移動互聯網的浪潮下,，海外目的地推廣已經從傳統(tǒng)的重度依賴大社,、主要城市路演,，升級為在線營銷,、大數據畫像,、KOL吸粉等多元化手段,，從過去關注用戶數量增長的競爭,，開始轉向用戶成單率的競爭。

2019年,，海外目的地如何推陳出新,，謀求新的營銷模式，與旅游業(yè)者建立更有粘合度、更加雙贏的可持續(xù)發(fā)展,？

中國人保上海市分公司責任保險業(yè)務部胡晨光：旅行社在線化發(fā)展風險分析及保險應對

以下為現場實錄：

胡晨光：首先在開始今天的話題之前請容我先簡要介紹一下我們公司,，我們公司成立于1949年現在是世界500強第117位中國500強第13位保險公司，是全中國也是全亞洲最大的財產保險公司,，我們一直以來以輔助政府管理促進行業(yè)發(fā)展作為我們的重要使命,，旅游行業(yè)又是我們國家促進國民經濟發(fā)展的重要的手段和抓手，為旅游行業(yè)提供保險服務也是我們日常重要的工作內容和方向,，這項工作最具代表性的成果之一就是我們的上海市旅行社責任險統(tǒng)保項目,，日常處理大大小小理賠案件1500多件，事故發(fā)生的時候有效地幫助旅行社緩解了經濟壓力,，并且也較好地解決了社會的矛盾糾紛,，保證上海旅游行業(yè)的有序發(fā)展。

我們今天所談到的是旅行社在線化發(fā)展的話題,，我今天主要會從在整個過程當中旅行社可能面臨的風險進行分析,，并且通過分析的結果給出站在保險公司的角度上風險管理以及保險應對方面的建議，首先我們的角度來看旅行社在線化或者旅游在線化的概念實際上依托借助線上技術支持將互聯網的高互動性,、便利性,、個性化，將線下目的地的差異性進行放大,，并且盡可能的減小或者弱化旅游短期性短暫性的因素的影響,，串聯豐富整個旅游活動中的各個環(huán)節(jié)這樣的一個結合的模式。

從我們這邊來看,，因為我們今天討論的是線上化的一個概念,，其實線上、線下我們想的其實相輔相成相互依托的關系,，但是我們要看清整個過程當中的風險還是要把這兩個板塊單獨拆分開來逐一地討論,，首先傳統(tǒng)線下的旅游活動它包含了不可避免的這些吃住行游購娛一部分或者全部，我們旅游行業(yè)面臨的風險就來自于這些環(huán)節(jié)當中,，我們常說一項工作一旦步驟復雜了或者環(huán)節(jié)多了,，那么所面臨的風險來源就會多，隨之而來風險事故發(fā)生的概率可能就會提高,，所以旅行社但凡要做好其中任何一環(huán)要化肥很多的時間人力財力來做這件事情,。

現在我們旅游行業(yè)進入高速的發(fā)展期，我們旅游消費需求也從傳統(tǒng)跟團走馬觀花變成了個性化旅游的需求,，我們經?？吹脚笥讶ズu度假的時候會看到他出海觀海團的水上活動，再比方說經常碰到一些人會針對跳傘,、蹦極的極限運動制定一些出游的計劃,，隨著我們的旅游行業(yè)不斷地發(fā)展，我們的旅游不斷地在和我們的客戶游客的愛好和出行的習慣我們目的地的文化科技教育醫(yī)療等等這些因素不斷地結合就會不斷地催生出新式的旅游項目，這些日新月異的旅游消費需求也在不斷地影響著我們整個旅游行業(yè)旅行社的風險來源的變化,。

總體來說傳統(tǒng)線下旅游活動不但要考慮我們因為意外事故所導致的風險還要考慮的是旅行社在旅行其專業(yè)服務能力的過程當中一些適當的行為可能引致的法律責任所帶來的風險,，我們再看線上，其實我們現在旅游行業(yè)大家都接觸很多久負盛名非常成功的OTA的平臺,，這些平臺自己的成功案例經驗就會促使著我們的各行各業(yè)新興的這些互聯網技術公司新老的旅行社紛紛涌入互聯網+旅游的概念,，我們不得不承認我們互聯網+旅游這樣兩塊產業(yè)的結合碰撞所激發(fā)出的可能性確實讓我們浮想聯翩，互聯網信息的收集傳播能力覆蓋范圍無法比擬,，這樣的情況下我們旅行社無論是從產品組合,、客戶服務、市場營銷等多方面都會引起質變和量變,。

在我們看來旅游或者旅行社線上化首先要將我們海量的數據匹配我們客戶海量的愛好和習慣、興趣,、好奇,，如何有效地整合這些數據，有效,、有序,、合規(guī)、合理地把這些數據提供,、展現給我們的游客,，是我們旅行社線上化發(fā)展的基礎。接下來我們的游客消費者通過大量獲取信息幫助他們把他們的愛好,、興趣和好奇逐步轉化成我們成型的需求的時候,，我們旅行社還需要有豐富優(yōu)質的產品的資源來匹配貼合我們的消費者的需求。

因為如果你的產品不好那你的買賣肯定變成一錘子買賣了,，我們做生意畢竟是一方面要考慮把客戶吸引過來,，另外一方面要把客戶留住，除了產品好可以留住客戶以外,，另外一個關鍵的就是我們的服務能力,，其實很多人認為我們互聯網為生活帶來的最大改變就是溝通方式的改變，互聯網給我們提供了很多新型的溝通渠道,，也使得我們的旅行社進行他們服務的時候能夠變得更為精準,，但是服務的精準和有效以及服務的效力是不能完全劃等號的。

