移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下,，海外目的地推廣已經(jīng)從傳統(tǒng)的重度依賴大社,、主要城市路演,，升級(jí)為在線營(yíng)銷,、大數(shù)據(jù)畫像,、KOL吸粉等多元化手段,，從過去關(guān)注用戶數(shù)量增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng),，開始轉(zhuǎn)向用戶成單率的競(jìng)爭(zhēng)。

2019年,，海外目的地如何推陳出新,，謀求新的營(yíng)銷模式，與旅游業(yè)者建立更有粘合度,、更加雙贏的可持續(xù)發(fā)展,？

眾信旅游集團(tuán)副總裁 杜政泰：旅游大數(shù)據(jù)助力海外目的地營(yíng)銷升級(jí)

以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：

眾信旅游從一家1992年批發(fā)開始到現(xiàn)在20幾年做到上市公司，其實(shí)20年來的辛苦我們一直參與其中,，當(dāng)然眾信從2014年正式在深圳中小板上市以后我們也從一家傳統(tǒng)的旅行社變成了44家分子公司的上市公司集團(tuán),，趨勢(shì)很簡(jiǎn)單，相信大家不否認(rèn)旅游的年齡層在下降,，下降過程當(dāng)中我們更清楚誰是我們主要的目標(biāo)市場(chǎng),。

其實(shí)我想大家很清楚80后是未來旅游的主流，而且未來80后從自己本身的數(shù)據(jù)來看眾信旅游一年出團(tuán)200萬人,，在北方來講不算很多,，但是我們看到我們的團(tuán)越來越少了，我們想一件事情我們做自由行吧,，大家知道這是趨勢(shì),，自由行在互聯(lián)網(wǎng)的行話來講是碎片化，但是我們也問自己能做碎片嗎,？到底我們傳統(tǒng)的旅行社在碎片的角度里面該做什么,？我們一直講升級(jí)沒有講轉(zhuǎn)型，因?yàn)楸娦旁谵D(zhuǎn)型過程當(dāng)中不斷地在試錯(cuò),，所以在轉(zhuǎn)型過程中我提出的內(nèi)部理念很簡(jiǎn)單,，我們希望的創(chuàng)新并不是叫做天馬行空，它有可能對(duì)于眾信來講是一場(chǎng)災(zāi)難,。

所以我們?cè)趦?nèi)部所講叫做微創(chuàng)新,，不需要做任何的大改變，我們是誰我們很清楚,，我們就是一家所謂做傳統(tǒng)旅行社出身的人,，做傳統(tǒng)旅行社我們從組團(tuán)批發(fā)到海外資源的陸地這才是我們本身應(yīng)該做的事情，也就是我們?cè)趺礃影严M(fèi)者尤其在終端的消費(fèi)者能夠做直接橋梁上的溝通,？當(dāng)然我們從上市之后我們從海外的資源來講并不是太懂,，但是我們?cè)敢鈬L試,，所以我們并購(gòu)了一些海外地接陸地的公司。

首先介紹德國(guó)開元周游,，我們中國(guó)去的留學(xué)生很多,，父母爺爺姥姥來看自己的孫女，問題你要上課女婿得上班沒辦法陪老人怎么辦,？報(bào)旅游團(tuán),，講不了英文怎么辦？由當(dāng)?shù)氐娜A人開始接待所謂的全球華人大散拼,，參加旅游要不要住宿,？原來由當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)者通過住宿和旅游行程的包裝做了所謂的從德國(guó)進(jìn)的法蘭克福的蘇黎士到巴塞羅那幾乎涵蓋整個(gè)歐洲線路，這次爸爸媽媽好不容易花了機(jī)票錢辛苦請(qǐng)假到歐洲坐飛機(jī)一趟10幾個(gè)小時(shí)不容易想多走幾個(gè)地方,，卻有這些所謂的行程你可以來做選擇,，沿著這個(gè)所謂大巴的路線你可以選擇到東歐、西歐,、北歐去,，我們涵蓋的地區(qū)都有我們的大巴導(dǎo)游講解中文甚至我們連住宿和所謂的吃都已經(jīng)安排好了，讓我們的老年人能夠妥妥安心地放心出游,，這是我們最早其實(shí)從海外陸地資源的開始,。

