因興趣,、愛(ài)好等聚集起來(lái)的小眾消費(fèi)群體,，正在撕裂大眾消費(fèi)時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)。大量的信息,、產(chǎn)品和服務(wù)將得不到用戶(hù)哪怕一秒鐘的眷顧,，生下來(lái)就已被遺忘。

因此,，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不再僅僅關(guān)注于規(guī)?；蛘呃麧?rùn)，更多的是投身于用戶(hù)時(shí)間的爭(zhēng)奪,，用戶(hù)時(shí)間越長(zhǎng),，商業(yè)化的方法就越多，同時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的概率也就越高,。

對(duì)于旅游供應(yīng)商而言,，如何通過(guò)平臺(tái)更加精細(xì)化觸達(dá)用戶(hù)需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),，保持負(fù)芒披葦?shù)膽B(tài)勢(shì),，有效捕捉用戶(hù)注意力，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的使用時(shí)間,，帶來(lái)流量的持續(xù)增長(zhǎng),，正在成為新的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

無(wú)碼對(duì)話(huà)：借力集團(tuán)優(yōu)勢(shì)如何更好服務(wù)自由行用戶(hù)
對(duì)話(huà)嘉賓：中青旅遨游網(wǎng)自由行部總經(jīng)理 陳杰
主持人：旅行社資訊總經(jīng)理 王宇凡

王宇凡：這個(gè)環(huán)節(jié)主要是跟陳總聊一聊FIT用戶(hù)群體,，我們以聊天的形式把您心中的一些干貨慢慢把它挖出來(lái),。

陳杰：大家好！我是陳杰,，來(lái)自中青旅遨游網(wǎng)自由行事業(yè)部的陳杰,，遨游網(wǎng)是集線(xiàn)上+線(xiàn)下融合的旅游服務(wù)商。我們擁有45家線(xiàn)下旅游門(mén)市,，包括線(xiàn)上的預(yù)定平臺(tái)遨游網(wǎng),。自由行業(yè)務(wù)08年成立至今11年，在這11年過(guò)程中也走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨,，希望今天跟大家分享更多的我們走過(guò)的路,。

王宇凡：首先說(shuō)一下您眼中的自由行市場(chǎng)是什么樣的趨勢(shì)？

陳杰：自由行市場(chǎng)這幾年發(fā)生了非常大的變化,，在08年剛開(kāi)始做自由行的時(shí)候,，我們的客戶(hù)認(rèn)為自由行是一種新興的旅游方式，在他的腦海里還不是特別清晰自由行是什么,，只是一種新的旅游方式,，與此同時(shí)我們推出了自由行的旅游方式迎合客戶(hù)的需求。當(dāng)時(shí)因?yàn)橐劳杏趥鹘y(tǒng)旅行社跟團(tuán)游的發(fā)展，我們積攢了非常有利的資源,，在資源的優(yōu)勢(shì)下提供集服務(wù),、行程設(shè)計(jì)、資源優(yōu)勢(shì)的旅游服務(wù),。

王宇凡：ADS人群也是我們的很大市場(chǎng),，門(mén)店銷(xiāo)售賣(mài)跟團(tuán)游，簡(jiǎn)單粗暴,，利潤(rùn)高,，賣(mài)自由行產(chǎn)品好多問(wèn)題，門(mén)票有沒(méi)有,，機(jī)票有沒(méi)有,，機(jī)票能不能改簽，很多問(wèn)題,。遇到這種FIT客人,，利潤(rùn)相對(duì)薄，問(wèn)題更加瑣碎,，您怎么看這個(gè)問(wèn)題,？

