從產(chǎn)品到社群,，云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢隆重召開(kāi),，1300位旅游業(yè)者共襄盛舉,，思維與想法的激烈碰撞,，形勢(shì)與趨勢(shì)的熱烈探討

云地接CEO蓋書(shū)華《賦能旅行社,，讓定制旅行大眾化》

蓋書(shū)華：非常開(kāi)心,，剛剛看到甄總現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)，我比較緊張,，我爭(zhēng)取能夠在20分鐘時(shí)間把我想分享的事情跟大家分享,。

剛剛楊博士講到過(guò)去2018年整個(gè)的宏觀(guān)數(shù)據(jù)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)沒(méi)有跟楊博士提前對(duì)表,，所以我們的數(shù)據(jù)會(huì)有一些出入,，但是它能夠代表整個(gè)過(guò)去從2017年到2018年以及未來(lái)到2022年，我們認(rèn)為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)數(shù)據(jù)的趨勢(shì),。2017年1.3億中有將近9千萬(wàn)左右其實(shí)是因私出境旅游,，2018年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)完整突破了1個(gè)億，我們預(yù)期到2022年左右的時(shí)間,，這個(gè)數(shù)字還會(huì)有一個(gè)比較明顯的上升,。在整個(gè)的出境消費(fèi)金額上，也會(huì)有一個(gè)比較大的提升,，這個(gè)提升大家可以看到,，消費(fèi)金額的提升比出境人次的提升，它的幅度是增大的,，它意味著單人消費(fèi)的金額其實(shí)是會(huì)比較明顯的提升,，這其實(shí)是一個(gè)比較明顯的趨勢(shì),。

當(dāng)然，可能在座的各位會(huì)比較關(guān)心一個(gè)數(shù)據(jù),，剛才的一點(diǎn)幾個(gè)億跟在座各位有什么關(guān)系,？我從另一個(gè)維度把這個(gè)數(shù)據(jù)做了拆解，把北上廣深定位為一線(xiàn)城市,，把像武漢這樣定位為二線(xiàn)城市,，在過(guò)去的時(shí)間，在9300萬(wàn)這樣的出境人群中,，一線(xiàn)城市能夠做到2300萬(wàn),，二線(xiàn)城市3700萬(wàn)左右。對(duì)于未來(lái)五年的預(yù)期,，我們認(rèn)為在二線(xiàn)和三線(xiàn)城市是未來(lái)整個(gè)出境領(lǐng)域一個(gè)非常大的增長(zhǎng),，大家可以看到這個(gè)柱子的增長(zhǎng)，它整個(gè)的占比量其實(shí)沒(méi)有明顯的提升,，70%到80%的增長(zhǎng),。其實(shí)從數(shù)量級(jí)上，應(yīng)該會(huì)有現(xiàn)在的大概7千萬(wàn)增長(zhǎng)到1.4個(gè)億的規(guī)模,。所以我們認(rèn)為未來(lái)的五年,，我們應(yīng)該大力發(fā)展二線(xiàn)和三線(xiàn)城市，像武漢這樣的城市會(huì)有非常大的一個(gè)用戶(hù)增長(zhǎng)的一個(gè)紅利,，這其實(shí)是整個(gè)用戶(hù)結(jié)構(gòu)的一個(gè)差異化的變化,。

大家還會(huì)關(guān)注這個(gè)增長(zhǎng)到底來(lái)自什么樣類(lèi)型的產(chǎn)品？我們一直在做的跟團(tuán)游產(chǎn)品,，還是自由行的產(chǎn)品呢,？我把這兩個(gè)品類(lèi)又做了一個(gè)更加細(xì)的一個(gè)拆分，跟團(tuán)游分成大團(tuán)跟小團(tuán),，2017年這個(gè)數(shù)字大概是在52,、48這樣的規(guī)模，但是拆分到更細(xì)的顆粒度的時(shí)候,，我們?cè)谛F(tuán)化以及我們現(xiàn)在所涉及的包車(chē)游,，以及拼車(chē)游領(lǐng)域，大概17%的占比,，這個(gè)數(shù)字大家能感受到,，過(guò)去從2017年到2018年，以及未來(lái)幾年的時(shí)間還會(huì)有比較明顯的增長(zhǎng),，到2022年,，這個(gè)數(shù)字會(huì)超過(guò)37%的市場(chǎng)規(guī)模,，也就意味著1/3的用戶(hù)出行,，會(huì)選擇更加小團(tuán)化、精細(xì)化的方式出行，而不再參與大團(tuán)出行的方式,。大家未來(lái)對(duì)于出行品質(zhì)要求提高,，應(yīng)該是新興的力量，對(duì)應(yīng)出行的一個(gè)全新的訴求,，而不是圍繞著一個(gè)成本持續(xù)下探的方式,。