本身我們的團(tuán)在發(fā)生變化，從事旅游的業(yè)者很清楚最早我們做歐洲旅游,，希望人數(shù)越多越好,，為什么？因?yàn)槿藬?shù)多,，房,、車各方面的成本會(huì)比較低，所以我想各位很清楚去歐洲就是所謂的大團(tuán),，隨著客戶越來越少了以后,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在總有空位，能夠出25個(gè)就不錯(cuò)了,，我們想25個(gè)的成本怎么能夠,？我們要再提升一點(diǎn)多賺點(diǎn)錢，所以從客戶角度出發(fā)我們?cè)谙霝槭裁春芏嗳说綒W洲去旅游他愿意從經(jīng)濟(jì)艙貼錢上升所謂的公務(wù)艙,，10幾小時(shí)，平躺睡眠的質(zhì)量完全不同,，所以我們?cè)谙爰热缓娇展究梢杂泄珓?wù)艙,，為什么我們的大巴不能有陸地的公務(wù)艙，所以后來我們提出陸地公務(wù)艙的概念,，其實(shí)大巴的車我們最早溝通過程當(dāng)中,，我的成本會(huì)不會(huì)高,？45張椅子和25張椅子比應(yīng)該比較便宜，他說老兄你的椅子135度斜躺,，既然叫做公務(wù)艙上面要不要有USB,？要不要上網(wǎng)？公務(wù)艙要不要有隨時(shí)隨地的咖啡,？真的我都沒想好,，所以其實(shí)當(dāng)時(shí)陸地公務(wù)艙的概念很簡(jiǎn)單，我們把當(dāng)時(shí)的四排變成兩排左右各一排,，各位看配置我們導(dǎo)游只有26個(gè),，以前常規(guī)巴士叫做針織絨布的，現(xiàn)在座椅的材質(zhì)是真皮要有手感,，當(dāng)然不能像奔馳寶馬的裝飾,。

各位上面有配備USB無線WIFI和最重要的喝咖啡泡飲料，把服務(wù)的品質(zhì)做得像公務(wù)艙一樣,，導(dǎo)游還要干服務(wù)生的工作,，其實(shí)各位我的成本沒有多少的上升，因?yàn)榘褪康挠湾X是一樣的,，導(dǎo)游也是一樣的,，我的司機(jī)也是一樣的，但是我的收費(fèi)不一樣,，我們最早想過一件事情,，既然自由行我們能不能把所謂的定制大團(tuán)變小團(tuán)？現(xiàn)在我們平常常規(guī)到歐洲1萬多塊,，但是大家想我要試駕幾個(gè)好朋友定制出去玩,，算出來的成本嚇?biāo)滥悖瑔渭兌ㄖ谱雎糜蔚娜撕芮宄?個(gè)人到歐洲13天各位沒有三四萬真的玩不了,，所以客人的想法我想舒適一點(diǎn)點(diǎn)但是不想付這個(gè)錢,，于是我們提升了叫做稍微的奢華我相信只要做我們所謂的陸地公務(wù)艙的服務(wù)，其實(shí)你睡得很舒服,，但是費(fèi)用大幅降低,，只要比平常多3000塊就能拉陸地公務(wù)艙，現(xiàn)在我們的商品幾乎只要一出團(tuán)就賣光了,，因?yàn)橹灰?000塊就可以享受這樣的質(zhì)感,，雖然是團(tuán)，但是我相信客戶的質(zhì)感不一樣,，客戶內(nèi)部我們叫做微創(chuàng)新,，我們只要在現(xiàn)有的角度當(dāng)中稍微地跨出一大步，不用太大,，跨出一點(diǎn)點(diǎn),，其實(shí)我們的毛利就出來了,。

對(duì)于我們來講掙錢才是最主要的，補(bǔ)貼這方面我們做不來,，傳統(tǒng)的旅行社就是要掙錢,。但是掙錢要?jiǎng)幽X，所以第一件事我們做了所謂的陸地公務(wù)艙,，成為目前在整個(gè)批發(fā)市場(chǎng)非常具有代表性的作品,，大家可以稍微了解一下。

第二件事情隨著剛講的自由行的上升,，但是自由行上升我們探討一件事情現(xiàn)在的自由行碎片到什么程度,？可以買不同航空公司的機(jī)票，定不同酒店,，各位,，碎片已經(jīng)超出旅行社能夠控制的，現(xiàn)在的客人很隨性,，但是我們發(fā)現(xiàn)碎片過頭的時(shí)候,，其實(shí)物極必反會(huì)終極回到旅游的體驗(yàn)，后來我個(gè)人做了一個(gè)想法,，客人要的不是自由叫做自主,，其實(shí)他要的目的地只不過希望爭(zhēng)取一點(diǎn)私人的時(shí)間，還有行程不要太緊湊,，我常和旅客開玩笑這個(gè)地方好不好玩,？我說好不好玩看跟誰去玩，跟對(duì)人就好玩,，所以其實(shí)誰是你最重要的人,？叫做家人，所以我們提出了叫做一家一團(tuán)的概念,，跟著家人出去玩就是最好玩,，所以我們就在想怎么樣能夠讓家人一個(gè)團(tuán)玩得最舒服，回歸本質(zhì)我就是做團(tuán)的,，皇包車是司機(jī)不是導(dǎo)游出身,，但是我所有配備奔馳專業(yè)級(jí)豪車，第一件事讓客人坐得舒服,，既然一家一團(tuán)還缺錢嗎,？第二路上不能只開車不講話，所以一家一團(tuán)里面最主要的元素是團(tuán)房,。

