忱誠相待 用心服務

華航高品質服務結碩果 期待與業(yè)者實現(xiàn)共贏

訪中華航空大陸地區(qū)首席代表 張鳳炳

中華航空是中國臺灣地區(qū)極具影響力的航空公司,，其航線網絡遍及全球四大洲的80多個目的地。在兩岸常態(tài)通航開放的不長時間里,，通過集團運作的方式,，中華航空（包括其子公司華信航空在內），已在中國大陸13的航點上開通了每周55個航班,，其中包括北京,、上海、廣州,、深圳,、廈門、沈陽,、西安,、南京,、杭州、寧波,、鄭州,、長沙、成都等城市,?！坝捎诖箨懙貐^(qū)的臺商及其相對的商務活動大多聚集在華東、華南一帶,，所以南方市場以商務客人居多，但在北方及內陸城市,，商務客人和一般旅游團隊則各占相當?shù)谋壤?。不僅如此，華航于上海,、廣州營運每周7-8班全貨運定期航班往返兩岸,。對于航空公司來說，每年11~12月通常是市場淡季,，但是中華航空在大陸地區(qū)航線的平均客座率仍在七成以上,，其中大陸旅客和臺灣旅客的比例大概為3：7，共占華航整體銷售總量約6%~7%,；由此可見,，大陸市場是極具開拓潛力的！”臺灣中華航空大陸地區(qū)首席代表張鳳炳自信地說道,。

立足本土 打造卓越服務品牌

中華航空于1959年成立至今已經有50年的歷史了,，提供更加優(yōu)質的服務一直是華航積極努力的目標。華航服務品質一直以來的不斷提升,，也普遍受到消費者的肯定與贊譽,。不久前，英國知名航空服務調查機構Skytrax Research針對全球66家主要航空公司進行服務評比,，華航經濟艙整體排名全球第二,，商務艙排名第六，頭等艙排名第八,，綜合比較后,，被給予四星級服務的高質量認定。這也充分顯示了全球客人對華航品牌肯定和喜愛,，代表華航的整體服務團隊已躋身世界頂尖行列,。

張鳳炳指出，乘坐過華航的人都能感受到,，我們的服務上處處彰顯人性化的韻味,，兼具現(xiàn)代與傳統(tǒng)文化風格,。華航提供的服務不是一成不變的，兼具針對性與互動性,。所有員工本著細致貼心,、不吝給與、主動服務的原則,，為每一個機上乘客提供細致周到的服務,。并且，我們的高水準服務也是由心而生,，主動了解客人需求,，絲毫不會讓客人感受到模式化。華航員工制服設計結合了中式旗袍的美觀及西式洋裝的方便,；機上提供地道的中華料理,，中國傳統(tǒng)及臺灣特色的烏龍茶等；同時又與國際接軌,，提供各類外文雜志和豐富的互動式娛樂系統(tǒng)……力求打造國際化水準,，讓每位客人在搭乘華航航班時能有回家的感覺。

為了更好的方便旅客安排行程,，中華航空現(xiàn)已和國航,、東航、南航,、海航,、等大陸各大航空公司達成各種合作協(xié)議，合作項目包括會員里程互通,、 及“特惠分帳”等,，張鳳炳表示，在政策允許的前提下,，華航將與合作伙伴進行更深一層的合作,。

熱忱 真誠 公正 重視與業(yè)界合作關系

在中華航空的諸多產品銷售渠道中，旅行社占據很大部分,。張鳳炳指出,，我們非常重視與旅行社業(yè)者的合作關系。在大陸旅客赴臺旅游市場,，我們秉承“熱忱,、真誠、公正”的原則,，以積極的態(tài)度與每一家代理商密切協(xié)作,，絕不以旅行社規(guī)模的大小實行不同的服務標準，這是對每一家旅游企業(yè)的尊重。不管業(yè)者有任何需求,，我們都將以最快的速度和最好的服務予以協(xié)助,。并會通過靈活的激勵政策加強與旅行業(yè)者的關系。