當(dāng)然，我把這個(gè)小團(tuán)化的市場(chǎng),，或者包車(chē)游的市場(chǎng),，把它通稱(chēng)為定制旅行的市場(chǎng)，它帶來(lái)除了剛才的增量之外,，還有一個(gè)價(jià)值,，就是它的單客的盈利能力其實(shí)會(huì)有比較明顯的提升。在座的我相信有不少的同業(yè)應(yīng)該在過(guò)去一年已經(jīng)進(jìn)入了定制游這個(gè)領(lǐng)域,，在未來(lái)也會(huì)有更多的同業(yè)想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域,。除了增量之外，還有對(duì)于單客帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,，是我們希望能夠看到的,。

這樣的一個(gè)市場(chǎng)增長(zhǎng)，這樣一個(gè)盈利的模式,，作為我們?cè)谧拿恳晃粊?lái)講,，我們沒(méi)有那么大流量的紅利，我們也沒(méi)有那么多資金去投入,，去投入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),，我們?cè)趺慈デ蟹诌@塊蛋糕？怎么樣在未來(lái)五年時(shí)間這樣的增長(zhǎng)過(guò)程中,，能夠獲取到這樣一個(gè)紅利跟我們有什么樣的關(guān)系,？我把整個(gè)的定制旅行這件事情做了這樣一個(gè)拆分，在座的每個(gè)業(yè)者可以對(duì)標(biāo)我們現(xiàn)在在做的事情,。未來(lái)在定制旅行的市場(chǎng),，可能會(huì)有兩種不同的解決方案，第一個(gè)就是把現(xiàn)在大團(tuán)的產(chǎn)品去小團(tuán)化,，還是一個(gè)跟團(tuán)游的產(chǎn)品,，在座的好多朋友已經(jīng)開(kāi)始做五人的精品團(tuán)，六人的精品團(tuán),，或者私家團(tuán)的模式,，在過(guò)去一年中也有不少的嘗試。

所以我在思考一個(gè)問(wèn)題,，在座的非常多的業(yè)者,，有可能你手里有用戶(hù),，有機(jī)票，有酒店,，當(dāng)然我手里還有司導(dǎo),，我們之間其實(shí)可以做到深度緊密的合作，我們通過(guò)上面的通路,，去幫助一個(gè)全新的產(chǎn)品,，去滿(mǎn)足剛才37%的增量市場(chǎng)用戶(hù)希望的解決方案，可能是我們發(fā)展的路徑,。

第二個(gè)路徑上,，有更多的新興中產(chǎn)階級(jí)，他希望真實(shí)滿(mǎn)足我的訴求,，定制的需要我們?nèi)ニ伎荚鯓舆M(jìn)入的東西,，分三個(gè)大的階段，第一個(gè)就是怎么樣獲客,，這個(gè)我不具體講,，后面會(huì)有很多嘉賓講。第二個(gè)就是客人來(lái)了以后,，我怎么樣真實(shí)地滿(mǎn)足他的需求,？出行的用戶(hù)，他的比較大的特點(diǎn)是越來(lái)越懶,，沒(méi)有時(shí)間去規(guī)劃自己的行程,，那就意味著在座的每位從業(yè)者，怎么樣解決用戶(hù)懶的需求,，怎么樣高效解決用戶(hù)懶的需求,，怎么樣按照他真實(shí)想要的所謂體驗(yàn)式旅行的這樣一種訴求，可能是我們?cè)谧拿總€(gè)業(yè)者需要考慮的,，也就是中間這個(gè)行程定制,，以及基于行程資源打包。第三個(gè)就是資源預(yù)訂以及完成資源預(yù)訂服務(wù)履約這件事情也是在座需要考慮的,，服務(wù)履約這件事情在過(guò)去非常長(zhǎng)的時(shí)間,，可能是作為服務(wù)用戶(hù)的從業(yè)者來(lái)講，比較少關(guān)注的一個(gè)事情,，因?yàn)槲覀兾ㄒ坏囊粋€(gè)關(guān)注點(diǎn)就是客戶(hù)滿(mǎn)意率,。

