從產(chǎn)品到社群，云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢隆重召開,，1300位旅游業(yè)者共襄盛舉,，思維與想法的激烈碰撞,，形勢與趨勢的熱烈探討

美團(tuán)門票境內(nèi)度假打包業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理邊靜《助力供給側(cè)，苦練基本功》

邊靜：大家好,，我是來自美團(tuán)的邊靜,，美團(tuán)門票一年賣出一億張，但是今天借這個會場講的可能不是和門票相關(guān)的業(yè)務(wù),，因?yàn)榻裉靺耐驶径际锹眯猩?，所以根?jù)這次會議的主題，今天我和大家分享的主題是助力供給側(cè),，苦練基本功,。互聯(lián)網(wǎng)旅游的上半場,，我們的供給側(cè)主要是旅行社,，完成了一個重要的動作，就是把線上的商品搬到了線上,。那么作為平臺，也同樣完成了一個基本動作,，就是把平臺的流量,，按照一定的策略，分發(fā)給了我們的商家,，最終實(shí)現(xiàn)了整個的交易流程,。

我們看一下在互聯(lián)網(wǎng)旅游的下半場，過去的2018年,，整個行業(yè)B端的關(guān)鍵詞有哪些,？比如產(chǎn)品同質(zhì)化、創(chuàng)新能力差,、需求碎片化,、服務(wù)參差不齊、效率低,、轉(zhuǎn)型期,、用戶識別差等等，相信都是大家耳熟能詳?shù)?。這些關(guān)鍵詞總結(jié)下來主要集中兩個方向,，第一個：用戶需求的痛點(diǎn)，和我們在座各位商家的經(jīng)營的難點(diǎn),。那么從用戶的痛點(diǎn)和商家的難點(diǎn),，從平臺的角度，我們試著去看一下三者之間是否有一點(diǎn)行業(yè)的聯(lián)動性,。

我們看一下用戶的痛點(diǎn),，其實(shí)旅游用戶的出行痛點(diǎn)就三個字：決策難,，去哪兒玩，怎么玩,，商品怎么選,？整體來說構(gòu)成了我們所有旅游用戶的痛點(diǎn)。那么這些旅游用戶的痛點(diǎn)最終總結(jié)為用戶的四個需求,，即PACE,。P，價(jià)值,。A,，隨買隨用。C,，推薦,。E，超出預(yù)期,。我們再看商家的特點(diǎn)是什么,？創(chuàng)新低、創(chuàng)新難,，獲客少,。創(chuàng)新成本高，模仿成本低,，造成了整個行業(yè)在創(chuàng)新上是非常難的,。

面對著用戶的痛點(diǎn)和商家的難點(diǎn)，平臺側(cè)是怎么思考的,？我們一直講說不論是平臺還是商家,，我們都要踐行以客戶為中心的初心。但是我個人認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)旅游的下半場,，平臺應(yīng)該聚焦幫助商家去提升整個供給側(cè)的綜合收益,，即提升整體的收入，降低商家的運(yùn)營成本,，只有在我們的供給側(cè),，在座的各位能夠賺錢，賺更多錢的情況下,，平臺和商家最終才能夠更好地服務(wù)用戶,，踐行以客戶為中心的初心。

基于此,，我提煉出來我們的主題,，苦練基本功。那么我認(rèn)為平臺和商家聯(lián)合起來做大收益，就是我們互聯(lián)網(wǎng)旅游下半場最重要的一個基本功,。

既然說到用戶的決策是用戶的一個非常重要的痛點(diǎn),，我可以給大家分享一下2018年美團(tuán)平臺通過用戶的調(diào)研、點(diǎn)評,、大數(shù)據(jù)分析,，挖掘出來的跟團(tuán)游用戶的一個決策的因子。在整個的用戶出行的決策因素里面,，我不知道大家有沒有關(guān)注到一點(diǎn),，在很長一段時(shí)間的認(rèn)知里面，我們認(rèn)為用戶出行的決策因素是價(jià)格便宜,、商品的點(diǎn)評多且分?jǐn)?shù)高,，這兩點(diǎn)是線上最重要的商品的一個購買的決策因子。

