從產(chǎn)品到社群,，云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢隆重召開,，1300位旅游業(yè)者共襄盛舉,，思維與想法的激烈碰撞,，形勢(shì)與趨勢(shì)的熱烈探討

對(duì)話同程旅游副總裁,、度假事業(yè)群CEO 楊佳佳

劉娜：我們覺得同程旅游是一家非常愛學(xué)習(xí)的公司,，十年前的全員學(xué)習(xí)SEO到如今上云并all in 小程序，最終逆勢(shì)上市,，在同行業(yè)來講,，總是能夠第一時(shí)間去獲得先機(jī)，下面我們就講幾個(gè)非常關(guān)鍵性的問題,，您跟大家分享，現(xiàn)在在講流量紅利消失，我們說對(duì)于流量紅利消失來說,，最為直接的應(yīng)該是成立時(shí)間較長，或者說獲客成本較高的行業(yè),，那么對(duì)于同程來講，作為第一代互聯(lián)網(wǎng)的布局者,，在流量紅利消失的這種大背景下,，您覺得新的增長點(diǎn)在哪兒？

楊佳佳：這個(gè)問題應(yīng)該也是大家非常關(guān)心的,，其實(shí)挺好的,，因?yàn)槲冶旧韥硗痰臅r(shí)候，核心負(fù)責(zé)的就是整個(gè)流量板塊,，所以在經(jīng)歷過過去這十幾年流量變化的過程中,，我們認(rèn)為這個(gè)命題應(yīng)該不叫流量紅利消失，應(yīng)該叫傳統(tǒng)的流量正在發(fā)生轉(zhuǎn)移,。我們生活過程中,，很多自身的行為都在發(fā)生變化，以前我們說電腦上網(wǎng),，現(xiàn)在用手機(jī)上網(wǎng),，手機(jī)上網(wǎng)以后，慢慢下載APP,，現(xiàn)在大部分時(shí)間會(huì)在微信里,，慢慢的這兩年時(shí)間溜進(jìn)了抖音里，溜進(jìn)了小程序了,，溜進(jìn)了微博,，最近兩年的財(cái)報(bào)，指數(shù)級(jí)的增長,，流量又進(jìn)入微博里,。其實(shí)不叫流量紅利的消失，而是傳統(tǒng)我們習(xí)慣的那些流量發(fā)生了轉(zhuǎn)移,，用戶的時(shí)間不在說是我要下一個(gè)APP,，下了APP，我就用APP,，這是一個(gè)核心的點(diǎn),。我們能不能敏捷地去捕捉到用戶行為發(fā)生了變化，而不沉浸在說我們的成功之前是源于PC,，我們之前的成功是源于APP,。所以在2018年，我們比較早地開發(fā)小程序,，比較早地進(jìn)行測(cè)試和推進(jìn),。所以我們很快看到2018年成為小程序爆發(fā)期，我們?cè)谶@個(gè)過程中去收獲了很多經(jīng)驗(yàn)。

但同時(shí),，另外一個(gè)很重要的點(diǎn),，可以看到我們?cè)诙桃曨l方面，我們2018年投入了短視頻,，我們很快成為抖音里面在旅游行業(yè)里面比較靠前的粉絲量,，超過65萬，是抖音旅游行業(yè)官方平臺(tái)里TOP2,，相應(yīng)的非常好的給我們獲取到非常多的用戶交流,，這是一個(gè)例子，流量在發(fā)生的變化,。

第二個(gè),，同程度假經(jīng)營了有十幾年，隨著我們的運(yùn)營,，現(xiàn)在用戶達(dá)到千萬級(jí),，服務(wù)好我們已經(jīng)積累的這部分用戶，是我們一個(gè)非常重要的命題,。2018年中國全年出境的人次接近1.5億人次,，同程度假的用戶能達(dá)到幾千萬，我們?nèi)绾稳シ?wù)好這些用戶,，如何讓這部分老用戶在以后有出游計(jì)劃的時(shí)候仍然選擇同程,，我們花了很大的功夫。

劉娜：什么功夫,？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)最擅長的就是談拉新,，你拉新的時(shí)候，你原來存量的老客戶怎么去維護(hù),？這塊還是要您講一講,。

楊佳佳：說個(gè)玩笑，早上朋友見到我說,，楊總,，你今天穿的像新郎，其實(shí)我是用了心的,。我們現(xiàn)在同程直體驗(yàn)店正在進(jìn)行統(tǒng)一形象,，我們希望給到用戶的第一印象是專業(yè)的，值得信賴的,，讓用戶感受到,，度假旅游是一款奢侈品，是有品位的,。

