消費(fèi)者在變，技術(shù)在變,，甚至連機(jī)器都開始變得智慧,，基于規(guī)模經(jīng)濟(jì)的工業(yè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)邏輯已經(jīng)失效。在這個(gè)瘋狂顛覆的時(shí)代,，沒有旁觀者,。所以焦慮，才成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)的普遍心態(tài),。我們不由得追問,，基業(yè)常青的秘訣又在哪里？

經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成為桎梏,，身處波詭云譎的汪洋大海,，旅行社從業(yè)者如何才能源源不斷生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向感？

8月23日,，在深圳福田香格里拉舉辦的由妙計(jì)獨(dú)家冠名的2018全國旅行社渠道運(yùn)營(yíng)商年會(huì)上,，韓國哈拿多樂旅游集團(tuán)海外營(yíng)銷部副總經(jīng)理樸載熙發(fā)表了題為他山之石：如何從批發(fā)商轉(zhuǎn)型為首屈一指的渠道商的演講。

樸載熙： 哈拿多樂成立于1993年,，成立最初只有20名員工,，在公司成立5年之后的1998年起，哈拿多樂成為韓國輸送游客到海外排名第一的旅行社,，并且在接下來的20年,，一直保持此成績(jī)，目前哈拿多樂集團(tuán)已是韓國最大旅游企業(yè),，在全球范圍內(nèi)共有四千余名員工,。哈拿多樂是如何做到今天的成績(jī)呢？

從1989年開始,，韓國政府全面放開公民的海外旅行,，雖然當(dāng)時(shí)海外公民對(duì)海外旅行的欲望有飛躍性的增長(zhǎng)，但是國內(nèi)獲取旅游信息的渠道少之又少,，人們只能依靠旅行社,。旅行社的售賣價(jià)格昂貴，游客也照單全收,，所謂旅行社的黃金期,。到1997年，韓國遭遇嚴(yán)重的金融危機(jī),，那時(shí)候隨之增長(zhǎng)的旅游業(yè)受到重創(chuàng),。當(dāng)時(shí)的金融危機(jī)使韓國出境游市場(chǎng)暴跌到之前的1%,，此時(shí)大部分中小旅行社被迫關(guān)門，大型旅行社不得不進(jìn)行大規(guī)模的裁員,，也就是90年代韓國同時(shí)迎來了旅游市場(chǎng)高峰期和重創(chuàng)期,。

當(dāng)時(shí)只有成立4年的哈拿多樂同樣也遭到重創(chuàng)，公司財(cái)務(wù)狀況很難維持正常運(yùn)營(yíng),，但是哈拿多樂沒有裁到一名員工,，并且將公司困難的事情告訴所有員工，員工們非常理解,，所有人只拿20%的工資與公司一起共患難,，挺過最艱難的時(shí)期。并且公司的業(yè)務(wù)做了相應(yīng)的調(diào)整,，把更多的精力從原來的跟團(tuán)游產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)移到機(jī)票批發(fā)業(yè)務(wù)當(dāng)中,，并且以此與更多的分銷商建立更多的業(yè)務(wù)往來。6個(gè)月之后,，縮到1%的出境游市場(chǎng)以20%-30%的速度開始恢復(fù)增長(zhǎng),，而此時(shí)除了保持原有人力的哈拿多樂之外，進(jìn)行大規(guī)模裁員的其他旅行社根本沒有接待能力,，到1998年,，哈拿多樂成為韓國輸送游客人數(shù)最多，以及全韓國規(guī)模最大的旅行社,。

在哈拿多樂發(fā)展過程中,，最大的秘訣其實(shí)是在于人，在公司最困難的時(shí)候沒有放棄任何一名員工,，所有員工也以主人翁的意識(shí)共同分擔(dān)困難,，旅游業(yè)其實(shí)就是有熱情、有專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)的人組成的行業(yè),。始終重視員工的哈拿多樂企業(yè)文化一直延續(xù)到今天,，公司仍然致力于開發(fā)旅游行業(yè)專業(yè)人才，提供全方位的培訓(xùn),、福利以及撫恤制度,。

哈拿多樂為了從一個(gè)單一的旅游企業(yè)成長(zhǎng)為全球文化觀光流通產(chǎn)業(yè)而不斷努力，2000年哈拿多樂在韓國所有旅游企業(yè)中率先在韓國證券交易所上市,，并且在2006年的時(shí)候,，在倫敦證券交易所上市。哈拿多樂集團(tuán)目前共有4000余名員工,，有6000余家分銷商,，還有包括銀行等在內(nèi)的1400余家合作公司，共同銷售哈拿多樂的旅游產(chǎn)品。全世界范圍內(nèi)有46家銷售網(wǎng)絡(luò),，其中包括12個(gè)國家的12家子公司,。

