在近日召開的上海市旅游發(fā)展大會上，上海市市委李強書記指出,，要立足上海發(fā)展的戰(zhàn)略定位,，聚焦提升品質(zhì)，做深做透大旅游文章,，讓優(yōu)勢更優(yōu),、特色更特、強項更強,，把旅游打造成上海服務(wù)的一塊金字招牌,。如何響應(yīng)李強書記的重要指示要求，不斷提升旅游+的附加值,，上海旅游大數(shù)據(jù)如何對標國際標準,，旅游企業(yè)如何順云而上？在此背景下,，由上海金棕櫚數(shù)據(jù)科技有限公司主辦,、旅行社資訊承辦的賦能大數(shù)據(jù)文旅話未來主題論壇應(yīng)運而生。來自于海內(nèi)外的300余位旅游業(yè)同仁共聚上海,，出席金棕櫚特約之2018文旅大數(shù)據(jù)論壇,，包括原國家旅游局監(jiān)管司司長、中國國旅集團副總李仁芷先生,，中國旅行社協(xié)會秘書長孫桂珍女士,，上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟秘書長周曦民先生，上海市北高新集團總裁兼黨委副書記陳軍先生,、上海市旅游局公共服務(wù)處副處長王京,、以及來自全國文旅產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)雪松文旅集團公司董事長段冬東，南開大學(xué)姚延波教授,、華僑大學(xué)旅游學(xué)院鄭向敏教授,、IBM中國區(qū)新零售總經(jīng)理陳果、金棕櫚企業(yè)集團創(chuàng)始人董事長潘皓波等發(fā)表精彩演講,。海內(nèi)外旅游機構(gòu)代表,、企業(yè)領(lǐng)袖們針對旅游大數(shù)據(jù)、文旅融合,、旅行社風險防控等多個熱點關(guān)注話題展開深入探討,，在旅游業(yè)界掀起智慧旅游的頭腦風暴！

主題研討：旅行社風險防控,，遭遇哪些坑兒,？

主持嘉賓：旅行社資訊上海副主編白麗麗
分享嘉賓：金棕櫚企業(yè)機構(gòu)旅保寶事業(yè)部副總經(jīng)理總監(jiān) 臧仕源
北京市華城律師事務(wù)所律師楊溢
東航國旅卓越行創(chuàng)始人陳麗

白麗麗：大家好,，我是旅行社資訊上海副主編白麗麗，感謝大家參加今天這個會議?，F(xiàn)在有一個有獎互動環(huán)節(jié),，大家可以盡情提問，首先在大家看來什么是旅行社的風險防控,？回答我們有準備禮品,。先來問一下三位嘉賓！

這幾年旅行社行業(yè)發(fā)展得非?？?，但是也有一些不和諧的聲音，旅行社風險各個環(huán)節(jié)都會存在,，首先有請三位嘉賓給我們做一下自我介紹,。

陳麗：大家好！我來自上海東航國旅卓越行的陳麗,，我業(yè)務(wù)是澳大利亞和新西蘭專線批發(fā)商,，從業(yè)至今20年之久，我經(jīng)歷過整個旅游業(yè)出境游業(yè)務(wù)的成長發(fā)展到今天,。謝謝,。

臧仕源：大家好我來自金棕櫚的臧仕源，我負責的平臺為旅行企業(yè)提供金融和風控綜合解決方案,。

楊溢：大家好我來自北京市華城律師事務(wù)所的律師楊溢,，非常榮幸受到旅行社資訊的邀請參加大數(shù)據(jù)論壇。我們所成立于1999年,，前身是對外經(jīng)貿(mào)合作部下面的長城律師事務(wù)所,，辦公地點在北京國貿(mào)一期是一家綜合性合伙制律師事務(wù)所，我本人對與旅游相關(guān)法律問題感興趣有一些研究,，從2015年開始和旅行社資訊合作,，開了專欄。主要發(fā)表一些關(guān)于旅游行業(yè)案例分析的文章,。另外我在北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所擔任調(diào)解律師之一,，負責解決旅行社和旅游者之間旅游投訴問題。