但是我們可以看一下2018年用戶的決策因素是不是發(fā)生了一些變化,？用戶決策占比最高的一個因素是價(jià)格透明度,，而不再是價(jià)格優(yōu)惠度。我相信在很長的一段時(shí)間里,，我們的用戶已經(jīng)非常清楚地知道一點(diǎn),，線上比較很難，也不是說我每個用戶都有很強(qiáng)的比價(jià)能力的,，那么用戶的需求變成說我需要明明白白的消費(fèi),。所以整個的決策因素里面，占比最高的是價(jià)格透明度這個因子,。

所以我們總結(jié)為用戶決策六要素：價(jià)格辨識度，決策便捷度,，產(chǎn)品靈活性,，出行隨意性，服務(wù)保障和附加值,，這是我們要解決的六大問題,。針對要為用戶解決的六大問題，我們商家應(yīng)該在哪些方面發(fā)力做好我們的基本功,？我們平臺應(yīng)該在哪些方面發(fā)力,，做好輔助商家練基本功的基本動作？

商家基本功四要素,，這純屬是我們站在平臺的角度上,，在過去和我們平臺的商家去溝通，去不斷完善的一個結(jié)果,，方向性比較明確,，但是在具體的動作上，目前看起來的話還稍顯有些抽象。

商家的基本功四要素,，服務(wù),，旅游的本質(zhì)其實(shí)就是服務(wù)，我們所有的商家需要在服務(wù)上提高服務(wù)水平,，保障質(zhì)量,，增強(qiáng)整個企業(yè)的服務(wù)意識。另外就是創(chuàng)新,，創(chuàng)新是為了更好的服務(wù)于用戶多元化的訴求,，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品和服務(wù)的意識顯得尤為關(guān)鍵,。第三點(diǎn)是效率,，構(gòu)建合理的組織形態(tài)，提升效率和效能,，其實(shí)在效率這個環(huán)節(jié)我感觸特別特別深,，我有段時(shí)間去拜訪我們的商家，我沒有想到的一個問題是,，某一個區(qū)域的地接商,，或者是只做某一個垂直品類的商家，整個的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)動輒幾十人,，甚至上百人,，這是讓我很吃驚的，我覺得在過去很長的一段時(shí)間,，我們的旅行社,，我們的同仁，確實(shí)在服務(wù)用戶需求上,，投入了非常非常多,，不斷的研發(fā)新的商品，做好服務(wù),。但是我個人認(rèn)為,，效率是非常重要的，整個綜合收益的提升是兩項(xiàng),，提高收入,，降低成本。但是過去的十幾年,，在旅行社這個行業(yè)里面,，在效率的提升這一塊，我個人認(rèn)為還有很大的發(fā)展空間,。第四個就是資源,，有效利用資源,，提升稀缺資源的掌控力，通過資源的控制和資源的打通,，提高產(chǎn)品的競爭力,，整合資源，提高產(chǎn)品的便捷性和提升商品的附加值,，這是從平臺的角度,，通過和供給側(cè)的合作提煉出來的，我們互聯(lián)網(wǎng)旅游的下半場,，我們建議我們的商家需要練的基本功四要素,。

僅僅有商家練基本功肯定是不行的，平臺要做什么,？我前面講到整個互聯(lián)網(wǎng)旅游的本質(zhì)其實(shí)是服務(wù),，在整個互聯(lián)網(wǎng)所有的品類里面，旅游其實(shí)是一個履約在線下的一個品類,，所有的服務(wù)需要所有的商家去服務(wù)的,，平臺在這個過程之中，只是提供了一些決策的因素點(diǎn)而已,。那么作為服務(wù)的本質(zhì),，商家、平臺在效率和收入方面提供了三橫三縱的基本功的助力,，分為數(shù)據(jù)服務(wù),、基礎(chǔ)工具和經(jīng)營收入。

