面有免費(fèi)的水,、免費(fèi)的水果，有中文的服務(wù),，我們的服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)你上地接的車輛上去,，整個(gè)過(guò)程都是我們?cè)诩?xì)顆粒度做的事情。更多的目的地儲(chǔ)備的資源在持續(xù)按照這樣的維度做,。在酒店方面,，云地接現(xiàn)在投入了40人做雙重保障的團(tuán)隊(duì)，幫每個(gè)訂單人工+機(jī)器做到二次確認(rèn),。這是我們堅(jiān)持和堅(jiān)守的地方,，也是我們自信的地方。

我們?yōu)榱烁玫馁x能同業(yè)伙伴,，讓我們的定制師,、旅業(yè)的人更好地服務(wù)我們的客戶，今年7月份初,、8月份上云地接的小程序,，每一到兩周的時(shí)間進(jìn)行版本迭代，通過(guò)小程序可以看到的是通過(guò)選擇我們的司導(dǎo)服務(wù),，通過(guò)小程序可以進(jìn)行服務(wù)司導(dǎo)的選擇,，可以實(shí)時(shí)地看到你的客人服務(wù)所處的位置，和為你服務(wù)的司導(dǎo)進(jìn)行在限聯(lián)系和電話直接溝通,，并且把這樣的服務(wù)過(guò)程以白標(biāo)的形式,，沒(méi)有云地接logo的形式分享給客戶或者客戶的家人，更好的知道他明天的行程,，明天為他提供的是什么樣的資源,。

我們做的所有事情是All in定制游，All for旅業(yè)伙伴,。我們希望讓用戶的每次出行都是有溫度的專屬體驗(yàn),，云地接會(huì)持續(xù)深耕，幫助伙伴做到全新的旅行方式,。我們?cè)谌珖?guó)超過(guò)12個(gè)城市設(shè)立了我們的分公司或者機(jī)構(gòu),，都是想幫助我們旅業(yè)的伙伴讓你的用戶真正體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)，云地接在這件事會(huì)堅(jiān)定不移的持續(xù)做下去,。