從產(chǎn)品到社群,，云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢隆重召開,，1300位旅游業(yè)者共襄盛舉,，思維與想法的激烈碰撞,，形勢與趨勢的熱烈探討

《2018-19年經(jīng)濟環(huán)境下定制旅行業(yè)務如何逆勢增長》
無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻

蔡韻：各位武漢以及全國的業(yè)者朋友們大家下午好,，我是無二之旅的聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻,，我今天先跟大家分享一下,，在2018、2019年,，大家覺得非常有挑戰(zhàn)的經(jīng)濟環(huán)境下,，我們定制游的業(yè)者們怎么樣能夠逆勢增長。剛剛主持人介紹我們是從2012年，算是第一批進入到大眾定制旅游的企業(yè),，這么多年確實也是摸爬滾打,，我們積累了很多自己的經(jīng)驗。我們一直在做的一件事情,，其實就是把一個非常高大上的,，可能比較昂貴的，相對來說比較小眾的,，大家認知度不高的這么一個定制游,，慢慢慢慢的經(jīng)過這么多年的努力，變成一個大眾化的,，大家越來越能夠接受的,，而且價格也是非常有性價比的可規(guī)模化的業(yè)務,。

我相信在座很多也是我們無二之旅的合作伙伴,，今天肯定還有很多新的朋友，也希望通過今天的分享,，能夠跟更多的全國的業(yè)者建立一個交流和合作,。

可以看到2018年和2019年，其實是充滿挑戰(zhàn),，但是也充滿機遇的年份,，2018年大家都知道它是文旅融合的第一年，關(guān)于文化旅游的討論非常多,。更值得注意的是,，游客消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，我不知道大家去年的夏天,，很多旅游業(yè)者是不是有一個很深的體驗,，包括玩樂，包括餐飲,、住宿這些方面,，即使在這樣的經(jīng)濟條件之下，出境游還是具有非常強烈的需求,，它的整個占比是在增加的,，而且是在顯著增加的。但是我們相對傳統(tǒng)一點的跟團游,，包括購物的這些業(yè)務,，在斷崖式的下跌。給我們帶來一個啟示,，我們一定要跟進這個時代,，跟進消費者的需求,，讓我們從自身的產(chǎn)品和服務去迎合這樣的需求。

2019年包括中美貿(mào)易戰(zhàn)現(xiàn)在還沒有定性,，經(jīng)濟還是比較低迷,，但是出于我們整個人口的紅利，包括定制游的紅利,，到現(xiàn)在還是有,，簽證、航班持續(xù)的增加,，更多的人會有定制游,，或者說得更大一點，有個性化旅行的需求,，這是隨著大家經(jīng)濟水平的增長,，這是一個不可逆的趨勢。

我們來看一下我的一個觀察,，從2012到2014年,，大部分定制游的玩家都開始進入到市場，我們算是比較早的,。2015到2017年是百家爭鳴的狀態(tài),，越來越多的，包括巨頭,，OTA,，包括很多內(nèi)容供應商等等，越來越豐富的參與者,，很多的業(yè)者慢慢都有了定制游的業(yè)務,，開始出現(xiàn)百家爭鳴。現(xiàn)在定制游開始進入一個相對的市場成熟期,，它也代表大浪淘沙,，可能原先大家沖著新鮮感來的，如果你沒有辦法在這個業(yè)務真正立住腳,，也會逐漸被淘汰掉,，這個市場會留給真正能夠給消費者提供價值的定制游的企業(yè),。

在這個時候,，我們可以看到在剛開始很多人還看不懂定制游，或者說剛開始做的時候,，花大量的時間去教育市場?，F(xiàn)在已經(jīng)不太需要跟每個人解釋，其實可以選擇定制游,，大部分人已經(jīng)是有這樣子的概念,。所以我們有一個更可期的收益和一個更確定的路徑,。

不變的也是它的痛點和對于一些個性化體驗的需求，但是我不知道有沒有一個共同的感覺,，現(xiàn)在如果只是靠一個概念,，可能前幾年大家經(jīng)濟比較寬裕的時候，有一些新鮮的概念,，大家很容易買單,。但是現(xiàn)在如果只是靠一個概念，現(xiàn)在消費者了解信息越來越多,，他也是越來越挑剔,，他對于產(chǎn)品的選擇會越來越理性化。在這個情況之下,，我們怎么樣去更好的服務我們的消費者,？