當(dāng)然大家比較關(guān)心的一點(diǎn)是我怎么賺錢(qián)，我基于剛才的路徑,，又把賺錢(qián)的事情拆分成這樣的公式,，就是觸達(dá)用戶(hù)數(shù)乘以你用戶(hù)的交易轉(zhuǎn)化，然后乘以每個(gè)用戶(hù)身上到底能賺多少錢(qián),。在觸達(dá)用戶(hù)這件事情上,，其實(shí)會(huì)拆分成兩個(gè)部分,，第一個(gè)就是怎么樣去獲取到更多的新增的用戶(hù)，不管通過(guò)微信小程序也好,，還是通過(guò)OTA也好，其實(shí)幫在座的每一個(gè)同業(yè)獲取到非常大量新增的用戶(hù),。但是不可避免,，或者我建議大家去認(rèn)真思考的一個(gè)點(diǎn)，就是你服務(wù)過(guò)的用戶(hù),，他的下一次出行,，或者他未來(lái)五年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的出行,，是否還和你有關(guān),？所以這是建議大家真正思考的，在用戶(hù)獲取,，除了新用戶(hù),，怎么樣用更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去獲取到新用戶(hù)這件事情，希望大家更加回歸到你的每一個(gè)用戶(hù)的真實(shí)的出行中,，你不再去只關(guān)注投訴率,，而是真正地去關(guān)注用戶(hù)這次出行他到底開(kāi)心不開(kāi)心，到底滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,，他是否愿意把他的下一次出行,，或者把他身邊朋友的下次出行再交給我們?nèi)プ觯@是真正能夠完成我們觸達(dá)用戶(hù)增長(zhǎng)的一個(gè)比較大的關(guān)注的點(diǎn),。

當(dāng)然,，對(duì)于第二件事情，可能是從業(yè)者關(guān)注比較少的,，就是我的用戶(hù)過(guò)來(lái)之后,，我用什么樣的辦法把他去轉(zhuǎn)化？我們過(guò)去一年有蠻多進(jìn)入定制領(lǐng)域這個(gè)同業(yè),，我相信會(huì)有這樣的方式,，我們?yōu)榱颂岣哒麄€(gè)的轉(zhuǎn)化效率，我們會(huì)用一種模板化的線(xiàn)路去滿(mǎn)足用戶(hù)的需求,，你和用戶(hù)的溝通不會(huì)超過(guò)3分鐘,，3分鐘的溝通如果你能夠滿(mǎn)足所謂的用戶(hù)需求，幫他定制的行程的話(huà),，如果我們是那個(gè)用戶(hù),，我們可以想象，那個(gè)解決方案到底能不能真實(shí)滿(mǎn)足我們的訴求,？這是我希望大家能夠去思考的,，就是怎么樣更加高效的真實(shí)有效的幫助這個(gè)用戶(hù)真實(shí)轉(zhuǎn)化成我們真實(shí)的客流,，我們賺他的錢(qián)，這才是我們真正應(yīng)該考慮的,。我的建議是要有專(zhuān)業(yè)的人,，并且專(zhuān)業(yè)的人給他提供一個(gè)更加高效的資源搭配或者組合，能夠真實(shí)基于用戶(hù)的需求,，幫他定制一個(gè)用戶(hù)真實(shí)認(rèn)為OK的線(xiàn)路,，然后這個(gè)線(xiàn)路里面的資源真實(shí)的能保證它的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能真正有效提升用戶(hù)的轉(zhuǎn)化以及他的留存,。