白麗麗：感謝三位嘉賓,，陳麗總在旅行社行業(yè)算是一個老兵了，在和臺下旅行社碰到很多相似的問題,，在您的從業(yè)過程當中遇到過哪些風險防控的坑,？

陳麗：如果臺下有同行的話，業(yè)內(nèi)有一句話賺的是賣白菜的利潤,，冒的是賣白粉的風險,。痛并快樂著,，我從業(yè)快20年了，我算是經(jīng)歷過發(fā)展的高潮期,，我到今天非常感慨,，這個行業(yè)非常不好做每一點都是一個坑。

做企業(yè)可能比旅行社要復(fù)雜或者風險更多,，從企業(yè)管理來說,，一個是人的管理還有就是后臺行政方面的管理。我想從這兩塊說一下,。從人的管控來說,，旅行社大家都覺得門檻低，招進來的人魚龍混雜,，什么樣的人都可以做旅游,，只要你有人脈有一張嘴，以前有一個傳真機有一臺電話就可以做生意沒有任何門檻,，就會造成整個行業(yè)參差不齊,，素質(zhì)不齊，坑蒙拐騙都有,。

隨著2014年旅游法出臺之后,，國家旅游局對整個行業(yè)進行整頓，旅游院校旅游專業(yè)的開課,，培養(yǎng)了很多旅游專業(yè)人才,，我本人也是上海師范大學(xué)旅游專科畢業(yè)的,，我從事跟我專業(yè)有關(guān)工作的,，也是培養(yǎng)了很多專業(yè)人才。

之前我經(jīng)常聽說包括我出道時有一個老師,，也是我的原領(lǐng)導(dǎo)因為他招聘的一個員工價格很低,，也很努力，老板覺得我用低價招了一個很好的員工很開心,，結(jié)果這個員工就做了一筆單子收了一筆款人就消失了,。因為這件事可能涉及的金額30多萬，在十年前這筆金額很大,，這個員工就消失了,，再去查他的身份證都是假的，根本追溯不到,，這就是用人方面的坑,。

旅行社軟件非常重要，軟件就是人才,，人才方面我們嚴格把控,，從旅游院校專業(yè)畢業(yè)的,，好的優(yōu)秀的人我們收錄上也不能虧待別人，該給的還是要給,，這是人員方面吃過虧的,，這塊我們嚴格的把控。

接著就是后臺,，后臺涉及到兩塊一個是行政上的安全和一個資金上的安全,，我相信臺下如果有傳統(tǒng)旅行社或者做這一塊的，聽到更多是公司跑了,，今天這個倒了,，那個倒了，這個欠幾百萬,，那個欠幾十萬,，我們辛辛苦苦沒有做錯任何事情，但是卻要承擔人家犯下的錯,。是我本人也遇到,，官司也是贏了，也強制執(zhí)行了,，法院告訴我,，我們已經(jīng)強制執(zhí)行了，名下沒有財產(chǎn),。我們?yōu)榱松钐焯烀I(yè)務(wù)哪有時間找人家的資金在哪里,？我也很郁悶，我們很努力沒有做錯事情為什么要承擔這個后果,？

楊律師今天也在我也很想聽聽對于這樣的情況,，旅行社怎么辦？官司是贏的,，但是資金就是追不回來,。相信很多旅行社也遇到這樣的問題，這也是困惑我的一個很大問題,。法院也說了,，追不回來，到目前為止這筆錢還欠在這里執(zhí)行不到任何費用,，這是資金方面的問題,。

還有業(yè)務(wù)方面安全的管控，我們做的是人的生意,，出去之后旅行社所涉及到的吃,、住、行,、游,、購每一樣事情都不是我們所控制的，整個旅途上都可能或多或少發(fā)生一些意外等等,。人的生命是無價的,，任何事情發(fā)生但凡用錢可以解決的都不是事情對于每一位客人出去尤其行程當中保險也是非常重要的。

我們把風險進行了管控,，萬一發(fā)生任何問題可以做風險的轉(zhuǎn)嫁,，還有行政上的安全，2014年之前旅游界一直謠傳零團費的現(xiàn)象,，不管在國內(nèi)國際上都有這個現(xiàn)象,，2014年以后，旅游法的出臺逐漸在改變這個現(xiàn)象,。