陳杰：這也是我們一直的痛點(diǎn)，現(xiàn)在隨著信息不斷地透明化,，客戶(hù)的成熟度,，這些咨詢(xún)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)依靠的是我們,，我們提供的也是這種服務(wù),。我們是集線(xiàn)上+線(xiàn)下融合的產(chǎn)品?？蛻?hù)打電話(huà)或者問(wèn)到旅游顧問(wèn)問(wèn)題,，更多的是依賴(lài)于人的服務(wù)。十多年過(guò)來(lái),，我們有一段時(shí)間是瘋狂的追求線(xiàn)上的流量,，線(xiàn)上的客戶(hù)，其實(shí)回過(guò)頭來(lái)看,，旅游本身還是一個(gè)以人為本的行業(yè)?，F(xiàn)在這種回歸現(xiàn)象逐步的體現(xiàn)出來(lái)，我們的客戶(hù)逐步會(huì)問(wèn)旅游顧問(wèn),。主持人提到低毛利的問(wèn)題,，一直也是我們的困惑，我覺(jué)得這些客戶(hù)逐步的可以接受為服務(wù)買(mǎi)單,，已經(jīng)到了初步形成的階段,。

到底什么是自由行？現(xiàn)在自由行和跟團(tuán)并沒(méi)有一個(gè)明確的界定了。原來(lái)我們說(shuō)沒(méi)有行程,，現(xiàn)在不是了,，現(xiàn)在在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、酒店的同時(shí)需要提供更多的服務(wù),。要知道我們的客戶(hù)是誰(shuí),，現(xiàn)在更多的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后還需要大量的一日游、接送機(jī),、簽證等一系列的服務(wù),，當(dāng)所有客戶(hù)需要的服務(wù)打包組合在一起的時(shí)候，就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的自由行了,。

王宇凡：遨游網(wǎng)這邊除了自由行,、半自由行、落地參團(tuán),、落地散拼都做得非常好,，客戶(hù)在這兒辦了簽證，可能還需要門(mén)票,、機(jī)票,，都可以在這兒訂。這樣會(huì)不會(huì)導(dǎo)致對(duì)接多個(gè)供應(yīng)商的同時(shí),，最后一公里的路很難完善,，怎么樣給客戶(hù)更好的體驗(yàn)。ADS客戶(hù)直接對(duì)的就是地接社,，自由行的話(huà)要對(duì)接太多的供應(yīng)商了,，怎么樣跑完服務(wù)客戶(hù)最后一公里的路程？

陳杰：我們對(duì)供應(yīng)商不是簡(jiǎn)單的認(rèn)為他就只是供應(yīng)商,，我們把供應(yīng)商分為資源供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商,，資源供應(yīng)商可以是各種平臺(tái)，各種交易,，可以在那兒買(mǎi)到任何東西,。跟團(tuán)旅游，我們從事了30多年了,，積累了大量的為我們服務(wù)的供應(yīng)商,。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，會(huì)嚴(yán)格的把控供應(yīng)商的服務(wù)體制,，有嚴(yán)格的進(jìn)出標(biāo)準(zhǔn),，包括對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)提出異議,，我們會(huì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行反復(fù)的溝通和交流,，把問(wèn)題全部解決掉,，如果不能解決這個(gè)供應(yīng)商就會(huì)停掉。

王宇凡：遨游網(wǎng)目前有多少個(gè)門(mén)店,？

陳杰：45家門(mén)店全部在北京,。

王宇凡：我之前查了一下，遨游網(wǎng)在網(wǎng)站的板塊做的很完善,，這45家門(mén)店,，線(xiàn)上貢獻(xiàn)了多少FIT的量，線(xiàn)下門(mén)店貢獻(xiàn)了多少FIT的量,？

陳杰：線(xiàn)下的貢獻(xiàn)量是30%,，線(xiàn)上是70%。這是簡(jiǎn)單的看,。我們所有進(jìn)店的客戶(hù),，包括打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，都會(huì)有錄音,，也會(huì)有回訪(fǎng),，其實(shí)70%的客戶(hù)是瀏覽過(guò)我們的網(wǎng)站之后再咨詢(xún)到旅游顧問(wèn)的。網(wǎng)站對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是在看旅游資訊,、旅游產(chǎn)品的過(guò)程中了解一些基礎(chǔ)內(nèi)容之后,，會(huì)二次進(jìn)行深度咨詢(xún)。旅游是一個(gè)很復(fù)雜的東西,，包括簽證,，是北京的或者是河北的，需要什么樣的證件,，到這個(gè)酒店,，有二孩兒，能不能帶二孩兒住,，是加床還是什么有很多細(xì)節(jié)還是要問(wèn)旅游顧問(wèn),。這就是為什么我們會(huì)兩個(gè)融合起來(lái)做,，他通過(guò)線(xiàn)上了解基礎(chǔ)的內(nèi)容,，最終的成交還是要通過(guò)線(xiàn)下的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行一系列的服務(wù)之后才會(huì)最終成交。