我跟大家分享無二之旅進入到第七年定制游的服務，我們針對的主流人群,，非常有消費力的主流消費人群就是20到45歲的年輕群體,。如果在座各位是想要做年輕群體的話，我們是有非常多可以分享的,，我們從創(chuàng)立到現(xiàn)在,，每年都是百分之一兩百的增長，平均的毛利率可以做到21%,，在這個行業(yè)里面應該算是比較高的毛利率,，包括我們的復購率也是非常高。同時我們從來不燒錢,，從來不虧本去買流量,，是靠自己的商業(yè)模式在做運作。

這是我們后臺的數(shù)據(jù),，跟大家分享一下,，這是我們通過過去的六七年服務30萬的用戶，我感到非常欣慰,，很多人都拿起手機拍照,，這是我們所有用戶的總結(jié)，包括我們自己的用戶,，包括我們也跟很多的業(yè)者在合作,，我們也在輸出我們的產(chǎn)品?？傮w的客戶構(gòu)成可以看到北上廣深,，包括江浙那邊的，包括中部的,，南部的這些一二三線的城市占大頭,。第二個就是80,、90后的人群，我們服務的平均年齡是31歲,，差不多20到45歲的,，也是在這個比例上占一個大頭，這是我們主流的下單的用戶,，他有可能帶著他的父母和孩子,，包括年輕情侶，夫妻,，蜜月,，親子游，帶著父母,，或者幾個朋友,，或者自己出行，這也是一個主流的人群,。我們做的定制游是非常順應大家年假旅行,，小團體旅行的趨勢，我們一個團的人數(shù),，不是像以前三四十個人,，也不是十個人，八個人,，我們一個團的人數(shù)平均是兩到三個人,，這就是現(xiàn)在的年輕人，他們需要非常大的自由空間,，需要非常小的團體的這么一個活動,。

什么樣的產(chǎn)品去適應非常小團體的個性化的需求？我們做很詳細的用戶調(diào)研,，這樣我們?nèi)パ邪l(fā)產(chǎn)品才有針對性,。我們針對的定制游用戶并不是非常高端的，非常小眾,，非常細分的,，我們針對的是大眾的人群，這些人也不是說我們有非常多海外的旅行經(jīng)驗,，更多的還是一個小白,，他們最大的訴求，每次找到我們的旅行顧問都是說我不想跟團,，我想要很自由,，我想要有一些需求你能不能幫我做出來，我的訴求也不是特別清晰,，對目的地不是特別了解,，需要你們給我很多的推薦，包括他們對旅行的品質(zhì)要求非常高,，但是他對性價比又非常有要求,，也是很謹慎的。這部分的人群我們要給他做很多的引導,，我們這個產(chǎn)品是怎么樣迎合這部分人的需求,？

我們這邊分為幾點，針對年輕化的大眾旅行的痛點,，我們設計了這個產(chǎn)品,，第一是說客戶他有自己個性化的想法，但是可能是非常非常碎片化的,，我們就根據(jù)他現(xiàn)在已經(jīng)有的這些訴求,，可能是他在朋友圈看到一個什么東西，可能他在攻略的網(wǎng)站看到一篇游記,，甚至是在小紅書,、抖音看到很好玩的一張照片、一個視頻,，他就想要去這樣的地方,，就要有這樣的體驗，但是具體怎么實現(xiàn),，客戶是完全沒有概念的,。我們就要做到在第一時間，這個第一時間指的可能幾分鐘之內(nèi),，我們給他發(fā)的這個方案,，這不是說簡單的一個模板拼湊一下，這樣他對你第一信任度就會下降很多,。第一時間就是客人提的他的這個訴求要100%包含在這個方案里面,，除了人工的經(jīng)驗以外，肯定是要靠很多數(shù)據(jù)的積累,。