作為我們整個行業(yè)領(lǐng)頭羊或者把行業(yè)往好的方向帶領(lǐng)我們非常抵制零團費,，我們不愿意用犧牲品質(zhì)代價贏得市場，我們嚴格執(zhí)行了國家旅游局或者旅游法的規(guī)章制度,，風險管控只要我們認認真真的秉著法律去做,，這些風險我相信都可以把控住的。

白麗麗：陳總從三個方面給我們分享了這些年來看到行業(yè)里面風險防控的坑,，今天我們也請到了金棕櫚企業(yè)機構(gòu)旅保寶事業(yè)部的臧仕源總,，能不能從技術(shù)和解決方案角度，旅行社怎么規(guī)避這些風險,？

臧仕源：我非常同意陳總所說的風險,，旅游方面風險一個是內(nèi)部管理上海有經(jīng)營中的，內(nèi)部管理最大的風險就是資金的問題,，很多旅行社管理制度上做了相關(guān)規(guī)范,，門店這邊要繳納保證金，合同發(fā)放和收回有相關(guān)制度,，收取團隊資金歸集有相關(guān)財務(wù)制度,，比如一周一清繳之類的。這些會造成資金歸集慢,，財務(wù)對賬成本高,，合同發(fā)生外部的風險是不可控的。

一家旅行社每增加10家門店會增加一位出納人員進行相關(guān)管理,，門店合同和人又有關(guān)系,，如果這個人簽了陰陽合同卷款跑路，社會上已經(jīng)屢見不鮮了,，最多有卷走2000多萬的,。不單單是資金損失還有上當受騙游客安撫的問題。

旅行社經(jīng)營過程當中,，最大的責任就是游客的安全,，把游客帶出去要高高興興出門,，平平安安回家，旅行社現(xiàn)在培養(yǎng)比較好的習(xí)慣,，責任險也好,，意外險也好都會去購買，保險并不是有了就可以,，要知道保險保什么,，關(guān)鍵有什么保險，什么東西保險是不保的,。有些旅行社采購了很多保險產(chǎn)品,，有的產(chǎn)品是承保高原反應(yīng)的，客人買一個產(chǎn)品如果沒有給顧客買高原反應(yīng)的保險出了事情還是沒有用的,。

傳統(tǒng)旅行社客源很多都是老年人,，對于70歲以上有保額減半的條款，旅行社減半之后是否能覆蓋掉行程當中的風險,，老年人突發(fā)的急性病或者慢性病引起的病癥,，保險是否進行承保？

2015年東方之星郵輪沉了,，旅行社給游客購買了10萬元保額,，7歲以上減半，最終賠不出去,，是導(dǎo)致旅行社倒閉的直接原因,。當出現(xiàn)重大事故時，大家心里要冷靜的進行分析,，盡量通過保險分散減少自己的損失,。除了旅行社自己有的責任險，給游客投的意外險,，地接社也有自己的保險,，大巴成員也有責任險。

去年我處理過包頭一個團隊去往山西,，旅行社購買的保險是保額20萬的保險,，通過協(xié)調(diào)和包頭旅行社自身的責任險，在政府幫助下最后通過各家保險公司賠償?shù)?3萬的保險款項在當?shù)亟鉀Q了這場事故,，使得旅行社這邊沒有產(chǎn)生額外的資金壓力,。通過專業(yè)中介機構(gòu)處理一些事情非常必要。

保險分為主動購買和旅行社隨團贈送的,，建議大家選擇盡量覆蓋全的,，一方面成本比較低，同時覆蓋面全，保證只要買了這個產(chǎn)品基本保障得到覆蓋,，銷售型我建議購買一些外資大品牌保險產(chǎn)品,，基本涵蓋了旅游當中所有風險，里面甚至可以包含兩年內(nèi)未發(fā)病的既往病都可以進行承保,。