我們發(fā)現(xiàn)很多互聯(lián)網(wǎng)客戶當(dāng)中各位海外當(dāng)?shù)刈杂尚械谝患履阌啓C(jī)票還是酒店,？訂酒店互聯(lián)網(wǎng)所見即所得，訂酒店訂最便宜的還是最貴的,？最便宜的訂下去互聯(lián)網(wǎng)要不要付錢,？要的，退的按鈕在哪里我不知道,，是說可以退但是按鈕很難找,，訂了以后我看了太多的客人就被因?yàn)槟愕木频耆弊×四愕男谐虉F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的你知道嗎？第二個(gè)例子酒店訂了離車站5分鐘近不近,？結(jié)果去佛羅倫薩離車站5分鐘全程石頭路還上坡,，行李扛上來再下去就破了，5分鐘是爬山涉水嗎,？網(wǎng)上不會(huì)體現(xiàn),。

第三自由行網(wǎng)上找攻略就可以了，那家網(wǎng)紅不錯(cuò),，結(jié)果那個(gè)是記錄性營(yíng)銷,，很多海外數(shù)據(jù)這家餐廳當(dāng)?shù)厝耸遣怀缘模云鋵?shí)那么多的人踩了坑以后相信他會(huì)回歸本質(zhì)他會(huì)找專業(yè)的人,，由專業(yè)的司機(jī)告訴你哪里到哪里我們應(yīng)該休息了,，我們沒有必要一定擠民宿，星級(jí)酒店有保障,，早餐比較豐富,，到哪里應(yīng)該休息了，所以我們湊團(tuán)房,，但是我們有專業(yè)的司機(jī)和服務(wù)領(lǐng)隊(duì)24小時(shí)隨候你差遣,，當(dāng)你有困難發(fā)生的時(shí)候你隨身的管家就在旁邊，所以一家一團(tuán)概念提出以后我們做的不錯(cuò),，我們?yōu)槭裁匆欢ǖ米鲎杂尚泻退槠@么碎片,？因?yàn)槟遣皇俏业膹?qiáng)項(xiàng)。

海外目的地的營(yíng)銷,，其實(shí)我們過去是從批發(fā),、零售現(xiàn)在直營(yíng)包括現(xiàn)在眾信旅游做加盟，我們其實(shí)一直在找的叫做找客戶,，但是我們也想過自己一件事情,，我們找客戶這個(gè)地方是別人已經(jīng)玩過玩透的，有沒有新鮮一點(diǎn)的,？我們能不能在當(dāng)?shù)卣娴恼莆盏轿覀兡苷莆盏馁Y源,？什么叫做資源？衣食住行統(tǒng)統(tǒng)叫做資源,，就看我們?cè)敢庹莆帐裁?，其?shí)我圍繞的統(tǒng)統(tǒng)叫做顧客滿意度幾個(gè)字很簡(jiǎn)單，沒有顧客滿意度一切都是假的,，對(duì)于眾信做批發(fā)那么多年從海外的派導(dǎo)游住宿和餐廳的安排其實(shí)我們是斤斤計(jì)較的,，所以當(dāng)時(shí)我們想我們?yōu)槭裁醋约翰荒芨嬖V客人,，有很多的地方很好玩，借由眾信強(qiáng)大的批發(fā)力量我們?cè)谌珖?guó)13個(gè)省份同時(shí)發(fā)動(dòng)沙巴的包機(jī),，各位東南亞級(jí)度假的海島好像沒聽說過,，沙巴資源差嗎？不差,，但是通過我們不斷包機(jī)的造勢(shì)推廣,，其實(shí)沙巴今年在眾信旅游集團(tuán)的數(shù)字已經(jīng)超越了巴厘島，但是我們掌握了自己開地接開店,，海外客戶是不是很重要的一環(huán),？我們自己開店肥水不落外人田，我們有游艇,，有沙巴海外體驗(yàn)中心可以開KTV,、酒吧，只要客人帶錢出去的話一個(gè)都不想漏,，我們漸漸掌握了,，對(duì)于眾信來講當(dāng)然賺錢是需要的，但是我們寧愿讓客人第一玩的開心,，第二玩的安全,、舒服。