王宇凡：我們本場(chǎng)活動(dòng)的嘉賓很多都是中型和中小型旅行社,。遨游網(wǎng)是08年上線(xiàn),，十年前完成了天地互聯(lián)的動(dòng)作，在場(chǎng)的有很多旅行社是傳統(tǒng)旅行社,，要不要觸網(wǎng)或者是線(xiàn)上的旅行社要不要落地,，給點(diǎn)建議？

陳杰：我覺(jué)得還是要根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)看,，如果你有很好的產(chǎn)品對(duì)外輸出的能力,，不管是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，只要你有渠道的爆發(fā)點(diǎn)就可以。哪怕是微博微信,，有自己的私域流量,，有自己的公眾號(hào)，把這些客戶(hù)聚集在這里就可以,。

王宇凡：遨游網(wǎng)是怎么把玩私域流量,，又是怎么從公域流量里釣魚(yú)的？

陳杰：首先我會(huì)對(duì)會(huì)員進(jìn)行分層,。對(duì)于新客戶(hù),，抓取新客戶(hù)的費(fèi)用非常高。對(duì)于老客戶(hù)的分層會(huì)分為黃金會(huì)員,、鉆石會(huì)員,、翡翠會(huì)員，針對(duì)這些會(huì)員,，會(huì)定期的針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員進(jìn)行活動(dòng),，包括特定的服務(wù)。因?yàn)殄塾尉W(wǎng)出境業(yè)務(wù)占到80%,，比如一個(gè)翡翠會(huì)員,，在出行的時(shí)候如果去歐洲，我們會(huì)提供陪簽服務(wù),，上門(mén)服務(wù),，這一系列服務(wù)會(huì)增加會(huì)員榮譽(yù)感。我們會(huì)和會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)的粘度拉升,，會(huì)定期請(qǐng)講師給會(huì)員互動(dòng),，比如說(shuō)攝影、歷史的文化講座,，拉近與客戶(hù)之間的距離,。包括剛才說(shuō)的種草，我們?cè)诠娞?hào)里也會(huì)發(fā)送種草的短文,。遨游網(wǎng)有遨游小秘和遨游網(wǎng)小蝦承擔(dān)著不同的職責(zé),，遨游小蝦對(duì)回來(lái)的客戶(hù)會(huì)加到一個(gè)大群里，在這個(gè)大群里讓大家之間進(jìn)行互動(dòng),。我們又會(huì)推一些好玩兒的東西在里面,。

王宇凡：意思就是靠多次的觸碰增加客戶(hù)粘性。除了旅游以外,，除了找你賣(mài)東西以外,，我會(huì)告訴你更多好玩兒的東西，并且如何玩兒,。

陳杰：對(duì),。在遨游網(wǎng)APP上有大量的會(huì)員回來(lái)寫(xiě)的游記和攻略,，大家在群里會(huì)說(shuō)這是巴厘島的酒店，天空之門(mén)在這里,，在互動(dòng)的過(guò)程中大家就會(huì)成為一個(gè)圈子了,。所有的客戶(hù)之間就會(huì)有一些互動(dòng)了。

王宇凡：我們有一個(gè)閉環(huán)的社群,。如何獲新,？因?yàn)楂@新很難，成本高,。

陳杰：獲新分為兩種：一種是調(diào)動(dòng)老會(huì)員的能量,，會(huì)員的能量是無(wú)窮的，我們每次做活動(dòng)的時(shí)候希望他能帶來(lái)一些新的客戶(hù),，這些客戶(hù)會(huì)成為我們新的朋友,，包括每次做分享會(huì)的時(shí)候都會(huì)給老會(huì)員名額帶新，包括也有對(duì)于老客戶(hù)的激勵(lì)政策,，可以讓老客戶(hù)成為我們的間接銷(xiāo)售,。

