移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，海外目的地推廣已經(jīng)從傳統(tǒng)的重度依賴大社,、主要城市路演，升級(jí)為在線營(yíng)銷,、大數(shù)據(jù)畫(huà)像,、KOL吸粉等多元化手段，從過(guò)去關(guān)注用戶數(shù)量增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng),，開(kāi)始轉(zhuǎn)向用戶成單率的競(jìng)爭(zhēng),。

2019年,，海外目的地如何推陳出新，謀求新的營(yíng)銷模式,，與旅游業(yè)者建立更有粘合度,、更加雙贏的可持續(xù)發(fā)展？

中國(guó)人保上海市分公司責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部胡晨光：旅行社在線化發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)分析及保險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：

胡晨光：首先在開(kāi)始今天的話題之前請(qǐng)容我先簡(jiǎn)要介紹一下我們公司,，我們公司成立于1949年現(xiàn)在是世界500強(qiáng)第117位中國(guó)500強(qiáng)第13位保險(xiǎn)公司,，是全中國(guó)也是全亞洲最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，我們一直以來(lái)以輔助政府管理促進(jìn)行業(yè)發(fā)展作為我們的重要使命,，旅游行業(yè)又是我們國(guó)家促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要的手段和抓手,，為旅游行業(yè)提供保險(xiǎn)服務(wù)也是我們?nèi)粘Ｖ匾墓ぷ鲀?nèi)容和方向，這項(xiàng)工作最具代表性的成果之一就是我們的上海市旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目,，日常處理大大小小理賠案件1500多件,，事故發(fā)生的時(shí)候有效地幫助旅行社緩解了經(jīng)濟(jì)壓力，并且也較好地解決了社會(huì)的矛盾糾紛,，保證上海旅游行業(yè)的有序發(fā)展,。

我們今天所談到的是旅行社在線化發(fā)展的話題，我今天主要會(huì)從在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中旅行社可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,，并且通過(guò)分析的結(jié)果給出站在保險(xiǎn)公司的角度上風(fēng)險(xiǎn)管理以及保險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方面的建議,，首先我們的角度來(lái)看旅行社在線化或者旅游在線化的概念實(shí)際上依托借助線上技術(shù)支持將互聯(lián)網(wǎng)的高互動(dòng)性、便利性,、個(gè)性化,，將線下目的地的差異性進(jìn)行放大，并且盡可能的減小或者弱化旅游短期性短暫性的因素的影響,，串聯(lián)豐富整個(gè)旅游活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)這樣的一個(gè)結(jié)合的模式,。

從我們這邊來(lái)看，因?yàn)槲覀兘裉煊懻摰氖蔷€上化的一個(gè)概念,，其實(shí)線上,、線下我們想的其實(shí)相輔相成相互依托的關(guān)系，但是我們要看清整個(gè)過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)還是要把這兩個(gè)板塊單獨(dú)拆分開(kāi)來(lái)逐一地討論,，首先傳統(tǒng)線下的旅游活動(dòng)它包含了不可避免的這些吃住行游購(gòu)?qiáng)室徊糠只蛘呷?，我們旅游行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)就來(lái)自于這些環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們常說(shuō)一項(xiàng)工作一旦步驟復(fù)雜了或者環(huán)節(jié)多了,，那么所面臨的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源就會(huì)多,，隨之而來(lái)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率可能就會(huì)提高，所以旅行社但凡要做好其中任何一環(huán)要化肥很多的時(shí)間人力財(cái)力來(lái)做這件事情,。

現(xiàn)在我們旅游行業(yè)進(jìn)入高速的發(fā)展期,，我們旅游消費(fèi)需求也從傳統(tǒng)跟團(tuán)走馬觀花變成了個(gè)性化旅游的需求，我們經(jīng)常看到朋友去海島度假的時(shí)候會(huì)看到他出海觀海團(tuán)的水上活動(dòng),，再比方說(shuō)經(jīng)常碰到一些人會(huì)針對(duì)跳傘,、蹦極的極限運(yùn)動(dòng)制定一些出游的計(jì)劃，隨著我們的旅游行業(yè)不斷地發(fā)展,，我們的旅游不斷地在和我們的客戶游客的愛(ài)好和出行的習(xí)慣我們目的地的文化科技教育醫(yī)療等等這些因素不斷地結(jié)合就會(huì)不斷地催生出新式的旅游項(xiàng)目,，這些日新月異的旅游消費(fèi)需求也在不斷地影響著我們整個(gè)旅游行業(yè)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的變化。