白麗麗：謝謝,，給我們提供了很多案例,。接下來有請楊溢律師,，您這幾年有遇到一些旅行社風險防控的案例嗎？

楊溢：接陳總的話,，欠款的官司打贏很容易難就難在執(zhí)行上,，各種原因負責人跑路了，卷款了,，旅行社也是輕資產(chǎn)也沒有辦公用品早就被員工搬走了,。在理論和實踐當中執(zhí)行難確實是一個問題，最近幾年法院也加大了執(zhí)行力度,。特別是對企業(yè)法律代表人,，包括事發(fā)時法律代表人也會要求他對財務(wù)狀況有一個澄清過程，法院執(zhí)行當中甚至他們必須要上所謂的黑名單,，限制高消費,，高鐵不能坐，飛機不能坐,，如果還要繼續(xù)經(jīng)營還要做旅游這一塊的話,，就要想辦法籌錢來還，這是法院系統(tǒng)最近幾年加大執(zhí)行力度采取的措施,。

回到大數(shù)據(jù)論壇,，我聽到電子合同的問題。旅游法規(guī)定,，旅游合同要簽書面的形式,，相對于口頭合同來說，傳統(tǒng)書面就是紙質(zhì)合同,，在這么多年一直在使用,，可能因為技術(shù)的原因，之前都是紙質(zhì)的,，現(xiàn)在出現(xiàn)了電子合同,，越來越多企業(yè)開始運用電子合同，也屬于書面合同的一種,，這是有效沒有問題的,。

電子合同不光要注重形式上，還要注重內(nèi)容，我在質(zhì)監(jiān)所處理旅游糾紛時發(fā)現(xiàn),，有些旅行社包括大旅行社都存在這樣的問題,，合同的內(nèi)容可能照搬了2014年國家旅游局團隊示范文本，這個示范文本不是強制性的,，是各個條款覆蓋比較規(guī)范的,。可以提供給旅行社參考的,，旅行社可以根據(jù)自己的實際情況增減或者調(diào)整內(nèi)容,，這個是沒有問題的。有些旅行社把示范文本放在前面,，最后加一條負責或者其他的,，把他想加的內(nèi)容原封不動的放上去。示范文本規(guī)定提前20日解約,，旅行社可以扣除旅游費用總額的比如5%,，剩下的余款退給游客，這個旅行社把這個改成了扣20%,，在一個合同里面出現(xiàn)了兩種扣除標準,，當游客找到我們問我們適用哪個？旅行社就說適用后面的,，但是這樣是不對的,，不符合法律規(guī)定的。合同法有規(guī)定,，提供格式的合同,，旅游者基本不能改的。出現(xiàn)了兩種以上的解釋,，要做出不利于格式合同提供方的解釋,，就應(yīng)該首先適用于扣除5%的標準。這是想提醒在座旅行社,，電子合同形式固然是一個流行趨勢,，合同內(nèi)容也不能忽視，要符合法律相關(guān)規(guī)定,。

我建議要么把示范文本里面的替換掉,，或者簽訂一個新的補充協(xié)議，以后一個為準,?；蛘哂慰驮谥Ц稌r，你可以通過電子跳出一個對話框,，再一次提醒游客這個取消按照什么標準扣除,，同意之后才可以繼續(xù)付款進行下一步,，這些操作做到前面去，才可以防止風險,。

白麗麗：我們做電子合同一定要非常注意內(nèi)容前后一致,，楊溢總可以解決現(xiàn)場旅行社遇到法律的問題，他這邊可以做一些咨詢,。有沒有經(jīng)營過程遇到的困惑,？

臧仕源：合同當中，行程也是含機票的,，機票都是航空公司預(yù)先付的不能退改的,，旅行社怎么保障自己的利益，我這邊如果因為機票原因扣20%,，是否合理,？

楊溢：旅游法有規(guī)定，游客在行程結(jié)束前可以有任意解除權(quán)的,，不論因為什么原因都可以解除。解除后果就是旅行社扣除必要費用余款退給游客,。您說旅行社需要舉證證明機票錢已經(jīng)實際發(fā)生了,，按照航空公司的規(guī)定不能退還或者不能夠退改的，這個損失承擔就由游客承擔,。