“如果未來兩岸之間的航線能夠進一步開放,，與旅行社業(yè)者共同開發(fā)和推進兩岸市場是華航未來在大陸的營銷重點,。”張鳳炳肯定地表示,。

與此同時,， 華航網絡營銷體系的銷售比例也在逐漸提升?？腿说卿浧涔竟俜骄W站（中文版）w w w . c h i n a -a i r l i n e s . c o m可以通過完善的系統(tǒng)方便的訂票,、選座位等，且價格合理,，為自己的出行節(jié)省成本,。此項服務可讓旅客在產品選擇上更加便利和多元化，現(xiàn)在國內的旅客也可以使用銀聯(lián)卡在華航官方網站進行交易,，由此可見華航對大陸市場提供精致服務的用心。張鳳炳指出,，因應不同市場的需求,，華航的網絡服務和代理商的銷售不會產生沖突。此外,，代理商也可以通過提供增加附加價值等方式進一步提升服務層次,，從而得到穩(wěn)定的客戶群體。據了解,，網絡銷售將是華航重點銷售渠道之一,。

看好2010 期待兩岸進一步開放

在談到未來是否會根據市場需求在大陸開辟新的航點或增加運力時，張鳳炳坦言,，這當然是我們臺灣航空業(yè)者的希望,，但是短時間內，兩岸航空運輸業(yè)的發(fā)展將依舊主要以政府政策為主導,，不能完全實現(xiàn)市場化運作,。未來一旦政策放松，相信大陸市場將實現(xiàn)爆炸式增長,。公司也將會在經過縝密的市場調查之后對大陸市場進行更多投入,。

張鳳炳強調，“盡管2 0 0 9年的航空業(yè)遇到了諸多不利局面,，但是隨著中國經濟實力的提升,，兩岸關系的進一步改善，兩岸商業(yè)往來的加強，赴臺旅游手續(xù)的簡化……我依舊十分看好2010年的市場,，希望能與大陸業(yè)者在2010年在這個得天獨厚的市場中實現(xiàn)雙贏,。對于即將到來的春節(jié)，我們也等待一旦政策準許之后,，華航將根據市場需求投放包機產品,。”

張鳳炳最后表示,，由于臺灣處于大陸和美洲,、澳洲、東南亞之間,，為了給國內旅客提供更多的便利及選擇,，華航在其間的綿密航線可以成為大陸乘客前往這些目的地的中轉服務提供者?！皯撟屧蹅冎袊俗鲎约旱纳?。中華航空十分珍視，也絕不會缺席任何服務兩岸民眾的機會,。華航的目標就是要成為兩岸旅客的首選品牌,！”

題外采風

忙中偷閑的戶外運動愛好者張鳳炳

登山

熱愛自然的他特別喜歡戶外運動，登山便是其假期休閑運動的首選,。他說,，臺灣當?shù)赜泻芏嗌蕉紭O具挑戰(zhàn)性，當?shù)氐巧綈酆谜甙哑渲?00多座海拔3000米以上的山稱為“百岳”,，能夠登完所有的100多座山曾經是張鳳炳的理想之一,，但由于工作的繁忙，僅登了其中三十幾座,。來到北京后,，每次看到長城附近壯麗的山巒，他的心情便格外舒暢,。

高爾夫

愛好高爾夫運動的他談到,，高爾夫是一項沉穩(wěn)的運動，在打球的過程中,，可以鍛煉和調整自己的心態(tài),，學習面對不同的問題，也可以保持身體的健康和朝氣,。結束一周的繁忙工作之后,，感受球場的藍天綠草，恣意享受自然的美麗和清新的空氣,，一直是張鳳炳的最大期望,。問到個人的最好成績時,，張鳳炳沒有一絲自得：“86桿還是87桿吧！好幾年前的事情了,。打一場好球要看發(fā)揮,，而且平時要多練習。打球不應在乎成績的好壞,，更重要的是能在其間結交志同道合的朋友,，體驗人生的美好?！?/P>