比方說我們現在可以隨時隨地在線地使旅行社和客戶進行溝通聯系,，但是這樣的溝通方式有可能會使得我們的旅行社和游客雙方變得更疏遠陌生,，再加上雙方會受到外界大量信息的干擾，這個時候互聯網的加入使我們的旅行社服務變得事半功倍還是事倍功半可能不是我們客服人員叫幾句親可以顯現出來的,，最后旅行社通過線上重復工作的過程中,，他獲取了大量的客戶的個人信息、支付信息、消費模式,、消費習慣,，這些數據旅行社很關心，如何把數據轉化成最終的結果經濟利益,？但是與此同時可能會發(fā)生的網絡安全風險又有多少旅行社真正注意到了這些問題呢,？

我們自營的數據好于代售的數據，但是還是要平臺在進行日常的經營和開展業(yè)務的時候需要加強對供應商的管理,，因為我們現在從實際的操作的經驗來看,，不論是平臺會出具各種各樣的免責的聲明或者是條款，但是都不能從根本上免除他要進入審慎選擇的義務和責任,，另外產品供應商的旅行社,，線上化確實給他們的業(yè)務模式帶來了本質上的改變和更多的機會以及資源，但是同時也要求他們要做好相關的風險管理,，因為互聯網會放大你的優(yōu)勢和劣勢,。 接下來這組數據是來自于2018年統(tǒng)保項目和上海市旅游糾紛協調小組推出的服務模式的創(chuàng)新，我們整理出來涉及到線上OTA平臺發(fā)生最多的咨詢,，包括旅行社和平臺第三方輔助人簽訂的合作協議或者是委托合同,，還有平臺向客戶展示提供的非標或者是標準的旅游合同各類型的聲明說明等等的一些文本材料的問題，還有就是線上的行程信息與線下實體的差異所導致的糾紛,，最后是我們線上線下的客戶各個環(huán)節(jié)的服務質量的糾紛,。

舉例子比方說35%的針對委托合同的糾紛是來自于或者涉及到OTA或者線上業(yè)務，其中70%的咨詢實際上是發(fā)生在事后的,，當我們的情況實際產生了一定的后果或者是一定產生了一定糾紛的時候,，我們的旅行社才會向我們來做這樣的咨詢，可以看到事后咨詢在這幾類問題中的占比還是比較高的,，總結來說我們旅行社或者是線上化的整個過程當中的一切風險主要是這四點,，首先剛說了傳統(tǒng)線下旅游活動的風險來源本來就很多，第二個是在我們日常的經營過程當中發(fā)現其實旅行社的規(guī)模和它的從業(yè)人員管理人員的法律知識儲備是不成正比的,，因為在我們的咨詢數量來看不管是A級還是非A級旅行社它的占比其實幾乎是五五開的,，我剛才提到了因為大部分的咨詢都來自于我們的事后或者已經再造成一定后果的情況下旅行社才會向我們提出一些援助或者咨詢申請，反映旅行社事前風險管理的意識還是比較差的,。

剛才我們看到基本上涉及到線上化的過程當中的咨詢全都是針對著產品行程或者是我們的合同等等這方面旅行輔助人第三方咨詢,，我們希望借此提醒旅行社要重視供應商和產品管理的體系。最后值得一提的是我們的咨詢現在已經開始出現了游客在行程當中因為信用卡被盜刷出現的異常消費的情況產生的糾紛,，還有甚至于游客懷疑旅行社把個人信息泄露出去導致他接到了騷擾詐騙電話的投訴和糾紛,，也使得我們旅游行業(yè)的用戶信息安全也要被重視起來。

總體來說旅行社該如何做好日常經營的風險管理動作呢,？首先我們傳統(tǒng)線下旅游活動必須要涉及的這些合理的產品方案的設計是不可缺少的,，接下來是需要我們旅行社去謹慎地選擇優(yōu)秀的旅行輔助人,，做好我們旅游活動當中每個環(huán)節(jié)的風險提示，然后再去建立一套完善的應急處理的機制,，對于我們線上化發(fā)展的旅行社我們要進一步地去最大限度上面做審核管理的工作,，厘清各方關系，注意信息披露,，保證游客人身安全的同時要注意保障我們的游客信息財產的安全,，同時進行更高效的統(tǒng)保今年進入第十個年頭，這么多年來我們一直秉持統(tǒng)保方案貼合旅行社的工作原則和理念,，我們每年會針對行業(yè)的動態(tài)和政策監(jiān)管以及風險變換的情況等等一步步推陳出新修改修訂完善我們的統(tǒng)保方案,，我們的統(tǒng)保方案要優(yōu)于全國的統(tǒng)保方案。

現在我們的旅責險方案保障越來越廣,，除了可以賠償隨行工作人員的人身傷亡財產損失之外我們還會針對著一些人身傷害的事故提供醫(yī)療費的墊付,，可能對旅行社處理緊急事故的一些無責救助的費用或者因為過失導致有責延誤的費用等等一系列的情況。

此外還有完善完備的旅游綜合類的產品體系,，包括意外險,、導游保險、行程類保險可以幫助游客進一步做好風險的轉移和化解,，除此以外對于線上化的發(fā)展趨勢我們還有業(yè)界最完備的網絡安全和平臺責任的產品體系，我們通過借助第三方專業(yè)的中國信息研究院的服務支持幫助旅行社做好事前事中事后的支持服務,，幫助選擇線上化發(fā)展或者協助旅行社線上發(fā)展道路上走得更穩(wěn)更遠,。