消費者在變,，技術(shù)在變,，甚至連機(jī)器都開始變得智慧,，基于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的工業(yè)時代競爭邏輯已經(jīng)失效,。在這個瘋狂顛覆的時代,，沒有旁觀者,。所以焦慮，才成為這個時代企業(yè)的普遍心態(tài),。我們不由得追問,，基業(yè)常青的秘訣又在哪里？

經(jīng)驗已經(jīng)成為桎梏,，身處波詭云譎的汪洋大海,，旅行社從業(yè)者如何才能源源不斷生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向感？

8月23日,，在深圳福田香格里拉舉辦的由妙計獨家冠名的2018全國旅行社渠道運(yùn)營商年會上,，無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻發(fā)表了題為升級定制旅行，每個環(huán)節(jié)都有對策的演講。

蔡韻：無二之旅專注于定制,，從2012年到現(xiàn)在差不多6年時間,，除了北京的總部，在深圳,，成都,，重慶也有分公司，全國大概有300多名員工,。這些年我們積累了很多的經(jīng)驗,，服務(wù)了數(shù)十萬的用戶。這些年我們走過一些彎路,，淌過很多坑,，總結(jié)了一些經(jīng)驗，也通過我們自己服務(wù)的大量用戶,，積累了自己的數(shù)據(jù)庫,，在各個環(huán)節(jié)的提效上進(jìn)行了改造。

在我看來個性化現(xiàn)在是不可抵擋的浪潮,，國人的經(jīng)濟(jì)能力及旅行能力認(rèn)知提升不可逆,，大家現(xiàn)在有很多自己的想法。在消費升級,，現(xiàn)在是消費分級和精神升級的情況下,，旅游產(chǎn)品肯定要貼合現(xiàn)在新的年輕一代的追求，他們希望隨心所欲,，能夠想怎么玩就怎么玩,。服務(wù)在各個年代都不會是過時的話題，大家要非常貼心,、貼近用戶,。

定制游的難點在于效率低、成本高,，大家反復(fù)溝通,。從業(yè)人員也需要對目的地和客人的需求挖掘有非常高的理解能力。同時客群可能比較分散,，他們的需求也比較分散,。傳統(tǒng)的跟團(tuán)游產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，客群老化,，年輕人慢慢走向線上,。但大家選擇自由行的時候也有很多問題，在線的各種補(bǔ)貼,，可能競爭壓力下是很痛苦的狀態(tài),。我們服務(wù)數(shù)以十萬人的定制游用戶,，我們的定制游用戶是在20-40歲之間的城市白領(lǐng)，有很多想法,，非常在意個性化,，他們也很在意性價比。他們不喜歡跟團(tuán),，又覺得小包團(tuán)一對一的服務(wù)很貴,，自由行的經(jīng)驗又欠缺，去國外有很多不確定性,。同時他們的需求不是很明確,，對于一線人員的引導(dǎo)和信任度要求非常高，而旅行過程中找司導(dǎo)陪著去玩,，成本也不低,，大家可能不愿意花這么多錢承擔(dān)這么多的成本。

因為無二之旅的兩個合伙人都是技術(shù)出身,，他們有非常強(qiáng)的技術(shù)能力,，同時又非常落地旅游。如果只是光有技術(shù),，不懂傳統(tǒng)旅游和后面的資源對接,，其實是不太落地的。在市場端,，年輕人肯定要適合他們的宣傳方式,，我們公司80%以上的員工年齡端和客戶差不多，都是20-30歲,，很多都是海歸,，大家非常懂我們的用戶。他們知道年輕人喜歡什么,，想看到什么樣的宣傳品和包裝品,，市場宣傳方面我們給大家實體物料和電子物料的支持。

其實我們的旅行社也是可以提供個性化和有價值的產(chǎn)品?，F(xiàn)在全國各地部分旅行社的門店已有10-30萬的定制游交易額的成交,，大的社有很多的門店，交易量還是很客觀,。銷售端也有很多智能的方式幫助大家，首先有智能分擔(dān)的系統(tǒng),，能夠根據(jù)過去幾個月的銷售表現(xiàn)看適合跟什么類型的用戶溝通,，適合什么目的地，怎么最大化的進(jìn)行流量轉(zhuǎn)化,。