在數(shù)據(jù)服務(wù)上面分為三個點(diǎn),，用戶決策的挖掘,，前面我分析2018年平臺用戶決策變化的時(shí)候，就是通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶的第一決策因素已經(jīng)不是價(jià)格優(yōu)惠,，而是價(jià)格透明,。第二個就是庫存預(yù)測，所有的旅游品類,，并不是如門票一樣，是一個沒有庫存概念的品類,，大部分的旅游商品其實(shí)是有庫存的,，房、車都是有庫存的,。作為平臺來說,，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)，幫助我們的商家在控房,、控庫存上面做到合理,，做到能夠?qū)崿F(xiàn)收益的最大化,。第三個就是創(chuàng)新助手，所有商家都有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力,，但是在創(chuàng)新的成功率上概率還是比較低的,。平臺也是可以通過數(shù)據(jù)服務(wù)，幫助我們的商家在開拓新品類上面提供平臺數(shù)據(jù)的支持,，尤其是美團(tuán),，擁有大量的用戶，所以整個在用戶層面上的數(shù)據(jù)分析,，可以為我們商家提供更大的助力,。

第三個方面就是基礎(chǔ)工具了，它體現(xiàn)為溝通效率的基礎(chǔ)工具,，績效管理的基礎(chǔ)工具和人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)工具,，在這里面我想提第二點(diǎn)績效管理。我們旅行社的這個績效管理是我們平臺幫助商家去管理商家的員工做的從平臺視角上的績效管理的手段,。

最后一個就是經(jīng)營收益了,，主要分為經(jīng)營診斷，還就我們對于商家整個的激勵體系,，包括服務(wù)的增值,。經(jīng)營診斷，目前我們可以為核心供應(yīng)商每周定制周報(bào),，從整個供應(yīng)商在我們平臺上的供給,、經(jīng)營、服務(wù)各個指標(biāo)提供相應(yīng)的經(jīng)營診斷,。第二個就是激勵體系的搭建,，所有的商家，在平臺上運(yùn)營,，其實(shí)就是兩個訴求,，第一個要流量，第二個傭金低一點(diǎn),。這是我們在努力構(gòu)建的,。最后就是服務(wù)的增值，我們一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)是旅游的本質(zhì),，但是在實(shí)際的經(jīng)營過程中會發(fā)現(xiàn)服務(wù)的顯性價(jià)值是很難體現(xiàn)出來的,，導(dǎo)游服務(wù)好，評分好,，商家服務(wù)好,，其實(shí)在這么多的服務(wù)因素上面，在提升用戶的轉(zhuǎn)化上是很難體現(xiàn)出來的,。所以我們在挖掘整個服務(wù)增值對經(jīng)營收益的助力這塊的動作,。

時(shí)間關(guān)系,，我今天講得比較少，最后總結(jié)一句話就是互聯(lián)網(wǎng)的上半場,，我們可以通過紅利,、資源和戰(zhàn)略推動整個業(yè)務(wù)的發(fā)展，但是到了互聯(lián)網(wǎng)旅游的下半場,，我相信基本功是核心競爭力,，希望我們大家一起能夠做好基本功，謝謝,！

甄浩：我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候你們酒店的價(jià)格在,，比如說鐘點(diǎn)房，比如說一些經(jīng)濟(jì)型酒店真的比攜程便宜,，你們怎么做到的,？

邊靜：這個是這樣的問題，我們之所以便宜,，是因?yàn)槲覀兊纳碳以敢饨o我們這樣的價(jià)格,，商家愿意給我們這樣的價(jià)格，是因?yàn)樯碳視吹秸f我們在相應(yīng)的用戶領(lǐng)域里面,，我們具有相應(yīng)的競爭優(yōu)勢和發(fā)展的潛力,，因?yàn)檎麄€美團(tuán)平臺,，大家都知道,，我們在整個用戶畫像上面來說,，在三四線的擴(kuò)展上面是比較有競爭優(yōu)勢的。

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