劉娜：同程不做加盟，不像攜程，正好您是度假事業(yè)群的CEO,，大家都是做旅游的,，低頻，低毛利,，信息化的程度比較低,，所以在這個(gè)行業(yè)里面，大家認(rèn)為是相對(duì)比較藍(lán)海的行業(yè),，而且沒有巨頭出現(xiàn),，但是也有一點(diǎn)，在這個(gè)板塊里面,，目前來說,，OTA盈利的很少，或者幾乎沒有,，那么2018年的時(shí)候,，同程度假這個(gè)板塊有沒有盈利？

楊佳佳：在2018年我們同程度假是實(shí)現(xiàn)了完整的財(cái)年的盈利,。剛剛主持人也提到過,，OTA確實(shí)在過去幾年盈利不多，但是傳統(tǒng)旅行社相對(duì)來說,，即使是投入比較小的旅行社也應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)盈利,，只是盈利多少的差異。所以我們會(huì)覺得,，其實(shí)OTA是一個(gè)探路者的角色,，當(dāng)下OTA的虧損或者叫前期的投入，其實(shí)是對(duì)整個(gè)行業(yè)的投入,。單同程度假就有幾百名研發(fā)人員,，這些投入的前期回報(bào)是比較慢的。這就像蓋樓,，我們看好這個(gè)樓一定能建好,，一定能有收益，但是前期你要買地造樓,，要打地基,，造樓的過程都是投入。只有當(dāng)這個(gè)樓造好了,，開始發(fā)揮作用了,，回報(bào)慢慢就來了。就像亞馬遜連續(xù)虧了20年之后開始盈利了,，成了全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售商,，全球第二大互聯(lián)網(wǎng)公司,。所以說，可能在過去幾年里,，OTA是在為行業(yè)探路,，通過成熟的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，充沛的投資,，我們有能力去做這樣的事情,，也希望我們的努力為整個(gè)旅游業(yè)賦能。

劉娜：時(shí)間關(guān)系,，最后一個(gè)問題,，包括《新聞聯(lián)播》報(bào)道，總是在說平臺(tái)方有霸王條款,，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)殺熟,，還有一些捆綁銷售等等，對(duì)于同程來說,，同樣是做平臺(tái)的,，消費(fèi)者對(duì)你的印象也一樣，你們?cè)趺丛谛袠I(yè)里面去積累一些良好的口碑,？

楊佳佳：首先說明的是我們沒有大數(shù)據(jù)殺熟,。對(duì)于同程來說，核心價(jià)值觀第一條就是客戶第一,。所以同程度假的核心都是圍繞著用戶解決他們的需求,。如何去滿足他的體驗(yàn)，這是我們最核心的內(nèi)容,。對(duì)于OTA來說,，酒店、機(jī)票和火車票這類產(chǎn)品屬于技術(shù)解決方案,，我認(rèn)為,，旅行社更多是一個(gè)服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)最核心的部分就是產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn),。舉個(gè)例子,，同程度假在2018年做了一件非常重要的事情，將度假所有的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了拆解,，拆解到40-50項(xiàng)小的服務(wù)節(jié)點(diǎn),，反推到我們內(nèi)部的各個(gè)部門，經(jīng)過2018年的反推和提升,，總共提升80%以上,。目前，整個(gè)同程度假的旅游產(chǎn)品的平均好評(píng)率達(dá)到93%,，我們面對(duì)用戶投訴,，能做到24小時(shí)內(nèi)100%的響應(yīng),，這是我們正在做的。

劉娜：您再用一句話總結(jié)我們今天的提問,。

楊佳佳：非常感謝主辦方能邀請(qǐng)我來到武漢這邊,，新朋友老朋友聚在一起做一個(gè)簡短的分享,，在來的時(shí)候我就想說,，也看我自己半年前的一些思考，再看到半年后的一些思考,，發(fā)現(xiàn)變化蠻大,，確實(shí)時(shí)代發(fā)生了非常大的變化，我也希望能跟所有的旅行社行業(yè)的伙伴們一起加速學(xué)習(xí),，加速進(jìn)步,，一起讓我們旅行社行業(yè)越來越棒，謝謝大家,。

劉娜：非常感謝楊總,。

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