第二個就是客人更多的其實是不了解的信息,，他在這個時候也沒有辦法跟你說出很詳細的到底要什么？這個時候很多就會卡住,，我就只能說你等一個半天,，一天什么的，我們?nèi)ソo你先做一版方案出來,，客人可能他的消費意愿就下降了很多,。我們希望在第一時間，客人他不了解,，也許我們的銷售也不了解,，但是我們要通過我們后臺積累的大數(shù)據(jù),，能夠給他去用算法去智能補全。這個補全,，我們會根據(jù)客人提出的現(xiàn)有需求也好,，或者是說他的一個用戶畫像，比如他的年齡,，他到底是親子游還是蜜月,，他的成員的構(gòu)成，然后他到底是幾月去,，去什么目的地,，他喜歡什么樣的感覺，他要不要自駕,，他大概的訴求,，我們會根據(jù)之前已經(jīng)有的這些畫像，這些信息點,，給他智能去補全說這類的客戶精準的他可能還會喜歡什么樣的方案,，我們在第一時間把所有他可能會喜歡的東西，都補全在這個方案里面給到這個用戶,，他看到這個方案的時候,，就不只是一個定制概念的探討，而是針對這個定制的方案,。會讓客戶覺得說我不需要變成一個專家,，甚至我們的定制師都不一定對每一個目的地都那么了解，但是可以給客戶一個非常好的引導,。

第三個客人的訴求,，他不想跟很多陌生人拼團，他想要有自己的自由度,，包括自由的時間,，自由項目的安排，但是他又非常怕麻煩,，當然他可以自己去做攻略,，但是他希望能有很有保障，在旅行過程當中如果有任何的疑問,，都是隨時問問題,，隨時幫他解答。而且我們有一個數(shù)據(jù)非常有意思,，在我們這邊這個年齡層的用戶,，選擇司導的比例占流量不到10%，因為第一是說這個客人希望有一些更自由的空間，他也希望有一些更深度的體驗,，他不希望比如說我們一家人,，或者一對情侶，就有一個人跟在旁邊,，相對來說有點不自由,。還有一個,，大家也知道海外的人力成本是非常高的,，你如果說加上司導的話，我們也有這樣的服務,，但是它的價格肯定會比沒有司導的價格高很多,。所以非常有意思，我們90%的用戶都是選擇用自由行的方式去體驗,。

第四點,，如果需要做到以上這幾點，非常個性化,，非常有時效性,，就需要培養(yǎng)大量非常專業(yè)的定制師，這是業(yè)者面臨的一個很大的問題,，所以我們在這個基礎之上,，我們在過去的很多年積累了大量的數(shù)據(jù)，等于是說我們每做一單的用戶,，我們就把定制師的一些經(jīng)驗全部都變成數(shù)據(jù)化去沉淀下來,，所以我們后臺所有的數(shù)據(jù)，都是經(jīng)過真實客戶的驗證,，客戶體驗過的,，跟我們反饋非常好的數(shù)據(jù)才會到我們的后臺的數(shù)據(jù)庫，通過算法去連接,，通過這樣子的方式就可以大量服務用戶,，這樣就能突破這個服務的邊界。

我們的后臺,，隨時連著API的接口,，對接大量的機票、酒店,、后臺所有的資源,，包括目的地所有的碎片產(chǎn)品，簽證,、保險,、wifi等等，所有客戶需要的東西都在后臺實時對接。

這是我們銷售用的一個界面,，客人是幾天的行程,，要去什么樣的區(qū)域，有哪些訴求,，入境城市哪里,，離境城市哪里，可以給他推薦方案,，銷售直接按照這個上面去看圖說話,，有哪些東西是客戶最感興趣的，如果客戶被這些東西吸引到了,，我們再進一步給他講行程,，這些行程都是我們幾分鐘之內(nèi)就可以算出的方案，所見即所得,，客戶對這個方案滿意,，不只是推薦，而是直接可以下單的這么一個東西,，里面已經(jīng)非常詳細了,。

我最后再總結(jié)一下，我們也會給每個客戶配備非常非常詳盡的路書,，包括APP實時連著谷歌地圖的導航,，我們都是做了三十多版的迭代，通過30萬用戶實時的反饋來總結(jié)出來的,。給客戶是高性價比,，因為現(xiàn)在比價的方式很多，我們能夠做到降低成本,，真正在各個環(huán)節(jié)上去提升效率,，把定制游做到跟傳統(tǒng)跟團游和客戶在各個平臺上花大量時間DIY的價格是一樣的。同時因為我們是一個非常復雜化的定制的產(chǎn)品,，所以客戶很難去拆分比價,，我們就可以保證我們自己的毛利，同時我們流程都是標準化的,，適合客戶快速決策,，個性化的行程制作和報價，跟標品幾乎可以是同等的,，這個在定制行業(yè)應該說是非?？焖俚摹?br />
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