在這個(gè)路徑上大家可以思考,，在用戶(hù)的消費(fèi)行為上，我相信過(guò)去非常長(zhǎng)的一段時(shí)間,，他關(guān)注的其實(shí)是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力,，就是別人是3千，你要做到2999,，我相信在未來(lái)一段時(shí)間,，對(duì)于這個(gè)用戶(hù)群體，他更加關(guān)注的第一競(jìng)爭(zhēng)力一定不是價(jià)格,。當(dāng)然對(duì)于從業(yè)者來(lái)講,，我們非常關(guān)心我怎么樣賺到更多錢(qián)，成本也是需要考慮的,。在同等的前面的服務(wù)品質(zhì),、服務(wù)等效的情況下，怎么樣保證我們的成本能夠持續(xù)下探,，也是希望各位從業(yè)者能夠去思考的,。所以目光不要只聚焦在怎么樣獲取新用戶(hù)，而要把目光真實(shí)思考你服務(wù)過(guò)的每一個(gè)用戶(hù)他下一次出行能不能再找到你,，你每一個(gè)用戶(hù)的轉(zhuǎn)化過(guò)程是否真實(shí)的在更長(zhǎng)的一個(gè)周期中,，用更加高效率的方式完成他的轉(zhuǎn)化，然后你的每一次出行,，或者更長(zhǎng)期的一個(gè)出行的成本能不能真正有效的做到節(jié)約,，希望每位業(yè)主真實(shí)考慮這件事情，找到專(zhuān)業(yè)的人,，去找你的合作伙伴,，去介入這樣的一個(gè)市場(chǎng)。

當(dāng)然作為贊助商,，插播一些廣告,，云地接在過(guò)去兩年時(shí)間我們做了一些什么樣的事情？或者我們?yōu)闉槲覀兺瑯I(yè)做了哪些事情？云地接我們講賦能旅行社,，目前我們能做的從這樣幾個(gè)階段,，我們?nèi)?duì)旅行社進(jìn)行一個(gè)賦能。第一個(gè)就是能夠幫助我們的同業(yè)獲取到全球目的地直采的資源,，我們現(xiàn)在全球酒店的覆蓋超過(guò)一百多個(gè)國(guó)家,，這是我們?cè)谌蚰康牡氐母采w領(lǐng)域，相信通過(guò)這樣資源廣度的覆蓋,，我們幫助每一個(gè)從業(yè)者真實(shí)有效解決你每一個(gè)用戶(hù)的本次出行,，以及他的下一次出行。因?yàn)檫@次去日本的用戶(hù),，下一次他的目的地應(yīng)該是歐洲或者美洲，所以如果你沒(méi)有一個(gè)廣域資源的覆蓋,，這件事情比較困難解決,。另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，我們通過(guò)直采的方式,，我們每一個(gè)中文司導(dǎo)都是我們直接簽約的當(dāng)?shù)氐姆?wù)的個(gè)人的司導(dǎo),，完成整個(gè)的資源的直接的連接，幫助大家去降低成本,。