總體來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)線下旅游活動(dòng)不但要考慮我們因?yàn)橐馔馐鹿仕鶎?dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)還要考慮的是旅行社在旅行其專業(yè)服務(wù)能力的過(guò)程當(dāng)中一些適當(dāng)?shù)男袨榭赡芤碌姆韶?zé)任所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),，我們?cè)倏淳€上,，其實(shí)我們現(xiàn)在旅游行業(yè)大家都接觸很多久負(fù)盛名非常成功的OTA的平臺(tái)，這些平臺(tái)自己的成功案例經(jīng)驗(yàn)就會(huì)促使著我們的各行各業(yè)新興的這些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司新老的旅行社紛紛涌入互聯(lián)網(wǎng)+旅游的概念,，我們不得不承認(rèn)我們互聯(lián)網(wǎng)+旅游這樣兩塊產(chǎn)業(yè)的結(jié)合碰撞所激發(fā)出的可能性確實(shí)讓我們浮想聯(lián)翩,，互聯(lián)網(wǎng)信息的收集傳播能力覆蓋范圍無(wú)法比擬，這樣的情況下我們旅行社無(wú)論是從產(chǎn)品組合,、客戶服務(wù),、市場(chǎng)營(yíng)銷等多方面都會(huì)引起質(zhì)變和量變。

在我們看來(lái)旅游或者旅行社線上化首先要將我們海量的數(shù)據(jù)匹配我們客戶海量的愛(ài)好和習(xí)慣,、興趣,、好奇，如何有效地整合這些數(shù)據(jù),，有效,、有序、合規(guī),、合理地把這些數(shù)據(jù)提供,、展現(xiàn)給我們的游客，是我們旅行社線上化發(fā)展的基礎(chǔ),。接下來(lái)我們的游客消費(fèi)者通過(guò)大量獲取信息幫助他們把他們的愛(ài)好,、興趣和好奇逐步轉(zhuǎn)化成我們成型的需求的時(shí)候，我們旅行社還需要有豐富優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的資源來(lái)匹配貼合我們的消費(fèi)者的需求,。

因?yàn)槿绻愕漠a(chǎn)品不好那你的買(mǎi)賣(mài)肯定變成一錘子買(mǎi)賣(mài)了,，我們做生意畢竟是一方面要考慮把客戶吸引過(guò)來(lái)，另外一方面要把客戶留住,，除了產(chǎn)品好可以留住客戶以外,，另外一個(gè)關(guān)鍵的就是我們的服務(wù)能力，其實(shí)很多人認(rèn)為我們互聯(lián)網(wǎng)為生活帶來(lái)的最大改變就是溝通方式的改變,，互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很多新型的溝通渠道,，也使得我們的旅行社進(jìn)行他們服務(wù)的時(shí)候能夠變得更為精準(zhǔn)，但是服務(wù)的精準(zhǔn)和有效以及服務(wù)的效力是不能完全劃等號(hào)的,。

比方說(shuō)我們現(xiàn)在可以隨時(shí)隨地在線地使旅行社和客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系,，但是這樣的溝通方式有可能會(huì)使得我們的旅行社和游客雙方變得更疏遠(yuǎn)陌生，再加上雙方會(huì)受到外界大量信息的干擾，這個(gè)時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的加入使我們的旅行社服務(wù)變得事半功倍還是事倍功半可能不是我們客服人員叫幾句親可以顯現(xiàn)出來(lái)的,，最后旅行社通過(guò)線上重復(fù)工作的過(guò)程中，他獲取了大量的客戶的個(gè)人信息,、支付信息,、消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣,，這些數(shù)據(jù)旅行社很關(guān)心,，如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成最終的結(jié)果經(jīng)濟(jì)利益？但是與此同時(shí)可能會(huì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)又有多少旅行社真正注意到了這些問(wèn)題呢,？

我們自營(yíng)的數(shù)據(jù)好于代售的數(shù)據(jù),，但是還是要平臺(tái)在進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候需要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在從實(shí)際的操作的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,，不論是平臺(tái)會(huì)出具各種各樣的免責(zé)的聲明或者是條款,，但是都不能從根本上免除他要進(jìn)入審慎選擇的義務(wù)和責(zé)任，另外產(chǎn)品供應(yīng)商的旅行社,，線上化確實(shí)給他們的業(yè)務(wù)模式帶來(lái)了本質(zhì)上的改變和更多的機(jī)會(huì)以及資源,，但是同時(shí)也要求他們要做好相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)會(huì)放大你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),。 接下來(lái)這組數(shù)據(jù)是來(lái)自于2018年統(tǒng)保項(xiàng)目和上海市旅游糾紛協(xié)調(diào)小組推出的服務(wù)模式的創(chuàng)新,，我們整理出來(lái)涉及到線上OTA平臺(tái)發(fā)生最多的咨詢，包括旅行社和平臺(tái)第三方輔助人簽訂的合作協(xié)議或者是委托合同,，還有平臺(tái)向客戶展示提供的非標(biāo)或者是標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同各類型的聲明說(shuō)明等等的一些文本材料的問(wèn)題,，還有就是線上的行程信息與線下實(shí)體的差異所導(dǎo)致的糾紛，最后是我們線上線下的客戶各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的糾紛,。