臧仕源：不需要寫在合同里面還是標注有效,？

楊溢：事先在合同里面標注，更重要要舉證證明,。大多數(shù)調(diào)解案例就是因為游客覺得你拿不出證據(jù),，對應(yīng)的名字沒有我，因為這個不理解所以來投訴,，我們會給他解釋,，有些情況可能是按照政策，確實退不了的,，有些理解了就可以調(diào)解成功了,，不能理解的就一定要去法院。

白麗麗：金棕櫚企業(yè)機構(gòu)的電子合同可能上海各大主流旅行社都跟他們有一些合作,，現(xiàn)在50%左右旅行社都和金棕櫚有不同程度電子合同方面的合作,。我們有請臧仕源總給我們分享一下旅行社的風險哪些可以提前規(guī)避的？

臧仕源：提前規(guī)避的風險和游客之間發(fā)生糾紛的話,，合同里面體現(xiàn)是最好的,。旅游法當中也規(guī)定了，購物店和自備景點等都在合同進行明示,，消費者就不會進行投訴,。關(guān)于取消的風險，每個省市不一樣，格式是不能改的,，包括提前取消的百分比,，導(dǎo)致旅行社因為自身方便會在下方額外注明，取消時不是僅僅標注了我這邊要修改取消要賠付的錢而是說明原因,，比如機票或者酒店不可退改造成的損失費用要額外承擔,，一般游客比較理解。

針對老年人風險的提示,，如果沒有行動能力必須有家屬的簽字表示同意跟著旅行團出游,，可能產(chǎn)生的封面，友情提示都寫在補充備注里面,，對于旅行社的責任會減少,。除了和游客之外，還有自身經(jīng)營當中也會遇到和財務(wù)有關(guān)的風險,，我們就建議使用電子合同為核心,，將收款和合同訂單進行關(guān)聯(lián)，在輔以電子發(fā)票形成整體解決方案,，我們之前有一些客戶,，使用了我們一整套解決方案，使得門店用支付寶,，用微信或者pos機解決現(xiàn)金收款問題,，收到客人錢直接進入總部，根源上解決門店攜款潛逃,，財務(wù)支出成本也減少了,，這些都是通過電子收款方式進行財務(wù)入賬，可以大大減輕旅行社風險的壓力,。

白麗麗：東航國旅卓越行有20多年的發(fā)展了,，陳麗總能不能給我們分享一下這么多年從業(yè)過程當中，卓越行怎么規(guī)避您之前說到的人員,、資金還有業(yè)務(wù)方面的各種風險,？

陳麗：從業(yè)務(wù)角度來說，我們秉承嚴格按照國家旅游法的精神來走,，只有以這個為準繩不跑偏,，基本上就不會走上歪門邪道，2014年旅游法出來之前非?；靵y,，由于這個行業(yè)的畸形導(dǎo)致很多投訴。由于沒有一個標準的賠付,，客人對旅行社的評價對整個行業(yè)的發(fā)展也沒有一個良好的口碑,，服務(wù)性行業(yè)的口碑甚至在末位的對于行業(yè)的發(fā)展不好,。

我作為新生代的旅游人，我在業(yè)務(wù)把控上,，首先從人員來說,，我們選擇的隊員一定是受過高等教育的，素養(yǎng)一定是要到位的,，這是人品的問題,。在座管理者可能也很清楚，人品很重要,。人品方面,，我們嚴格把控。業(yè)務(wù)方面,，我們遵循旅游法的要求,，零付團隊不做包括趙總說的做到和客戶簽訂合同之前，我們會明示告知你今天付的費用我提供什么樣的標準,，也不會回來進行扯皮,。

吃過太多虧了，旅游吃住行游購,，每樣?xùn)|西仁者見仁,，智者見智，只有做到明細的披露,，包括吃的什么，住的是什么,，標準是什么,？提前多少時間退團，損失是多少,。甚至于送簽或者酒店預(yù)訂等等都進行告知,，我們也遇到過你沒有告知我，我有這個損失我不承擔,。有些團票等等都不退的,，往往客人說我要取消了不退了，就開始扯皮,。本來利潤就很低,，加上互相的扯皮損失就擴大了，出發(fā)前我們一定會對報價或者接待內(nèi)容進行完整批示,，出游時一定會進行一個行前說明會,，這個也是旅游局或者上海市旅游委嚴格要求執(zhí)行的，做一個安全的警示,。