第二部分,，我們通過(guò)精細(xì)化投入，能夠?qū)崿F(xiàn)這樣一個(gè)效果,，我能夠在十分鐘之內(nèi)幫助業(yè)者找到一位瑞士40歲以?xún)?nèi)的司導(dǎo),，這個(gè)只要在云地接的系統(tǒng)上，你把你的需求告訴我之后,，我能夠在十分鐘以?xún)?nèi)把這樣的司導(dǎo)真實(shí)推給你,，當(dāng)然這樣的場(chǎng)景背后依賴(lài)的是我們整個(gè)價(jià)格不再是一單一議，而是你看到的所見(jiàn)即所得,，我們給你的價(jià)格就是你最后成交的價(jià)格?，F(xiàn)在我還在投入一個(gè)更大的精力，幫助業(yè)者更加有效降低成本,，在左邊的框里面有一個(gè)叫做司導(dǎo)自由競(jìng)價(jià),，你的需求我會(huì)同時(shí)發(fā)給超過(guò)30位當(dāng)?shù)氐乃緦?dǎo)，他在我的價(jià)格區(qū)間之內(nèi),，我希望他能夠真實(shí)有效的去自由競(jìng)價(jià),，偏差的這一部分，在內(nèi)部測(cè)試中發(fā)現(xiàn)大概節(jié)約5%左右的成本,，這個(gè)成本在接下來(lái)的時(shí)間會(huì)直接全部返給同業(yè)的伙伴,，希望通過(guò)這樣的方式真實(shí)幫助同業(yè)能夠進(jìn)行成本有效的下探，相信在2019年,，采購(gòu)云地接司導(dǎo)的伙伴,，能夠在成本上會(huì)有一個(gè)更大的節(jié)約,。

當(dāng)然剛才我們一直在講服務(wù)品質(zhì)的事情，我們要關(guān)注用戶(hù)滿(mǎn)意度的事情,，我們每一位服務(wù)的司導(dǎo)都經(jīng)過(guò)了城市經(jīng)理面對(duì)面審核,，他的服務(wù)技能，他的言談舉止,，以及他的車(chē)輛信息,，我們都是經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的審核，包括我們的城市經(jīng)理,，還會(huì)上他的車(chē)上去跟他跑一段,，所以我把這個(gè)事情叫做親身的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。我們希望在未來(lái)的每一個(gè)資源進(jìn)入,，我們都能夠按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)地去堅(jiān)守,，真正幫助我們同業(yè)在服務(wù)品質(zhì)上有一個(gè)保障。

第二個(gè)問(wèn)題就是我們?cè)谌ツ晟暇€(xiàn)的酒店品類(lèi)上,，我們希望幫助同業(yè)每一間酒店都經(jīng)歷我們二次確認(rèn),，我們希望通過(guò)人工的二次確認(rèn)，能夠降低我們?cè)谖覀冇脩?hù)入住的時(shí)候他的體驗(yàn)的下探,。在我們準(zhǔn)入門(mén)檻以及管理模型上,，我們也用多維的方式去保證我們的服務(wù)品質(zhì)，真正希望你的用戶(hù)下一次出行,，因?yàn)橛辛嗽频亟拥姆?wù),，才能夠真正選擇你，這希望我們真實(shí)去做的,。

第四個(gè)方面,，我把它叫做一站式貼牌化服務(wù)，我們能做到的就是我們的服務(wù)司導(dǎo)見(jiàn)到用戶(hù)的第一句話(huà)應(yīng)該是你好,，我是武漢春秋的司導(dǎo),，是這樣的服務(wù)，他是以我們的同業(yè)告訴你以什么樣的接團(tuán)名義去服務(wù),，我們完整的把它叫做一站式的貼牌化的服務(wù),。在這個(gè)過(guò)程中我們還能做到的就是我們所有的團(tuán)組，我們都會(huì)進(jìn)行人工的在線(xiàn)化的出行前24小時(shí)人工的確認(rèn),，保證這次出團(tuán)真實(shí)有效的服務(wù),，這些工作都是保證這個(gè)服務(wù)的品質(zhì)，保證服務(wù)真正按照我們承諾的那種方式去履約,。

當(dāng)然,，我剛剛講到增量，他在交易完成之后，他出行過(guò)程中還會(huì)有非常多新增變化的需求,，幫你代定一張門(mén)票等一系列的需求,，這其實(shí)都是全新的出行方式中會(huì)面臨的，也是在過(guò)去我們承接的這樣一個(gè)服務(wù)過(guò)程中,，大概超過(guò)40%的訂單,，已經(jīng)會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)出行之后，還會(huì)去產(chǎn)生新增的代定,，或新增的酒店,、餐廳的預(yù)訂，我們把它叫做支持出行中在線(xiàn)化即時(shí)追加,。為了保障我們大家出行,，我們7times;24小時(shí)的客服，希望在十分鐘之內(nèi)解決每個(gè)用戶(hù)在出行過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題,，這是我們真實(shí)投入在做的一些事情,。