舉例子比方說(shuō)35%的針對(duì)委托合同的糾紛是來(lái)自于或者涉及到OTA或者線上業(yè)務(wù),，其中70%的咨詢實(shí)際上是發(fā)生在事后的，當(dāng)我們的情況實(shí)際產(chǎn)生了一定的后果或者是一定產(chǎn)生了一定糾紛的時(shí)候,，我們的旅行社才會(huì)向我們來(lái)做這樣的咨詢,，可以看到事后咨詢?cè)谶@幾類問(wèn)題中的占比還是比較高的，總結(jié)來(lái)說(shuō)我們旅行社或者是線上化的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中的一切風(fēng)險(xiǎn)主要是這四點(diǎn),，首先剛說(shuō)了傳統(tǒng)線下旅游活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源本來(lái)就很多,，第二個(gè)是在我們?nèi)粘５慕?jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)其實(shí)旅行社的規(guī)模和它的從業(yè)人員管理人員的法律知識(shí)儲(chǔ)備是不成正比的，因?yàn)樵谖覀兊淖稍償?shù)量來(lái)看不管是A級(jí)還是非A級(jí)旅行社它的占比其實(shí)幾乎是五五開(kāi)的,，我剛才提到了因?yàn)榇蟛糠值淖稍兌紒?lái)自于我們的事后或者已經(jīng)再造成一定后果的情況下旅行社才會(huì)向我們提出一些援助或者咨詢申請(qǐng),，反映旅行社事前風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)還是比較差的。

剛才我們看到基本上涉及到線上化的過(guò)程當(dāng)中的咨詢?nèi)际轻槍?duì)著產(chǎn)品行程或者是我們的合同等等這方面旅行輔助人第三方咨詢,，我們希望借此提醒旅行社要重視供應(yīng)商和產(chǎn)品管理的體系,。最后值得一提的是我們的咨詢現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了游客在行程當(dāng)中因?yàn)樾庞每ū槐I刷出現(xiàn)的異常消費(fèi)的情況產(chǎn)生的糾紛，還有甚至于游客懷疑旅行社把個(gè)人信息泄露出去導(dǎo)致他接到了騷擾詐騙電話的投訴和糾紛，也使得我們旅游行業(yè)的用戶信息安全也要被重視起來(lái),。

總體來(lái)說(shuō)旅行社該如何做好日常經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理動(dòng)作呢,？首先我們傳統(tǒng)線下旅游活動(dòng)必須要涉及的這些合理的產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)是不可缺少的，接下來(lái)是需要我們旅行社去謹(jǐn)慎地選擇優(yōu)秀的旅行輔助人,，做好我們旅游活動(dòng)當(dāng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示,，然后再去建立一套完善的應(yīng)急處理的機(jī)制，對(duì)于我們線上化發(fā)展的旅行社我們要進(jìn)一步地去最大限度上面做審核管理的工作,，厘清各方關(guān)系,，注意信息披露，保證游客人身安全的同時(shí)要注意保障我們的游客信息財(cái)產(chǎn)的安全,，同時(shí)進(jìn)行更高效的統(tǒng)保今年進(jìn)入第十個(gè)年頭,，這么多年來(lái)我們一直秉持統(tǒng)保方案貼合旅行社的工作原則和理念，我們每年會(huì)針對(duì)行業(yè)的動(dòng)態(tài)和政策監(jiān)管以及風(fēng)險(xiǎn)變換的情況等等一步步推陳出新修改修訂完善我們的統(tǒng)保方案,，我們的統(tǒng)保方案要優(yōu)于全國(guó)的統(tǒng)保方案,。

現(xiàn)在我們的旅責(zé)險(xiǎn)方案保障越來(lái)越廣，除了可以賠償隨行工作人員的人身傷亡財(cái)產(chǎn)損失之外我們還會(huì)針對(duì)著一些人身傷害的事故提供醫(yī)療費(fèi)的墊付,，可能對(duì)旅行社處理緊急事故的一些無(wú)責(zé)救助的費(fèi)用或者因?yàn)檫^(guò)失導(dǎo)致有責(zé)延誤的費(fèi)用等等一系列的情況,。

此外還有完善完備的旅游綜合類的產(chǎn)品體系，包括意外險(xiǎn),、導(dǎo)游保險(xiǎn),、行程類保險(xiǎn)可以幫助游客進(jìn)一步做好風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和化解，除此以外對(duì)于線上化的發(fā)展趨勢(shì)我們還有業(yè)界最完備的網(wǎng)絡(luò)安全和平臺(tái)責(zé)任的產(chǎn)品體系,，我們通過(guò)借助第三方專業(yè)的中國(guó)信息研究院的服務(wù)支持幫助旅行社做好事前事中事后的支持服務(wù),，幫助選擇線上化發(fā)展或者協(xié)助旅行社線上發(fā)展道路上走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。