隨著環(huán)境變化而發(fā)生變化,，不只是生物體的特征，也是商業(yè)體的特征,。2019年,，全球營銷環(huán)境面臨新的挑戰(zhàn)：

一方面，人口紅利衰減,，增量時代落下帷幕,，存量時代轟然開啟，不考慮長遠目標的短期粗放型增長模式受限,；

另一方面,，營銷技術不斷變革，千人千面的信息呈現方式使消費者進一步碎片化,、孤島化,，狂轟濫炸型的傳播已然無法觸達海量用戶，市場細分和定位面臨著新的挑戰(zhàn),。

這一痛點和難題非但是困擾旅游零售行業(yè)中小型玩家的難題,，同樣是阻撓頭部新零售玩家大刀闊斧發(fā)展的緊箍咒。

為此,，旅行社資訊于北京金茂萬麗舉辦了全網營銷下獲客新戰(zhàn)役易寶支付特約之2019全國旅行社渠道運營商年會,，全球各地1000+旅業(yè)菁英同場思考互動，深入解碼旅游零售領域新動能,。

23日,，甜程旅行網總經理白楊在《在二三線市場服務自由行用戶》分享中表示：

成立于2015年遼寧沈陽的甜程旅行網專注東北地區(qū)的自由行定制市場，定位是東北本土性的旅行綜合電商,，為到訪東北及東北本地每一位用戶提供全方位的旅游解決方案,。

甜程的用戶畫像中70%左右為女性，年齡為18-45歲的用戶是主流,。在東北境外目的地前三名是泰國,、日本和新加坡，在國內來講受眾率較高的是三亞,、廈門和成都,。

用戶的真正需求是什么一直都是大家最為關注的問題，甜程在沈陽總結的自由行定制用戶的特點為大多數人會選擇跟團游,。這其實是一個現象,，從甜程后臺來看,，定制游與自由行的數量增長迅猛，那么游客的決策意愿是否強烈呢,？這個過程中就要求旅行顧問有著比較強的定制能力,，給客人做專業(yè)的定制推薦。

總結起來用戶最喜歡的是優(yōu)質的產品,、放心的服務,、超值的價格。而用戶需求分為三類,，第一種是基礎購買需求，第二種是期望值需求,，目前甜程做的是促銷活動為用戶送去福利,，酒店大促、抽獎,、小程序助力功能,。第三是興趣需求，今年甜程在APP上添加了短游記,、短視頻,，同時也開啟了旅行體驗功能。

甜程在用戶種草方面也頗有心得,。在朋友圈做兩個維度的早安打卡,，一個是全球目的地文化打卡，另一個是基于沈陽本地的打卡,，比如遼寧城市的打卡,，從而拉近與客戶的距離。從新媒體種草來看,，除了雙微之外,，甜程還在經營小紅書、今日頭條,、馬蜂窩游記和天貓直播,。去年甜程聯合沈陽主播，我們講了100個不同目的地吃喝玩樂的攻略,，錄了100期節(jié)目,；在荔枝FM上進行播放，微信上進行同步,。

關于場景化的營銷,，去年聯合沈陽周邊游景區(qū)，推出甜程帶你去旅行,。在網站上推出9元門票秒殺,，每周在群里進行互動,，也會有免費贈送活動。在沈陽夏季旅游文化節(jié)的兩屆活動中,，聯合所有文旅部門與媒體活動以及推廣者共同完成,。

關于渠道營銷，一是線上,，像APP,、H5、小程序,、PC,，二是線下。體驗店選址在東北最大的文化生活的綜合商場內,，在體驗店投放大型LED屏幕,，還有VR眼鏡、聲音自媒體投放,、小型主題沙龍,。

從營銷種草來講，去年甜程在東北最先獨創(chuàng)尋找全球旅行體驗官的活動,，在清邁,、蘇梅、塞班,、新加坡和洛杉磯舉辦了活動,。每次體驗官會聯合異業(yè)，例如,，新加披體驗館與新加坡華人人氣最高的商場合作,。今年7月20號，我們邀請新加坡旅游局張贛民女士來到沈陽,，在不透露過多商業(yè)售賣行為信息的原則上,，得到的用戶反饋非常不錯。從去年開始甜程也在嘗試文旅融合,。今年6月25號,，我們邀請了本山傳媒的文松、田娃整個團隊上船,，在船上進行了兩場演出表演,。

如何在行前、行中,、行后給到客戶更好的安全感呢,？目前甜程旅行網的售賣產品線有周邊游、簽證,、品質跟團,、自由行定制,。自由行定制會把周邊游與簽證作為拉新產品，希望打造東北人的品質周末生活,。簽證對于出境來講是自由行定制的前提,。眾所周知，大國簽證對于一些東北人來說比較不易獲得,，我們會跟客戶建立起非常好的信任,，然后做后續(xù)自由行與定制游的關聯銷售。

今年開始,，甜程決定統(tǒng)一品牌的客服形象,。之前所有的客服都使用工號，所有人工號都是看著跟客戶有點距離感的小橙子C,。今年我們給所有人拍了照片,，包括擅長區(qū)域、從業(yè)經驗和性格特點,。調整之后，我們發(fā)現與用戶的互動更加有趣了,。

為用戶提供及時滿意的全天候服務是企業(yè)留客的競爭力之一,。甜程今年3月份推出管家群，出發(fā)三天前建群,，24小時響應,，在出行前、行中,、行后為客人解決問題：行前與客人互動天氣預報小貼士,；行中解決突發(fā)事件讓用戶有安全感；行后有回訪,。甜程團隊也在做研討,，如果用戶有不良反饋、銷售沒有及時跟進,、回來不投訴,，以后用戶也不會選擇你，相當于我們的用戶服務終止了,，然而我們勇敢走出了這一步,，逃避不能解決問題。

建完管家群后,，會幫助我們解決很多問題,，優(yōu)化產品，減少差評,，更主要的是避免了銷售與定制師之間的信息不對稱,。之前遇到投訴時,，銷售解決完了之后再反饋，中間溝通效率非常低,。建了管家群之后,，大家可以及時解決問題。在群里面我們也可以解決一些用戶的痛點,，包括一個人出行時為避免家里人的擔心,，可以在一個量身定制的群里互動。

甜程旅行網勵志更好滿足用戶需求,、更好與用戶成為朋友,、不拒絕客戶的合理需求，做到24小時管家式的服務,，同時有不斷的種草行為,。

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