若干年前,，上海有一家旅行社有一個客人訂了一個酒店發(fā)生一個事件,，個人訂了一個房海邊游泳溺亡了，傳統(tǒng)思維是不干旅行社的事,，但是法院判決旅行社輸?shù)?，你沒有告知游泳的風險。我們立馬對行前需知告知進行了修改,，未成年也是,，澳洲酒店沒有救生員，有一個小孩子因為家長缺失管理,，在酒店游泳池溺亡也因為旅行社沒有告知,，進行扯皮。這些都是血淋淋的教訓(xùn),，讓我們對自己在出行前的法律文件都進行了逐一的完善,。

資金方面，首先我們和合作伙伴都會簽訂一個出境合同,，非常感謝東航國旅管理者對這個嚴格把控,，每家合作社都要簽訂出境合同，首先保證合作方有資質(zhì),，要有旅行社責任險的購買,，地接選擇上也選擇有資質(zhì)的合作方。買保險的都是正規(guī)有營運證的,，合作伙伴選擇上盡量選擇有資質(zhì)的,，規(guī)避了風險。

團隊出游之后,，我們會給每位客人購買一份旅行社意外險,，我們遇到更多的是一些航班延誤的比較多，規(guī)避了很多風險,。目前總體在整個運行當中,，還有資金方面，資金方面合作方進行嚴格把控,，我們也會去當?shù)睾鸵恍┩挟斨写蚵牽诒?、付款方式和?jīng)濟狀況，從種種方面避免資金收款出現(xiàn)問題的風險,。

白麗麗：時間問題,，現(xiàn)在有請三位嘉賓簡短的對這個話題做一個總結(jié)。

楊溢：我想接陳總說的,，旅行社如果只是單獨委托代定服務(wù),，承擔的責任是有限的。比如在委托代訂過程當中,，把客人的名字搞錯了或者護照號搞錯了導(dǎo)致簽證出錯了不能出去,，行程耽誤了,，這些需要承擔責任的。像剛才的情況,，只是代訂酒店門票,，不應(yīng)該承擔那么多責任。

陳麗：我記得很深,，對我的感觸太深了,。在沙灘邊上發(fā)生，我覺得我們不應(yīng)該承擔,，后來判旅行社付大部分責任,，因為沒有告知出海游泳有危險。

楊溢：這是目前司法實踐當中法院更傾向于保護消費者的權(quán)力更多,，認為旅行社違反了安全保障義務(wù)的責任,。

結(jié)合今天大數(shù)據(jù)來說，大家都知道電子商務(wù)法,，2018年8月31號正式發(fā)布了,，生效正式實行在明年1月1號。電子商務(wù)法對旅游行業(yè)來說,，也有比較大的影響,，特別是規(guī)范電子商務(wù)平臺和平臺經(jīng)營者的法律問題，電子商務(wù)經(jīng)營者必須有市場主體資格,，以前有些個人在微信里面號召人一塊旅游的情況會有一定的約束或者逐漸被淘汰,，這個平臺經(jīng)營者富有核驗義務(wù)，必須提供真實身份信息,，聯(lián)系方式,，有沒有取得行政許可的情況，而且要報送到市場監(jiān)督管理部門,。這是平臺經(jīng)營者的責任，如果不這么做的話還會面臨行政處罰,。今天提到大數(shù)據(jù)殺熟的問題,，電子商務(wù)法也有相關(guān)規(guī)定，一個經(jīng)營者可以根據(jù)消費者的消費習(xí)慣,，興趣愛好提供一些搜索的建議或者收縮一些結(jié)果,，但是同時必須提供針對游客的選項，讓游客尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，這個必須要保障如果你沒有做到的話還是會面臨一些行政處罰,。

虛假宣傳包括數(shù)據(jù)造假的問題，這塊法律也有規(guī)定,，如果出現(xiàn)刪差評的行為嚴重誤導(dǎo)消費行為也會面臨行政處罰,，還會涉及到虛假廣告的處罰問題,，提醒旅游從業(yè)者要時刻關(guān)心法律動向，一些規(guī)定及早采取防控風險的措施,，避免被追究責任,。