王宇凡：人以群分，把群做好了,，人自然就來(lái)了,。

陳杰：。第二種是我們的基因,，我們會(huì)做一些大型企業(yè)的線(xiàn)下活動(dòng),，分享會(huì)，也可以在大型企業(yè)里面獲取我們?cè)撚械目蛻?hù),。

王宇凡：遨游網(wǎng)的產(chǎn)品不用說(shuō)了,，非常好。最爆款的產(chǎn)品跟我們分享一下,，爆款的點(diǎn)在哪兒,，我們?nèi)绾慰梢詫W(xué)到爆款的核心元素？

陳杰：我們的爆款產(chǎn)品很多,。首先得知道客戶(hù)希望在產(chǎn)品中獲得什么,，他在這個(gè)產(chǎn)品中想知道什么東西，比如說(shuō)蜜月客戶(hù),，他在看了機(jī)酒的產(chǎn)品之后,，還會(huì)看你會(huì)我們提供什么樣的驚喜。大家提供的基礎(chǔ)服務(wù)往往都是一樣,，但是在獲取客戶(hù)的時(shí)候，在于提供給他的驚喜是什么,。

幾年前我們有一條馬代產(chǎn)品,。公司在推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品大賽,，所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師會(huì)拿著他的作品宣講，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)初步評(píng)出來(lái)有幾個(gè)進(jìn)入產(chǎn)品大賽的,，在得獎(jiǎng)的產(chǎn)品里會(huì)在各個(gè)渠道發(fā)布,，發(fā)布之后客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。我們大概給了一年的時(shí)間,，進(jìn)行這條產(chǎn)品線(xiàn)的體驗(yàn)和最終的數(shù)據(jù)收集,。我記得是在06年，去馬代選擇哪個(gè)島非常重要,，這個(gè)事情大家都能做到,。當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛點(diǎn)是什么？當(dāng)時(shí)客戶(hù)說(shuō)為什么照片里只有我一個(gè)人,，你照我,，我照你，要不然就是自拍,，體驗(yàn)度不是很好,。我們做了很多調(diào)研之后出了一款產(chǎn)品叫為你旅拍，我們專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一個(gè)攝影團(tuán)隊(duì)上這個(gè)島,，為所有上這個(gè)島的客戶(hù)進(jìn)行拍照,，包括回來(lái)會(huì)給他紀(jì)念品。在06年的時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品在當(dāng)?shù)匾鹆耸圪u(mài)中非常大的轟動(dòng),。后來(lái)我們也出了很多爆款產(chǎn)品,，比如說(shuō)有為你系列。你要研究產(chǎn)品,，供應(yīng)商給了產(chǎn)品,，如何把供應(yīng)商的產(chǎn)品作為你輸出給客人，成為他的記憶電,。

王宇凡：根據(jù)不同的目的地找客戶(hù),，根據(jù)目的地的痛點(diǎn)找產(chǎn)品，再根據(jù)產(chǎn)品找賣(mài)點(diǎn),，再根據(jù)賣(mài)點(diǎn)量體裁衣,。08年做自由行到現(xiàn)在，您有沒(méi)有感覺(jué)到自由行的利潤(rùn)點(diǎn)在下滑,？

陳杰：是的,。自由行是很透明的，其實(shí)自由行的獲取點(diǎn)一個(gè)是資源,，你對(duì)資源如何把控,，對(duì)資源如何整合，對(duì)資源如何提煉,，如果把資源提煉的更好,，其實(shí)可以從中獲取利潤(rùn)點(diǎn)的,。

王宇凡：說(shuō)白了，大家可以把視角從量體裁衣四個(gè)字主要聚焦到裁,，如何獲取更好的材料,，如果沒(méi)有好的材料，你做出來(lái)的衣服客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)意,。