直到2017年哈拿多樂連續(xù)20年保持海外數(shù)人數(shù)第一的成績(jī)，以2017年為例,，韓國出境游為2483萬人,，其中563萬人通過哈拿多樂出境旅游。通過哈拿多樂出游日本的有200萬人,，前往中國84萬人,，東南亞190萬人，韓國的出境游人數(shù)每年遞增,，預(yù)計(jì)2020年有3500萬人出境旅游。

哈拿多樂集團(tuán)目前在韓國擁有免稅店,、酒店,、入境地接、銷售網(wǎng),、旅游雜志社在內(nèi)的21家分公司,。哈拿多樂在中國、美國,、德國,、日本、菲律賓,、印度尼西亞海外30個(gè)國家和地區(qū)擁有全資子公司或者GSA,，為世界各國的游客提供差異化的服務(wù)。哈拿多樂日本的子公司目前在日本擁有酒店,、免稅店,、巴士公司、汽車租賃公司,，去年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到7200萬人民幣,，去年12月在日本證券交易所成功上市。

哈拿多樂在美國,、泰國,、英國等主要地區(qū)還同時(shí)運(yùn)營(yíng)當(dāng)?shù)爻鼍秤螛I(yè)務(wù)，計(jì)劃在未來將海外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大至50個(gè)國家和地區(qū),，繼續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品,，為更多的開外游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力。這是哈拿多樂B2B的銷售模式,，哈拿多樂負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)和制定市場(chǎng)推廣,，地接服務(wù)，運(yùn)營(yíng)全國呼叫中心，各個(gè)加盟店等分銷商,，通過線上線下渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售,。哈拿多樂以龐大的銷售量為基礎(chǔ)，保有機(jī)票和酒店房間的庫存,，控制成本,，向市場(chǎng)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，同時(shí)確保分銷商的利潤(rùn),。

哈拿多樂通過旅游產(chǎn)品批發(fā)來擴(kuò)大銷售渠道,，并與分銷商也建立良好的合作關(guān)系，目前已有1023家專賣店升級(jí)為官方特許經(jīng)營(yíng)加盟店,，這些店統(tǒng)一使用哈拿多樂品牌,，店面裝修、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等全部按哈拿多樂總部標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行,。以此來提高市場(chǎng)中的信譽(yù)度,，達(dá)到雙贏的目的。

為了提高客戶對(duì)各個(gè)分銷商所售產(chǎn)品的信任度,，公司規(guī)定所有分銷商按統(tǒng)一價(jià)格銷售產(chǎn)品,，以公開透明的方式給各個(gè)分銷商支付一定比例的服務(wù)費(fèi)，根據(jù)各個(gè)分銷商的銷售業(yè)績(jī)實(shí)行差異化的服務(wù)費(fèi)率,，通過B2B線上管理系統(tǒng),，每家分銷商均可以各自的帳號(hào)登陸系統(tǒng)，實(shí)時(shí)確認(rèn)各自的服務(wù)費(fèi)率,。像APP等線上交易日益活躍當(dāng)今,，哈拿多樂與各個(gè)分銷商共同努力達(dá)到多贏，在哈拿多樂官網(wǎng)登陸的客戶讓特許加盟店,，讓他提供咨詢和相關(guān)后續(xù)服務(wù),。這種合作方式為提高我們與分銷商之間的信任度起到至關(guān)重要的作用，擴(kuò)大線上線下渠道也起到強(qiáng)化作用,。這是哈拿多樂特許加盟店的照片,，有專門的部門管理這些加盟店，持續(xù)為這些加盟店進(jìn)行員工培訓(xùn),，提供額外服務(wù)費(fèi)的方式提高他們的收益,。

除了在前面向大家介紹的資源方面的整合之外，在產(chǎn)品,、服務(wù),、客戶管理等方面也秉承差異化的戰(zhàn)略，為了迎合日趨發(fā)展的客戶需求,，根據(jù)客戶年齡段,、興趣愛好等,，我們開發(fā)了一系列主題游產(chǎn)品。目前在售的產(chǎn)品包括和專業(yè)高爾夫選手一同前往的高爾夫旅游產(chǎn)品,，與專業(yè)廚師開啟的美食之旅等均受到市場(chǎng)好評(píng),。為了確保客戶服務(wù)及管理品質(zhì),，公司又單獨(dú)開發(fā)HAS手機(jī)客戶端,，專門管理分銷商、職員,、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游等等,，從客戶開始旅行前通過電話溝通了解客戶的詳細(xì)信息，包括客戶是否對(duì)某種食物有過敏,，是否有基礎(chǔ)疾病等等,，這些信息上傳之后從出發(fā)地到目的地所有相關(guān)工作人員全部都可以看到，以避免在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生不愉快的體驗(yàn),。而且這些信息將一直保存下去,，客戶下次預(yù)定旅游產(chǎn)品也會(huì)提示工作人員。