系統(tǒng)的配合,，能夠直接把非常詳細(xì)的一整套的方案掃描，或者手機(jī)端、微信端轉(zhuǎn)發(fā)給用戶,，整個包裝也是非常精美,，客戶可以看到詳細(xì)的行程和亮點。概括起來就是改變?nèi)唛L的銷售流程,，通過IT,、大數(shù)據(jù)提升服務(wù)效率。我們給大家的定制游產(chǎn)品的底價,，是由后臺18億條我們之前的定制師做出來的,，再通過算法排列組合出產(chǎn)品的可能性。任何產(chǎn)品線路,，大家可以根據(jù)自己的需求或者銷售的需求去加上銷售的利率,。另外，現(xiàn)在網(wǎng)上有各種各樣的數(shù)據(jù),，每家強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù),，但是無二之旅的所有的數(shù)據(jù)都是真實的機(jī)票、酒店,、當(dāng)?shù)厮械某院韧鏄返漠a(chǎn)品,，是客戶真實的去體驗之后的反饋。我們對我們的的數(shù)據(jù)庫非常有信心,，而且覺得是非常有價值的,。

在這個過程中，我們用專業(yè)的定制師搬磚,，剛開始花15-20天研發(fā)非常專業(yè)的線路,，再由客戶體驗，如果客戶覺得非常滿意,，我們數(shù)據(jù)的團(tuán)隊就會介入,，無論是親子還是吃喝玩樂還是交通方便還是各種各樣的標(biāo)簽，直接打上非常詳細(xì)的標(biāo)簽記入后臺,，下面的定制師要使用時直接搜索就可以,。我們公司有上百位工程師都是做應(yīng)用層面的，我們想把最先進(jìn)的技術(shù)和真實落地的旅游結(jié)合起來,，在實際服務(wù)的用戶當(dāng)中真正發(fā)揮它的作用,。所以我們用機(jī)器學(xué)習(xí)之前很專業(yè)的海歸定制師怎么想的，他只要知道定制師為什么是這個思路,，他選這個地方客戶滿意就可取,，用機(jī)器算法的模式把它無限放大。以前一個定制師一個月只服務(wù)4-6組客戶就累得不行,，現(xiàn)在定制師通過算法的輔助,，90%非常低效的工作就可以用算法取代,，他只要做到用創(chuàng)新思維，激發(fā)定制師實力的部分才用人工做,，不斷補(bǔ)充新的知識和數(shù)據(jù),，給我們這些很高要求的定制化用戶。一個定制師服務(wù)50-70組甚至100組的定制客戶都毫不費力,。這樣成交就會很快速,，而且服務(wù)到位，旅行的過程中所有環(huán)節(jié)都到位,。自由行不只是提供機(jī)票+酒店,，還有詳細(xì)的活動指導(dǎo)，7times;24小時的專業(yè)團(tuán)隊隨時在線上幫他解決問題,，任何疑問或者臨時狀況,，航班取消、天氣原因,，隨時隨地幫他們解決問題,。很好的解決定制游用戶在行中，沒有導(dǎo)游跟著他,，也可以很好地處理各種各樣的問題,。

我們的銷售系統(tǒng)開放給合作的同業(yè)，如果大家想要和我們合作,，歡迎大家試用我們免費的系統(tǒng),。銷售界面上，銷售輸入標(biāo)簽,，最上面幾天說去日本,，8天就輸入7-9天，可以說去關(guān)東還是關(guān)西,，有的用戶還可以說3-5個,，泡溫泉、銀座,、奈良等,，就算我們的銷售不是對每個地方都很了解，沒有關(guān)系,，只要把這些信息提取出來輸入到系統(tǒng)里面,，系統(tǒng)就會自動記錄下這個標(biāo)簽，后臺就可以看到會推薦出好幾個,，其實我們后臺有100條線路都是符合用戶出行的需求,。也可以問客戶是否要自駕或者親子、人文,，幾分鐘就可以發(fā)到用戶手上詳細(xì)的線路,，可以看到線路有圖片、介紹,，包括有價格,，開始是亮點，后面可以看到這是在幾秒到幾分鐘之內(nèi)算出詳細(xì)的線路,，每個地方銜接是什么樣的,，怎么吃、怎么玩,、住什么樣的酒店,、景點有什么樣的介紹，客戶打開手機(jī),、iPad就可以看到,。看到以后用戶不是空對空說需求,，大部分用戶是小白,，這個階段沒有辦法提出專業(yè)的需求。銷售也沒有辦法培養(yǎng)到那么專業(yè),，沒有辦法給到詳細(xì)的指導(dǎo),。如果我們還要找后端的OP和地接確認(rèn)，中間是很冗長的過程,。