嘉賓：三位老師好，我想問一下一個旅行者購買了旅行社的旅游產(chǎn)品,，但是真是突然間有一個非常重要的事實在去不了,。自己可以申請退款嗎？

臧仕源：在任何情況下都有權(quán)力申請不去參加旅行,，可以根據(jù)他和旅行社約定的提前天數(shù)申請退款比例,。因為自身原因主動不去的，旅行社這邊屬于無責任的,，最終退款比例按照合同約定比例進行賠償,。如果游客出行前，報名這個產(chǎn)品時購買了旅行取消險,，如果這個旅行取消險包含了無理由取消的話,，可以通過保險給到金額賠償，一般在損失金額50-70%左右,。

嘉賓：三位嘉賓好,，像陳總說的，現(xiàn)在有很多通過旅行社代訂的民宿產(chǎn)品,，除了住宿環(huán)節(jié)還提供了騎馬這種高危的旅游項目,，我們也看到很多案例游客在騎馬過程當中摔倒或者酒店一些建筑的落差比較高，從樓梯上摔骨折的情況,。出現(xiàn)這種意外事故時,，旅行社和民宿之間責任賠償怎么劃分或者如何進行理賠以及游客善后工作？

陳麗：比如民宿或者酒店,，新西蘭法律規(guī)定旅游團不能用民宿的,，如果我是旅游團不能用民宿，民宿的糾紛比如意外發(fā)生浴室里面滑道,，就要看到有沒有在房間里面有提示,，如果有提示我們完全可以買意外保險做化解，市場上除了常規(guī)旅行社的意外險,，因為正常旅行社出去游客保額不得低于30萬,，還有一些保險公司針對商務(wù)或者非旅游團客戶保險保額很高，保的內(nèi)容也很多,，我們可以通過買這個保險,。

一般含的都是常規(guī)旅游意外險保額不低于30萬，但是現(xiàn)在這個保額一般是不夠的,，我們在確認鍵上會提醒客戶你要買高額保險嗎,？你是上億身價的絕對不能買這個保險,。很多保險公司都推出了商業(yè)型保險，保額很高可能保行李延誤,，證件遺失保險或者行程受阻等等完全可以化解掉,。

酒店或者民宿可以接洽一定是有一定資質(zhì)的，但是可能賠付不是很大,。在境外發(fā)生任何問題,，客戶一定會找到承辦方的。這塊我作為從業(yè)人員,，一定要先保護好自己,，該買的要買，該提醒的要提醒,。

我們曾經(jīng)有個客人在境外發(fā)生了骨折,，結(jié)果不接受在當?shù)刂委煟貒委?。當?shù)刂委熧M用全包,，回國之后不全包，回來客人就跟我們搞了,，大家要注意一下,。

鄭向敏：提示含有法律效應(yīng)。旅行社組織客人到酒店里面,，酒店的提示有沒有到位,，有沒有法律效應(yīng)，發(fā)生事故上法庭你提示,，因為風險的程度是經(jīng)營單位才知道,，我們不知道。你告訴我請勿特殊情況還可以,，嚴禁還是請勿,？請勿抽煙，煙癮上來還可以抽,，不觸法,。嚴禁你抽就觸法，從旅行社角度出發(fā),，導(dǎo)游在看到接待的景區(qū)或者酒店有提示，法律效應(yīng)不高的情況下我們必須提示,。

廈門旅行社出現(xiàn)一個案例,，有1-2個小時自由活動時間，導(dǎo)游一直告訴所有車上的客人,，下面自由活動不能下去游泳會死人的,，說三遍,。最后還是有人下去游泳了，還是有人淹死了,，打官司全車的人都為這個導(dǎo)游作證,，導(dǎo)游在車上連說了三遍不能下車。死人請來的律師,，在法庭上怎么說,？你們聽到了，我的當事人沒有聽到,。車上那么吵你能保證他能聽到嗎,？死了，說不清楚了,，最后還是賠了,。

現(xiàn)在導(dǎo)游必須除了告訴你不能下去之外，必須寫上紙,，從車頭走到車尾讓你看最后你別跟我說你沒有聽到,，所以安全風險問題非常嚴重。