哈拿多樂持續(xù)投放,，包括電子廣告在內(nèi)的各渠道廣告，贊助影視節(jié)目制作,，通過組織旅游博覽會(huì)等方式提高其品牌影響力,。哈拿多樂已經(jīng)連續(xù)12年舉辦有全球600余家企業(yè)參展，參觀人數(shù)達(dá)到10萬人左右的大型旅游博覽會(huì),，是目前為止,，全世界范圍內(nèi)由一家旅行社組織的最大規(guī)模旅游博覽會(huì)。經(jīng)過持續(xù)不斷的努力,，哈拿多樂獲得了韓國消費(fèi)者論壇主管的經(jīng)典品牌大獎(jiǎng),，連續(xù)13年被評(píng)為品牌之星的殊榮等。哈拿多樂獲得的殊榮也屬于我們的各個(gè)分銷商,，相信這些殊榮也會(huì)為他們帶來更大的受益,。哈拿多樂不僅提供旅游產(chǎn)品服務(wù)，還涉足酒店,、免稅店,、餐飲店、文化演繹等領(lǐng)域,，努力發(fā)展成為文化觀光流通集團(tuán),。

除了出境游，哈拿多樂積極推進(jìn)韓國入境游業(yè)務(wù),，在韓國特意設(shè)立全資子公司哈拿多樂ITC,，與韓國政府一起開發(fā)目的地資源,，提供多元化的韓國旅游產(chǎn)品。哈拿多樂旗下目前運(yùn)營(yíng)中的酒店為Tmark系列酒店,，在首爾有3家,，中國張家界、日本東京各有一家,，首爾和張家界運(yùn)營(yíng)4家高級(jí)餐廳,。哈拿多樂旗下的免稅店目前在韓國共有3家，其中一家在首爾市中心,，另外仁川國際機(jī)場(chǎng)也有,，日本也有免稅店，為了給客戶提供更加豐富的購物體驗(yàn),，計(jì)劃將免稅店擴(kuò)大至更多的國家,。為了給客戶提供更加豐富和優(yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品和服務(wù)，哈拿多樂投資了音樂劇,、演唱會(huì)等演繹活動(dòng),，投資建設(shè)相關(guān)的體驗(yàn)館等設(shè)施，2014年開通一票網(wǎng)站,，進(jìn)行相關(guān)票務(wù)銷售業(yè)務(wù),，涉足的酒店、免稅店,、餐廳等業(yè)務(wù)均為旅游產(chǎn)業(yè)中的重要因素,，哈拿多樂希望以此擴(kuò)大旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各要素占有率。

哈拿多樂希望未來成為全球文化觀光流通企業(yè),，追求的不只是單純的銷售旅游產(chǎn)品的企業(yè),，而是通過旅游行業(yè)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資，開發(fā)更多,、更多元化的產(chǎn)品,，同時(shí)拓寬更多的線上和線下渠道，為全世界游客提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和體驗(yàn),。針對(duì)目前發(fā)展迅猛的FIT客戶人群,，哈拿多樂在今年之內(nèi)將單獨(dú)設(shè)立一個(gè)品牌，為FIT提供哈拿多樂海外營(yíng)銷網(wǎng)站驗(yàn)證過的差異化產(chǎn)品和手機(jī)端驗(yàn)證系統(tǒng),。哈拿多樂將繼續(xù)擴(kuò)大海外酒店以及目的地資源的投資,，以此控制成本，擴(kuò)大當(dāng)?shù)亟哟?jìng)爭(zhēng)力,，服務(wù)人群不局限于韓國人,，而是為全世界游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，哈拿多樂集團(tuán)將繼續(xù)以海外營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),，擴(kuò)大全球業(yè)務(wù),。

綜上所述,，我們認(rèn)為哈拿多樂不僅僅是單純的批發(fā)商或者是渠道商，而是將這兩個(gè)融合在一起的旅游服務(wù)商,，我們認(rèn)為資源和渠道缺一不可,。