我們把這方面下放到銷售層面,，銷售只需要很好和客戶溝通，了解他的基本訴求,，系統(tǒng)根據(jù)用戶碎片化的信息自動的智能補(bǔ)全成完整的方案,。方案里面會自動推薦用戶他沒有想到的或者不知道的東西，我們會根據(jù)之前用戶的大量數(shù)據(jù),，這類型的用戶喜歡這個可能還會喜歡哪個東西,，這個方案里面會自動補(bǔ)充中間有些小鎮(zhèn)或者小眾的玩法或者有什么很特色的東西。銷售不需要知道,，我們的系統(tǒng)自動推薦給銷售這個方案,。客戶拿到方案,，不可能不改,，有定制想法的用戶會有很多自己新的想法不斷的看行程過程中或者和家人溝通之后有新的思路。在傳統(tǒng)上銷售只能留下登記表單和訴求,，傳單給后面的OP或者地接再確認(rèn)資源或者信息能不能修改,。我們的系統(tǒng)里面銷售非常快速,，可以直接點選更換酒店,，行程適合銜接的3-5公里之內(nèi)篩選過的系統(tǒng)里面確認(rèn)過的還有10-20家酒店,，每家什么星級、什么價格,，有沒有家庭房和適合蜜月的套餐,，銷售和客戶溝通之后，客戶認(rèn)可就可以替換,，整個行程立刻自動改變,，價格也是自動的算出來新的價格。包括所有的景點是客戶說不錯,，我想多加一點行程,，立刻我們系統(tǒng)就會推薦出新的一日游。他之前玩了兩天以外,，還可以玩什么東西,，組合新的一日游，或者去奈良或者大阪玩,，都可以推薦,，銷售就可以加到系統(tǒng)里面?？蛻魸M意,，這個景點不想這么密集，覺得不好玩就可以去掉,，幾秒之內(nèi)就可以快速改方案,。

如果客戶提了很小眾的訴求，庫里面沒有也沒有關(guān)系,，我們會有人工的定制師頂上,，不斷有人工定制師幫助銷售開發(fā)新的玩法補(bǔ)充到系統(tǒng)里面。如果在門店或者銷售層面,，大家想要新的東西不斷給我們反饋,，我們也會立刻給大家，這個方案立刻生成,。生成以后會有報價的系統(tǒng),，這是全部自動的，有幾段航班,，中間有幾個酒店,，有幾十項，包括簽證,、wifi,、保險等等的這些東西，全部都是一站式服務(wù)，后面對接大量供應(yīng)商都是直接有多少錢,，有沒有房間,、資源，如果客戶滿意的話,，下單所見即所得,，后面一站式的東西自動采購,。

最后會給客戶呈現(xiàn)的是定制版的路書,，每個人完全不一樣，像定制版的孤獨星球一樣,，我們都是免費給紙制版給客戶,，包含在行程里面，相當(dāng)于有一個隱性導(dǎo)游,。

和無二之旅合作方式很方便,，直接跟我們的同業(yè)銷售去聯(lián)系，無論是通過銷售的溝通還是有能力或者有興趣直接使用我們的系統(tǒng),，也沒有問題,，我們都是開放給大家的，通過這個大家可以根據(jù)客戶的需求直接從銷售端,，非常低門檻,，你就算對目的地不是很了解也沒有關(guān)系，銷售端,、門店端,，用我們的系統(tǒng)輸入客戶的訴求，立刻出方案,，改也是可以立刻改,，后臺有各種各樣的可能性，無論是算法的支持還是人工非常有經(jīng)驗的定制師的支持,，都是隨時的,，給大家方案和底價的報價，大家往上面自己加價,，我們做供應(yīng)商的模式,，把之前的服務(wù)幾十萬用戶積累的經(jīng)驗和產(chǎn)品全部都給大家，大家通過自己的銷售渠道去售賣,，大家一起合作共贏,。