云地接在過(guò)去幾年時(shí)間，不管是在服務(wù)同業(yè)過(guò)程中,，還是我們希望在未來(lái)的更長(zhǎng)的時(shí)間過(guò)程中,，我們真實(shí)的希望經(jīng)過(guò)我們?cè)谫Y源端這樣的一種投入,，能夠真實(shí)的幫助在座的每一位從業(yè)者,，能夠有效的進(jìn)入剛才我講的那個(gè)定制游的領(lǐng)域，有效真實(shí)進(jìn)入到新的蛋糕分割的這樣一個(gè)領(lǐng)域,，希望能夠讓定制游在未來(lái)三到五年是真正呈現(xiàn)出大眾化的需求,。

所以在過(guò)去一年，我們服務(wù)超過(guò)大概8千家國(guó)內(nèi)的旅行社,，我們算了一筆賬,，幫這8千家旅行社賺了超過(guò)一個(gè)億的利潤(rùn)，我們希望每個(gè)業(yè)者在未來(lái)的時(shí)間,，能夠進(jìn)入到這個(gè)新的蛋糕切分過(guò)程中去,，云地接會(huì)在這個(gè)過(guò)程中持續(xù)地投入，持續(xù)地堅(jiān)守,。

這就是今天我給大家簡(jiǎn)單的分享定制游的事情,，希望大家在2019年能夠掃去2018年的寒冬，2019年迎來(lái)一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn),，迎來(lái)一個(gè)新的賺錢(qián)的爆發(fā)的方式,，謝謝大家！

甄浩：謝謝,，我們簡(jiǎn)單互動(dòng)一下,，你剛才在PPT里有一頁(yè)特別好，叫怎么賺錢(qián)？我理解叫觸達(dá)用戶(hù)數(shù)乘以用戶(hù)轉(zhuǎn)化率再乘以成本,，收入減成本,。其實(shí)剛才你舉了一個(gè)例子，武漢春秋貼牌服務(wù),，武漢春秋的齊總也在,，他前兩天在群里提了一個(gè)問(wèn)題，叫講干貨,，我不知道剛才講怎么賺錢(qián)這事算不算干貨,，你要不再解釋一下，怎么讓大家用你這個(gè)公式賺錢(qián),。

蓋書(shū)華：其實(shí)之所以是因?yàn)橛羞@樣的公式的源頭,，正是齊總在群里講，我不反對(duì)這樣的一種聚會(huì),，我希望能夠真正給大家?guī)?lái)價(jià)值,，我們最關(guān)心的就是怎么樣賺到更多的錢(qián)，我相信今天有非常多的嘉賓會(huì)去分享怎么樣去獲得用戶(hù)的問(wèn)題,，怎么樣去留住用戶(hù)的問(wèn)題,，我把時(shí)間留給大家。我更多希望的是,，大家在關(guān)注用更低的成本這件事情,，去服務(wù)你的用戶(hù)的時(shí)候，是不是能夠去轉(zhuǎn)型,，是不是每個(gè)用戶(hù)關(guān)注的只是成本,，剛剛楊總講到，我們用戶(hù)他出行已經(jīng)是一種奢侈品了,，每一位我相信你們家庭出行支出不會(huì)低于五萬(wàn)人民幣,，如果我們還去競(jìng)爭(zhēng)到底是四萬(wàn)還是五萬(wàn)的事情，還不如說(shuō)我怎么樣讓他這次花五萬(wàn),，下次愿意花八萬(wàn)十萬(wàn)去體驗(yàn)這個(gè)事情,。

甄浩：就是我們用最好的成本，加最好的服務(wù),，去觸達(dá)更多的復(fù)購(gòu)及轉(zhuǎn)化,，從而帶來(lái)更多的生意機(jī)會(huì)，等于賺更多的錢(qián),，這個(gè)應(yīng)該是更好的一個(gè)公式,，謝謝蓋總。

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