其實(shí)整個(gè)圍繞眾信旅游集團(tuán)我們?cè)诤Ｍ獾牟季治以谶@邊開誠(chéng)布公地講我們是透過不斷地試錯(cuò)和學(xué)習(xí)過程,，但是始終圍繞顧客滿意度的體驗(yàn),，所以大數(shù)據(jù)不敢講也不太懂，但是講到服務(wù)關(guān)注關(guān)心客戶,，客戶玩得開心才是我覺得最重要的事情,。今天因?yàn)橹挥?0分鐘，我就以我眾信的例子在這邊跟大家簡(jiǎn)短做交流和大家報(bào)告眾信這幾年做的小小的創(chuàng)新,，謝謝大家,。

觀眾：杜總您好我來自江西金橋旅行社，眾信很有優(yōu)勢(shì)這么多年這么大的企業(yè),，自己在做同業(yè)這塊我知道是個(gè)品牌,，另外自己在做線下這塊，不知道其他的同業(yè)什么想法,，和你們這么多資源合作的同時(shí),，你們有什么方法保護(hù)線下門店還保護(hù)同行？當(dāng)然對(duì)于我們來講我們更關(guān)注的就是其他的除了眾信以外的這些門店的其他的同行的利益你們是有怎樣的劃分比例,？

杜政泰：眾信批發(fā)過程當(dāng)中我發(fā)現(xiàn)有個(gè)資訊不對(duì)稱的點(diǎn),，事實(shí)上地接安排的部分收的可能是三星級(jí)的錢，但是可能批發(fā)跟客戶吹牛太大了全程五星級(jí)，可是最后背黑鍋的是我,，最后我是安排出團(tuán)旅游的人,，第二旅游業(yè)界產(chǎn)品的迭代太慢了，我發(fā)現(xiàn)我們很多的行程我們傳遞不到最前線,，因?yàn)槲覀兊耐兴季S會(huì)有固有僵化的想法,，包括我們陸地公務(wù)艙其實(shí)我們?cè)谌珖?guó)各地大大小小辦了非常多場(chǎng)的說明會(huì)，但是同行只問我杜總退多少錢,？同行只關(guān)心這個(gè)，而不關(guān)心我這樣出去客人是否舒服是否開心,，我們?cè)诒本┳钤鐕L試所謂的直營(yíng)店,，包括前年開始在上海也開了25家的直營(yíng)店，當(dāng)時(shí)其實(shí)眾信很簡(jiǎn)單,，因?yàn)檎f實(shí)在話,，1992年到2014年，我們做了那么多年,，一家旅行社做到變成全國(guó)第一家民營(yíng)的上市旅行社,，說實(shí)在話我們非常珍惜這個(gè)品牌，所以在大北方我們所有的店都是直營(yíng)我們不加盟,，我們自己也很糾結(jié),，其實(shí)很多同行問我們眾信給不給加盟？我一年在全國(guó)各地講200多場(chǎng)演講做地推,，同行問我能不能加盟,？很糾結(jié)。

各位都清楚攜程現(xiàn)在也加盟,，眾信如果不跨出這一步的話可能未來不見了,，我們眾信旅游就做眾信旅游集團(tuán)所謂的品牌，但是我們的批發(fā)已經(jīng)獨(dú)立變成所謂的優(yōu)耐德,，我們要背負(fù)自己的業(yè)績(jī)壓力,，我相信優(yōu)耐德會(huì)做自己的批發(fā)生意，各位知道在上海和另一家合作公司竹園他們和眾信是對(duì)手,，我們是一家人兄弟登山各自努力,。我知道在平衡的過程當(dāng)中很難，但是我相信我們?cè)谒^的給同行的批發(fā)的角度里面來講,，保有利潤(rùn)不可能少,，如果我比人家少，我相信你也不會(huì)和我來往,，所以第一我要保證你的金錢,，但是眾信作為全球最大的批發(fā)運(yùn)營(yíng)商我們很希望不要講你是不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們講跟哪家都好，上次一家同行講歐洲+50塊就賣了,，我相信眾信所有的加盟店直營(yíng)店干不了,，我看到很多經(jīng)由眾信的宣傳以后我的公務(wù)艙和很多產(chǎn)品給了客人，但是客人也貨比三家不吃虧,，他會(huì)拿著我的產(chǎn)品但是不見得在眾信報(bào)名,，相反的他去某家同行報(bào)名了，其實(shí)同行反而得到了好處,，因?yàn)樗行谐痰慕灰孜抑v光了,，但是他沒有報(bào)名，現(xiàn)在直營(yíng)店常常講杜總我們這么辛苦同行賣得比我們便宜,，坦白講我們遇到了這種情況,，如果您對(duì)眾信品牌有興趣，我希望你能夠加入眾信的大家庭和我們一起努力,，我相信我們的資源,，當(dāng)然我們是直采而且自己是產(chǎn)品的制造者，只要能和眾信旅游做生意我們都是朋友,。